私はクレーマー？

レス27

（トピ主 1 ）

2011年02月25日 13:03

話題

　夫と海外旅行に行きました。大手旅行会社の募集型旅行、２名～のリゾート６泊フリープランです。　初日に運悪く飛行機が機材不良で欠航となりホテルに移動、翌朝のフライトが決まりました。この時旅行会社にも連絡しました。　しかし翌朝再度機材不良で欠航に。このとき旅行会社は、営業時間前で連絡が取れませんでした。緊急連絡先は最終日程表に記載されておらず（この時まで国内連絡先が営業時間のみ対応と解らず）、空港内の旅行会社カウンター位置案内もありませんでした。　探し歩いて旅行会社のカウンターを発見、無人でしたが電話番号の書置きがあり連絡、旅行キャンセルする場合返金されるか質問しましたが、営業時間になったら連絡をするから航空会社の指示に従うよう言われました。　1時間後、目的地の途中まで（その先は未定）の代替便が手配でき、乗るか乗らないか即時決断を航空会社から迫られる状況になりました。６泊予定が４泊になってしまうかもという状況で、キャンセルしたら返金されるか知りたいところです。　先ほどの連絡先に急いで回答をと再度依頼。しかし回答なく、数十分後代替便残席２と言われてやむなく確保、各種手続き終えて今搭乗という瞬間にやっと「キャンセルすれば全額返金」と連絡が来ました。手遅れです。帰国後再度連絡ということになりました。運よくその日に乗継便も確保でき、5泊は目的地に泊れました。帰国後旅行会社から電話があり、返金はないとのこと。私は、緊急時の対応が悪くて旅行キャンセルの選択肢を失ったのだからホテルから返金がなくても旅行会社として対応すべきではないかと伝えたところ、1万円返金しますと言われました。（旅行代は100万以上）これを夫が強く咎め、まるでクレーマーだ、恥ずかしい、金を受け取るな、旅行会社もクレーマーと思っていると言います。私はクレーマーなのでしょうか？

トピ内ID：3952582219

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言う相手が違うのでは？

😑

メソ

2011年02月25日 17:07

文章が多少わかりづらいのですが、クレーマーでは無いと思います。ただ、旅行会社ではなく航空会社に文句を言うべきではないでしょうか？

トピ内ID：2021719347

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はいクレーマーです。

🐤

ひばり

2011年02月25日 17:07

緊急時の対応が悪いことへの苦情だけならクレーマーではないけどちゃんと旅行は出来たのに、キャンセルの選択肢を失ったから返金を請求するってクレーマーです。

トピ内ID：2451794098

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金！金！

☁

きなこもち

2011年02月25日 17:07

トラブル続きの旅行、大変でしたね。海外旅行は初めてですか？海外旅行にトラブルはつきものです。自分のトランクが別の飛行機に乗ってしまった！エンジントラブルで飛ばない！天候不良で帰って来れない！などなど… mmさんは、旅行されたのですよね？結局旅行したのに、『緊急時の対応が悪くてキャンセルの選択肢を失ったから返金して』という発想に驚きです。『返金されるならキャンセル』『対応が悪いから返金』クレーマーと言うか金！金！と言う感じがします。せっかく無事楽しめた旅行…自分の嫁が帰って来てもまだ返金！返金！言ってたら嫌になります。

トピ内ID：2494825973

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旅行会社に責任はない

🐤

元旅行会社員

2011年02月25日 17:07

航空会社の機材繰りや天候不良などで、旅行が旅程通りにいかなかった場合、それは旅行会社の免責事項で、それが原因でキャンセルした場合でも、通常キャンセルチャージが発生し、旅行会社は返金を逃れられます。パンフレットに「明記」してあるんですよ。すごく小さい字ではありますが、保険会社などと同じく、必ず読んでおいてくださいとあるはずです。誰も読みませんけどね。空港で発生した航空会社のトラブルを、旅行会社の緊急時の対応が悪いから返金と言われるとなんとも・・・ただ、そういう人はいます。旅行会社にとっては「クレーマー」です。実際にはトラブルのあった航空会社が対応して旅行は成立したので、代償を求めるなら相手は航空会社になりますね。海外で、バス観光中に事故があり問題になるケースがありますがあれも、旅行会社は免責なんですよ。個人で、現地のバス会社や現地ツアー手配会社とかけあわなければなりません。これからは、もしもの時はどうしたらいいか、旅行を申し込む際によくご確認されたらいいと思います。

