某ハンバーガー店のクレーム対応。こんなもの？？

レス86

（トピ主 0 ）

もも

2012年01月13日 20:58

話題

ハンバーガー店で家族4人分のテイクアウトをしました。全てセットメニューで買ってきました。家に着いて商品をあけるとドリンクが2つ足りませんでした。そこでレシートに書かれていた電話番号にかけ、その旨を伝えました。すると店長さんに買い物をした時間、名前、住所、電話番号、をきかれました。私が学生時代、そのチェーン店の別店舗でアルバイトしていた時はよほど遠くで無い限り商品を届けていました。なのでここもそうするのかな・・(家から店は徒歩5分) と思っていたら優待券を送ります。と言われました。「え・・・今欲しいんですけど」と思わず意地悪も言ってしまいました。そして2日後に届いた封筒の中には足りなかったコーヒーとコーラの引き換え券と、ポテトの小さいサイズの優待券。ここから私の心の声飲みたい時に無いのに、今そんなドリンク券だけ貰っても・・結局、これを使う為に店に行けばこれだけでは済まないし。いつもセットメニューを頼むから、単品で頼むと割高だし・・なんだか結局損した気分。どうせなら届けるか、返金してくれればいいのに。というわけです。これ以上苦情をいう気は無いですがなんだか腑に落ちないというか今は私の学生時代とは違うんでしょうけど当時私は「ウチの店はお客様への対応が凄い！」と嬉しく思っていたので、その分がっかりです。

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ごもっとも。

yuu

2012年01月14日 11:49

サービス業をしていますが、こちらのミスである以上届けに行くのは基本だと思います。トピ主さんがお金を出しているのに飲みたいときに飲めないのはおかしな話ですし、本来すぐに持っていくべき。もしもどうしても物理的に人手不足で持っていくのが不可能なのだとしても、少なくとも返金は必ず行うべきだと思います。後日返金（もちろん取りに来いでなく郵送）＋クーポン券がついてたならわかるかな。そのお店のためにも、本部にその旨伝えても全く問題ないと思いますけどね。「飲みたいときに飲めなかったのだから、返金するのが筋じゃないか」と。レシート番号etcと防犯カメラを照合することができるでしょうから、返金を悪用することはできないはずですし、トピ主さんの不満はごもっともかなと思います。

トピ内ID：7652922139

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確認しないのですか？

😝

面接落ちたよ。

2012年01月14日 12:18

テイクアウトって持って帰る前に確認しませんか？私は、間違っていたら困るので、確認してから帰ります。人為的ミスは、多くの人が確認すれば減りますから。店が悪いけど、そこまで意固地になること？

トピ内ID：2258977815

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んー

まな

2012年01月14日 12:18

そんなに飲みたきゃまた行ったらいいのに。家から５分の距離だから持ってこい？（驚お客様は神様とはいいますが、相手のミスを逆手にとってそれはやりすぎかなぁ。逆に家から５分なら、これから受け取りに行く旨を話し私なら行くけどなぁ。だってその瞬間にどうしても飲みたかったんでしょ？意地悪言うくらいに。もちろんミスをした店員さんの落ち度で、貴方に落ち度はないと思いますが、何か子供じみた「仕返し」っぽくて読んでいて気分が悪かったです。もっと心に余裕を持たれた方がいいと思います。誰にでもミスはありますので。

トピ内ID：4760708945

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そんなもんだよ

🐤

coco

2012年01月14日 12:18

毎週利用しているからよくあるよ！確かに自宅に届けて貰ったことも数回あったし、取りに行ったこのともある。優待券を送ってくれたのなら、ラッキーではないでしょうか？これ以上何がおのぞみ！

トピ内ID：1878540142

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思い出しました・・・

くまこ

2012年01月14日 12:18

私も同じような経験あります。店に電話したら「すみません」で済まされました。お金を貰っているわけだし、プロなのだからすみませんでは済まないですよね。誰しもミスすることはありますが、お金を貰っている以上はもっときちんと対応するべきだと思います。取り返せないミスだったとしても、誠意を込めて謝罪するべきです。そうじゃないと、なんでもなあなあになってしまいそうですよね。

トピ内ID：4862478611

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届けてくれました

💋

ばんず

2012年01月14日 12:18

大手ハンバーガーチェーン店でセットを買って帰ったらポテトが入ってませんでした一個だけなら許せたんですけど、セット分入って無かったので電話したら、直ぐ持ってきてくれましたよ芽衣007さん、ミスは確かに誰でもありますが、食品で食べたくて買ったのに入ってないって言うのは、良くありませんよ仕事です、ミスが無いのが普通なのですから、お店側がしょうがないよ的な態度なら許されませんこれが今もって行くか、優待券送るか聞かれたら、優待券でも良いと答えると思いますが、始めから優待券と言われるのではこちらの気分も違いますよね優待券送られたって、使う気は起きないと思いますもしかしたら、マニュアルはあっても、面倒くさいからやってない可能性もあります一度本社にメール入れてみてはいかがですか、昔私も同じような仕事をしてました、届けないと言うのは、お店の怠惰としか思えません

