お客様相手に疲れてます

レス26

（トピ主 1 ）

😨

ペロ

2012年01月23日 22:46

ひと

私は金融機関の窓口で勤めてます。凄い人数を毎日受けるんですが、我慢の毎日に疲れてます。印鑑が違うのに「忙しいからこれで出金しろ！」、本人確認する際も「俺が本人だ！」と言い張り、言い分が通らないと「解約してやる」や、お客様センターに電話します。(自分に都合良く話が変わってます) 客商売なのでしょうがないのはわかります。私の態度でクレームならわかるんですが、事務手続き上で自分の都合が通らないと怒鳴ったりされるとスッキリしません。とても良識ある言動の人も沢山おられます。そういう人を手本にしたいと思います。そこで気持ちの切り替え方を教えて貰えたら....と思い書かせていただきました。好きになろうとしても無理なんで、「怒鳴るしか出来ない人」「敬語を知らない人」と思い込み諦めるようにしてます。自分が客の立場の時には気をつけるようになりました。同じような方がおられましたらご助言お願いします。長々とありがとうございました。

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わかります　わかります

❤

マロン

2012年01月24日 16:22

もう昔の事なのですが、外資系の車のデイーラーで受付をしていました。とにかく、クレームが多くて精神的にまいりしたね。営業の人はもっと大変かと思います。電話口で怒鳴る、ショールームでのお茶だしが遅いことをその場では言わず、本社にわざわざ電話する人。うすーい傷をクレームで、なんとかお金に変えろというお客。いつやめようかと思ううち６年経過。社内結婚し退職しました。そこでの教訓。金持ち喧嘩せず。（余裕がない人は、いい車に乗るなです。）今はつらくても、いつか懐かしくなる時がきます。でも、エステなどでうまく息抜きしてみて下さいね。

トピ内ID：5878617193

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接客業です

だいこん役者

2012年01月24日 16:22

日々のお仕事、お疲れさまです。私も業種は違いますが、毎日たくさんのお客様と接しています。主様の気持ち、凄ーく分かります。無理難題を押し付け暴言を吐く人や、あら捜しして嫌みを言う人、エッチな話でこっちの反応を楽しむ人、１時間も２時間も居座り話続ける人など… なれないうちは、心底疲れ人間不信になりました。今は「女優」になったつもりで、お客様に合わせ演じてます。嫌なお客様がきたら、心の中で監督の「はい！スタート」をかけて…（笑）アカデミー主演女優賞目差してますよ！！

トピ内ID：7373800883

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お疲れ様です。

りんこ

2012年01月24日 16:22

本当によーくお気持ちがわかります。私も金融機関窓口の仕事をしています。こちらが恐縮するほどよくしてくださるお客様もいらっしゃれば、「そんなに無茶をおっしゃるなら、もう利用していただかなくたって構わない！」と叫びたくなるようなお客様まで。もう、ある一定以上常識を外れている場合は、諦める以外に方法がないんですよね・・・。それでサービスセンターにクレームが上がることもありますが、明らかにおかしい場合はセンターもちゃんとわかっている（けど連絡してこないわけにはいかないだけ）なので、上司に必要なことを報告して、後は仕事が終わってから同僚や家族に愚痴ります。重症の場合は、カラオケで叫びます（笑）ただし、中には途中で冷静になって「悪かったね」と言って、その後指名して仕事をいただけるようになる場合もあるので、そういう時は倍嬉しかったりするんですけどね～。

トピ内ID：1921662576

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私も

はな

2012年01月24日 16:22

金融機関で窓口をしています。いますね…自分の都合を押しつけるお客さま、自分を最優先しろ！と言うお客さま等々…。私は怒られようが何だろうが、出来ないモノは出来ないとお断りします。受け付けるとまた次に来た時に、また同じことを要求されます。早くしろ！と言うお客さまには、先にお待ちのお客さまから順番に手続きしておりますので、お掛けになってお待ちください…と。あまり気にしないほうがいいですよ。よく言うじゃないですか「弱い犬ほどよく吠える」って。可哀想な人…って思うと少しは楽です(笑)