トピ内ID：6663002187

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クレーマーではないと思います

旅行

2011年02月25日 17:07

せっかくの楽しみにしていた旅行、残念でしたね。現地では楽しめましたか？私はトピ主さんのような人をクレーマーとは思いませんよ。クレーマーというのは何度も何度もつまらないことにいちゃもんつけて文句をいう人のことだと思います。トピ主さんがどのようにその旅行会社の人に説明したのかわかりませんが、「飛行機が欠航になっちゃったのは仕方がないけれど、そんな風に空港で何かあった時、もっと旅行会社に連絡取れやすくなるように改善してほしい」ということを伝えたなら、それは大事な顧客の意見になるんだと思います。全額返金とか１万円とか損得に焦点を置くんじゃなくて、「この前の旅行のことを伝えたら、改善点を提示したということで感謝されて１万円返信してくれることになっちゃった」とでも伝えればご主人の受け取り方も違うんじゃないんですか？

トピ内ID：3787126944

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微妙ですね

🐴

人生いろいろ

2011年02月25日 18:00

明らかに旅行会社の対応に不備があった→クレーマーでは無いトピ主さん側に事前の確認不足があった→思いっきりクレーマー

トピ内ID：5701886624

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6泊予定が5泊

はみる

2011年02月25日 18:00

で、1万円返金されるなら旅行会社としては十分な対応では？本当はその１万円もどうかと思うけど・・。飛行機の飛ばなかったのは旅行会社のせいじゃないですし・・返金されるかどうかの確認を時間外にして即時に対応するのは難しいでしょう。出発前に確認しなかったトピさんの落ち度です。結局５泊は予定通りに楽しめたなら私なら良しとします。ご主人の対応が普通だと思います。ただクレームをつけて１万円返金すると言われたら「要らない！」というのも恥ずかしい。１泊の分だと割り切って受け取ってこれ以上旅行会社に関わらないことでしょう。私なら飛行機が飛ばないぐらいで緊急時の対応が悪いのどうの・・っていわないです。緊急時っていうのは今回のＮＺの地震とか飛行機事故の場合。この場合は旅行を企画した旅行会社の迅速な対応が望まれますが・・機材不良で飛ばない便の対応を旅行会社がする必要はないと思います。私に言わせていただけるならトピさんはクレーマー！です。

トピ内ID：5795281788

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旅行代理店の品質向上に貢献しています

🐷

空飛ぶ豚

2011年02月25日 18:00

当方男性です。トピ主さん側の過失・国内連絡先の受付時間の確認・空港内の旅行会社カウンターの位置確認・緊急時の連絡先（国内・２４時間）の確認旅行代理店側の過失・国内連絡先の受付時間の明記・空港内の旅行会社カウンターの位置の明記・緊急時の連絡先（国内・２４時間）の明記・キャンセル時に「全額返済」の即時回答が緊急受付対応者では出来なかった。クレーマーといわれる筋合いはありません。トピ主さんからの情報を元に旅行代理店はよりいっそうの品質で顧客対応を磨くべきです。過失ポイントが相殺されているので、この状況で６泊中５泊しか出来なかったから、１７％のキャンセル料金を支払え、と強く強く強く強く苦情を言い続けるならクレーマーでしょう。

トピ内ID：8239905445

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規約に

🙂

はぁふぅ

2011年02月25日 18:00

なんと書いてありますか？まっとうな旅行会社なら、免責とかキャンセルポリシーとか、書いてあると思います。書いてないなら旅行会社の落ち度。トピ主さんは正当です。書いてあるならクレーマーです。

トピ内ID：5271189957

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話（内容）がみえません

🐱

江戸の在

2011年02月25日 18:14

女性特有の主語の無い文章で内容が良くわかりません。時系列にして今一度整理されて見たら如何です？初日って場所（国、地域）は何処ですか？日本国内での話ですか？日本国内であれば連絡が付かない事は無いとおもいますよ。大手旅行会社って日本の会社ですか？小生、頭が悪いので何が何だか判りません。

