電話応対・・・

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（トピ主 1 ）

😭

リナ

2009年09月18日 04:30

仕事

今回みなさまに意見を頂きたいのは、タイトル通り「電話応対」についてです。私は地方の中小企業で事務をしております。入社４年目です。主な仕事の中に、電話応対があります。本日、上司から呼び出されてこう言われました。「あなたの電話応対のせいで新規の顧客に逃げられた。どうしてくれるの？」逃げられた理由としては、言い方がきつい、根掘り葉掘り用件を聞かれたなどでした。私自身、きつい言い方を普段からしてしまうのは自覚しておりますので、電話では特に気をつけていたつもりでした。用件に関しましては、普段営業の人から用件を聞いてから連絡を回すよう言われていたのでそれを実行しました。根掘り葉掘り聞いたかどうかは正直記憶にありません。しかしこう言われると、どうしていいか分からなくなるのです。電話のコール音が鳴る度に緊張しますし、実際に応対している間も「これで大丈夫なのだろうか」と常に不安を感じています。また、言い方・応対の仕方について注意されたのは今回が初めてではないので更に落ち込んでしまった次第です。以前は「その物言いは何とかならないのか。きつい。自覚なくそういう言い方をしているなら最低最悪だ」と言われたこともあります。自分の中で努力しているつもりでも、それはあくまで「つもり」だったんだと・・・小町のトピ→http://komachi.yomiuri.co.jp/t/2009/0302/227795.htm?g=06 も参考にさせていただきました。自分に言われているようでただただ反省するばかりです。電話応対はお互いの顔が見えないのでいつも以上に気をつけないといけないと頭ではわかっているのですが、なかなか向上しない自分が情けなくて入社後初めてこっそり泣いてしまいました。電話応対のコツなどご指導頂ければと思っております。

トピ内ID：6266684174

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自覚があるなら

ジャーマン

2009年09月18日 12:58

行動に移したらいかがですか。ビジネスマナーの講座等に行かれる事をおすすめします。どのような電話対応をされているか、言葉のキツさなどは実際にトピ主さんの対応を聞いてみないとわかりません。小町で対応のコツなど聞いても、意味ないと思います。

トピ内ID：7893316266

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４年も勤めてですか？

🐶

rui

2009年09月18日 12:58

４年間、今までの電話応対で来たのですから、それほどひどいとは思えませんが・・・相手に優しい印象をという事で、声のトーンを少しだけ上げてみるとか、相手の話をちゃんと聞く、まずは相手の言う事に共感する。そして、自分の言いたい事を軟らかく伝える。あと、「ありがとうございます。」や、「申し訳ございません。」等は、感情たっぷりに言う。すぐ思いつくのはこれくらいでしょうか。一度電話応対している時、録音して聞きなおしてみてはいかがですか？

トピ内ID：1367984642

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ちょっとした工夫で♪

ありす

2009年09月18日 12:58

リナ様日頃より、お仕事お疲れさまです。頑張っていらっしゃるようですね。電話応対では、お互いの顔が見えない分、どうしても聴覚が普段以上に過敏になります。私は、以下のことに注意して電話応対をしています。・少しゆっくり話す。・クッション言葉を用い、断定表現は避ける。・敬語を間違えないようにする。・感謝や謝罪の意を伝える時には、必ずおじぎをする。一番のコツは、デスクに小さな鏡を置くこと。笑顔で話す。これだけで、相手には明るい声と良い印象を与えやすくなりますよ。リナさんにとって少しでも力になれれば、と思います。ご健闘をお祈りします。ファイト！！

トピ内ID：5431621577

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反省したなら出来る

🐷

かちこち

2009年09月18日 12:58

反省したなら頑張って。本屋などに売ってるのではないですか？

トピ内ID：5868251402

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初心に帰る

Regina

2009年09月18日 12:58

入社したときは、そのようなクレームは（多分）なかったのですよね。仕事に慣れてくると、自分でも気がつかないくらい傲慢になってくるところがあると思います。入社時を思い出し、初心に帰ってみてはどうでしょうか。

