お客様を怒らせてしまいました。

レス25

（トピ主 2 ）

noriko

2013年10月16日 10:58

仕事

販売業をしています。経緯を説明すると、
先週、お客様に商品を注文いただき、注文伝票を作ったのですが控えを渡しませんでした。
この点に関してなぜそう判断したかというと、
お客様が他の注文品の控えを持ってこなかったこと(「どっかいちゃった」くらいの感じでした)、口頭で控えが必要か確認をしたところ不要とのことだったので渡さず、入荷次第連絡をするという約束でお帰りになりました。この判断が間違っていました。

しばらくすると、そのお客様から連絡が入り(私が受けました)、以下の内容をお怒り気味に話されました。
1.販売員の勝手な推測で控えを渡されなかった。今までずっとそこで買い物しているのに初めてだ
2.控えを渡して初めて注文したことになるのではないか。本当に注文しているのか怪しいから連絡した
少し興奮されていたのもあり、私が対応したものだとあえて名乗らず、口頭で確認をさせていただいた旨を伝えると
「それは違う。そちらの勝手な推測だ。私は聞いていない。」というように聞く耳を持ってもらえず・・・。
その場は申し訳ございません、と何度も謝罪しました。最後は再び入荷次第連絡をする約束をして終わりました。

少し難しい方だと聞いてはいたのですが、想像以上で驚きました。
この他にも私の声が小さくて全く聞こえない(風邪で喉を傷めていましたが説明せずすぐ謝罪しました)、在庫を調べるのに時間がほしいと伝えると。今まではその場でしてくれた、すぐに確認して。とも言われてしまいました。
私が全面的に悪いと思ってます。ただ、商品が入荷して連絡することを思うと、さらに大事にならないか不安です。
こういうことがあると、本当に私は販売にむいてないなと痛感します・・・。
今後どのように対応していくべきでしょうか。アドバイスお待ちしております

トピ内ID：3587740613

これポチに投票しよう！

ランキング

このトピを見た人は、こんなトピも見ています

その他も見るその他も見る

前のトピ

次のトピ

レス

レス数25

このトピックはレスの投稿受け付けを終了しました

控えは必要ですか？

ティニー

2013年10月16日 18:50

まぁトピ主さんの対応が悪かったとしか言えませんね控えは必要ですか？なんてお客様に言うのがおかしいですもの控えは渡して当たり前なんです必要ですか？と聞かれたら選択肢があるって事になるんですよいらないと言っても問題がない事になりますと言う事は控えがなくても注文品を受け取れる事になりますし全く別人が受け取ってしまう事もありえます業務上それは問題な事ですよねそのお客さんがその時に控えを持ってこなかったからその様に聞いて確認したという理屈は通用しません難しい人だとの認識があったのなら規定どおりのやり取りをしないと店側の落ち度を指摘されますよトピ主さんが何度も同じ失敗を繰り返しているのならむいていないのかもしれませんが一度や二度の失敗は誰だってします販売経験はどの程度なんでしょうかみんな経験して覚えていくものですよ

トピ内ID：2093459479

...本文を表示

クレーマーに難癖を付けられただけですよ！

ままくっくっく

2013年10月16日 21:57

何だか読んでいると言い訳のオンパレードで「クレーマーに難癖を付けられただけですよ！」って言って欲しいのがミエミエですよ。控えを渡すことになってるんだから渡さないと駄目でしょ。あまり具体的に指摘しても馬耳東風だと思うから書かないけど、白々しいのが表に出ちゃってるからお客の怒りを買うのだと感じたトピでした。