トピ内ID：0313916011

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そうですね…

J2K

2011年02月25日 21:56

クレーマーと言うよりはウルサイ客だと思われてるぐらいでは？今回の件は、航空会社の落ち度であって旅行会社に重篤な落ち度はない訳ですからね… 緊急時の対応と言っても、トピックを読む限りにおいてはそれ程悪いとは思えません。24時間対応を売りに商売してる訳でもなさそうですし。返金の回答だって、ホテルや航空会社に返金確認をしなければいけないだろうから、時間は掛かると思います。（まぁ、航空会社に焦らされて嫌な思いをされた事は同情します）ただ、旅行日程が変更になった事に対する違約金？的なものは決められている額があるはずですから、確認はしましょう。該当しなかったら仕方ないけど。つまりは粛々と旅行者の権利である返金分を確認する事はクレーマーではありません。ですが、相手が通常の業務を行っておりトピ主さん達が代替便に乗るという選択をしたのだから「キャンセルの選択肢を失った」から金よこせ！ってのはクレーマーだと思います。いずれにせよ、嫌な経験をしてしまった事に対する鬱憤を旅行会社に向けるってのは違うかと。どちらかといえば、「航空会社」ではないでしょうか？

トピ内ID：5963543979

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とぴ主です

mm トピ主

2011年02月25日 22:30

　なぜキャンセル時の返金有無が知りたかったか追加説明です。私は海外旅行は何度も行っていますのでフライトキャンセルのリスク、免責については存じております。しかしこのようなケースでは出発しなければ全額返金が得られる可能性があることも知っています。また、得られない可能性も解っています。実際今回も、出発しなければ全額返金されたと旅行会社は回答しています。６泊予定が４泊になってしまうかもしれなかったのです（５泊できたのは結果論です）。　出発日に旅行会社から連絡を待つ間、返金されるならばキャンセルして４月か５月に同じ旅行を申し込もうと夫と話し合っていました。逆に返金が得られないなら４泊となっても免責と納得して出発したでしょう。情報を得た上で自分たちに最も良い選択をしたいと思うのは当然ではないでしょうか？ちなみに、これまでの旅行の最終日程表など複数家に残っていますので見直してみましたが、営業時間外の緊急連絡方法が書かれていないものは一つもありませんでした。引き続きご意見・ご指摘お願いします。

トピ内ID：3952582219

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うるさい客・・・

😝

ももんが

2011年02月26日 14:34

クレーマーというより、タイトルのようなお客かなぁと思いました。２４時間対応の緊急連絡先がないけど空港にカウンターはある旅行会社ってどんなとこなんだろう？と思いましたが、それはさておき。営業時間外の電話を持たされている社員が免責事項のキャンセル返金をどこまで即座に判断できるかは？？私だったら免責なら返金なしと言った上でもしそのお客さんが実際旅行に行くことを取りやめてしまって、ホテルや航空会社から返金がでたらいくらかお客さんにも返金するかなぁとは思いますが、返金できるんじゃない！と逆にクレームが増加する可能性もあるのでケースバイケースですね・・・旅行ってとっさの判断を求められるケースが多いのでそれを後になって「良く考えたけどあの時・・」といわれたらお手上げというか今ならそういえるけど・・ということは多いですよね。おっしゃるとおり結果論ですが、残席２あって飛行機に乗れて結果５泊できてよかったんじゃないでしょうか。次回は飛行機の出発時間を営業時間内にしてみたらどうでしょうか。もうちょっと返事が早いと思います。