トピ内ID：0089112970

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これは・・・

ジュンジュン

2012年01月14日 12:18

本部にクレーム入れてもいいと思います！ファストフード店でバイトをしている娘にこの話をしたら、「ウチの店だったら、店長が商品もって駆けつけて、平謝りだよ！」と、言っておりました。競争の激しいファストフード業界ですから、それくらい当たり前なのではないでしょうか。

トピ内ID：9357242616

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嫌ですね

ぶどう

2012年01月14日 12:18

うちは先日、持ち帰った物のうち、入っていないものがあって、同じくレシートに書いてある電話番号に電話したら、「こっちから家まで持って行くか、そっちから店に取りに来てもらうか、どっちか選んでください（原文ママ）」って言われました。まず謝るのが先だと思うし、どっちか選んでくださいってねぇ…もっと言い方があるでしょう。お店に取りにいったら取りに行ったで、まるでクレーマーを見るような目つき。帰る時は全員で「ありがとうございましたーーーっ！」「ありがとうじゃねぇよ…」って思いましたよ。客相手に物を売っているのだから、アルバイトも正社員も関係ないと思うんですよね。接客のレベルが低下しているなと思わざるを得ない出来事でした。

トピ内ID：5977557500

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なんかわかる

❤

ママ

2012年01月14日 12:18

なんかわかります。けれども前の方が書かれている様に、人間ですから同じチェーン店でもクオリティは変わってしまいます。また後日取りに来てください。と言われなくて良かった良かった(汗)

トピ内ID：3887784228

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その対応有り得ないです

のん

2012年01月14日 12:18

その対応は有り得ないです。上の方で仕方ないって割り切れってレスありますが、お金払ってその商品を購入してるのです。本来、ミスがあってはならないのです。お金を払っていているのに、その現物がない時点で、その商品を持って行くのは当然であり、その時に人が足りず、持っていけないなどの説明があれば、後日伺い返金するのが普通です。接客の仕事が長かったのですが、基本的にテイクアウトのある業種の場合、上記対応をしていましたし、入れ忘れや商品間違いに遭遇時は、ほとんどの場合、上記対応をされました。今から入れ忘れた商品を取りに店まで来てくれって言われた事がありますが、即刻断り、本部にその対応をクレーム入れました。本部にクレームを入れるのが一番良いと思います。

トピ内ID：0530087906

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いやいやあり得ませんから

ロッキー３

2012年01月14日 12:18

お客様の注文したものが入ってなかったら、その品物とお詫びの品を持って即届けるのが当たり前ですから。ましてやファストフード。今すぐ届けるべきです。せっかく家族で楽しみに開けたら足りなかった…そりゃショックだし、その分どうすりゃいいの？ってことですよ。私なら本社に電話します。その店の店長止まりの処置で終わらせたらいけません。サービス業って、そういうものです。何の世界にも誠意は大事なことです。大手だから、客の一人位どうってことないってことはないですよ。

トピ内ID：8586258466

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うちは必ず確認しますよ

🐱

よもぎママ

2012年01月14日 12:18

人間のすることです。ミスは絶対起きます。我が家は必ず店から離れる前に、中身を全部確認します。後でグチャグチャしたくないですもん。確認したことで、面倒なことにならずに済んだこと2回あります。なんでそんなことしなきゃいけないの？と思っても、後の電話連絡だの、思った通りの対応をしてくれないだの、ウダウダイライラするよりずっとマシですよ。

トピ内ID：5186513556

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多分、昨年秋の法改正以降・・・

bou

2012年01月14日 12:38

主さんのクレームは正当なものです。けれど中には、その筋の方が、なんだかんだと商品にいちゃもんをつけて、店長が謝りに行ったら、こわいお兄さんがたむろしている事務所だった…、という事態を防ぐためじゃないかな？実際、某ハンバーガーチェーン店は、数年前に京都で、反社会組織の一員に、この種の因縁をつけられた時、毅然とした態度をとって、裁判まで起こしたことで知られています。でも、主さんの場合は、明らかに店側のミスだったのですけどね。これからはちゃんと、店頭で中身をチェックしましょう。商品をチェックしてからお金を渡すのは、商いの基本ですよ。（客の立場だったとしても同じ）

