部下の心理

レス25

（トピ主 4 ）

☁

トホホ

2011年05月04日 10:09

仕事

私の部には女性の部下が数名います。サービス業で各自それぞれの顧客に対応する仕事です。今のところそれぞれの顧客対応には問題がないので大した事でもないのかもしれませんが、私にはどうも理解できない事があるので相談にのってください。部下達がお昼休憩になると、決まって顧客達の陰口を言います。それに共感しあって盛り上がる感じです。仕事はクレーム係などの対応のようなストレスが溜まるものでもありません。私が真面目なのでしょうか？その顧客がいるから私達の給料が出ていると考えます。聞いていて、とても人間としての品のなさを感じます。彼女達がその話題で盛り上がる意味もわからないし、昼休みは他の建設的な話しをしたい。生真面目に訴えても、らちがあかない感じです。陰口を言う彼女達の心理がしりたい。そしてどのようにしたら空気（話題）の流れを変える事ができるでしょうか？えっとちなみに私も女ですそして顧客に対して部下達が嫌悪感を持っている風でもありませんただ、ただみんなと陰口を言いたいようです。

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私も同じ考えですが

ぴの

2011年05月04日 10:36

私もトピ主さんと同じ考えですが、仕事中に顧客の愚痴言われるより、昼休みに発散してもらうほうがいいのでは？と思うようになりました。発散しなきゃやっていけない人もいるので自由にさせてあげてください。

トピ内ID：6786679305

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ガス抜きは、どこで？

ミッツ

2011年05月04日 12:33

女性の場合、喫煙率も低いし、スナックでママに「大変ね～」と言って貰う機会も無い。同情や共感を得る場が、結局はお昼休みの愚痴・毒出しになってしまうのでしょう。私は、ガス抜き程度なら、放置してますよ。出来るだけ、個人個人のガス抜きは機会をみてやってますが、ケアし切れない部分も有るので。ただ、余りに目に余る時は「額に『悪』って浮き出てきたよ」と茶化して止めたり、ダラダラ続いている時は「気が済んだら、仕事仕事～」と促したりします。

トピ内ID：9721666440

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やはり

☁

トホホトピ主

2011年05月04日 16:29

ミッツ様、ぴの様、早速のご意見ありがとうございました。やはりほっておくしかないのですね…。部下がガス抜きしている時に私はそのガス貰ってる感じです。お昼休み中に私が別のところに行けば…。同じ女でも2種類のタイプがいるんだなとつくづく感じます。喋ってストレス解消するタイプと、口に出す事でますますストレスを感じるタイプ。私は後者です。そしてどこかで、前者のタイプに対して軽蔑しているのかも…。悪口で盛り上がる女同士ほど見ていて不快なものはないです。

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お疲れ様です

ミッツ

2011年05月05日 15:58

まぁ、人の愚痴や悪口は、長く聞くと嫌になりますよね。私も余り人の悪口は言わない方なので（←祖母の教え）、同僚達は、何であんなに言うのかな？と思ってました。人の粗探しするエネルギーが有れば、別の事すれば良いのにと。でも、私が彼女達をそう思って、誰かに「あれってどうなの？」と共感を求めたら、同じ事なんですよね（汗）あはは。そう思ったら、多少は許容出来る様になりました。指導する側になってからは、キリの良い所でドラマやファッションの話題（彼女達の好きそうなのを事前にリサーチ）を入れて話題を変えたりしてます。愚痴だったら、最後はちょっと前向きになる様にしたり（説教がましくならないように、小説や雑誌に読んだんだけど…とか言う）。ただ、共感してみたり。最初は上手く出来なかったので、傾聴のセミナーに半年通ったりしてみました。長く働くなら、その手のセミナーに行ってみると、感覚が変わるかも？私は、案外良かったですよ。

