クレーム。こういう場合、どうすればいいのでしょう？

レス22

（トピ主 3 ）

nazuna

2014年01月27日 14:08

仕事

コンビニで最低賃金、一人シフトでバイトしています（夜間ではありません）。

わからないことがあっても聞く人がおらず、他のお客様がいればその場で上の人に聞くこともできず、お客様の要求を受け入れられないこともあります。

そういう場合はクレームが来てしまいます。

逆に受け入れると、結果的に間違っていた場合、店長から注意されます。

わからないことは聞くようにしていますが、上記の理由で問題が発生している時にリアルタイムでは聞けません。

こういう場合、どうすればクレームが減るのでしょうか？

仕事をすべて覚えるのも、業務が多く複雑なので、すべて覚えるのは無理ですし、お客様もそれぞれなので思わぬ事態も発生してしまいます。

また、一人シフトゆえに余裕もなく、クレームをつけられるお客様にじっくりと対応ができません。後ろでレジに並んでいる人から早くしろ！と怒られます。

また、その場で説明して「わかった」とおっしゃられたお客様が、後日本部にクレームといったパターンもよくあります。

うちのコンビニはクレームがつくと、社員の人が一件一件報告書を書かなければいけないそうなので、クレームを減らしたいです。

一人シフトで働いている方々、どうしているのでしょうか？

アドバイスいただければさいわいです。

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一つの提案ですが。

渇いた石

2014年01月27日 23:14

第三者からは現場の様子はわかりませんので、一つの提案に過ぎませんが、仕事内容は失敗しながら覚えるしかないとして、クレームに対しては現実一人しかいない為に現場対応できないんですよね？「申し訳ありません。只今店長が不在ですので、お電話番号とお名前を頂戴できますでしょうか」とお願いし、クレームの内容を書きとめ、「確かにわたくし○○が承りました。ご足労おかけして申し訳ありませんでした。後日店長よりお電話させて頂きます。」 …という流れにできないのか、店長に相談してみるのはいかがですか？とりあえず上記は無理だとしても、店長や先輩によく相談してみるのがいいかと思います。頑張って下さいね！

トピ内ID：4154015609

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あおれはご無体ですね

🐤

ICHICO

2014年01月27日 23:14

まずは一人シフトは無理。コンビニですよね。時間帯は子の辺りなんでしょう。今までコンビニで「店員一人」というのは見かけたことがありません。商品管理もあるでしょうし、防犯という意味でも「一人」というのではリスクが高すぎます。まずは店長に「もう一人同じシフトできてもらえないでしょうか」とお願いしてみましょう。もちろんクレーム対応の際に、列にならんでいるお客様にも一人では迷惑をかけてしまうことも相談しましょう。改善策が提示されないのであればバイト先を変えるしかないでしょうね。クレームをへらしたいというお気持ちはとても良いことです。ただ、コンビニの勤務シフトを一人にしている点で「その店長ダイジョウブ？」と感じてしまいます。

トピ内ID：6409916742

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仕事を覚えるまではペアを組ませてもらう。

🐱

taro

2014年01月27日 23:14

慣れないお仕事、教育係も研修も無しに、おひとりで覚えるのは無理ですよね。これはどう考えても店長の責任です。トピに書き込まれていた内容をそのまま説明して、仕事を覚えるまではベテランとペアを組ませてもらえるように、まずは店長にお願いし、それでダメなら本部にお願いしてみてはどうでしょうか。本部としてもクレームの多いお店となると、指導せざるをえなくなるでしょう。新人さんが入職した場合は、どんな企業でも最初は複数人で組ませます。一人でやらせるなどまずありえません。仕事を覚えてもらうまでのお給料は、いわば先行投資です。長く務めるつもりであるのなら、『私のせいで人件費が倍になっているのでは』などとトピ主さまが考える必要はありません。これはどんな職場でもそのつもりのはずです。仕事を覚える気はあるものの、教育してくれない訳ですから、トピ主さまが気を使われる必要はありません。堂々とペアを組ませて下さいとお願いしましょう。

トピ内ID：1786881501

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聞くのは店長、もしくは上司

🙂

なますて

2014年01月27日 23:14

自分で考えなさいとでも言われたのでしょうか？小町で質問するより… 直接コンビニのオーナー、もしくは店長に聞くべき事かと思いますね。

トピ内ID：3458266714

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店長が

🙂

ささ

2014年01月27日 23:14

店長が居ますよね？相談も難しいですか？クレーム減らしたいのはお互い共通であれば、それなりに方法考えてくれそうな気がします。もちろんいつでも電話に出るとかそういうのは無理ですから、別途教育時間設けるとか、誰かと一緒のシフトを組んであげたりするとかそういう話になるでしょうけど。