トピ内ID：3301607780

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お願いとありがとう

まほ

2009年09月18日 12:58

なるべくゆっくり話し断定口調を改めるだけで、柔らかい感じに聞こえると思います。自分の電話応対を録音し、聞いてみるのが手っ取り早いと思いますが、無理ですか？恐らく自分が思っているよりずっと早口で話している事が多く、かなりゆっくり目に話すぐらいで丁度良いです。また、相手の話をさえぎる様に自分の聞きたい事や言いたい事を言うと、相手から話を聞いてくれない印象を持たれます。適度な相槌と、「はい」「ええ」だけでなく、相槌のバリエーションもある方が、話を聞いてくれている印象を与えます。 (同じ相槌の繰り返しでは、聞いてくれていないように思われる) また、相手に好印象を与える口調に、何か聞く時はお願いする、答えてくれた時は「ありがとうございます」と言うです。例えば、相手の名前を聞くのも「どちら様ですか」ではなく「お名前をお聞かせいただけますか」名前を聞いたら「ありがとうございます」用件を聞くのも、「ご用件は？」ではなく「よろしければ、ご用件をお聞かせいただけますか(お伺いしてもよろしいでしょうか)」⇒「ありがとうございます」これで随分印象が変わると思います。

トピ内ID：7750700706

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例えば

まほ

2009年09月18日 12:58

「いつもお世話になっております。○○会社でございます。」「××会社の△△です。営業の□□さんお願いできますか。」「申し訳ございませんが、□□はただ今席を外しております。戻りましたら折り返しお電話させていただきたいと思いますが、よろしいでしょうか。」「じゃあ、そうしてください。」「ありがとうございます。もしご差し支えなければ、ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか。」「明日の打ち合わせの件と言ってもらえばわかります。」「ありがとうございます。明日の打ち合わせの件ですね。それでは念のため確認させていただいてもよろしいでしょうか。」「はい」「××会社の△△様で、営業の□□に、明日の打ち合わせの件と言う事でよろしいでしょうか。」「はい」「ありがとうございます。△△様は、ご都合の悪い時間等ございますでしょうか。」「今日中だったら大丈夫です。」「かしこまりました。それでは、□□が戻り次第折り返し電話するようお伝えいたします。まほがお伺いしました。失礼いたします。」字数制限でかなり端折りましたが、こんな感じでしょうか。

トピ内ID：7750700706

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ビジネスマナー講座

🐤

ぱぴこ

2009年09月18日 12:58

私も電話応対など緊張してしまい苦手だったので、転職がきまったさい、自費でビジネスマナー講座へ通いました。（二日間で三万くらいだったかな？）実物の電話を使って練習しました。受講生は10名ほどいたでしょうか、みなの前で応対するので緊張しましたが、他の人の応対も見られて参考になりました。録音してその場で聞いてテンポや敬語、抑揚や雰囲気など講師の方に指導してもらえました。他にもお茶の出しやドアのしめ方まで基本的なことをみっちりたたきこまれて、その後自信をもって仕事できるようになりました！おすすめです。「笑顔で」頑張って！

トピ内ID：4271110844

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がんばれ

はっしー

2009年09月18日 12:58

普通は・相手の社名、名前を聞く（大抵相手がゆってくれる）・転送ぐらいだと思いますけどね… 要件を聞くって、どこまで求められてるのかがわかりませんけど、たとえば、要件聞いたけど相手から明確な返事が帰ってこなかった場合でも、２度目は聞き返さないもんではないでしょうか。（よっぽど怪しい相手ならともかく）相手がはっきり言わなかったとしても、「何度も聞き返すのは”お客様”に対しては失礼だ」ってなると思います。あとは普通に電話対応されてるのであれば声色の問題とかじゃないでしょうか？意図的に高めの声を出す、などすればだいぶ感じも変わるんじゃないでしょうか。欠点を補おうとする努力することはすばらしいと思いますよ。