トピ内ID：4976487341

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許してあげましょう

エイヴィス

2011年05月06日 12:37

一時期仕事で一般顧客対応をしていたことがあります。私は後方支援部隊で、もめた時にだけ姿を現す役だったのですが、第一線でクレームを受けているオペレータのストレスたるや、ものすごいものだったと思います。とても持たないので2年くらいでローテーションしてました。その職場では忘年会や歓送迎会の二次会は必ずカラオケボックスだったんです。でも誰も歌いません。時間中ずーっとお客様にこんな嫌味言われた、怒鳴られた、脅されて怖い思いした....。ずーっとガス抜きの悪口大会です。防音バッチリなので、話の内容は洩れません。人相手の仕事のストレスはこうやって発散しないとやっぱりつらいんですよ。トピの場合、第三者がいる酒場で話されるよりはずっと良いことだと思います。許してあげましょう。

トピ内ID：1368208359

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ありがとうございました。

☁

トホホトピ主

2011年05月07日 14:32

エイウ゛ィスさん、ミッツさん、レスありがとうございます。やはり皆さんガス抜き必要の賛成派が多いですね。とても参考になりました。ありがとうございました。私ももっと器の大きな女性にならなきゃですね。

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それは裏方の部分

🍴

hitomi

2011年05月07日 14:32

言いたい放題言ってるのは、お客様の前で極上の笑顔での対応するため、プロの仕事のために努力してる姿だと捉えてあげましょうよ。ファミレスや居酒屋でやってるならマズいけど、休憩室ならしょうがないです。いつまでも話してる時は『眉間にシワが！』とでも言って、適当に切り上げさせるのはどうですか？お客様あっての仕事ですが、仲間あっての仕事、部下あっての上司なのも思いやってあげてください。

トピ内ID：6900413139

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あなたはクレーム処理の基本が今一つでは？

😨

ローズ

2011年05月07日 19:01

ワタシも、クレーム受付の仕事をしています。クレーム応対の基本は、相手に共感すること、相手の不快な気持ちを理解することです。問題解決は、その次です。それが、できていれば、クレーム対応をしている女子たちが、昼食の休憩中に、クレーマーの態度がムカついたという気持ちくらい、理解してあげたらどうでしょうか？建設的な話は、業務中の打ち合わせや会議で。腹立たしかった顧客の対応のストレス発散は休憩時間にさせてあげてください。トピ主さんの考え方は、真面目というよりも、同僚の気持ちを推し量れない、つまらない上司です。どのような、クレーム内容だったのか一緒に聞いてあげて、彼女たちが、そんな大変な内容の対応を頑張ったことに、まずは共感すべきでは。クレーム事態の処理については、それからです。最終的なクレーム処理は、会社としての対応ですので、トピ主さんが言うところの建設的な話は、そういう場ですべきでは？

トピ内ID：4792565995

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私も同様に感じます2

🐶

nao

2011年05月08日 09:40

とはいえ、お客様の悪口を言うことが既に習慣化してしまっている訳ですので、これを改めるのは大変だと思います。部下の方々は自分たちのしていることが楽しくはあるかも知れないけど、同時に自分たちを貶めて仕事への誇りを失わせていることに気がついていません。多分、彼女たちにとって仕事はやりがいのあることではないのだと思います。ですので、頭ごなしに叱ったりモラルを押しつけても反発を招くだけです、例えば朝の5分間朝礼などで、各自にお客様との対応の中で嬉しかったことや意義を感じたことなどを話してもらう機会を設けるなどして、価値のある部分に光を当ててみたらどうでしょうか？最初はナニそれという感じでしょうけど、必ずきらりと光るものが出てきます。それを必ずほめてその価値をその人と共有してください。それと、良い対応をした部下をその場でほめることを欠かさずにやって下さい。誰でも仕事にはやりがいや達成感を求めているし、自分が成長していることを感じられるのは嬉しいことだと私は思います、頑張って!

トピ内ID：7657475220

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共通の話題がそれしかないのでは？

💤

kayoko

2011年05月08日 11:37

塾の講師をしている者ですが、受付などの事務スタッフの女性達が生徒さんや保護者の方の噂話が大好きです。ちょっとした行動や事件をネタにして、盛り上がっています。本当に生徒さんあっての塾ですし、聡明で素直な子が多いので、どうしてあんな言い方をするのかなぁと聞いていて辛くなります。結局、彼女たちの共通の話題が他にないからなのかもしれません。自分の私生活の話などは既婚・未婚で差し障りがあったり、子供の話なども微妙ですよね。トピ主さんのお気持ちはとてもよくわかります。さりげなく、電車の中で見た出来事とか、前の日のフィギュアスケートの結果とか、話題を変えてみたり、あまり同じ話題が続くようなら、「この前も同じことあったね」「繰り返しになるけど、やっぱりこう思う」と言った具合に、話題がワンパターンであることを指摘するのもひとつの方法かもしれません。だけど、ストレスをしゃべる事で発散できる人、うらやましいですね。私もしゃべる事でストレスの上塗りという感じです。