トピ内ID：4869632258

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ひどいですね

🐧

みんみん

2012年01月14日 12:18

私も学生時代にファストフードでバイトしてました。その時は入れ忘れがあると社員かマネージャーが届けてましたね。就職のためバイトを辞めましたが、結婚してバイトとしてまた同じ所でバイトを始めましたが、入れ忘れに対して極力お届けするのを回避するのが多かったですね。後日来店して返金とか。何でこっちのミスなのにわざわざお客さんが出向かなきゃいけないのと思いました。私がバイトを辞めていた何年かの間に色々変わってしまったようで、人件費・経費を大幅にカットしたいらしく、マネージャーがお届けに出てしまうと店舗に責任者が居なくなってしまう。これを避けるためにお届けをしないようです。おかしな話ですよね。後からもらっても釈然としませんよね。しかし、今現在うちの近くのファストフードは入れ忘れがあれば届けてくれます。場所にもよるのかな。

トピ内ID：1874297582

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大人になるとかではなくて

Janneli

2012年01月14日 12:18

トピ主様は「本来客商売とはこういうものではないか？」ということを言いたい訳ですよね。トピ主様のお店への対応もトピの趣旨も間違ってないと思います。お客は今必要なものを注文し代金を払った。なのに渡された商品に不足があった。迷惑をかけたのは店側であることは明らかなので、その損失を補填するために店側は十分に努めるべきだと思います。トピ主さんが払っただけで受け取れなかった商品の分を取り戻すためにはまたトピ主さんが店舗に足を運ばなければならず、むしろ店側にとっては利益になる可能性もある（トピ主様がセットで頼んで割高になる、他の商品も頼むなど）。私も楽器を購入後店内で梱包、自宅にて開封。商品に不備があることが判明し店に電話。「直しますから来てください」昔だったらすぐには無理でもお店の人が修理に来てくれたのに、また往復２時間かけて行くのか…とがっかり。しかも駐車場の無料券をお願いしたところ「お買い上げのお客様にしか差し上げてません」と。お買い上げの必要もないのにお宅が不良品を確認もせず渡してくれたおかげで余分に一往復させられて、ガソリン代の一つも出してほしいくらいだと思いました。

トピ内ID：7235698946

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前にありました

ゆっき

2012年01月14日 12:18

私も某ハンバーガー店でチーズバーガーを頼んだのですが、家に帰って見たらハンバーガーでした。私が食べるのではなく、もうすぐ三歳のわがまま盛りの娘に買った為ギャンギャン泣かれ、お店に電話をしました。やはり住所等を聞かれ、15分後くらいで届けてくれましたよ～チーズバーガーとアップルパイを。でも、このお店はミスが多くて印象が良くなることはありませんでした。

トピ内ID：6123302417

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お店に直電は失敗の元

みんつ

2012年01月14日 12:18

大概のチェーン店ですと、サイトを持っています。なのでそのサイトから苦情を入れると一発で対応してきます。以前、フォークとスプーンを入れ忘れていたのがあって、店直電では「取りに来て」だったので、サイトを調べてコールセンターあてに「○○店でこういう対応されたんですけど、取りにいかないとダメなんすか？」... ５分後お店から電話があって謝罪＋今から至急届けるので住所教えて頂戴ということでおまけ商品を含めて届きました。 >今は私の学生時代とは違うんでしょうけど >当時私は「ウチの店はお客様への対応が凄い！」最近は、店への直連絡だと手を抜く輩が多いんですよ。「入れ忘れたら届けて当たり前」が出来ないお店については「個人営業店なら二度と相手にしない」ということで閑古鳥なかせてあげます。「チェーン店なら本部連絡」で対応改善を迫るのがよいでしょう。

トピ内ID：8868373864

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ありますね～。

ムームー

2012年01月14日 12:18

楽しみに開けたら…アレ？足りない？ガッカリですよね。我が家も経験あります。なので、商品を受け取ったらすぐさま中身を確認するようになりました。バーガー類○コ、飲み物○コ、ポテト○コ…とりあえず個数が合ってればいいや～、くらいですね。相手も人間なので、ミスはあると思っています。でもそういう時は、私も返金してほしいかも…