トピ内ID：4279010201

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自分が

れんこ

2009年09月18日 12:58

客だったらどうしてほしいか？を考えましょう。また、他の会社の電話オペレーターや接客業の対応を観察するくせをつけましょう

トピ内ID：5958550594

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がんばってください！

🙂

なな

2009年09月18日 14:43

私も普段は適当で辛辣ですが(笑)、社会人一発目の会社で秘書をして、叩き込まれたので、バカ丁寧な電話応対(？)には定評があります。まず、声は高く、明るく、早口にならないようゆっくり話すことです。笑顔っぽい声、というのでしょうか。普段とは違う自分を演じてみましょう。語尾は伸ばさず、｢です｣｢ます｣とはっきり切ること。また、とにかく、｢はい、はい｣と相手の間ごとに親身に相槌をうち、適度に｢かしこまりました｣｢(取り次ぎ先の人名)でございますね｣としっかり確認しながら話を聞きます。また、電話を受ける、取り次ぐのが基本な場合は、はじめに｢はい、(会社名)でございます｣｢お世話なっております｣といった決まり文句のあとは、相手は用件があって電話してくるので、焦ってきかなくても勝手に話しはじめます。とにかく相手の話を聞いて、足りない情報があれば｢恐れ入りますが、御社名を頂戴できますでしょうか？｣｢恐れ入りますが、どのようなご用件でしょうか？｣の様に丁寧に聞くことです。実際お手本になるような人が近くにいるとすぐ上達するんですけどね。電話は誰でもできます！がんばってくださいね！

トピ内ID：2904705095

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録音してみましょう1

😀

電話女王

2009年09月18日 14:43

電話機に、録音機器接続用のジャックがありませんか？あれば、ぜひ一度通話の録音をしてみてください。（録音ができるウォークマンやＩＣレコーダーなどで簡単に録音ができますよ。）同じ内容を話しているつもりでも、言い方や声の抑揚できつい物言いに感じられてしまう場合もあります。録音して客観的に聞いてみることにより、ご自身の電話応対の問題点が浮かび上がるかもしれません。電話を通しての声は通常の声とも印象が違うので、面倒でもぜひ電話機経由で録音してみてください。また、可能であれば電話応対がすばらしいと思う同僚の方がいらっしゃれば、その方の応対も録音させてもらって聞き比べてみてくださいね。

トピ内ID：0066810759

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相手の顔が見えなくてもいつも笑顔で対応する事

サボ

2009年09月18日 14:43

と私は上司に言われました。顔が見えない電話だと仏頂面で対応してしまいがち。デスクに小さな鏡を置いて、最初はそれを見ながら、自分が笑顔で対応出来ているかチェックしていました。笑顔で対応すると、自然と声のトーンも高くなるし、印象もよくなりますよ。ただ、鏡を置いてると、何自分の顔ばっかり見てるんだ！と注意されそうなので、上司に了解を得たほうがいいとは思います。

トピ内ID：5095477610

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録音してみましょう（続き）

😀

電話女王

2009年09月18日 14:43

それと、きついと受け取られる理由のひとつとして、お客様に選択肢を与えずこちらの言いたいことばかりを言っている場合があります。また、用件を聞いてつなぐ、というのもお客様によっては「担当者と直接話すからいい。何でつなぐだけのあなたにイチイチ言わなきゃいけないの？」という方もいらっしゃいます。うそも方便で「担当の○○がただいまほかの電話にかかっておりますので、よろしければご用件お伝えして後ほど折り返しご連絡させましょうか」「よろしければかわりにご用件承りますが」と言ってみてはどうですか？用件きいて「今、ちょうど電話が終わったようですのでおつなぎ致します」と電話を代わってもいいわけですし。ポイントは、「対応はお客様に提案し、お客様に選択していただく。」です。こうしますので、こうしてもらわないといけません、というとどうしてもきつい、感じ悪いと思われてしまいます。「○○させていただこうと思いますが、いかがでしょうか？ＯＲよろしいでしょうか？」それでも、担当と直接話すからよい！といわれたら、その通りお伝えすればよいのです。がんばってくださいね！

トピ内ID：0066810759

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コールセンター管理者です

🐱

うに

2009年09月18日 14:43

そうですね。一番は、相手の気持ちによりそうこと、ではないでしょうか。急いでいる、残念に思っている、怒っている、などの気持ちをお客様の言葉だけでなく、声音やスピードから聞きとって、それに共感しつつ、こちらの要件を伝えるのです。特に｢必要だから聞く、必要だから話す｣というスタンスではなく、お客様にお手数をかけて申し訳ない、という気持ちでことを進めていくと、お客様がお怒りになることはありません。ビジネスではありますが、相手は人間ですので、感情があります。まずはそこに意識を集中してみて下さいね。