トピ内ID：5219369415

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クレーム内容にもよりますが…

元コンビニバイト

2014年01月27日 23:58

基本的に、どんなに後日クレームがくることになったとしても、自己判断は、いけないと思います。私も、１人勤務したことありますがどんなに、後日クレームにされそうとも、上の人(店長・本部の人)に確認するべきだと思います。＞うちのコンビニはクレームがつくと、社員の人が一件一件報告書を書かなければいけないそうなので、クレームを減らしたいです。報告書の内容によっては、現在の勤務が１人勤務から、複数勤務に、改善される可能性だってあります。

トピ内ID：8264286756

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びっくりです。

⚡

りんご

2014年01月27日 23:58

トピ主さんは悪くないと思います。社員ならまだしも、アルバイトの子に一人で店を任せるって普通ありえないですよ！私は以前薬局で正社員で働いてました。規模の小さい店舗に配属されたので、１日２～３人体制でしたが、必ず社員は一人いました。アルバイトの子は分からないことが多いので、休憩中も呼ばれたらサポートしてましたよ。（休憩中はさすがにしんどいときもありましたが）分からないことがあるのは仕方ないですよ。店長に「自分ひとりでは何かあったとき対応しきれずに、クレームになる可能性があるので、社員の方かアルバイトの先輩の方と一緒に仕事をさせてもらえないか」とお願いしてみてはいかかですか？言っても店長が何もしてくれない、クレームになったらまた怒られる、の繰り返しであればバイト先を変えることをお勧めします。ブラックだと思います。それにしても、それで怒られるなんて理不尽です。店長が明らかにおかしい。

トピ内ID：4793072401

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どんな事柄なのか分からないけど

黒旋風

2014年01月27日 23:58

「申し訳ありません、いま店長や社員が不在ですので、確認する時間をいただけますか？」と言えませんかね？その上で、連絡先として聞いている電話番号に連絡して確認をするしかないと思いますが… もし、その場での確認が不要な事案なら、お客様に折り返しの電話でもいい。一人シフトの経験もありますがコンビニでそれほど判断に困る事って無いと思うんですけどね… 納入業者が来て、トラブルがあって納入が出来ないとかって問題だともうバイトの範疇ではないので、確認するしかなかったですけど。バイトの仕事内容としてトピ主さんが理解しきれていないのなら一人では無理ですと店長に言うべき。それでもやらされるならクレームに関して何か言われてもスルーするしかありませんよね。いずれにしてもお客を困らせるような事態は避けるべきなのでバイトの仕事は覚えるようにし、イレギュラーな事は時間を貰っても確認をするようにしましょう。

トピ内ID：4623112724

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わからないことは即答を避ける

ミキピー

2014年01月28日 10:05

質問やクレームの内容にもよりますが、自分で判断できないことは即答せず、翌日社員の方に電話で回答してもらいようにしては？どんな職種にしても、バイトは所詮バイトです。何の為に社員はいるのでしょうか？バイトに店舗の全責任を負わせるような姿勢はいかがなものかなと思いますが

トピ内ID：6472776075

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店長に丸投げ

うーん

2014年01月28日 10:05

＞逆に受け入れると、結果的に間違っていた場合、店長から注意されます。だったら「私ではわかりませんので、後ほど店長よりお電話致します」これでどうでしょう？というか、クレームってどんな内容なんでしょうか？それによっても、対応の仕方が変わってきますが・・・。

トピ内ID：4786877321

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社員の仕事

なみり

2014年01月28日 12:11

クレームを減らす方法を考えるのは社員の仕事です。トピ主さんが気にすることではありません。社員からクレームになる経緯を訪ねられたら、今ここに書かれたことを伝えればいいのです。何とかしたいと強く思われるなら、一人シフトでこういう状態になって困ると社員に相談すればいいのです。クレームを減らす方法を考えるのは社員の仕事です。自分の責任ではないことを背負わないこと、人生楽しく生きる方法です。