トピ内ID：2454023061

...本文を表示

客ってそんなもんよ

ぽにょ

2013年10月16日 21:57

私も販売業してます。残念ながら、客の言い分はおおむね合ってるかと。控えは通常通りお渡しするべきでしたね。客側から見たらやっぱり「勝手な推測で」と言うのはあたりまえかも。いかなるこちら側の事情があるとも。こういう客の回避は、すべてにおいてマニュアル（控えを渡す、風邪をひいていてもこの人の対応時だけは声を出すなど）通りにこなすことです。トピ主さんはまだ入りたてなのでしょうか？お客さんの中では、従業員よりも長くその店を使ってる方がいらっしゃって、従業員以上に店のシステムや販売員の性格、商品が手に渡るまでの流れを把握している方がいらっしゃるものです。今回のことは客に教育して頂いたと思いましょう。同僚や先輩が注意しきれないところを客が教えてくれることは多々あることです。きっと明日からはこの事件があなたにとって、教訓になり、今後気を付けていくのではと思います。最後に商品をお渡しするときは丁重にね。そう怒っていてもこういう客はまたケロッとしてリピしてくるもんですよ。もう来なくていいのにね。

トピ内ID：4416117307

...本文を表示

軽くみてはいけないけど、よくあること

ねこ

2013年10月16日 21:57

これからどうすれば…ということですが、『今回の失敗を教訓に同じ失敗を繰り返さない』これだけだと思いますよ。次からは例外を作らずに控えは必ずお渡しする。もしもお客様がいらないと言っても『トラブル防止のため、どうぞお持ち下さい』とお渡しする。なぜ控えを渡すのか、なぜ在庫確認に時間がかかるかなど基本的なことを自分の中で再確認しておき、お客様には出来うる限りの努力をする姿勢をきちんと示す（言葉にする）などを習慣づけましょう。本当に販売が向いてないのでしょうか。販売じゃなくても、どんな仕事をしていても『難しい人』はいます。変な人、理不尽な人、うるさい人、色々います。それはどこへ行っても変わりませんから、今いる場所で頑張ってみませんか？応援します。

トピ内ID：0107104168

...本文を表示

つっこまれない応対を

がんばれ

2013年10月16日 21:57

大手メーカーの元消費者相談員です。控えの件は、あるなら渡すのが普通ですね。ただ、そういう客は、なくしても相手のせいにすることもあります。大げさに謝った方が機嫌をよくするタイプもいれば、毅然としないといつまでも文句をいいつづけるタイプもいます。つっこまれないことが一番で、こちらの正当性を後ではっきりと言える状況にしていくことです。例えば、入荷の連絡の時、すんなり電話がつながらなければ、何度も時間を変えて電話してください。それを全部記録しておけば、連絡が遅い、連絡がこなかったと言われた時に役立ちます。電話でダメならはがきを出してください。　こちらが予想もしないことでクレームを言う人もいますが、自分側に非がなければ毅然と拒否することもできます。上司と相談してください。そして、どんな対応も、やわらかいが毅然としているというのがポイントです。

トピ内ID：1020869754

...本文を表示

引き出しが１つ増えた

🙂

同業者

2013年10月16日 19:46

お疲れ様です。接客業に就き２０数年。。いまだに貴方と同じ様な感情に襲われる事があります。でも失敗は経験として、必ず身につきます。引き出し（経験値）が増るので、誠意を持って対応してみて下さい。勤務年数が増えてくると、必ず「これでいいだろう・・・」驕りがでる時期があります。控えを渡さない行為も、恐らく多少なりの驕りがあると思います。まずは初心に返る事です。問題は一人で解決せず、自分の上司にすぐ相談して下さい。そして貴方自身、落ち込み反省する事ができるのだから次に同じ失敗を繰り返さないよう『学習』する事が大切かと思います。本当に向いていない人は　『学習』出来ない人だと思います。頑張れ！！