トピ内ID：4893478840

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電話は緊張しますよね

😀

カレンダー

2009年09月18日 14:43

こんにちは。現在事務歴15年です。私が気をつけていることで、すぐできることをご紹介しますね。私はこれを電話の近くに貼って、毎回見ながら電話を取るようにしています。１）普段より少しだけ高い声・柔らかい声・ゆっくりを心がける。２）相手が話している時は、適度な相槌だけにし、話を途中で遮らない。３）まずは、相手の言い分を肯定する。否定しない。４）こちらのお願いは疑問形でする。　　（○○していただけませんか？お願いできませんか？　　よろしいでしょうか？など）これだけで、随分印象が柔らかくなります。電話は本当に緊張します。同じやりとりでも、相手が違えば受取り方も少しずつ違うので… 相手の方が何を望んでいるのか…を先読みしつつ、暖かい応対ができているといいんですが… 新社会人の為のビジネスマナーの本なんかを読むのもいいと思います。初心にかえって「わかっていたつもりで、忘れていたこと」が結構出てきますよ。そして大体「こんな些細なことでいいのか」と思うような、単純でも適切な応対が書かれています。ぜひ参考にしてみてください♪

トピ内ID：6796173947

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何とかなる。

さと

2009年09月18日 16:11

きっとトピ主さんは真面目な方なんでしょうね。どのようにきつい言い方をするのか具体的に書かれていないので何とも言えないのですが… 参考のトピを拝見しまして思ったことは、一言多いというか…相手に逃げ場を与えない正論を言ってしまうことで、威圧的に感じとられてしまうということでしょうか。新規顧客の件はトピ主さんが営業さんに正確に詳しく用件を伝えようと頑張って聞いた結果、お客様に不信感を持たれてしまったのかもしれませんね。電話応対はお客様に伝える言葉「申し訳ございません」なら、本当に申し訳なさそう顔をして話すぐらいでないと伝わらないのではないかと思います。そういう意味では普段の会話よりも多少オーバーになるくらいでも良いのかもしれません。あとは「お世話になります」「恐れ入ります」など基本の言葉が使えていれば大丈夫な気がします。用件もお客様が「昨日話した件で」とおっしゃるなら、それ以上聞かずにそのまま営業さんに伝えても良いかと思います。名前（社名）と連絡先がわかれば何とかなりますよ。

トピ内ID：3640252889

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コールセンターで管理の仕事をしています。

☀

烏龍茶

2009年09月18日 16:11

言い方がキツくなる方は、相応にして素直じゃない方が多いんですが(笑)、「ごめんなさい」「申し訳ございません」という言葉はスラっと出てきますか？私が部下に教えている方法は以下の通りです。 ●デスクに鏡を置く。自分の表情が判る様に、ですよ。そして電話の最中は笑うように心がけます。 ●電話を話をする時には口角を上げる事を意識して話します。こうすることで笑顔で話している印象を相手に与えます。 ●周りの方に「どういう部分がそんな印象を与えているのか」を聞く。客観的意見を聞くのは非常に大切です。出来ればガツンと言って貰いましょう。 ●ゆっくりと話す。これだけでも印象は変ります。 ●「はい」「ええ」「さようでございますね」等、あいづちを打つと相手は自分の話を聞いてくれていると思います。カンタンな処から始めてみて下さい。あ…余談ですが、間違った敬語・日本語はご年配の方にはムッと来るものなのでこれも直しましょう。

トピ内ID：6219291841

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卓上鏡

kiriru

2009年09月18日 17:23

入社した当時、やってました。卓上鏡を置いて、笑顔で話す。これでかなり違います。私は更に大好きなタレントさんの写真を机に挟んでおき、その人に話すつもりで話します。かなーり、精神的に違いますよ。４年もしておられるんです。普通の対応は出来ていると思いますよ。後は言い方の問題ですから、やってみて下さい。アナウンサーの方も実践されている方法です。カメラの向こうに「好きな人がいる」つもりで話すそうです。電話も同じですよ。

