母はクレーマーでしょうか？

レス77

（トピ主 4 ）

藍

2012年12月25日 14:27

ひと

母と２人でランチに行きました。通常だと最後にデザートがバイキング形式で３つ選べるのですが、その日は注文の際に店員に「クリスマスフェア中なので、今回のデザートはお一人様お一つずつワンホールのケーキになります。食後にデザートコーナーからお取り下さい」と言われました。お手洗いに行くついでにデザートコーナーを見てみると３～４号はありそうなケーキが一皿ずつ並べられていて、クリスマスだからって随分豪華だなぁと思いました。食後に母と私で一皿ずつケーキを持ってきて食べていると、最初とは違う店員が来て、「申し訳ないのですが、ケーキはお二人様で一皿になりますが…」と言われ、「えっ？」となりました。母は元々感情的になりやすく、すぐに激昂して店員さんに文句を言い始めました。（注文の時にそんな説明は聞いていない、初めから２人分に分けておいて欲しかった、等）私も２人で一つという説明は聞いた覚えがなかったし、母の言うことももっともだと思い黙って聞いていました。店員はひたすら「申し訳ございません」と謝っていましたが、母が「ケーキ代を払えばいいんでしょ！」と怒鳴ると奥へ行ってしまいました。お互いケーキはまだ少ししか食べていませんでしたが、店を出ることにしました。会計の際も違う店員さんだったのですが、「ケーキ代はいりませんので」と言われたのに、母は「食べたんだから払うわよ！」とすごい剣幕で怒鳴りちらし、ケーキ代を払った上に、「気分悪い。こんな店二度と来ない」等の悪態をついていました。店員さんはかなり萎縮していました。その頃には私も母のあまりの剣幕に引いてしまい、何も言えずいたたまれない気持ちになりました。母は家に帰ってからも電話でクレームを入れて、さらにまた店に直接文句を言いに行きました。私は飲食店で働いた経験はないのですが、やり過ぎではないかと思います。皆さんはどう思われますか？

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いろんな人がいるから大丈夫

😀

みかん

2012年12月25日 15:53

お母様の態度は確かにやりすぎだとは思いますが、サービス業ではこのくらいのクレームはけっこうある事です。今回は確かにお店が悪かったですしね。今はまだ怒ってらっしゃると思いますので、２～３ヶ月してから、「あの時は怒りすぎだったんじゃない？」と諭してみるのはいかがでしょう。

トピ内ID：5382118404

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クレーマーですね。

🍴

mitsuko

2012年12月25日 15:53

お母様、やりすぎですね。ケーキ代を払わないで帰ってくれば、それで済んだのでしょう。帰宅してから電話で文句を言い、さらに直接文句を言いに行くってどれだけお子様なのですか。

トピ内ID：4979641109

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レスします

😨

ハナハニ

2012年12月25日 15:53

いくら店に非があったとしてもやり過ぎ。お店の謝罪を拒否してさらに批難しに行くなんて普通じゃありえません。

トピ内ID：5915037614

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なぜ黙って見てるの？

ルーシー

2012年12月25日 15:53

そりゃ店員さんの説明不足だろうけど。＞母は元々感情的になりやすく、すぐに激昂して店員さんに文句を言い始めました。元々感情的になりやすいお母様だとわかっていたなら、なぜお母様と店員の間に入って、トピ主さんが話をしないの？あなた以外に、お母様を止められる人はいないでしょう？＞すごい剣幕で怒鳴りちらし、ケーキ代を払った上に、「気分悪い。こんな店二度と来ない」等の悪態をついていましたいくら店に落ち度があっても、これじゃ他のお客に迷惑です。家族なら、止める工夫をしてください。

トピ内ID：0861954400

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はい、間違いなく

ぴーす

2012年12月25日 15:53

クレーマーです。こういう人とは絶対一緒に出かけたくない一緒にいるこっちが恥ずかしくなる

トピ内ID：3300612821

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あきらかに

😣

内気な婆

2012年12月25日 15:53

クレーマーと思います。店内での言い分はまあまあ仕方ないか、と１００歩譲っても帰宅後の行動は行き過ぎです。それにしてものんきな娘さんですね、私なら母上をいさめますが・・・。