トピ内ID：8231025623

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トピ主さんのお気持ちお察しします

カラスの仮面

2011年05月08日 13:02

事情により1年ほど籍をおいた会社は私担当の小売部門、親会社の中卸部門がありました（規模が小さい為、電話番号は共通）親会社宛の小売業者からの電話が終わると、必ず先輩達（女性2人)が「こんなこと自分で調べたら解るのにね～」「ＸＸ知りたかったらその辺の本に載ってるのに」などと見下し発言を連発します。昼イチ所ではなく毎回で、それが耳に入ると「悪い気」も入ってくるようで嫌でした。業者だろうが何だろうが相手は「客」ですし。そしてそれが小売部門の電話の取次ぎにも出たのか、とうとう「君以外の人の電話対応が悪い」とクレームがいくつも。結局その会社は辞めてお客様ごと今の会社に移りました（それが許される業界で、その会社へも私の顧客を持っての移籍でした）たまにガス抜き必要と言うのは解りますが、毎日（私が居た会社では毎回）は必要ないんじゃ？と思います。クレーム対応じゃない接客ですよね？毎日愚痴るほど客層が悪いわけでもないならば、やっぱり品がない人達だと私も思ってしまいます。接客にもそういう空気感が出ちゃわないか心配ですね。

トピ内ID：0959321398

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指導が必要です。

Leonard

2011年05月08日 13:02

同僚の愚痴の話なら、あたなの相談は妥当です。が、あなたの部下の話しなら、こんなこと相談している上司のあなたに問題があります。お客様からお代をいただけるから、自分達が生活出来る　お客様に感謝出来ないんだったら、辞めるべきです。愚痴を言わなければいけないようなサービスしか提供出来ない仕事なら辞めるべきです。みんなが迷惑します。こんな当たり前の倫理が分からない部下を指導するのがあなたのお仕事です。

トピ内ID：3050419684

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愚痴の理由は？

ブルー

2011年05月08日 13:02

トピ主の考えも理解できます。毎日愚痴ばかり聞くのも嫌ですよね。確かに気が滅入ります。皆さんの言うように、ここは社会人としての度量で軽く流せればいいのでしょうが、私が気になったのは、社員の不満を解消するような仕組みが組織に見当たらないのかなと思う点です。愚痴を言い続けるだけじゃ何も変わりませんからね。社員の為にも顧客の為にもなりません。風通しの悪そうな会社の組織自体にも問題があるのかなと少し感じました。ちなみにうちの会社はそういう業務での悪い流れがある場合、匿名で上司や社長に訴えることができる手段があります。それによって、業務が改善されたり、顧客満足度もあがりました。そのせいか、クレーム対応の部署にいますが、昼に愚痴を延々話を聞かされることはありません（酒の席では別ですがね）。

トピ内ID：2964622319

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良くあること！

☁

ayumi

2011年05月08日 15:04

このようなことは　外部では話さないように指導すべし！　電車の中で話している人いました。又　ＢＬＯG　等の　書き込みには　注意！

トピ内ID：8988741851

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トピ主です

☁

トホホトピ主

2011年05月08日 15:59

皆様、さまざまなご意見、ありがとうございます。hitomi様、部下に大しての思いやり、確かにそうですね。部下がいてこその上司。忘れがちですが大切な気持ちですね。ありがとうございます。ローズ様も貴重なご意見ありがとうございます。最初の説明に書いてある通り、私達はクレームを受けつける部署にいるわけではないので、お客様のクレームを聞いているわけではありません。最初から業務内容を記載しなかったので、皆様に誤解をさせてしまったかもしれませんね。申し訳ございませんでした。私達の仕事は社会人の為のスクール事業です。部下それぞれが担当の講座を受け持っているので先生と呼ばれる仕事です。お客様は生徒さんです。続きます