トピ内ID：1539530915

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皆様、ありがとうございます。

🙂

リナトピ主

2009年09月18日 17:23

レスを頂いた皆様、早速のご回答をありがとうございます。確かに、普段からも早口で話す癖があります。まほ様の具体的な会話例はとても参考になりました。また、自分の声を録音するというのも早速実践してみます。今はとにかくゆっくり話すこと、人よりも声が低いのと少しハスキーなのも相手には冷たく聞こえる要因の１つだと思いますので、自分で上げすぎ！というくらいトーンを上げて話すことを意識して業務に励んでいます。あとは、同僚に私が電話で話している時にさりげなく聞いていてもらい、おかしいと思ったところなどを教えてもらうよう頼んでみました。電話応対の業務は自分には向いていないと落ち込んでいましたが、皆様からのアドバイスや励ましもあって、せっかくやるならとことんやろう！と心に決めた次第です。ひとつひとつの言葉に気持ちを込めて発することができるよう、意識して応対していきたいと思います。引き続きアドバイス等ございましたらぜひよろしくお願いします。最後に、ひとりひとりにお返事ができず申し訳なく思っています。まとめてのお返事になってしまうことをお許しください。

トピ内ID：6266684174

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ICで録音して練習する

rei

2009年09月18日 17:23

うちの会社では、電話対応が苦手な人には録音させて、ロールプレイングさせます。これで結構改善しますよ。感じがいい同僚などにも相談し、一緒にトークやトーンを考えてもらっては？

トピ内ID：0125487004

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アニメ声

😝

ウェーブ

2009年09月18日 18:18

うちは自営ですけど、私が電話応対で心がけているのは、若作り。声はかなり年齢詐称してます。相手の人に圧迫感を与えないアニメ声で応対しています。（笑）相手がプッと笑う程のリラックス感を与えられれば上出来かな、と。早口は以前「機械みたい」とお客様に不評だったので、ゆっくりを心がけてます。クレーム対応の時は、ひたすら謝る。ですね。

トピ内ID：7843459831

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録音

🐧

ぺ・んぎん

2009年09月19日 12:14

他の方も仰る様に録音して聞いてみるのが一番いいですね。声のトーンは人によってどのくらい上げる、下げるが違うので人に聞いてもらうのがいいでしょう。あまり上げ過ぎると返って聞きとりにくく、何度も同じ事を言う事になりそれも感じ悪くなる要因になりますので気を付けて下さい。喋り方がきつい・・方には早口の方が多い様に思います。かと言って最近気になっているのが電話セールスで、ゆっくりと丁寧に喋っているのにセリフを棒読みしているかの様な、だらだらとした喋り方になる人。アナウンサーの喋るスピードを参考に聞きやすい速さがいいと思います。あと、お茶の研究会でお点前をした方が道具の説明をするのですが、その時に緊張されたせいか、家元から来られた先生から『そんな、語尾を強めたキツイ言い方はしないでやわらかく言いなさい』と注意されてました。それから、私達社中もお稽古で語尾をやわらかく言う様に心がけています。感じがかなり変わりました。試してみて下さい。そうすると、不思議と顔つきも優しくにっこりとなります。

トピ内ID：3631582687

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話し方でないけど

😨

蓮

2009年09月19日 13:55

独身時代に勤めていた頃の事です。私より４歳年上の先輩ですが、職場には私より後から入社された方の話しです。応対は物腰柔らかくて印象は良いのですが、受話器の置き方や電話の切り方が、かなり乱暴でブチンやガッチャーンと、私は非常に嫌な感じがしていました。何度か注意はしたものの、気を付けるわ～と言いすぐにまた、ブチンやガッチャーンで私は気分を害していました。特にご機嫌ナナメの時は酷かったです。携帯がまだ流通してなくて公衆からかけた時も、携帯を持たされる様になってからも、外回りなどの時に事務所に連絡すると、だいたい先輩が出ていたので、あの置き方や切り方は今でも、思い出す事あるますが嫌ですね。せっかく話し方が好印象なのに、そのせいで契約がパアになった事もあったと聞きました。もったいないです。見えない相手との電話応対は、確かにとても難しいし重要だと思います。

トピ内ID：7391540611

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