トピ内ID：4111730446

...本文を表示

なぜ規定通りの行動が必要なのかを考える。

カエルくん

2013年10月16日 19:46

　そのお客様がどっか山奥にひとりで暮らしていて、テレビも電話も無いような生活をしているのなら、トピ主さんの行動はおかしくないと言い切れる。　しかし世の中には必要ない知恵を授ける人がいっぱいいるのです。　私がそのお客様の旦那か何かだったら「お前、控えを受け取らずバカじゃないの！！！」とさんざん罵るでしょう。当然本人はそれ（無控え）でよかったことが罵られ屈辱になりその原因を通常と異なる行動をしたトピ主さんに向かうことになる。　一種の八つ当たりなのでしょうが予防の意味でも規定通りの行動が必要なのです。　あなたの相手するお客様は個人に見えますが社会を相手にしていると考えなくてはいけません。

トピ内ID：9224093298

...本文を表示

販売に向いてない？

香港通

2013年10月16日 19:46

じゃあ他の何に向いてるのでしょうか… 接客販売業をナメて貰っちゃ困るんですよね。向き不向きで出来るような仕事じゃないんですよ。とにかく控えを渡さなかったという判断がミスだったのですよね？口頭で確認したというのは、言った言わないの水掛け論になりますからお客が聞く耳を持たないのは当然でしょう。口に出さない事です。（心の中で私はちゃんと言ったじゃん！と思ってもいいけどね。）その他のゴタゴタはトピ主さんが職場に不慣れだったという事？それなら、仕方がありません。新人なら当然の事ですから。商品が入荷したら、必ずトピ主さんがキチンと連絡しましょう。嫌だ苦手だという意識は持つだろうけど、それを乗り越えてむしろその人に認めて貰うぐらいの勢いじゃなければ、結局続きません。更にオオゴトになるかも？だから誰かに代わった方がいいですよね？というレスが欲しいのかな、逃げる為に。ちょっと辛口だけど、アマい考えで働くのは何処に行っても続きません。性根据えて頑張りましょう。

トピ内ID：3015791610

...本文を表示

それはその人が変な人なだけ

2013年10月16日 19:46

控えを渡さなかったのは確かにトピ主さんの過失ですが、口頭で要らないと言われていたなら上の人もそこまで注意はしないでしょう。気難しい人には明るくキッパリと対応するのが一番ですよ。謝罪をすればするほどつけあがりますから。入荷の連絡は明るく簡潔にを心掛ければＯＫ。手に負えなそうなら上の人に対応してもらいましょう。

トピ内ID：3371474612

...本文を表示

そもそも

れんこ

2013年10月16日 19:46

控えを渡さない勝手な判断があるのかわかりませんいつも渡してるなら渡すそれだけでしょ捨てようがなにしようがそれは渡されたあとのお客様の自由捨てて注文に文句つけても注文書がありますといえるから渡さない時があれば、今後は貰ってないと言い張り、注文すらウソだと言われかねませんあにたが勝手に判断することではありませんよ

トピ内ID：7960749942

...本文を表示

あまり気にしないで

パート店員

2013年10月16日 19:46

控えを渡さなかったのは、お客様によって対応を変えたということで、たしかにトピ主様のミスだったと思います。それに、喉を傷めていて声が出ないなら、電話を取るのは他の人にお願いした方が良かったかもしれません。しかし、在庫をすぐその場で調べるにしても、例えば仕入れ先に連絡するなり、ＰＣ画面に在庫一覧を呼び出すなりの時間は必要で、「お時間を」と言うのはごく普通の、当たり前のことです。そこまで否定されるということは、申し訳ないけれどそういうお客様なのです。トピ主様が販売職に向き不向きの問題ではないと思います。今回のご注文に限ったことなら、入荷の際にはベテランの店員さんなり店長なりにお願いするか、同席してもらった方が、お客様も納得してくださるかもしれませんね。店員もお客様もお互いに人間ですから、勘違いも行き違いも失敗も、全く無くせるものではありません。失敗やトラブルの時こそ、隠さずに上司に報告しましょう。頭を下げてでも協力をお願いし、自分自身もフォローに努めること。そして今後も、他のお客様と同じく、誠心誠意の対応を心がけましょう。