トピ内ID：8632974622

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トピレスを読んで・・

はみる

2011年02月26日 14:58

ちょうど今、子供が大学の春休みで海外旅行をしてますので最終日程表を開いておりますが・・緊急連絡先は24時間ではありません。いつでも連絡して指示を受けられる電話番号など書かれていません。大手旅行会社Ｊ〇Ｂさんのツアーですけど・・・。昨年家族旅行した時のものも取扱店（18時まで）と成田空港（22時まで）の連絡先だけですね。その場でキャンセルしたらの返金有無の確認は難しいと思います。いっそのこと全額返金されなくてもキャンセルして取扱店に「返金しろ」と電話したほうがすっきりしたのでは？全額返金されないかもしれないから出発してしまった！帰国後再度連絡ということで連絡が来たら返金はなし！結局5泊できたのに4泊だったかもしれなかった！で・・・？？トピさんは旅行会社に旅行を楽しんだけど5泊もしたけど返金しろっていいたいんですよね？＞私は、緊急時の対応が悪くて旅行キャンセルの選択肢を失ったのだからホテルから返金がなくても旅行会社として対応すべきではないかと伝えたこれが返金を意味しているならただのクレーマーでしょうに（呆）

トピ内ID：5795281788

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意見を言うのは自由　お金の話になったらクレーマー

McBooger

2011年02月26日 16:10

他の方も書いているように、飛行機が飛ばないのは航空会社の問題なので、それを旅行会社に損害補償させるという発想が根本的に間違っているように思えます。それと、旅行会社の緊急連絡先が書いてないことについては、それは甘えすぎです。私は必ず旅行前に関係諸機関の電話番号をメモに書いて携帯しますよ。旅程表に書いてなかったからといってお金を請求する理由にするのは無茶苦茶です。他の旅行会社の旅程表に書いてあるかどうかは関係ありません。それは親切かどうかを図る尺度ではあっても過失を証明する理由にはなりません。ご主人の言葉にも表れていますが、クレーマーかどうかは最終的には相手の受け止めようが全てで、ここで判定することではありません。セクハラと同じです。交渉過程がどうあれ、旅行会社から1万円が出てきた時点でもうクレーマー認定が成立しています。実社会ではこの「認定」こそが真に重要です。最後に助言ですが、トピ文の日本語が破綻しています。トピ主さんの思考経路そのものが破綻しているような誤解を与えますので、それもクレーマー認定の閾値を下げてしまいます。とても理性的なトピなのに勿体ないことです。

トピ内ID：3899226160

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クレーマーかどうか正確にはわかりませんが・・・

はにわ

2011年02月26日 16:26

う～ん、なんだか、気の毒だなと思う反面、同情できないのは何でだろう・・・。例えば約款などに基づいて『このケースに該当するから約款に沿った対応を』というなら正当ですね。トピ文からは、具体的な要求は告げずに『誠意を見せろ』と言っているかのようなニュアンスにとれてしまったせいか、何か釈然としません。ちなみに、上記はクレーマーの常套手口です。ちなみに、海外旅行を熟知していて、あらゆるリスクをご存知なのに、緊急連絡先を予め確認しなかったのですか？別にそれが重大な落ち度と言いたいわけではありません。私なら『あれ？緊急時はどうやって連絡するの？』と疑問に思い、出発までに旅行会社に確認しちゃうものですから。小心者なので。トピ主さんが１万円の返金で納得したのかどうかはわかりませんが、納得したのなら受け取ればいいし、もし納得いかないのでしたら、約款などに基づいた話をするなら別にいいと思います。ただ、ご主人への配慮や説明は必要かと思います。今後もご夫婦で旅行なさりたいなら。

トピ内ID：0604161465

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何を主張したのですか？

⛄

トムヤムクン

2011年02月26日 16:26

トピ主さんの追加説明まで読みました。そこに、書かれていることは尤もなことだと思います。今回の旅行代理店については、営業時間外の緊急連絡方法が記されていなかったのは、間違いなく旅行代理店側の落ち度だと考えます。ところで、トピ主さんは、旅行代理店に対して何を要求されたのでしょう？旅行代金全額の返金を要求されたとは明記されていないので、一応お聞きしたいと思いました。もし、ひばりさんの言うとおり、自分らは、旅行は行ったがキャンセルの選択肢を示さなかった落ち度の責任として、旅行代金の全額を返金せよというのであれば、クレーマーかどうかは判りませんが、強欲が過ぎると言っても過言ではないと思います。逆に、旅行会社が本来であれば負わなければならない責任範囲において発生した問題、今回であれば、緊急連絡対応の不備が無ければ発生しなかった逸失利益について、慰謝料として請求するのであれば、旅行会社がそれを認めるかどうかは判りませんが、正当な要求の範囲ではないかと思います。