トピ内ID：7657813630

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うーん

ゆめ

2012年12月25日 15:53

怒鳴ったりするのは、いっしょにいるあなたが、恥ずかしいよね。そこに居づらくなるし。そこはお母さん大人気ない。しかしアタマくるよ。ちゃんと説明しろよと思うケーキ切り分けられていたならあなたたちが怒るのは、おかしい。分けてなかったなら大きいけどひとつ持ってくる人いるよ第一説明不足ならなにも言ってくる資格も金取る資格もない。店がね。あとから電話は、してもいいです

トピ内ID：4412110208

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やりすぎです

いそじ

2012年12月25日 15:53

最初の店員の説明が間違っていたことを告げて、追加料金なしでケーキをそのまま２つ食べることにしてもらえば、至って穏便に事が済んだと思います。不手際を認めないなら店員と押し問答になっても仕方ないですが、そういう店でもなかったようです。怒鳴り散らしたり、後から２度にわたってクレームを入れなおしたところは、みっともないです。

トピ内ID：8656542408

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こわっ。

会社員

2012年12月25日 15:53

クレーマーかどうかはわかりませんが、お母様の気持ちもじゅうぶん理解できます。私だったら、2人で１つのケーキの説明は聞いてなかったこととケーキ置き場にその旨の記載があるかどうか確認して、こちらに落ち度がなかったことを伝えて終わりにするかな。レジのところの人に文句言うところまではまだしも、そのあと電話は不要な気もしますね。店員の間違いはあったとしても、謝罪してるのでしたらそれでよしとします。でも、二度とその店には行かない＆周囲に吹聴します。

トピ内ID：0663505024

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しょうがないんじゃない？

🐶

ばんび

2012年12月25日 16:10

だいたい、ケーキがふたりでワンホールっていうとことからしてヘンな店、、、それじゃ、フェアの時にふたりで行ったら、どちらかの好みに合わせて一種類しか食べられないってことでしょ？しかもわざわざ自分達で切り分けなきゃならないなんて、めんどくさいし相手次第ではやりづらっ！て感じですよね。最初にそれを聞いてたら、私なら、入るのやめるレベルのイヤなデザートです。一人でワンホール、と言われたことにまちがいはなく、なのに食べ始めちゃってからそんなふうに言われたら、誰だって相当イヤな気分になりますよ。やりすぎかどうかと言われれば、、、誤解のないような対策をしてなかった店の落ち度はあるでしょうね。私は飲食店勤務経験けっこうありますけど、わかりづらい説明とシステム、店内に明記もせず、勘違いであっても食べ始めちゃったお客様に、わざわざ言いに行くかなあ、、、と思います。お店の格にもよりますが、それなりのお値段とってるお店なら、黙ってるもんじゃないかなと。安いお店なら、店員教育もそんなものでしょうがないし、だとしたらそこまで文句言ったらクレーマーかな。お店の格によりますね。

トピ内ID：5197708411

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憂さ晴らしの対象

😭

イヤイヤ

2012年12月25日 16:10

接客業を始めて20年以上経ちます。お母様のような方、たまにいらっしゃいます。まずお店の対応＆ミスは置いておいて・・・お母様の対応は、「日頃のストレスの憂さ晴らし」として店や店員に当り散らしている、可哀相な、余裕の無い人。もしくは、たかり？ゆすり？と、受け取られてしまします（まっ、クレーマーですね）お店、店員の対応やミス等でクレームを言う事は働き手にとっては有難い事です。言う事も間違っていません。ただ、伝え方で意味合いが180度変わってしまいます。お母様のクレームは、受け手には「怒り」しか伝わら無いんです。（店員が萎縮しているところ見ると）そんな時だからこそ、冷静にクレームをつけてみて下さい。

トピ内ID：8789184788

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元ファミレス従業員です

reireimama

2012年12月25日 16:10

説明が不明瞭であった事は店側の不手際です。ただ、店側もそれは認めて謝罪があった訳ですよね。それでも激昂してまくし立てたとなると、確かにクレーマーの域に達した御客様ということになろうかと思います。そのような方は確かに中高年の女性に多いタイプだったかと思います。単なるクレーマーというよりは、一度、怒りで激昂してしまうと自分の気持ちを抑える事が出来ず、徹底的に相手を罵倒し続けないと収集が付かなくなるタイプの方なのだろうと思います。精神的なところに問題はあるはずです。滅多にいないタイプの御客様ですが、そうしたお客様には店側も事故に遭ったという感覚で、これ以上、面倒な事にならないようにと相手に意向に合わせた対応をしますが、あまりに理不尽な要求がある場合は最後は無視する事になりますね。そのようなやりとりがあった御客様の事は、その店の従業員全員が「困った御客様」として認識する事になります。でも、そういう人に限って「又、来てやった！」とばかりに再来店があるのですが、店の従業員は「良く来れるよね」と裏で囁く事にはなりますよ。