トピ内ID：1272708880

...本文を表示

名乗らなくちゃね、逃げちゃダメ

ぽんぽこたぬき

2013年10月16日 23:16

頑固で偏屈、口やかましいお客様大抵自分がちょっとでも悪いと思われるのが怖い（不安）だから攻撃してそっちが悪いと言い立てる言った言わないの水掛け論は絶対しない（言ったけど聞こえなかったとすぐに引く）在庫確認もすぐにしてと言われた時不慣れで申し訳ありません、私○○ともうします時間をおかけしますが責任を持って対応いたしますのでどうかしばらくお待ち下さい今後はもっと安心してご利用出来るよう努力いたしますので今回はもう少しだけお時間下さいとかねとにかく私は貴方の味方ですと言う態度をとるしてほしい事言いたい事を察してあげる取り返しの付く失敗なら余り申し訳無い態度をとるより頼りになる態度の方がお客様も安心する次に来店した時は頭を下げるのも当然ですが笑顔で歓迎するのも良い（ニコニコでは無いですよ、頼もしさを出す）攻撃するけど迷惑そうにされる（感じる）と更に不機嫌になります信頼されれば攻撃しなくても話を聞いてくれると安心してくれますのでまずは信頼の獲得です今回の失敗を利用して顔と名前を覚えてもらい、信頼を獲得しましょう

トピ内ID：2443584846

...本文を表示

あってはならない応対

😝

誠意大将軍

2013年10月16日 23:16

>お客様が他の注文品の控えを持ってこなかったこと(「どっかいちゃった」くらいの感じでした)、口頭で控えが必要か確認をしたところ不要とのことだったので渡さず、入荷次第連絡をするという約束でお帰りになりました。この判断が間違っていました。当たり前です。控えを持ってこなかったら、品を渡さないという対応ならあり得ます（身元確認して、言い分と記録の照合して、その上で「一筆書かせて署名捺印」を貰ってから渡すというのが普通ですが）。しかし、次回から、控えそのものを渡さないなんてあり得ません。自分から蒔いた種なので、自分でしっかり考えてください。

トピ内ID：1203791848

...本文を表示

販売マニュアルないの？

😑

あまのじゃく

2013年10月17日 12:57

個人的にどうのこうのより、あなたの勤め先って接客マニュアルとか販売マニュアルはないのでしょうか？販売員によって客への対応が違うとか客によって対応をかえるのがそもそもの間違い。売買契約によって商品の提供と品代の請求をするわけですから、控えを口頭でとか客がいらないと言ったから渡さないんではなくてこれと引き換えにお渡しすることになってますと言わないと。その客が「そんなのいらない、注文したおぼえがない、でっちあげだ」って言われたら困るでしょう？向き不向きの前に同僚とか先輩にマニュアル確認してみては？

トピ内ID：3994340281

...本文を表示

ありがとうございます。

noriko トピ主

2013年10月17日 14:14

ティニー様、丁寧なレスありがとうございます。販売経験は3年ほどです。こういった失敗は初めてです。ティニー様のレス通りだと思いました。お客様に対して失礼なことをしてしまったと反省しています。明日以降が怖くて不安でたまりませんが、真摯に対応したいと思います。今回ティニー様にお答えいただけて本当に良かったです。この件で上司には怒られると思うのですが、これからの経験にします。ありがとうございました。

トピ内ID：3587740613

...本文を表示

注目!おすすめトピ一覧

すべて見るすべて見る

あんまり気にしないで。

honami

2013年10月17日 17:50

お客様も十人十色色んな方がいらっしゃいます。その方はご年配の方かな。説明をふんふんとわかった感じで聞いてても理解しきれない方もいらっしゃいますし、その時は納得しても帰ってから控えがないので、とたんに不安になられたんでしょうね。控えをお渡しするのは、基本的な事なのでそこは外さない方が良かったですね。控えをお渡しした上でお電話もするのがベストだったとは思います。相手様の理解不足はありますが、怒りモードに突入された方は、聞く耳を持っていませんので、ご不満を最後まで、まずお聞きする事です。こちらの非を認め(控えを渡さなかった事)お詫びする事です。このケースの場合、クレーマーとはちょっと質が違いますから。ああ説明しました、こうでしたって言った所で火に油をそそぐだけです。お詫びとこういう形でちゃんとさせていただきますだけで終わらせる方が早いです。色んな事例でケースバイケースですが。お客様相手は疲れますけど頑張って下さい。