トピ内ID：3667418872

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お疲れさまです。

☂

ムームー

2012年01月24日 16:22

私も窓口勤務です。わかります～!!なんて自分勝手な人が多いことか!! 自分の言い分が通らないと『解約する!!』と。心の中では(どうぞ、どうぞ。私は痛くも痒くもありません。) 『他の銀行ではこんなのすぐできた。』と言われれば(じゃあ、その銀行に行けば？)と思いながらも『大変申し訳ございません…』今の時期、受験料の振込が多いですよね。間違えのないように気をつけてますが、振込期日間違えにイラッとします。早く振込しておきたい気持ちはわかりますが、学校指定の日付より早く持って来られても困ります。学校指定日以外の振込はこちらのミスになりますから。今年も何件もありましたが、イラッとしつつ『よくご確認ください(ニッコリ)。』と返却。心では腹黒いことを考えてる私ですが、女優になりきって(笑)応対しているため、お客さまからの評判は上々です。はぁ、スッキリ。トピ主さま、ありがとうございました。これでまたがんばれそうです。

トピ内ID：5568133263

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うむ。

🐤

るんるん

2012年01月24日 16:22

敬語を知らない人って、お客さまがあなたに対して敬語で話す必要があるんでしょうか？怒鳴られたら話の中身を確認する、どこがお怒りのポイントなのかをつかむ。お客様の年齢も経歴もさまざまです。あなたの常識以外でも世の中はまわっています。今はお疲れだと思いますが、お名前覚えたらお声かけしてみる等小さく積み重ねで視野も広がります。サービスセンター勤務、二次担当ですが話し方次第で納得頂けるとやりがいがあります。しかーし、なかなかむづかしいこともあります。自分の工夫も加えてやるのが仕事かなと。　うまくこなしてる先輩から業を盗んだりしながらがんばりましょう！

トピ内ID：2521045524

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心に壁を…

🐶

ぺこ

2012年01月24日 16:22

毎日お疲れ様です。私も長く接客をしていましたので、よ～くわかります。心が折れてしまうことも多々ありました。そんな時にアドバイスもらったのは、心に壁を…でした。お客様のひどい言葉も態度もあなた自身へではなく、あくまでも会社へのものと思うこと。やばい！と思ったら心に壁を張り巡らせて、一時の嵐が去るのを女優になって待ちましょう。私は今、営業で接客業の頃より密にお客様と係わります。なので、もっと自分自身を否定されるような状態にもなります。一生懸命、精一杯頑張っても報われなかったり、実を結ばなかったり、裏切られたり…それでもまた頑張れるのは、やはりこの仕事が好きだから。実は今日も心が折れることがありました。でも、やっぱり頑張っていこうと思います。トピ主さんはきっと真面目なんでしょうね。心に壁を築いて、頑張っていきましょうね…

トピ内ID：3041235270

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切り替え、難しい!!!

😨

客商売

2012年01月24日 16:22

トピ内容のような方々、増えたのか何なのか…？確かに、多いですよね。主様の言われるように、特に、こちらでどうしようもない手続き関連などでの押し問答は多く、わからないからなのか、自分に都合よく解釈しているからなのか、非常識なのか、わざとなのか、何なのか…？年配者の方々でも結構あり、内心驚きます。あまり気に病まないことが一番なのですが、あまりに重なると本当に辛いですよね。私は、自分で本当に接客業が合っていないと、常に感じています。気に病まないことが無理なので。なので、胃潰瘍にも、腸炎にも、生理不順にも、鬱病にも、色々となりました。けれど、その職業を選択している限り、どうにもならないことですし、例えうまく切り替えができにくいようでも、とにもかくにも、体調を壊されないよう、うまく頑張って下さい。（休む時は休む、配置替え希望を出す、上司相談する等）

トピ内ID：5005666374

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同じです

😨

わんこ

2012年01月24日 16:22

私も同じく金融機関窓口で勤務しています。ただでさえ厳しい業務なのに、本人確認に文句を言われたりしますね。預ける時は簡単なのに、払い出しは厳しいのね～、なんて日常茶飯事。職員は、法令や手続きに関してミスを許されないので、せめてこれ以上追い込むような真似は止めて欲しいですよね！

