カスタマーサービスは難しい

いまどき、できるだけ電話はしたくないものですが、サポートが必要な不具合が起きていることに加え、さらにネットやメールだけでは無理ということを、分かりにくいサイトで調べるのに時間を使っていてイライラ、さらに仕事の合間に電話をするということもストレスが加算されてます。電話している時点でかなりストレスを感じているんですよね。 大手なのにお宅のwebサイトが使いにくいとか怒りたくもなり、しかし電話口の人に文句行っても仕方がないしで、出来るだけ穏やかに要件が早く済むように心がけてます。 ある時「そちらからの（契約の）電話連絡を１週間電話の前でずっと待っていなければならないのか」と言ったら「携帯持ってないんですかぁ？」と返され、 お前は仕事中この接客電話中でも私用の携帯電話に出られるのか？ と口には出しませんでしたが、イラっとしてキャンセルしてしまいました。 まあ、その人にとってはキャンセルされようが事務処理で痛くも痒くもないのでしょうが。 対応の善し悪しは企業イメージとしてずっと記憶に残りますね。

投稿からはトピ主さんは長年カスタマーサービス業で 電話やメールでのお客様対応をされているように 読めますが書かれた文章の印象はとても不自然です。 >日本に住んでいる日本人のお客様の応対は難しいです。 参考までに伺いたいのですが、 どのあたりに住んでいるどんな人たちなら、 日本に住んでいる日本人より対応が簡単なのでしょうか。 「長年」といえるのではないかと思う程度 (10年以上位)カスタマーサービスといわれるような 仕事に従事しており、失敗等も多々ありますが、 過去と比べてお客様対応が難しいと思ったり、 日本に住んでいる日本人の対応が特に難しいと 思ったことはありません。 (というのは、取次ぎ以外は日本人の対応しか していないからかもしれませんが。) アドバイスはトピ主さんの業種やサービス対象、 お客様層等の情報がなければ難しいと思います。 カスタマーサービスは、言葉でのコミュニケーションで 何らかのお客様の問題を解決する仕事と思いますが、 投稿された文章からは、そのあたりの配慮の欠如を感じます。 ある意味よく長年続けられてこられたかと。 単にトピ主さんは日本語が苦手？

私も派遣社員としてコールセンターや接客業の経験があります。 トピ主さんは海外の方も相手にするような外資系のコールセンター名のでしょうか？ (日本に住んでいる日本人のお客様云々の辺り) ですがそれに関係なく、先ずトピ主さんの文章がまわりくどいというか何が言いたいのかイマイチ要領を得ていない気がします。 はっきり言うとか柔らかく言うとか、ものの言い回しなどは経験値と個人の力量、向き不向きがすべてだと思いますが、 どうでしょうか？ 長くやっていて難しいと思うのならばそういった職業が向いていないとも考えられませんか？ 柔らかく言う＝遠回しに言うとも違います。 そういった事などは、各職場である程度初めに研修が行われると思うのですが、 なかったのでしょうか？ 接客でもひたすら下手に出ていてはいけない場面もあります。 そういった態度の使い分けの重要なポイントの一つだと思うのですが…

紺色さん、言いたいことが分かりにくいという意見の方もいますが、私はお気持ち分かる気がします。 私はコールセンター勤務の経験はありませんが、店舗でのカスタマーサービス担当で４年になります。 お客様への対応に、絶対的な正しい答えはないですよね。 ケースが終了するたびに、この対応で正しかったのか、もっとこうしてあげればよかったのでは？ と自問したり、大きな自信につながる経験をしたと思ったら、トラブルを増大させることになってしまったりと、わたしも難しさを痛感しています。 私がこの仕事を始めたとき、トレーニング担当から言われたことなのですが、 事実をはっきりさせることと簡潔さを心がけることが大事だと。 これを軸に対応すればブレないんじゃないのかな？といつも心がけています。

みなさん、レスありがとうございます。 お礼が遅くなり、失礼いたしました。 叱咤して下さった方、共感してくださった方、ありがとうございました。 ちょうどこのトピックを送ったとき、一番気持ち的にも落ち込んでいました。 毎日いろいろなことがありすぎて、ちょっと滅入っていたのです。 みなさんは、強い！！　私も見習っていこうと思います。

コールセンターで対応出来なかった電話が本社の私の部署によくかかって来ました。 コールセンターを通す事によって更にお客さんの怒りが倍増する事もありました。 わざわざ電話をかけてくるってことはよっぽど製品やサービスに問題があったか、腹が立ったその憤りを相手にぶつけたいからですよね。 私がよくやっていたのは、まずお客様が気がするまでずっと喋ってもらう。 喋っている間に落ち着いて来たりするでしょう？ そして一緒に憤慨して、心からあやまる。 出来ない事があったら申し訳なさそうに出来ない理論を話す。 多くの人は私みたいな担当者レベルでも最後には納得して電話を切ってくれます。 おじいちゃん手前の男性だと、「責任者を呼べ」的な事をいうので、課長に変わります。 権力者に弱い人にはそれでオッケーです。 たまに、精神的に不安定な方からの電話は以上の手法は通用しないので、ひたすら謝った後帰りがけにお茶をして本屋で立ち読みして帰ります。

料金ためて電話が停められた人の担当やってました。 日本人はね、逆ギレしますよね。 「電話を止められたら仕事ができないじゃないか！」とか 「インフラを止めるやつがあるか！」とか マニュアルで「ご迷惑おかけして申し訳ありません」と 心ならずも停めちゃいましたアピールをしなくてはいけないんです。 これが決まりなんです。何でこっちが謝らなくてはならないんでしょ？ でも外国人はこのマニュアルに実にナチュラルにツッコミを入れますよ。 「なぜあなたが謝る？日本人なんでも謝るね。僕のミステイクでしょう？」 せいぜい文句を言うとすれば 「この漢字はなんと読みますか。日本語の難しいところは、漢字が読めないと辞書も引けないのね。セイキュウショ？何それ。ああ、辞書引きます・・・オウマイガ！」