トピ内ID：3574669618

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すごいヒステリー

ume

2012年12月25日 16:10

普通そこまでしませんね。お母さんはいつも怒りの沸騰点がそんな風に低いのですか。人のミステイクを受け入れられない。器が小さい。でもそんな自分が常に正しい。お母さんは何か大きな不満を抱えて生きているんじゃないですか？一緒に行動するの大変でしょうけど、これからはトピ主さんが上手にフォローしてあげてください。

トピ内ID：7176729996

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そうですね

🙂

ささ

2012年12月25日 16:10

＞やり過ぎではないかと思います私もそう思います。あくまでも個人の価値観ですが。そこまで行くと、何を得られるんだろう？何がそこまで突き動かす動力になるんだろうと疑問すら沸きます。そして、余り身近に欲しくない人でもある。敵に回したらめんどくさそうなので。

トピ内ID：0518561248

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疑問の余地はない

名も無き男

2012年12月25日 16:29

明らかにやりすぎでしょ。確かに店員のミスで注意するのはいいと思います。しかし謝った店員にぶち切れているのは異常です。トピ主の母は人生でミスをしたこと事がないのでしょうか？きっと自分のミスには甘いのでしょうね。そもそもその程度で大声出されると他のお客のランチが不味くなります。私なら母に切れますね。その後の行動も最悪。

トピ内ID：3368064140

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レスします

ぼっ

2012年12月25日 16:10

今までもこういうことなかったですか？鼻息が荒すぎ!!お母さんに似ないようにね。人の振り見て我が振り直せです。

トピ内ID：5151243989

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スマートではない

より青し

2012年12月25日 16:22

かなりの激情型のお母様です。個人的なお付き合いは御勘弁ですね。でも、お年もお年でしょうから今更直る事はないでしょう。会計の時怒鳴り、電話で怒鳴り、それでも足りなくて更に足を運びお店で怒鳴り。お店の人に同情を禁じ得ません。

トピ内ID：6468371984

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やり過ぎ

nainai

2012年12月25日 17:00

言っていることは間違いない。ただクレームは思ったことを全部言えばいいってもんでもないし、相手をやり込めるだけだと解決するものも解決しない。気が済むまで、文句を貸されるようだと、相手に煙たがられて追っ払われて終わってしまうこともある。今回は完全にやり過ぎ。

トピ内ID：0189604104

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お気持ちわかります

😣

2012年12月25日 16:37

主さんのいたたまれない気持ちわかります。激怒している人、例え母親であろうと止めに入るのは難しいです。力がある男性ならば、引きずって帰る事もできますが女は非力です。娘なら意見できると思うかもしれませんが、元から理性が働く人ならばそんな事でトラブルを起こしたりしないはずです。娘から意見されたら、火に油を注ぐ場合もあるのです。主さんの場合だって、娘がいたからもっと酷い展開にならずにすんだのかもしれないですよ。お母さんだって、店側が言い方を間違えなかったら楽しく食事をして過ごせたはずです。恥をかかされたから怒りが収まらないのです。店長が出てきて謝罪するなりしていれば、後から店に戻る事もしなかったのではないですかね。

トピ内ID：2150704070

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クレーマーを越えてます

しずく

2012年12月25日 17:07

店員のミスを指摘して、後は店側がどう対応するか待てば良いだけです。向こうは謝罪してケーキ代はいらない、と言ってるのにそこまで激昂する意味ありますか？お店側もあなたのお母様みたいな客には来てほしくないでしょうから、｢二度と来ないわよ！｣は願ったり叶ったりです。でも、クレーマーに限って常連面して来ては、またクレームつけるんですよね～