トピ内ID：3379015386

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わかります

ミマム

2012年01月24日 16:22

販売業です。先日も他の者がした事なのに、かなりガンガン言われました。とにかく謝るのみ。でもお客様あってですものね。本音を言えば、お客様だから偉い全てが正しいって事もなく、理不尽なクレームは一日中悔しくてイライラしますものね。最近は私も、こんなとこでしか当たってストレス発散が出来ない可哀想な方なんだと思うようにしてます。と同時に自分の対応に落ち度はないのかと反省もします。それでも収まりつかない時はサンドバックを買って家で殴ってますよ

トピ内ID：9108684451

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昔、メーカーのクレーム処理をしていました（1/2）

お疲れ様です

2012年01月24日 16:22

独身時代、全国相手に商品を販売しているメーカーのクレーム処理を担当していました。本当に、世の中色々な人がいると、これでもかというくらい思い知らされました。私も主さんの様な時期がありましたよ。しかし今となっては、私が長い人生を生きて行く上で、本当に貴重な体験をさせてもらって良かった、あの業務の担当になって本当にラッキーだったと思っています。業務を行って私の考え方も大きく変わりました。 1.人の考え方はそれぞれ違う事。 2.人がその考え方を持っている背景は、これまでの体験によるもの。（人の行動は、経験の積み重ね。経験のないものは発想出来ない事） 3.それにはその人がこれまでどのコミュニティに属していたか、現在どのコミュニティに属しているかが大いに関与している事。 4.属しているコミュニティごとに常識があり、それは他とは違う事。 5.世間一般に言われる常識とは、違う考えを持つ者同士が争わずにコミュニケーションをとる為の沢山のツールの中の1つであり、常識であって常識でない事。 6.顧客対応をする時は、法律に気をつけながら、自分でなく“我社”の常識で全面的に対応する事。

トピ内ID：4009323107

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ありました

昔はテラー

2012年01月24日 16:22

解約済の通帳を引っ提げ、印鑑もなく「お金出して」同じ人が、毎日です。すぐ役席に代わりましょう。そのお客様の姿を確認した瞬間、みな「○○代理ーお客様ですよー」自分で対応できない場合は、上司に変わる。「上の者と代わります」と言えば、血の上った頭も少しは冷めるかも。出来ない物は出来ないんですから、できませんと毅然とした態度で対応する。好きになる必要も、受け入れる必要もありませんよ。

トピ内ID：3438020491

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いましたよ

😨

元行員

2012年01月24日 16:22

私も窓口担当でした。色んなお客様いましたよ。違う用紙に記入してたり(笑) 持ってる印鑑全部おしてきたり。本人確認の住所が違うとこれまた面倒だったり… 銀行辞めて、客の立場になって改めて思ったのですが、銀行って待ち時間やたらと長いんですよね。「やっと呼ばれたー」と窓口行ってもまた数分待たされる。諸変更などに至っては、何度か窓口行ったりして… 必要な手続きをしてるだけなのに怒鳴られるのって理不尽ですよね。そういう人達はどこへ行ってもおかしな人達なんですよ。私は「変な人に当たったなぁ」程度で流してました。ロビーから見たら何故かゆったり仕事してるように見えちゃうんですよね… それが余計にイライラさせてしまうんでしょうね。いちいち気にしてたら体調崩しますよ。どんな仕事でも理不尽な客は必ずいるんですから、仕事終わりの楽しい事など考えて乗り切って下さい。