トピ内ID：4524336050

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芽衣007さま

🐷

トン

2012年01月14日 12:38

いやいや…サービス業としてあり得ない対応ではないですか？私はトピ主に同意です。ミスは誰にでもあります。商品の入れ忘れ…問題はその後の対応ですよ。私の知り合いも某店でバーガーが入ってなくて電話したら、｢今人手が足りないので取りにきて下さい｣と。店長がです。絶句しました。私も店長職の経験がありますが、こちらのミスでクレームを受けた時、お客様に出向いて下さいなんて絶対言いませんでしたよ。芽衣007さまの言われるようにそういうのを良しとしては、サービス業は成り立たっていかない。クレームを誠意をもって対処するかしないかで、上得意になるか二度と来店してもらえないか変わります。それが10人となり、100人となり…大きな損失になるのだから。バーガーのように小さい金額だからと店員も軽く考えてるのかもしれませんね。これが億単位の取引をかかえる相手との契約だったとしたら… 店員はどう動いたでしょうね。つづく

トピ内ID：5664336371

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本部へクレーム

ひらの

2012年01月14日 14:03

ハンバーガー店のチェーン店ですよね。内容が本当ならば、直接でなく本部へ直接クレームを送ると別人のようなお詫びがきます。

トピ内ID：0918484255

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客を馬鹿にした対応ですよね

カバ

2012年01月14日 14:03

もし本社にクレーム入れたとして「その対応で問題ない」とする企業であれば、まあ残念な話ですよね。損害を被っている側のみが買い物をした時間、名前、住所、電話番号まで尋問され、挙げ句に「二日後」の「引換券」と「優待券」。言葉こそ丁重だったにしてもやってることは「カネ返しゃいいんだろうが！」っていう対応以下ですよ。（トピには謝罪の言葉があったかどうかは書かれていませんね。おそらく通り一遍の謝罪の言葉はあったんだろうけどそれに伴っているはずの行動がこれじゃあ意味を成さなかったんでしょうね。）「商品取引で消費者の欲を満たしてやっているのですから、ミスぐらい誰だってあるでしょうし、大目に見ていただくのが人の道かと存じます」という慇懃無礼な会社、最近身近にもありましたので、トピ主さんの気持ちに共鳴いたします。（続きます）

トピ内ID：1876393465

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客を馬鹿にした対応ですよね続き

カバ

2012年01月14日 14:03

私なら、物品が足りなかった件にクレーム対応のまずさを上乗せして本社に改善を要求します。だってそんなに思い入れのあるお店、まず第一につぶれてほしくないし、これからも「このお店だ～い好き」って両思いのままで通いたいですもの。店と客、どちら側が支配するでもなく無理するでもなく、対等に、愛をもって。どんなに美辞麗句のスローガンを掲げていても詰まるところは「モノを買って金さえ払ってくれりゃいいんだよ」という企業方針で、お店のファンとして傷ついた悲しみに無関心な相手であれば、残念だけどこの信頼関係はジ・エンドですね。次探します。

トピ内ID：1876393465

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腑に落ちない・・すごくわかります。

☀

マコ

2012年01月14日 14:03

私も某ハンバーガー店で数年アルバイトしていましたが、そういう電話があると、「大変申し訳ございません！！」と、足りない商品と、ポテトの無料券2枚くらいをすぐに届けるのが普通でした。それが普通なんだと思っていましたが、ご近所なのに届けてくれないなんて、驚きです。わが家の近所のハンバーガー店でテイクアウトをすると、かなりの確率で「入れ忘れ」があります。せっかくこれから家族で楽しくハンバーガーを食べようという時に、そんなことでイライラするのも癪なんですよね。商品ではなく、付属品（ストローとかコーヒーミルクとか）が入ってない時はそんなもので電話するのもなんなので、我慢するのみです。もうそんな思いはしたくないので、今では買ったその場で全部入ってるか確かめています。イヤミに思われてもそうしています。ホームページで、本社への「問い合せ」の欄があるので、そちらに問い合わせしてみるといいですよ。

トピ内ID：4401848910

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徒歩5分・・・

🎂

sasha

2012年01月14日 14:03

残念な対応でしたね。該当店舗ではなくてもっと上のエリアマネージャーレベルへの苦情と言うか対応にがっかりした旨お伝えしても良いのではないでしょうか。いくらを賞味期限切れのものを知らずに購入し、購入当日食べようとして発覚したときにお店に連絡して、代替品でも良かったのですが、すぐに謝りに来られて代金と電話代いただきました。楽しい食事が残念な感じになってしまわれたのですよね。わたしは苦情だけではなく、対応が素晴らしかった職員（バイト）についても本社に報告していました。きちんと対象の職員を褒めてくださっていました。わたしもドライブスルーで、ポテト類が一切抜けていたことがありました。さあ食べようという時にそのものがないとがっかりですよね…。その時はなんの補償も謝罪もなかったです。一ヶ月後潰れてましたけどね。

