コールセンターの対応が不機嫌な時、気になりませんか？

レス17

（トピ主 1 ）

mimi

2012年08月05日 17:00

話題

用事があって各企業のコールセンターに電話をしたときに
機嫌の悪い態度を取られることがたまにあります。
私の声が低いからなのか、住所や電話番号を伝えるときに
相手の相槌を待って区切りをつけるからなのか、
途中から明らかに機嫌が悪い声をされることがあります。

みなさんはコールセンターと話すときにどういう話し方をしますか？
電話番号や住所を聞かれたときに、受付が聞き取りやすいために
区切りをつけて話すのは逆にイライラさせるのでしょうか。

相手が不機嫌な時、みなさんならどうされていますか？

トピ内ID：1878892458

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どうするって・・・

pos

2012年08月06日 11:06

　あきらかに不適切である場合は何度か所属と名前を聞き返して、クレーム出すだけですけど。

トピ内ID：0123855934

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コールセンターで働いていました

ももひき

2012年08月06日 11:06

住所や電話番号を伝えるときに区切ってくださるお客様は、とてもありがたかったですよ。毎日百件以上の電話対応をしているのですから、いろんなお客様と話しています。声が低いとか区切ってるから…ということで機嫌が悪くなるなんてことは無いと思います。働かないと分からないことですが、常識では考えられないようなことを平気で言う人がたまにいます。そういう時はうんざりしたりもしますが、このような質問をされるトピ主さんに限っては該当しないと思います。言いがかりをつけたりしたわけでもないのですから、気を遣わなくて良いと思います。用件だけで済ますのがお互いに良いかと思います。

トピ内ID：0911630334

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まず名前を聞く

🐤

ぴっち

2012年08月06日 11:06

これすると、大体ふてぶてしい態度をとっていた人も手の平返したように、親切な応対に変わる場合もあります。それでも駄目ならきれますよ～。だってこちらはお客様なんだから。私は某百貨店でお客様の応対のマナーをみっちり仕込まれました。電話もそうです。顔が見えない分特に気をつけないといけないですよね。だから余計腹立ってしまい、上司に代わってくれといいます。貴方は一体どうゆうつもりですか？自分の立場で置き換えてみなさいよ。とかね。接客とは本当難しい分、企業の顔となる訳ですから、一番きちんと勉強していただかないと困りますよね。お気持ちすごーく分かりますよ。

トピ内ID：2132540071

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オペレーター失格

⚡

コールセンター経験者

2012年08月06日 12:03

オペレーターって、どんな相手でも、にこやかに対応！が基本です。例え悪戯電話でも、後日クレーム対象に成らない様に、にこやかにマニュアル通り対応です。不機嫌な声で対応などもっての外です。どんなに聞き取り辛くっても、聞き取れないオペレーター側の責任として、申し訳無さそうに、再度聞きなおし等対応が当たり前です。余程、教育の成っていないオペレーターなのでしょうね。トピ主さんに非は無いと思いますが、対応が気になるなら、最後の番地まで区切らず言ってみたら如何ですか？企業の規模にも寄りますが、小さい所でなければ、オペレーターはPCに入力しながらが多いです。既にデータがあるなら電話番号で、全ての情報が出ますし、無くても郵便番号で住所の殆ど出ます。その場合、確認の為全ての情報を訊いているだけですので、ゆっくり話す必要は無いです。

トピ内ID：5821765080

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なぜでしょう

みかん

2012年08月06日 12:03

不機嫌になられたことがありません。話すときは丁寧語または敬語を使います。住所氏名等を伝えるときは適度に区切ります。氏名ならまず苗字を伝え、「はい」と返事がきてから名前を言いますし住所なら市区を言ってから町・番地など区切って言います。コールセンターにはとても多くの電話がありそれこそ電話する人は千差万別で、耳の悪いお年寄りや日本語の苦手な外国人の場合もあると思いますので正しい日本語のやり取りができるならそう不機嫌になられることもないかと。何度もあるのなら思い過ごしでもないのかもしれませんがあちらは電話を受けてお話するのが仕事ですから不機嫌な対応は企業にとってもマイナスイメージですし電話口でわかるほどあからさまに不機嫌になる人は少ないと思われます。よほどの無理難題を言っているとか、クレーマーとしてリストに載せられている横柄な態度で接している、丁寧語を使わないなどということはないでしょうか？