トピ内ID：9954819298

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昔、メーカーのクレーム処理をしていました（2/2）

お疲れ様です

2012年01月24日 16:22

(続き)なので、異文化を持つ外国人を相手にしている様な感覚で対応してました。どんなお国の方なのかな？と、楽しみながら言動や表情・態度から探り、お客様の立場にたちつつも、事業を防衛していきながら迅速に対応。自分のコミュニティでは接する機会のない方ばかりなので、人生修業の場みたいな感じ。そこで磨かれたスキルは、社内での円満な人間関係（業務に直結）だけでなく、プライベートでも大いに役に立ちます。私だったら、印鑑が違うのに「忙しいからこれで出金しろ！」と怒涛するお客様は、これまでそうすれば出金出来た成功体験があるか、相手のルールに従わなくても怒涛すれば自分の意見が通る世界（コミュニティ）に住んでいる方と考えて対応するでしょう。本当にお忙しく、今出金しないと大変な状況なんだろうなとお客様の心に寄り添いはしますが、それを許すとお客様の大切な財産を守る金融機関の信用問題になります。異文化の相手にどうすればご理解いただけるのかに配慮し、対処するでしょう。理不尽な要求だと考えないので、打撃も少ないです。処理次第でお客様は自社の大ファンになっていただけます。ピンチをチャンスに変えられますよ。

トピ内ID：4009323107

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それも仕事

とまと

2012年01月24日 17:25

私も金融機関の窓口にいましたがそんなこと言う人ほとんどおられなかったです。印鑑が違うこと、本人確認の書類か必要なことを伝えるときの言葉の選び方、語調など反省する点はないですか？窓口にいると同じ事を何度も言わされてる気分になりますが、お客さまにとっては一度目のことです。同僚がやはりうんざりした口調で「印鑑違いますけどー」や「証明書ないと出できないんですけどー」等言っていてやはりトラブルになっていました。接客上手な方に一度ロープレ研修をお願いしてみてはいかがですか。ご自分では気がつかない何かを教えていただけるかもしれませんよ。頑張ってくださいね。

トピ内ID：3464530464

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理想ですが

自由帳

2012年01月24日 17:25

相手が悪いと決めて自己解決するのって一時的な避難措置にしかならないと思うんです。あくまで、理想なんですが何故？どこが？怒りのポイントなんだろうって、考えないと良い方向にはいかないんじゃないかと…ルールを守れないのが悪いんじゃなくて、ルールが合ってないんじゃないか？ってことも検討するべきですよね。予め誤解を生まないように誘導していくことも大切ではないですか？ちゃんと明記してあっても読まない人がいる→読まないなら聞かせる→目につく掲示板に真っ赤な文字で｢ご本人確認…｣などわかりやすく→サクラを使って読み上げさせる(笑)→最終的には、低姿勢で対応なんですけどね。金融に限らずです。文句言われて怒鳴られて本当に理不尽な気持ちになると思いますが、あなたが間違っているんじゃないんですから、ストレートに受け止めずにノートにでもつらつらと書いてみて下さい。何故？こちらのルールに合わせてもらえないのか背景が見えてくる場合もあります。地道な努力が大きな変化になるやも知れません。一冊の本になるかも知れないくらい様々なクレームが新しい何かを生み出すかも知れない。暇な時に考えてみて下さい。

トピ内ID：9573691693

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わかります

なつ

2012年01月24日 17:25

私もずっと接客業しているので主さんのお悩みお察しします。勝手で、感じ悪い人いますよね。年配の男の人とかは特に口も態度も悪いです。変なお客さんの時に私は一瞬にして感情をなくすようにしています。お客さんの言い分を聞き申し訳ありません、すみませんと弱々しい態度で示します。そしてお客さんが少しだけ言い過ぎたかなと思った瞬間を見逃さず、すかさず、私のペースに上手く持っていきます。大抵の人は自分の都合が通らない事でイライラしているので、落ち着くまで、こっちがイライラのはけ口にさせてあげます。

トピ内ID：8792167275

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喜びも大きい

🙂

オーソレミヨ

2012年01月24日 17:25

人件費が一番大きく、かつ減らして効果が出やすいので、どんどん窓口のある銀行が減ってきていますよね。ネットを使いこなし、決済も現金などは使わないお客様も増えましたし。よって、対面でいらっしゃるお客様は、それしか手段がない、それしかできない場合がほとんどだと思います。この方たちにとっては、おそらくどんどん不便になってきていると感じることが多いのではないかと思います。私もかつて送金窓口に立っていました。お客様のご要望をしっかりと聞き取れず、俺の行っていることがわかっているのか、とおしかりを受けたこともあります。でも、業務はもちろん、ちょっとしたアドバイスでとても喜んで下さる方もいらっしゃいました。今でもそういう体験は自分が形こそ変われ、サービスを提供する仕事をする動機になっています。本人確認に関係するところは、どうしてそれが必要なのか、しっかり理解することでお客様にわかりやすく納得していただける説明ができるかもしれません。最終的にはお客様ご本人の財産を守るためですので。