トピ内ID：3524073423

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私も納得いきませんでした

😡

こころ

2012年01月14日 15:22

私もセットのテイクアウトをした時にポテトが入っていませんでした。なので、レシートに書かれていた番号に電話しました。すると「今、ランチタイムで忙しいので後で取りに来て下さいと言われました」納得がいかず、紙袋に書かれていたお客様相談室に電話したところすぐに対応して下さり、歩いて３分の自宅まで持ってきてくれましたがムスッとした顔で「ポテトです」だけ言って帰って行きました。更に、次にそのお店に行った時にその店員がいて、店長らしき人にこの前の人ですと言っているのが聞こえました。謝罪されるならまだしも、投げるように商品を渡されました。結局そういう店舗なんですよ。店長始め、従業員がそういう雰囲気の店舗なんだと思います。トピ主さんの働いていた店舗はお客様に対する対応を重視する店舗だったんだと思います。

トピ内ID：1478674036

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レスします

dora

2012年01月14日 15:49

家から徒歩５分、今飲みたい、だったら電話する前に自転車でもぶっ飛ばして取りに行けばいいこと。こんなチッポケな事で、クレームだの届けにくるべきだの発言する前に、子供達の為にもサッと行って来ちゃったほうが良くないですか？最近の若い人の考えている事がわかりません。フットワーク良くやればいいのに。

トピ内ID：7092162477

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私も経験があります

🐧

MIOLI

2012年01月14日 19:08

その大手ハンバーガー店はしょっちゅう入れ忘れすることがあるので（アルバイトが仕事しているからかな？）、商品を受け取ったらその場で袋を開いて確認しています。そうすれば、入れ忘れがチェックできるからです。ナゲットのソースとかは、入っていなくてもチェックしきれなくてダメだったこともありますが。ただ、中身が違っていると言う時は、本当に困りました。期間限定商品を注文したのに、中から出てきたのは、レギュラーメニューの安い方のヤツ。お店から自宅までは5分もかかりません。なので、お店に持って来たら取り替えます、ということかもしれないな、と思って電話したら、すぐに新しいものを持ってきてくれました。

トピ内ID：8492392001

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ええええ！？

nil

2012年01月14日 19:08

店擁護してる人に驚いた。（正確には擁護じゃないかもしれないが）私が某ハンバーガー店でバイトしてた時は近かろうが遠かろうが手の空いてるバイトが持ってってたし、今住んでる地元の某ハンバーガー店だって、買い物に行くと時々慌てて店員さんが出掛けてるのを見たことありますよ。確認すればっていいますけど、空いてる時ならまだしもお昼時にそれやったら邪魔になりません？店側のサービスの姿勢がおかしいと思うのでトピ主に同意。そもそも入れ忘れたのは向こうのミスだもの。それを認めてないってことじゃないの？この対応の仕方。

トピ内ID：2404764481

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私もありました。

フリー人

2012年01月14日 19:08

おそらく皆さんと同じ最大手ハンバーガーショップ。私は買ったその場で確認するのですが、間違われたのがアイスコーヒーとコーラ。外から見たら同じ黒い液体だし、気付きませんでした。（カップが違うらしいけど、そこまで詳しくない！）家に帰ってミルクも入れて、口に含んだ初めてコーラと気付いて…。店舗に電話したら「返金するので取りに来てください」。クーポンとかあるのかな？と思ったら、コーラ代170円を返されただけでした。電話代は？ここまでの足労は？クーポンといっても数百円のものだし、金銭的には正直どっちでもいいんだけど、ミスしといてこれかい！と正直呆れました。でも皆さんのレスを見ていると、店舗によって判断が違うようですね。これからは本部のお客様センターに電話しようと思います。

トピ内ID：8665248490

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横ですが

🐤

KANA

2012年01月14日 20:49

私が子どもの頃(なので、何十年も前です)はテイクアウトを希望すると、一旦トレイの上に注文した商品を全て揃えて持ってきて、客の目の前で袋に詰めてくれた(ドーナツ屋さんと同じ方式)だったと記憶しています。それだと商品が足りなかった、注文したものと違っていた等場合も、その場で指摘できて良かったのですよ。レジの後方で袋詰めし終えた物をお客に差し出すのみ、では、入れ間違いなど起こりやすいのは当然だと思います。時間短縮のためだとは思いますけど、良くないですよね。ちなみに、我が家も過去に数回入れ忘れを経験しています。一番ひどかったのは、〇〇バーガーを食べようとかぶりついたらビーフパテが挟まっていませんでした。それじゃただの野菜サンドだって・・(涙)、もちろん、お店に連絡後すぐに自宅まで届けてくれましたけどね。

トピ内ID：4315887270

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