トピ内ID：7961930832

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クレーマーです

ひゃー

2012年12月25日 17:07

お店側は落ち度も認め謝罪をしそれなりの対応を申し出ているそれにも関わらず執拗にクレームを入れ続けるのはクレーマーですよ店側の不手際に対して怒るのは当たり前ですがその謝罪を受けないのはなぜでしょうか？そういう人はクレーマー体質なんだと思いますよ絶対的に自分に悪いところはない！相手が全面的に悪いんだからどんなに責められても当たり前謝罪を受け入れてもらえるなんて思うなと言うことですよね店員だって人間です間違う事もありますよね人のちょっとしたミスを許せないなんてどれだけ自分は立派な人間なのでしょうか

トピ内ID：3551238969

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何というか…

カイロ

2012年12月25日 17:20

確かにお店側に非があったのだと思います。でも店側が謝罪してるのにその執拗な態度には恐怖感を感じます。私もサービス業をしています。以前似たようなクレーマーに出会ったことがあります。対応したスタッフの態度が悪いと言われ、スタッフ数名で土下座をして謝罪をしたのですが… 相手の怒りはおさまらず何十分に渡り大声で罵倒されて以来、動悸がおさまらなくなりしばらく心療内科に通院したことがあります。お母様はスッキリされたかもしれませんが、お店の店員さん…病んでないといいのですが… 決して店側のミスを擁護している訳ではないですが、相手も生身の人間ですから。クレームを入れることは悪いことではありません。入れ方に難があったと思います。

トピ内ID：3401648005

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トピ主です

藍トピ主

2012年12月25日 17:43

皆様、早速のご意見ありがとうございます。文字数の関係ではじめに書けなかったので後出しになってしまい申し訳ありません。私は大学生で一人暮らしをしており、年末年始の為に久しぶりに実家に帰省した直後の出来事でした。私も状況が違えばもっと積極的に母を止めに出たと思うのですが、今回はランチ代を母に出してもらうということで強く出られなかったのと、久々に母に会って、あまりの態度に唖然となり、呆気にとられて言葉が出ませんでした。母が家に帰った後で電話してまた文句を言いに行ったことは次の日に知りました。元々ヒステリックな人ではありますが、こんな風にクレームをつけるのは初めて見ました。たぶん母がここまで激昂したのは、・最初に説明した店員本人が最後まで直接謝りに来なかったこと・一人3000円の、ランチ代としては決して安くはないコースだったことこの２点が大きかったのではないかと思いますが、それでも過剰ですね。私も飲食店ではないですが接客のアルバイトをしているので、イヤイヤさんの言うようにクレームは冷静に言うべきだと思います。なんにせよ、お店の方達には申し訳ない思いをさせてしまいました。

トピ内ID：6649914347

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微妙ですね

元小売業

2012年12月25日 18:12

家に帰ってもう一度行ってなければ明らかにクレーマーではないと私は思いましたそもそもクレーマーという用語じたい定義が曖昧なので個々人の主観によって左右される問題です。なので「クレーマーに該当するかどうか」に拘る必要は無いと思いますよ。私は店でお母さんが怒鳴ったことを非難する気にはなれません。明らかに間違った説明をしておいて、客が間違っているかのような物言いをしたわけですから(しかも他の客の面前でです) 激高する客がいても不思議ではありません。勿論第三者的に見た時に、その対応の仕方について色々と意見はあるでしょう。ただ、少なくとも店側がクレーマー認定したとしたらそれは傲慢というものです。基本的に店側は、自分達に落ち度がある時に不当要求と違法行為を除けば客の「怒り方」を指摘できる立場にはありません。私が店長の立場なら、今回は店員にしっかり痛い目に遭ってもらいたいケースです。ただ、もしお母さんに三度目があるとしたならば毅然とした対応をします。お母さんには「二度目は母にとって得か損か」という観点で話せば良いと思います。

トピ内ID：0215028403

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やりすぎです

リーズ

2012年12月25日 18:12

周りまで不愉快な気分になってないか気になりました。お母様、ものすごく恥ずかしかったんじゃないかと思います。恥をかかされたのですから。普通に人を信用して、このざま。卑しいコトしちゃったみたいで、身の置き所がありません。しかも娘の貴方の前で。親としてみっともないったらありゃしない。払うって言ってるのに、「受け取れません」ではなく、「いりません」では意味が違う。このお店の対応は、いただけませんね。でも、直接文句を言いに行くアタリは、もう、やり過ぎ過ぎですね。次回はあなたが止めてください。気持ちはわかる、と慰めてはいかがでしょうか・・・。