トピ内ID：4185292953

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一人？

元アルバイト

2014年01月28日 15:25

深夜でなくとも一人勤務ってのがまずおかしいよね、その店。強盗に狙って下さいってものでしょ。そしてクレームはつく時はつくのです。アルバイトの貴女がクレームを減らしたいというのは仕事に対してとても好い事ですが、「一人」である以上、品出しや混雑時の対応に完全に対応しきれるものではなく、当然品出しされなかった商品を欲しかった客や待たされた客は不愉快になりクレームをつけるかもしれません。でもそれは複数のバイトを入れないバイト先に問題があるのです。社員が報告書出す？それがなんですか。一人の時に事件に巻き込まれるかもしれない、クレームから暴力沙汰になるかもしれないリスクを負っているのはあなたです。社員は一人シフトだということを知っているのでしょうか？その上で放置しているなら本部の意向ということで、貴女は危険があった時はどう逃げるか、どこに逃げるかシミュレーションきちんとして、せめて自分自身を守れるようにしてください。

トピ内ID：7817694295

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向上心は立派ですが

おさる

2014年01月28日 19:15

ご相談に対するアドバイスでなくて申し訳ありませんが・・・そのコンビニ、そんなだから働き手が居着かないのではないですか？バイト一人に丸投げなんて、まともな店じゃないですよ。あなたも、向上心は立派で、本当に感心しましたが、逃げないといけない職場や環境って実在するんです。そこはまともに関わってはいけない。他のバイトをして下さい。

トピ内ID：7337002068

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受け入れる落ち着きを

すましま7

2014年01月28日 19:15

しんどい立場ですね。新人なのに一人シフトで、誰にも聞くことができずにやむを得なくクレームになってしまうという事実を、ご自身ではなく他の誰かの問題としてとらえてください。悪いのはどう考えても当人の努力不足ではなくて体制ですよね。もちろん、全部を知っている人とシフトにすれば安心ですが、そうすると対価が発生してしまうから、一人にしておくことのメリットがあってそうしているのだと思います。(店長なりが、クレームが出ても人件費を下げたくてそうしているだけ) どうしたらクレームが減るかの具体的な方法はトピ主さんが考えることではないので、質問に対する答えとはならずすみませんが、事態を正しくとらえて自分を責めないでください。ちなみに、困ったときの相談部門(チェーンの本部や店長など) にリアルタイムで電話で相談とかはできないでしょうかね。

トピ内ID：4524774166

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業務の範疇

🐱

世話焼き爺ぃ

2014年01月29日 10:08

アルバイトは、アルバイトの範疇での責任範囲で業務を行うこと。クレームというのは、店の経営にかかわる事なので経営者（店長、等）が担当する業務になります。したがって主さんがそこまでかかわる必要はありませんし、そこまでの賃金はもらっていないはずです。ですから、『私では、判りませんしお答えできませんので』と言って店長に取り次ぐか後日、回答するようにしないと主さんの仕事が過負荷状態になり大変です。余計な肩の荷は、降ろしましょう。

トピ内ID：1728923289

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補足です

nazuna トピ主

2014年01月29日 13:00

すみません、新人ではありません。勤務歴はそこそこありますが、ブランクがあります。（ブランク後はほぼ研修なし）ただ、ブランク前もブランク後もほぼ一人シフト状態なので、人のを見て覚えるというのがなく、接客技術が向上しないのかもしれません。基本的な業務はもちろん問題なくできるのですが、イレギュラーな事態、たとえばフライヤーで揚げる前の商品を売ってだとか、大量の硬貨でお支払なさろうとする方（レジに入りきらない。一人シフトなので防犯上まずい）、何度も同じことを繰り返して言う年配のお客様への対応（レジが詰まってしまう）、温められない商品を温めてというお客様への対応などが難しいです。また、普段めったにないこと、例えば商品券でのお支払いや、ゲームの予約などがとっさに来るとわからなくてできません。（今は聞きましたが）特に商品券はめったにお支払なされる方はいらっしゃいませんが、使える商品券、使えない商品券、お釣りに出る出ないがややこしいです。すみません続きます。

トピ内ID：7936443568

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補足です２

nazuna トピ主

2014年01月29日 13:00

ですが、別店舗で数か月勤務したことがあるのですが、そこではクレームをつけられたこともなく、お客様もよい方ばかりで、本当に楽しかったです。ですので、言い訳かもしれませんがうちの店舗が特殊なのかもしれないとも思います。（客層が全然違い、またうちの店舗は普段からクレームがあるようです）ちなみに近隣のコンビニは二人シフトのようですが、私の店は一人シフトが改善される見込みはほぼなく、会社も人件費を極限まで減らしたいようです。（直営店です）そのせいか店長さんも毎週大変だ、具合が悪いと愚痴ばかりで、正直なにかを聞きづらいというのもあります。社員さんには面接以外で会ったこともありません。社員さんが店で待機してくれることもないようです。完全にアルバイト・パートで回しています。