トピ内ID：1030393557

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同業者です。

😀

窓口オバチャン

2012年01月24日 17:25

　最近の本人確認の徹底さと、それに伴う事務の煩雑さは大変なものがありますよね。　でもね、他の金融機関に行くことがあり、お客さんの立場になって気づいたんです。　窓口の人は規定に沿って毎日同じことをお客さんに説明してるのでどこか「これが当然、規定に従わせなければ（まあそれが仕事ですが）」って意識になってると思うんです。（私はそうでした）　しかし、金融機関の規定（本人確認など）なんてお客さんからすると、「なんと面倒な。なんでこんなにややこしいのか」となるのが普通なんだと思います。　私もいつも言ってることを他の銀行で言われて、分かっているもののめんどくさいな…と思ってしまい、　ああ、私も自行でお客さんにこんな思いをさせているなと。　なので、色々言われたら「色々ややこしくてすみません。今、オレオレ詐欺とか多くてこの近くでも聞くので余計用心してるんですよ」とか「私も実は面倒だって思います～」と共感する言葉をかけるようにしたら相手の反応が驚くほど変わりました。（それでもキレる人はいますけど）　　共感がポイントかな。

トピ内ID：7009726417

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窓口担当の態度のせいということもある

たまこ

2012年01月24日 17:25

印鑑が違えばp金は下せない、本人確認も必要なことがら‥分かります。それに対して切れる客は理不尽だ、とも思います。でも‥切れさせてしまう態度の窓口職員も存在すると思います。「規則なんだから仕方ないでしょ！」「当然でしょ！」的な応対だと、切れはしないでも感じ悪いな、と思うことはあります。上記の件以外でも「規則なので‥」を何とかの一つ覚えみたいに繰り返す人も多いんですよね。何故そういう決まりなのかをきちんと説明できない。そういうのも「自分も分からないことを客に押し付けるのか？」と思います。

トピ内ID：6488733662

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分かります！私は諸事情で退職しました

☀

こりん

2012年01月24日 17:25

私も遠い昔、金融機関の窓口に勤めてました。同業の友人など休日、人と会えないほど苦しんでました。私も友人も退職。パートで復職しようかと思いましたが同業を経験した夫に「病気になるよ」と言われ…私の性格を知っているからでしょう。夫の方は休日の買い物途中、お客様にバッタリ会う事も多く「あの時はありがとう」と感謝や励ましのお言葉をいただいて、やりがいもあったそう。今は裏方、責任者相手の仕事の様ですが、それはそれで大変みたいです。夫は「給料もらってるから、色々あるわ」と。日々仕事の勉強は欠かしません。でも子供が起きてる間は一緒にトランプしたりテレビ見たり、くつろいでいます。今は私が勤めていた時より　心身を壊し、休職・退職している方が多いそうです。趣味に没頭し、旅行などで気分転換できたらいいと思いますが… 私は理不尽なお客様だけでなく、ノルマ・上司・事務作業、どの対応も落第点でした努力不足でした。それらもあり退職しました。主さん無理は禁物！別の金融機関に勤めてた人は「毎日事件が起こる！」と楽しんでました

トピ内ID：9280050637

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お疲れさまです

😨

奏

2012年01月24日 17:58

同業です。全面的に同意いたします…（涙）ここだから言ってしまいますが、そういった無理をおっしゃったり、最初から横暴な態度のお客様は…100％お金がない人です。はぁ、スッキリ。