トピ内ID：7325217816

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訊くはただ

ぽてと

2011年02月26日 17:00

100万円以上の豪華な旅行で一泊し損なうのはかなりの損失ですよね。機材不良での欠航というのは航空会社ではどのような扱いになるのでしょうかね?　天候による欠航でしたら航空会社で責任を取れないと思うのですが、機材不良は航空会社側に落ち度があるような(分かりません)。私がトピ主さんでしたら、航空会社に問い合わせてみると思います。あくまで冷静に事情を話し、今回のような事態の場合どうなるのかと。証明の書類などの提出はあると思いますが、ひょっとしたら応じてくれるかもしれません。期待はせず、返ってきたらラッキーくらいのつもりで問い合わせてみたらいかがですか?(実際一部でも返ってきたらラッキーですものね) それでダメだったら諦めて、旅行の思い出を大切にしましょうよ☆　いつまでもこだわっていたら、きっと一泊分以上の損失になってしまいますよ。

トピ内ID：4072531726

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ただ言えるのは

苺猫

2011年02月27日 11:29

１万円返金される代わりに、夫さんの心の中には楽しかった旅行、でも帰ってきてからはお金で揉めた……と残念な記憶・印象しか残らないのではないでしょうか。お金を取るか、夫婦での楽しかった思い出を取るか、本当ならご自分で考え答えを出すべきでは？後で思い出して、トラブルがあったけど楽しかったな、と言えた方が良いんじゃないかと思うのです。１万円でそれを失っても良いのですか？

トピ内ID：3523625433

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約款を読みましょう

旅行主任

2011年02月27日 11:29

抜粋ですが、多くの場合、旅行会社の約款の「契約の解除」（旅行者の解除権）には、旅行開始後の未実施部分について契約を解除して、その部分の金額を払い戻す。航空会社の約款の「会社の都合による取消変更」には、代替機による輸送、又は払い戻し、又は有効期間の延長、いずれかの処置で対応する。になっています。今回のケースは旅行期間が短縮された部分の金額から、ホテルのキャンセル料等差し引いた分の払い戻しを、旅行会社から受けられると思います。

トピ内ID：3430202988

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何を期待しているのでしょう？

🛳

まいける

2011年02月27日 20:17

お困りになられたことはよく判りました。機材不良に遭遇したことはアンラッキーで、お気の毒だと思います。ただひとつ肝心なところが判りません。＞私は、緊急時の対応が悪くて旅行キャンセルの選択肢を失ったのだからホテルから返金がなくても旅行会社として対応すべきではないかと伝えたところ、1万円返金しますと言われましたトピ主様の期待する、「旅行会社としての対応」って、なんでしょう？ 1万円は納得できないのなら、いくらなんでしょう？１００万円の１泊分？、キャンセルなら全額返金だったから全額返金？それとも誠意ある謝罪の言葉をもらいたいの？トピ主様の期待する対応次第で、クレーマーかどうかは変わるのではと思います。私は、たとえ１万円でも、受け取るなと咎めるご主人の気持ちは判ります。せっかくの楽しかった旅行に、終わってからケチをつけるみたいですから。ただ1万円程度なら、旅行会社はクレーマーというカテゴリーには入れないと思います。そう呼ぶには少し大げさでしょう。しかし、それ以上の額を要求し、しつこく抗議を続けるとなると、クレーマーだと思いますよ。

トピ内ID：1294357290

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どうして欲しいのか

まりりん

2011年02月28日 16:09

こういった場合の返金や対応の規程があると思うので、それを要求するのは当然の権利だと思います。それ以上の金品や謝罪を要求したらクレーマーじゃないでしょうか？緊急時の電話番号の記載が無かった、連絡が来るのが遅かった、などと言う旅行会社側の対応ややり方に文句を言いたいなら「申し訳ありません、今後気をつけます」と言われて終わりでも仕方ないかな、と思います。もやもやしたものは残りますが。

トピ内ID：9296729594

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クレーマー？

🐤

marin

2011年02月28日 17:10

聞くだけでクレーマーなの？対応が悪い旅行会社ですね… 多分、トピ主は、選択の余地があったのに、旅行会社の不手際で選択する事が出来なかった事を怒ってるんでしょうね…この程度なら、旅行会社もクレーマーとは思ってないと思います。現に、１泊で、たった１万円の返金を申し出る辺り…適当に聞き流せばいいだろう…位に思ってるのでは？