トピ内ID：2894749266

...本文を表示

何かごっちゃになっている

ソウルが好き

2013年10月17日 17:50

　たしかにトピ主にミスがあったと思われますが、トピ主がおっしゃりたいことは、そこまで怒って言わなくても・・・ということだと思います。ミスは単なるきっかけであり、そんなことで怒る客の人格が問題なのだと思います。よほどのことでなければ、怒られるのも仕事のうちと思えばよいのかもしれません。しかし、あまりにひどければ、反撃の準備もしておく必要があります。何でも心構えと準備だと思います。

トピ内ID：7326814044

...本文を表示

今後は

ぽんぽこ

2013年10月17日 20:08

＞今後どのように対応していくべきでしょうか。これは、そのお客様に対してという意味でしょうか？それとも販売員としての精進という意味でしょうか？後者のつもりで書きます。まず、基本に返ることだと思います。基本に返るとは、単に仕事の仕方を復習するという意味ではないです。マニュアルで指導されている一つ一つはなぜそのように指導されているか、理由をきちんと理解するということです。なぜ控えを必ず渡さないといけないのかという問題は、その典型だと思います。あとは、今回のような失敗を長い目で捉えることだと思います。今回のような失敗を１度したからといって、即「自分は向いていない」と結論づけないで下さい。長く続けている人は失敗しないからではなく、「この仕事を続けよう」と思っているから続いているのだと思います。１度失敗したら、その後上司や同僚に再度信用してもらえるまで、何ヶ月かかっても続けましょう。辞めるのはその後考えましょう。大抵の仕事は経験知の積み重ねだと思います。今回の失敗で主さんは「何が間違いだったのか」を知る経験を積んだのです。

トピ内ID：4982824724

...本文を表示

居ますよね、そういう客

🙂

あずきバー

2013年10月17日 22:40

おそらく控えを渡しても渡さなくても、新人や慣れてない販売員には文句を言うと思います、災難でしたね。ですが、客は客。完全にクレーマーの域の客であっても名乗らなかった事と控えを渡さなかった事は完全に「間違った接客」です。名乗れないような後ろめたい気持ちになる接客をしないように思い込みは捨てて、丁寧に頑張って下さい！

トピ内ID：3107164583

...本文を表示

あんまり気にしないで。(続)

honami

2013年10月18日 12:59

お客様相手の仕事の場合、こちらが全面的に非がある場合と、相手様に非がある場合と色んなケースが日々起こります。気持ちの中に、次々溜め込んでいっては神経が持ちません。ミスをすれば、次に生かす。お客様の理不尽な言葉や態度は対処が終われば忘れる事です。引きずらない事です。割り切りましょう。機械相手の仕事ではないので、やりにくい時も悔しい気持ちになる時もありますが、お客様に感謝されたり、お礼を言われたり笑顔を見れたり、嬉しい気分になる事もあります。経験値を増やして行けば対処法も見えてきますから。今日の悔しさは今日で忘れて、明日も笑顔で頑張るぞ～が１番です。