トピ内ID：7936443568

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トピ主さんのレスを読みました。

黒旋風

2014年01月30日 20:00

う～ん接客技術と言うよりは、言われたら断れない性格？が問題な気がします。（実際は断ってるのだろうけど、常識範囲を自分で決めれない）フライヤーで揚げる前の商品を売れ（無理）大量の硬貨で支払い（限度以上は無理）何度も同じ事を言う（これは難しいが、ある程度割り切るしかない）温められない…（無理）結構即断できると思うんだけど… それでクレームが来ても、構わないでしょ？ちゃんと理由があって断ってるのだから。それでもクレームを減らせなんて言われるのなら理不尽な対応として、さっさと辞めた方がいいですよ（苦笑）でもさ、トピ主さんは何でその店に拘るのかな？近隣のコンビニはもっと勤務条件がよさそうじゃないですか。そちらに移る事は考えないのでしょうか？

トピ内ID：4623112724

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常識が足りないのが問題かな

😝

強制通用力

2014年01月31日 14:39

>たとえばフライヤーで揚げる前の商品を売ってだとか、大量の硬貨でお支払なさろうとする方揚げたものを売るのが商売なのだから、揚げる前の状態（半製品）は売ってはいけない、トピ主さんにはその権限が無いのです。もし、売って、それが原因で食中毒が出たらどうします？揚げておけば熱で食中毒は出なかったかもしれないですよね。硬貨は、日本では「強制通用力」が額面の２０倍までと決まっています。それ以上は受けとる義務はないのです。同一コインを２０個以上出されたら、紙幣にしてくださいと言って断ればよろしい。もしかしたら、毎回大量にコインを持ってくるのは「賽銭泥棒」かも知れませんよ。人相風体をしっかり覚えて、支払いの都度、記録しておくといいでしょう。

トピ内ID：1532452255

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能力不足

暇人

2014年01月31日 15:39

自分でも自覚あるみたいですけど、クレームと感じていることは技術力の一つですよ。トピ主さんが仕事を覚えてないだけです。真のクレーマーは恐ろしいですよ。知らないから、簡単にクレームと書けるのでは？商品券ややこしいのは分かるけど、それを覚えるのが仕事ですよ。後、コンビニは大体パートとかじゃないの？

トピ内ID：0634802317

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トピ主です。

nazuna トピ主

2014年01月31日 23:59

トピ主です。ご回答ありがとうございます。実は揚げる前のフライヤーを売ってくれという件ですが、私も最初はダメだろうと思ってその場でお断りしました。ですが、勤務後一応店長に聞いてみたところ、売っているとのことでした……。それで、他の人は売ってくれるのに、なんで売ってくれないんだ！とクレームになったわけです。揚げる前のフライヤー、冷凍のものですが、これって一般的に売っていいのでしょうか？バックヤードの冷凍庫にて保存しているものですが、普通の冷凍食品のように密封されているわけでもありませんし、何個入りかの袋を開封し、必要なつど袋から中身を取り出して、ゴムで袋の口をゴムで結んで冷凍庫に戻すという使い方をしているものです。冷凍食品みたいに工場から出荷されたら密封されているものではないので、衛生的な面も気になります。それに売るときは普通に冷凍のフライヤーをレジ袋に入れてお渡ししているようです。私も正直大丈夫なのかと心配です。これについてもご意見お聞かせくだされば幸いです。

トピ内ID：7936443568

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店長がＯＫなら断る理由が無い

😉

ＨＮ忘れた

2014年02月01日 19:26

>実は揚げる前のフライヤーを売ってくれという件ですが、私も最初はダメだろうと思ってその場でお断りしました。 >ですが、勤務後一応店長に聞いてみたところ、売っているとのことでした……。そのことは既に >他の人は売ってくれるのに、なんで売ってくれないんだ！とクレームになったわけです。ということは、「他の人は売ってくれる--」でわかっていたのですね。であれば、「店長から買った」ことを念押しして、売ってあげればよかったと思います。そこがはっきりしなければ、私には「判断する権限が無い」といって断ればいい。トピずれですがね、「揚げる前のフライヤーを売ってくれ」はおかしいですよ。フライヤーはフライを上げる機械です。

トピ内ID：4149725572

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