トピ内ID：0290977388

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文句を言いましょう

💡

さち

2012年08月06日 12:03

コールセンターに勤務しています。お客様に対して怠慢な態度はコールセンターでは厳禁です。たとえお客様が悪くてもよほどのことがない限り（明らかなクレーマーとか）こちらが低姿勢になるのは当たり前のことです。そういうオペレーターに当たってしまったら名前を聞いてください。録音している所なら後でクレーム入れられますし録音されていなくてもいつ、何時頃、担当者名を言えば大体叱ってくれます。録音の目的はサービス向上のためですので。同じ業種として態度の悪いオペレーターは許せませんのでガンガン文句言っていいと思います。あとは、一度電話を切ってもう一度かけなおすこともお勧めです。

トピ内ID：5071168718

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ありがたいです！

☀

勤務

2012年08月06日 13:01

７月中旬から電話対応をしています。塾なので、欠席・遅刻の連絡を受ける、講習申し込み対応、先生への取り次ぎ、クレーム対応がほとんどです。そんなに気を遣っていただけるなんて、嬉しいです。間をあけていただくのは助かりますし、声が小さくて聞こえなければ「お電話が遠いようです」と促します。声が低いとのことですが、低くてもちょっと張り上げていただければスムーズに伝わると思います。知人以外との電話になれていない声変わりした男子学生さんは、聞き取れないしたどたどしいです。でも、イライラはしません。イラつくのは、「こちらの話しを聞いてくださらない方」です。普段の対面の会話でも、そこは大丈夫でしょうか？質問に質問で返したり、かぶせて話したり、何度も同じ質問をしていませんか？まあ、たとえそういう方にでも態度には出しませんが、イライラするとしても、理由は声ではありません。

トピ内ID：9279021196

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コールセンターに勤めてます。

はろ。

2012年08月06日 13:01

代わってお詫びします。本来であれば電話を下さったお客様のペースに合わせて会話のスピードをコントロールすべきですし、内容はどうあれ不機嫌をあからさまにした対応などはコールセンターとして言語道断です。不機嫌な対応に当たってしまった場合は、その程度の教育しか出来ないセンターなので、アフターフォローには期待しない方が良いかも知れません…

トピ内ID：2030126506

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コールセンター勤務です

匿名

2012年08月06日 13:01

私は全国からの受信をしてるので、区切りをつけてくれるのは私はありがたいですよ～。たまに早口で話す人のは聞き取りにくいです。電話って顔が見えないから、相づちを待っていると沈黙になってたまに変な感じになったりしますよね…。私も気にしないように頑張ってます。

トピ内ID：2090468742

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容赦なく抗議します

😠

ぽんぽこ

2012年08月06日 15:01

以前にかなりプロフェッショナルな立場でコールセンターのオペレーター→スーパーバイザーをしていたため、ぞんざいだったり失礼だったり対応がなっていないと、どうしても流すことができずハッキリと『そういうご対応は失礼ではありませんか』と言います。あまりに酷いときは相手の名前を聞き出し、担当者に変わらせるかします。最近はコールセンターの質の悪いところ多いですよ。企業や店にとって、窓口の第一印象となる(イメージを決定づける)電話一本で大きく運が変わることを知らないんだな、と強く思います。

