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まずは一言謝るべきでしょう！？

レス32
（トピ主 2 ）
😡
おこ
話題
先日、宅配ピザを頼んだ時の出来事ですが、届いたピザの中身が違っていました。箱に貼ってあった伝票に違う方のお名前が書いてあったので配達ミスだと思います。

お店に電話して状況を説明しました。
電話に出た方が新人さんぽかったので、かなり丁寧に１から説明したのですが、その店員さんは「はぁ、はぁ」と人ごとのように聞いていて、説明し終わっても一言の謝罪の言葉もなく、しかも意味が通じていなかったのかまた説明する事になり、あまりにも話が通じないので「誰か違う方に代わってください」というと突然保留音にされました。

あまりの非常識さに唖然としました。。。
こういう方って言葉は悪いですが、頭が悪いのでしょうか？それとも常識がない？それとも今の若い世代では良くある事なんでしょか？

次に電話に出て頂いた方はとても丁寧に謝罪して頂きましが、最近は最低限の常識が通じない世の中になってきたのかと思うと。。。

愚痴みたいになってしまいましたが、読んで頂き有り難う御座います。

トピ内ID：0667449429

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本当に、謝罪出来ない店員多いですね。

😝
れいこ
私も何度も、「まずは一言謝るべきでしょう？」と思ったことがあります。特に大規模チェーン店のアルバイトがひどいです。人手が集まらないらしいので。 先日、アイスクリーム店で、私の次に並んでいた男の子に気づかず、その次の客に注文を聞いていた店員、私が「この子並んでますよ。」と言うと、「はぁ？」と言いながら接客。男の子は泣きそうだし、再度強く、「この子が先に並んでいたんだから、先に接客すべきでしょう？」と言っても、謝りもせず、他の店員に、「あの子お願い。」で終わり。 昨日は、ハンバーガー店で、注文の品に、パンケーキが入っていなかったので、レシートを見せているのに、「ちょっと待ってください。」とレジをチェックし、「あー、DXを注文してますねー。」と。すぐ、他の店員が作りたてを持って来てくれましたが、「あー。」じゃなくて、すみません、でしょう、、、、

トピ内ID：9339474146

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残念ながら…

041
ロールケーキ
時々、そういうことがあります。 でも、年齢は関係ないんじゃないかな？ 私も、宅配便で、再配達の時間を指定したのですが、2時から4時の間、と書いてあったのに、5時になっても届かず… 電話して、再配達の時間を2時から4時で指定したのに、まだ届かないんですが、と言ったら、「はあ…」と言う返事。 それで？みたいな感じでした。もう一度同じことを言うと、「時間は指定できないんですが」だって。じゃあ、再配達時間の指定って何の意味があるの！？と思いましたよ～ 上の人に代わってもらったら、すぐに「申し訳ありません」とお詫びがあって、現在どこにあるのか、どのくらいで配達できそうか、調べてくれました。 初めに出た人は、40代～50代くらいの人でした。 だから、年齢は関係ないんだと思います。 よっぽどぼーっとしてるか、会社のことは自分には関係ないと思ってるんでしょうね。 それでお金もらってるくせに、呆れますね。

トピ内ID：2411392729

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若い人への教育

🐶
imakoume
本人というよりも、その会社なりの姿勢に問題ありかと。 ちゃんとしたところなら、新人教育をやり直すことをするのでしょう。 それでもどうしようもない人なり、会社なりは淘汰されていくのではないですか。 今後の成長を期待しましょう。 私の近所のスーパーの店員さんも謝ることをしません。 たけのこのパック入りを二つ買って、家に帰ってすぐ調理を始めたのですが、どうも変なにおいがする。 一つはたけのこ独特のいい香りがするのに、もう一つは明らかに鼻につく。 わざわざ店まで持っていってるのに「この二つは香りが違うでしょ」というと、「僕、鼻が利かないんです」とおっしゃる。 花粉症かな～と思うと同時に、このお店と彼は今後どうなっていくのか、ちょっと心配です。

トピ内ID：0367443264

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上へ電話するか、店長を呼びましょう

041
あまみ
　まず、わからなそうな子だなぁと思ったら、さっさと「店長に代わってください」といいましょう。 　そんな失礼な態度をとったのなら、本店の方へ電話しましょう。 　本店に電話する際「謝罪を含めた報告書の提出を要求します」と言えば大丈夫です。きつく指導が入り、今後あなたのように不愉快になる人が減りますよ。 　それがいやなら、もう、そこに注文しないが一番です。 　宅配ピザの会社はほかにもありますから、他のとこにたのみましょうよ。 　うちでもありました、しかも、電話をしたら「もう一枚いますぐ焼いてお届けします」って……いや、二枚もいらないし、子どもが先にあけて食べちゃったので、品物返せません。いりませんと断って、とりあえず謝罪の言葉だけ受けました。 　なんか、ずれた対応だなぁと思いました。

トピ内ID：7502182857

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最初から

🙂
匿名
店長又は同等クラスの人と話さないと。常識のないバイトもいます。 何で私に言うの？間違えたの私じゃないわとでも思ったんじゃない？

トピ内ID：1216707769

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学生バイトあるあるですよ

041
ニーヌ・マッケンジー
俺が配達したんじゃないしぃ なんで俺が怒られないといけないのぉ という思考なんです。 誰かのミスはお店全体のミスという考えがないのです。