トピ内ID：2590879727

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ブランドツアー

ブレンディ

2011年03月01日 15:18

クレーマーだとは思いません。６泊で１００万円以上の旅行、フルに楽しみたかったというのは当然です。厳しい意見が多く見られますが、トピ主さんの「情報を得た上で自分たちに最も良い選択をしたい」のは当然のこと。緊急連絡先が２４時間でないとの書き込みもありますが、大学生が入るツアーとトピ主さんが申し込まれたものとでは恐らくランクが全然違いますので、同一旅行会社であっても対応に違いがあるのは当然かと思います。今回のことは旅行会社の不手際と感じました。高額商品を購入したお客に１万円の返金というのも何だか逆に失礼ですよね。しかしこういった状況も考えて旅行会社は法律のプロにお願いして約款を作っています。お怒りはごもっともだと思いますが、こういうパターンもあるのだと次回から申し込み時に確認されてはいかがでしょうか。

トピ内ID：1631288492

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人間の仕事

悲しい

2011年03月01日 17:35

「対応が悪かったことが不満」というのが第一の不満、クレームポイントだとすると、そんなの個人的な感情にすぎませんよね。同じ言葉、同じ状況でもよしとする人も不満に思う人もいる、抽象的なことです。仕事とか責任とかいわれても対応する旅行会社の人だって人間です。お客様の無事で安全な旅行を願っているはずです。飛行機よ、無事飛んでくれ～、ホテルよ、ちゃんとお湯出てくれ～って、お客様の出発から帰国まで思っているものですよ。旅行会社の人を仕事だ、責任だってくくるなら、業務時間以外対応しないことは問題じゃないはずですよね。人だから誠心誠意対応しようと思ってやってればそれに甘える人がでてくる。全然緊急じゃないことで連絡してくる人、暇つぶしの問い合わせなど。経費もかかるし、緊急連絡先電話番号が出せなくなった理由も色々あるんだと思います。文句があったらあーだこーだ電話してくるのにありがとうって電話してきてくれる人って少ないんですよね。仕事だから礼なんか必要ないって思われてるのでしょう。今度から２４時間対応電話がある旅行会社を必ず選んで下さい。今時あるかどうか知りませんが。

トピ内ID：9754489745

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クレーマー以外ないような・・・

🙂

taka

2011年03月01日 19:16

　文章から読めば揚げ足取りのいちゃもんかなって感想です。　トピ主レスに書かれているようにフライトキャンセルのリスク、免責については存じてるんですよね。　確かに出発しなければ全額返金されたと旅行会社は回答されていますが、ちゃんと前段に【出発しなければって】言っているんですよね。　ご自分で解っていながら金銭を強く要求するのはいちゃもんとしか言いようがないですよね。

トピ内ID：8108118850

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クレーマーではないと思います。

みき

2011年03月01日 19:16

以前、めずらしくトピ主さんほどではないですがリッチな海外旅行の時にとりあえず行き先の国には着いたのですが、そこからの船が欠航になってしまい仕方なく、首都のホテルに泊まることになったのですが船の欠航は旅行会社の責任ではないのに首都のホテル代無料、リゾートでのホテル代の１泊分返金しかもリゾートに予定通りつけなくて申し訳ないと旅行会社から花のプレゼントと食事を１回ルームサービスにするプレゼントまでいただきました。首都のホテルも素敵なホテルだったので船が欠航でラッキー☆でした。船が出ないと分かった時に旅行会社に電話したのですが対応もとても速く、すぐに首都のホテルの方が迎えに来てくれました。もし、いつもの格安ツアーなら絶対にこんな事あるまい…… 返金もプレゼントもなくって当然！なんですが「１００万円のツアー」ですよね！！？？そりゃ、旅行会社がチョット対応悪いと言うか悪すぎる！と怒ってもいいと思います。ちなみに私の時は一言「出港出来なくなったんだけどどうしましょう？」と言っただけでした。

トピ内ID：5481706684

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