トピ内ID：8410783934

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どうもしませんけど？

アコ

2012年08月06日 15:01

こちらの用件を伝えて対応してもらうだけです。まあ、感じ悪い人だな、と思う程度ですね。

トピ内ID：7316224628

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相手が不機嫌な時？

J2K

2012年08月06日 15:01

こっちも不機嫌になるからお互い様かな？(笑）まぁ、多分面倒な案件だな～と思いながら仕事してるからそういう声が出るのでしょうね。プロとしてはちょっと足りないなぁ…と思います。けど、人間だからね。不機嫌な時もあるかなと思って割り切ってます。逆に、そんな事で悶々とする時間が数分でも勿体無いと思うので気持ちを早く切り替えるクセはつけておいたほうが良いかもしれませんよ！

トピ内ID：4371965750

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ごく普通です

🙂

花団子

2012年08月06日 16:01

こっちがお客さんです。向こうが機嫌悪いとはあってはならないこと。最近はコールセンターの対応は全部録音しているはずです。クレームにしてよいと思います。

トピ内ID：4487461351

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考えられる原因は２つ

まりこ

2012年08月06日 16:01

住所の途中でイライラされるという経験はありませんが、考えられる原因は２つだと思います。１．住所や電話番号は区切りをつけて伝える必要はないと思います。　　郵便番号を入力するだけで、住所は番地の前あたりまで自動で表示されます。　　それを、「○○県」「はい」「○○市」「はい」なんてやりとりをしていたら、　　少々ウンザリするかもしれません。２．問合せの内容は、客ごとにメモしてあるようですので、　　前回の問合せ時に少々無理なこと、理不尽なことを言った場合、　　（あなたにはそのつもりがなくても、先方がそう感じた場合）　　「要注意人物」として、マークされているのかも知れません。　　それで、あなたの名前、住所を聞くうちに、「要注意人物」で　　あることがわかり、不機嫌になったとも考えられます。始めての企業ならば１．でしょうし、何度も電話をしているなら、２．の可能性もあります。

トピ内ID：8667308467

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２通りの方法でやってます。

😀

み～み

2012年08月06日 16:01

やっと繋がったコールセンターなら・・・最期に名前を聞いて、会社にクレームを出す。すぐ繋がったコールセンターなら・・・相手が不機嫌になったら、無言で切ってかけなおす。（別のひとに気持ちよく対応してもらう）

トピ内ID：9519861964

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私は

🙂

ええ

2012年08月07日 12:58

不機嫌な対応をされた…結果的にはその状況になったんですが、そもそもは、何度も何度も間違える（注文番号）、揚句、全注文を相手が復唱する際、きれ～にすっ飛ばした注文（例えて言うなら一桁台の後、十桁台は全部飛ばし、百桁台の復唱をした）があり、何から何までダメダメ過ぎて、新人パートさんなんだろうと思い、なるべく相手を傷付けないように、急用が入ったので改めて電話注文するから、この電話注文はキャンセルさせてくれと申しでたところ、非常に不愉快そうにキャンセルする必要はない、もう後少しの手順で受注完了なのに今更有り得ないと苦情を長々言われました。聞いてる内に、心底うんざりしたので、他の人に代わってくれと頼んでも中々代わってくれず、仕方なく「ごめんなさい。本当に急用なので、失礼ですが、これで切らせて頂きます」と通告し、電話を切りました。一時間くらいしてから再度電話注文したら、いきなり責任者に回され、謝罪されましたよ。テープを確認されてたようです。私の注文は責任者の方が復唱するのみで非常に迅速に完了。後日、謝罪の手紙も届きました。クレーム入れるより、良い手だったかも。

トピ内ID：3607325069

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みなさんかいとうありがとうございます

mimi トピ主

2012年08月09日 11:38

中にはコールセンターで働いている方もいて親身になってもらえてありがたいです。しつこく聞いたのではとか、ブラックリストに載ってるのではとかそういう理由を書かれている方もいますが、私は半年に一度くらいしか利用しないし流れ作業のように答えただけです。それに、そういう理由があるからといって分かりやすいくらいに客に対して不機嫌な態度をとるのが仕方のないことだとは私は思いません。こんどそういう事があれば担当者の名前を聞いてみます。でも気にしないような強い心もほしいです。ありがとうございました。

トピ内ID：1878892458

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