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天使たちの息抜き

🐤

はれ

2011年05月08日 16:30

最前線の顧客相手は、どこもそんなものではないでしょうか…っていうか、裏でくらい言いたいことを言えないと、続かないですよね～。私は医師なので、そのうち本職の看護師さんからも本音がこぼれるかもしれませんが、医療職だって、控え室では顧客(患者さんやご家族)の悪口言いますよ。裏情報のやりとりにもなりますしね。セクハラじじいが不愉快だから1人で対応しないほうが良いとか、あの医者は使えないとかなんて、個人で抱えてもしょうがないじゃないですか。みんなで嫌だ嫌だと言っていれば、職場としての建設的な対処の仕様もあるってものでしょうし。私も最初は戸惑いましたが、最近は、この世は人と人が支えあっているだけ、だからそんなものだと思っています。天使はいないし、天使じゃあ人の世話もクレーム処理もできないんですよ～上司としては…聞こえる場所で言ってもらえるだけでマシではないでしょうか…　決してその内容を外に出さないこと、言ってしまったことが仕事の成果と結びつかないように守ってあげたら良いと思います

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社外では気を付けて

nyanko

2011年05月08日 18:31

社内ならまだしも、社外でお茶しながら顧客の悪口には気を付けて下さい。昔、お茶しながら顧客(営業担当)の悪口言ってたら、直ぐ後ろにいた！なんて冗談のような話が実際にありました。また、昼一で打合に顧客が来る予定で、早く付いたため会議室で待たされていたら、隣の会議室で悪口言ってたのが筒抜けだった！なんて事も実際にありました。当然、その後の仕事にも影響出ましたし、お昼に会議室は使用禁止です。ガス抜き以前に、教育・指導は大切です。　会社に損害が出た場合、その女性達はどう責任をとるのでしょうね？

トピ内ID：9954318889

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トピ主さん、大丈夫ですか？

😨

ぶーつ

2011年05月08日 21:43

ご自身のことを、「私は真面目なのかしら・・？」と悩んだりするなら、積極的に、建設的な話をしたらいいのでは？部下を下品だの、軽蔑するくらいなら、上手なガス抜き、前向きなストレス解消法を考え、それを与えるのも、ステキな先輩や上司と思うけど・・。

トピ内ID：5031133989

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結局、自己満足？

春もみじ

2011年05月09日 11:32

トピ主さんが、彼女たちと同じく「喋ってストレス解消するタイプ」で、それでも、「その顧客がいるから私達の給料が出ている」として自主規制しているならご立派と思います。ですが、実際は、「口に出す事でますますストレスを感じるタイプ」なのですから、自分にとって、「楽で、ストレスの貯まらない選択」をしているだけですよね。それなのに、「軽蔑する」って、何でしょうか？しかも、彼女たちを管理する側の人間ですよね。部下のメンタルヘルスを考えるのも、上司の仕事ではないですか？トピ主さんが、別の形での「部下のストレス解消法」を模索しているなら、同情もしますが、結局は、「自分が不快だからやめてほしい」というのが、このトピの趣旨ですよね。そして、申し訳ありませんが、仕事の息抜きの時間（昼休み）に、「建設的な話題（仕事の話）」など、したくありません。話題を変えたいなら、ドラマなどの、まるっきり別の話にしてください。

トピ内ID：0177514762

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クビでしょ

かえる

2011年05月09日 12:40

あなたにその権限がないなら、我慢するか上司らしく品がないからやめなさいと言うといいのでは？部下にあーだこーだ言われたっていいでしょ。品格の低い人たちに何を言われたって気にしないことです。私は後者で、最初文句を言われましたが、毅然とした態度でやりました。あなたたちのお給料はお客様が出してるのよ。そのうち賛同者も増えました。全員が悪口を言いたい人ではありませんよ。

トピ内ID：9659852041

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休憩時間の愚痴

BBQ

2011年05月09日 13:00

講師の先生方が社会人生徒の愚痴を言い合ってストレスを発散しているのですよね。あまり行き過ぎた内容でなければ、いいのではないでしょうか。休憩時間の話題まで規制されては、息が詰まりそう。ガス抜きをして次の授業にニコヤカに出かけていけるなら、いいのでは？先生方を取りまとめる立場の方が、ここで愚痴っているのですから、講師の皆様とあまり変らないように思います。