トピ内ID：7982037361

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お疲れ様です。とてもよくわかります。

人間だもの

2012年01月24日 17:58

元・小売業でサービスカウンター勤務でした。私もいろいろありました。・値段も日付も書かずに白紙の領収書をよこせ。（断ると激昂＆話をネジ曲げてお客様センターに名指しで電話）・フライパンをプレゼントにするから包装して、箱じゃなく包装紙で、でも包装紙にしわが寄ったら許さない。（シワ無しでダイレクトに包装は不可能と説明すると、じゃあ返品する＆買い物に要した時間を買い取れと激昂）・落とした財布を今日中に家まで届けに来い。（丁重に断り引き取りに来るようお願いすると激昂＆暴言）一部の人達とはいえ、１５年務めた中で後半の数年はどんどん顧客の質が変わってきたと感じました。性別年齢問わず、何でも人のせい、上げ足を取っては拡大解釈でごねて、自分の利益に繋げようとする人が増えたような。サービス＝店員を自分に従わせる、と勘違いしていて話が通じない。私はもう退職しましたけど、もうサービス業には就きたくないと思うほど疲弊しました。お互い人間。ありがとうの言葉だけで喜ぶには辛すぎる時もありますよね。アドバイスじゃなくてすみません。でも激しく共感します。

トピ内ID：9817150241

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毎日お疲れ様！

🎶

かなかな

2012年01月24日 18:22

いつもいつも笑顔の接客、お疲れさまです。あなたのような最前線で働いてくれるひとがいるから社会はまわります。そんながんばっているあなたを見てくれているひとはたくさんいます。私も接客業です。理不尽なお客様に当たることもあります。後から同僚に愚痴ることもあります。先輩にバックヤードで『よく我慢したね。えらかったね』と慰められ、思わず悔し泣きしたこともあります。（自分が悪くないのに申し訳ございませんって言うの、ほんと腹立たしいですよね）見ていた別のお客様が『変な人だったわねえ、気にしないのよ』と囁いてくださることもあります。私たち相手に理不尽に怒るようなひとは、不幸な人生なんだろうなと思うことにしています。幸せならそんなことしませんから。よくいますよ、家族に相手にされないから客の立場の時は偉そうに振る舞う。まずは、ああ、かわいそうな人だなあ・・・と思って気持ちを落ち着かせる。その後、でもあの人がサゲてくれたおかげで、今度は些細なこと（普段見過ごすような、お客様からのありがとうの一言とか）でアガる！と思えば、そんなに引きずらないで済みます。がんばりましょうね。

トピ内ID：5960991667

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私は逆に窓口の対応にいつも疑問を感じます

🐤

薄給

2012年01月24日 22:52

私は銀行にいきますが、「？？」と思うことが多いですもしかして預金額見て対応を変えてません？残念な対応が多いですこの銀行にはこういう人物しかいないのだな、社風なら仕方ないと思っていたら全然別の同じ銀行の金持ちが利用してそうな窓口の対応は１８０度違ったなんで同じ社員で対応がこうも違うのでしょう？同じ社員教育受けてるだろうに・・大きい銀行で若い女性の対応はすばらしくても男性の対応が愛想なしだったり逆に若い女性がまるで賽銭箱にお金投げつけるように小銭を渡してきたりなんでそんな人が採用になるの？？と不思議に思ってますでもよく考えればトビ主さんのような悩みで性格が曲がった結果なのかな？とんでもない怖い客にあたったストレスを何も言えなさそうなおとなしいお客さんを瞬時に判断してやつあたりしてるのかな？トビ主さんはそうならないでくださいね

トピ内ID：4607054197

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トピ主です

😀

ペロトピ主

2012年01月25日 10:45

沢山のご意見ありがとうございます。気持ちの支えにさせていただきました。職種は違えど客商売は同じような事があるんですね。私も頑張らないと！と言う気持ちになれました。今日も暗唱番号を間違えてATMで使えなくなったご婦人が怒鳴り込んで来ました。役席が何故ロックをかけるかを説明しても聞く耳持たず、自分が間違うはずがないと言い張り叫ぶので応接室送りになりました。お客様の立場に立つのも必要ですが、一歩置いてお客様と接する事が冷静になれる、とも思いました。他の方のクレーム話はとても驚き、共感し、笑って読ませて貰いました。

トピ内ID：4342151596

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