トピ内ID：2894749266

...本文を表示

私もこのお客様の部類に入るかも

おさかな

2013年10月18日 15:46

　トピ文を拝見し、私がお客の立場になった時にいくつか同じことを言ったことがあるなあと思い出しました。　声が小さい、聞き取りにくい店員さんに私も当たったことがあり「もっと大きい声で説明してください」と私も言いました。　ちなみに風邪を引いて声が出ないのなら、店頭に出るべきではないと私は思います。　在庫の件も、通常ならその場で調べませんか？　時間がほしいというのはどのくらいかわからないですが、今まで私が経験した限りでは皆さんその場で迅速に調べてくれました。　控えについては確認するまでもなくお店側が渡すべきものです。　いらないと言われたから渡さなかった、では後になって「こんなの頼んだ覚えがない」と言われたらどう対処されるのですか？　　トピ主様は接客に対して言葉足らずな上に自分勝手に判断してしまう印象を持ちました。　お店の基本的な接客マニュアルや規則を今一度頭に叩き込むこととあとは経験とセンスだと思います。　あまり落ち込まないで次へのステップにされてください。

トピ内ID：5485325333

...本文を表示

皆様ありがとうございます。

noriko トピ主

2013年10月18日 16:54

ままくっくっく様、ぽにょ様、ねこ様、がんばれ様、同業者様、カエルくん様、香港通様、３１様、れんこ様、パート店員様、ぽんぽこたぬき様、誠意大将軍様、あまのじゃく様、honami様、ソウルが好き様、ぽんぽこ様、あずきバー様、レスありがとうございます。まさかこんなに多くの方に助言をいただけるとは思っていなかったので、驚きと感謝の気持ちでいっぱいです。皆様のレス通り、あってはならない対応をした私のミス。自分で蒔いた種です。しっかりと今後の対応を考え、お客様に誠意を示したいと思います。二度と同じことをおこして、お客様に不快な思いをさせたくないので…。反省と勉強をする良い機会になりました。親身に真剣に、一緒に考えてくださり、本当にありがとうございます。こちらで相談して、自分のためになりました。

トピ内ID：3587740613

...本文を表示

がんばって！

黒薔薇

2013年10月18日 21:29

　トピ主様こんにちは。　接客に限らず、失敗はどんな場合にもつきものだと思います。　大切なのは失敗しないことではなく、ミスをした後の対応と志だと私は思っています。　言い訳ではなく正当な説明、そして、自己防衛ではなく誠意ある対応は必ず相手にも伝わります。　そしてミスをした後に自身を省みることのできる謙虚さと、二度と同じ失敗は繰り返さない心構え。　力を落とさず失敗をバネにして頑張ってください！

トピ内ID：3182835773

...本文を表示

向き不向きではなく

ミミ

2013年10月19日 10:40

仕事だからしなきゃいけないので頑張りましょう！販売経験者です。トピ主さんのミスに関してはご自身でもおわかりなので申し上げません。ご存じかもしれませんが、クレームは対応次第でプラスに働く事があります。対応が良ければ、初めの印象が悪い分プラスに作用する事があるのです。「不良が捨て犬を拾うと、とても良い人に見える」のに近いかもしれません(笑) クレームが起こるのは仕方ありません。それを上手く処理した時にお客様の信頼を勝ち取れる事があるので、実はクレームにはチャンスが潜んでいるというのを忘れずに。とりあえずお得意様なので、上司に報告はもちろんですがその方をよく知っている人に相談して対策を練りましょう。

トピ内ID：1715741840

...本文を表示

もっと図太く

ほれれ

2013年10月20日 10:58

そのミスは客に対するミスではなく、店に対するミスだね。その客がごちゃごちゃ言う分には気にする必要は無い。どうしてもごちゃごちゃ言わなきゃ気が済まないばかりでなく「言いたい」という客も一定数いる。そういう人間に喜んでもらう為に心を砕くのは時間の無駄だと私は思います。確かにそういう人を変えることができたら販売員として満足感は得られるでしょうがそんなことをしてる暇があったらもっと目を向けるべき「お客様」がいるはずです。表面上はともかく、内心では客の取捨選択はシビアにやらないといけません。

トピ内ID：8008754772

...本文を表示