トピ内ID：2266554864

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それを癖にするのはよくない

💡

カンテラ人間

2011年05月10日 11:16

愚痴を肯定している人が多いですが、そういうマイナスの思いは態度に出る事がありますよ。また、何かの拍子に愚痴を言っているところを顧客に聞かれてしまうかもしれません。外にお昼を食べに行って、いつもの調子で愚痴っていたら後ろのテーブルに顧客が居るかもしれません。各人が会社の看板を背負っているんです。昼休みの愚痴は息抜きかもしれませんが、それを当たり前のようにしてしまうのはよくないです。

トピ内ID：4293886774

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私の場合は会社の仕組みを説明しました

あまがえる

2011年05月10日 11:16

トピ主さんも書かれたとおり > ただみんなと陰口を言いたいようです。と思われます。全員がわかる手短な対象としてお客様の話が選ばれているのでしょう。 > 私が真面目なのでしょうか？その顧客がいるから私達の給料が出ていると考えます。うちの場合、通常の教育として、納期の大切さ、誰がみんなの給料を払っているのか（社長でなく、結局はお客様）など、理由や仕組みを説明しました。小さい会社ですけど。まあ、昼休みまで仕事の話しというのは、社員の立場や各自生活の中での仕事の位置づけも違うので、それぞれに任せてます。トピ主さんは > 仕事はクレーム係などの対応のようなストレスが溜まるものでもありません。と書いてあるのに、「ワタシも、クレーム受付」とか、「最前線の顧客相手は」とか勘違いレス。まあこんなものです。もちろん、最終的には（よい）同僚のほうが大切ですが、社内に目が行きがちですと、お客様からみて「どっち向いて仕事してるの？」となってしまいますので。今回はそこまでの話しにはなってないと思いますが、息抜きが必要なら退社後、社外ですればいいでしょうに。別に愚痴でなくても。

トピ内ID：2134078300

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２度目ですが…

💤

kayoko

2011年05月10日 11:16

トピ主さんの職場って、社会人向けのスクールで、顧客の陰口って、生徒の悪口だったんですね。そして言っているのは「先生」と呼ばれる人たち。前のレスでも書きましたが、私は塾の講師ですが、少なくとも講師たちが、生徒さんをネタに盛り上がるようなことはありません。トピ主さんは、「サービス業で各自それぞれの顧客に対応する仕事」と表現されていたので、違う分野のお仕事を想像していました。スクールというからには、パソコンとかある技能を教える所なのでしょう。生徒に対して、「先生」が上から目線で笑いのネタにする、何だか想像するだけでため息が出てしまいそうです。そうすることでしか自分のアイデンティティを保てない人たちなんでしょう。生徒はバカではありません。そんな「先生」たちでは、やがて離れていくでしょう。

トピ内ID：8231025623

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ありがとうございました。

☁

トホホトピ主

2011年05月12日 12:20

皆様こんにちは。引き続きレス下さる皆様のご意見、大変有り難く思い読ませていただきました。ありがとうございました。続きますと前回書いた後、私の操作ミスでその後の発言が反映されていなかったので遅れた事、お詫びいたします。やはりスクール事業の説明を書いた後では皆様のご意見が若干変わったように感じます。先生と呼ばれる仕事の人としての人格は、やはり皆様の期待も高まる事を皆様のレスを読んで改めて感じました。…とはいえ講師も人なのですから、どこかでガス抜きが必要ですね。私も講師の経験を経て今の立場にいますが、生徒さんの中でも30人ぐらいいる教室の中である生徒が途中退会する事があり、教室の空気ががらっと変わる経験をした事があります。私達の前ではとても感じのいい方だったから余計にショックでしたが、後から話でスクール、講師の批判、クレームがすごくそれを聞いていた他の生徒さんが辟易し、最後には誰にも相手にされなくて居づらくなり退会したと聞きました。話がだいぶ逸れましたが、愚痴や批判は誰にでも思う事だからこそ場所と人を選んで息抜きが大切ですね。皆様、ありがとうございました。

トピ内ID：8469470455

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