トピ内ID：5561750818

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引くけど

そると

2012年12月25日 18:41

けどまあ店側に不手際があったのだし、ランチ3000円の店ならしょうがないかな、という気もします。サービス業はお客様にサービスを提供するのであって、3000円も取るのならそれ相応の質が求められて当然ですし。どちらにせよ、娘さんであるトピ主さんが客観的にお母様を捉えておられて、救いですね。これからはやんわりお母様をなだめられるよう、技を磨きましょう。そして、ぜひ、お母様のことを「恥ずかしい」とは思わないであげてね…。

トピ内ID：8645991713

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恥ずかしい行為

うーん

2012年12月25日 18:41

恥ずかしい人だと思いました。例えどんな状況で、店員に落ち度があったとしても大人として年齢に相応しい対応はできないものでしょうか？無駄に年齢を重ねていますね。同世代としても何とも情けない話しです。

トピ内ID：2966505923

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まあね

🐱

ふんわりタオル

2012年12月25日 19:03

お母様の気持ちは分かるけど、やり過ぎですよね。最初に対応した店員が出てこなくて怒り心頭だった気持ちも分かるけど、その場で「最初の店員さん出して下さい」と要求すれば済んだ話し。仮に仕事終わって帰ってしまってたなら、店長なりその場の責任者と話しをして、二度とない様に注意して下さいと言えば済む話し。お母様の言ってる事が間違ってるとは思わないけど、やり方が非常にマズイ感じ。謝罪も受けて(最初の店員に受けてないのは仕方ないとして) また店まで「腹の虫が収まらん！」とばかりに突撃するのは、本当にドン引きですね。あとさ、お母様は言いたい事を言って多少は気が済んだでしょうけど、少しは周りのお客さんの気持ちも考えて欲しいです。トピ主さんも居たたまれなかったと思うけど、周りの関係ないお客さんは本当に迷惑だったと思うよ。私も似た経験あるけど折角の食事が、激昂してる人の言葉が丸聞こえで台無しで最悪でした。本当に店の為に言ってくれる苦情はありがたいけど、お母様の場合は単なる憂さ晴らしの様で。客の立場でも「とっとと帰れ」としか思えなかったです。

トピ内ID：0970246935

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苦情は冷静に

ふく

2012年12月25日 19:44

今回の件に関しては、お店の対応にも、確かに問題はあったと思います。説明不足でお客様に恥をかかせたこと。また、「ケーキ代は要りませんので」というのも、この場合は、火に油でしょう。欲張って余分に取った風に見られた上、苦情を言ったら「代金は要りません」では、よほど卑しい人間と見られたようです。お店には、今回の件を糧に、接客を見直してほしいものです。ただ、お母さんも、激昂して怒鳴り散らしたり、何度も文句を言ったりは良くないですね。それではいっそう品性がないと見られますし、お店側も（内心）反発するでしょう。やはり、苦情は勤めて冷静に言う方が良いです。お母さんが落ち着かれたら、今度はトピ主さんが別なお店に連れて行ってあげて、気持ち良く過ごさせてあげては？それと、イライラ怒りっぽくなっているのなら、体調に気をつけてあげてください。

トピ内ID：1007858482

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クレーマーの定義

さらしな

2012年12月25日 19:44

　店によるのかも知れませんが、明確な定義があります。　「実際に払ったお金よりも得をしようとする人たち」です。　ですから（この人はクレーマーだ）と断定できれば、（得をしたい人だ）と決めることが出来、対応としては簡単になります。　つまり、相手が「どの程度たかれば（失礼）満足するか」を見極め、うちで出せるのはこのくらいだよときっぱり示せばいいということになります。　駆け引きなんですよ。クレーマーとのやり取りは。　お母さんはクレーマーではありません。曲がったことがお嫌いなだけです。最初の店員が「ワンホールと言った」のだから、お店は黙って食べさせるべきでした。それを楽しい食事の途中で水を差すようなことを言いに来るからトラブルになるんです。　説明をやり直すのなら、間違えた本人が誠意を持って謝るか、トップである店長が出てきて謝罪してしかるべきです。　その店の対応はクレーマー対応であり、それは（あなたはたかりでしょ）と言っているのと変わりありません。　普通のお客さんがクレーマー対応されたら、あとから電話するほど怒るのももっともです。　そんな店、二度と行かないほうがいいですよ。

トピ内ID：2797080460

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