トピ内ID：4852236785

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いますいます！

💍
アボカド
単に非常識な行動をするだけなら、年配者にもたくさんいますが、こういう「自分が何を言うべきか、すべきか」が分からないのは若い人に多いと思います。 「◯◯しなさい（してください）」と言われない限り、ただ話を聞くだけなのですよね。 先月、駅で電車を降りたら、ホームにご老人が具合悪そうにしゃがんでいました。 とりあえず手を貸して近くのベンチに座って頂いたのですが、何かを線路に落としてしまったとおっしゃるので、駅員さんを呼びに行きました。 若い駅員さんに事情を話すと、駅員さんは「はあ、そうですか。」と言うだけ。あ然としました。 自分が何とかするなり、他の駅員さんを呼ぶなり、対処しなければならないとは思っていないようです。結局、違う駅員さんが対応してくれました。 具体的に指示をしないとやるべきことが分からない病気がありますよね。私はそういう病気の人だと思っています。

トピ内ID：7104993670

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嫌な思いされましたね

🐴
ママ子
常識が無いのか、頭が悪いのか？ もちろん、両方です。 おまけに親の躾もなってないのです。

トピ内ID：8458339029

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あるある

😨
OS2
大辞典 最初に出た方は、意味が通じなかったのかというより ひょっとしたらパニック状態だったかもしれない そういう人たちも、いつかクレーマーたちにつかまって 鍛えられていくんですね ですので大目に見ましょう

トピ内ID：9856937968

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デリバリー店舗に責任者は常駐してない

041
nao
主さんの怒りはごもっともですが デリバリー店舗で電話応対するのは、ほぼ責任感のない若いバイトです。 基本的な応対は教育されているはずですが、電話で名乗らず 「もしもし」なんて電話をとってしまう店員がいるのも珍しくないです。 こちらでちゃんと説明して応対してもらうには、多少面倒ですが 本社に電話するか、店舗のホームページに詳細を送った方が確実です。 学生のバイトだとクレーム応対できる方が珍しいくらいです。

トピ内ID：4968816536

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いますよ。

😨
サングリア
独身の頃なので10数年前の話なのですが、友人たち10人弱で飲みに行きました。女性の店員さんで、何人分の飲み物をトレーに載せて運んできた途端に、トレーに載っていたグラスを全て落としてしまい、私のズボンがビショ濡れになりましたが、私が悪いわけではない位の姿勢で一切謝りませんでしたよ。ビックリしました。言葉を一言も発さず、店長さんが謝罪に。後ろに立ってはいたけれど私は悪くない位の憮然とした表情。乾くまでお店の洋服をお借りしましたが、あそこまで謝らない人もいるんだと別の意味感心しましたよ。中には謝ると自分が悪い事を認める事になるから謝らないと言う人がいる様です。世の中、ビックリ人間いますよね。唖然です。

トピ内ID：2385247108

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海外の方かも

041
あはん
日本語がよくわからない海外の方かもしれませんよ。 最近は、飲食店で外国人が働くケースが増えています。 東京では、アルバイトはほとんど海外の留学生だったりします。 意味が通じなくて、もう一度説明しても伝わらないのであれば、日本人ではなかったのかもしれません。

トピ内ID：5784034499

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クレームの入れ方にも礼儀がある

🍴
ぎんねこ
電話を受ける仕事をしています。確かに、店側が間違ったのだから、謝罪をしなければならないのですが、まず電話を取ったときから、わけのわからないことをまくし立てて、有無も言わせないように、はあじゃない、謝るのが先でしょう、とおっしゃられる若いお客様というのはいらっしゃいます。 客だからと高圧的な態度で、一方的なまくしたては、何も事情が分からない店員さんとしては、ただただ動転するだけだったんでしょう。事情が呑み込めないだけだったんじゃないですか。 私などは、数多く電話を取るので、住所も名前も言わないでまくしたてるお客様にあたると最悪なクレーマーに当たったな、と思います。 クレームを同じ入れるのにも、客観的にわかるように話しているか、よく検証して、余裕をもって、指摘をしたいものです。 苦情の入れ方にも、大人なら大人のやり方がありますよ。 最終的にはピザの交換と、多少なりのサービスを引き出せばよいのですから、話が分からないようなら、責任者に変わってもらえば済みます。 クレーマーの時代ですが、受け手も人間だと、認識していないと、すれ違いになりますよ。

トピ内ID：4672382538

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そういう若い子が多いです

😨
プチトマト
コンビニで仕事してますが。 若いバイトの子の中に似たようなタイプがいます。 私は新人さんを教える立場ですが。こっちが知ってて当たり前の事を知らない、出来ないだから、挨拶の１つから教えないとダメな状態です。だいたい挨拶が出来ないような子は勤まらず辞めますが。 それも何の連絡もなしに勝手に来なくなって終わりです。 逆に素直で、一生懸命な子は皆に可愛がられて大事にされるんだけど。トピ主さんが、怒るのは当たり前です。 もう、そのバイトさんも辞めてるかもしれませんね。

トピ内ID：8213288436

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それって学生バイトでは…

041
neko
>それとも今の若い世代では良くある事なんでしょか？ 別に「近頃の若い者」に限った事じゃないと思いますが？ その人多分学生バイトで初めてのバイトなのでは…。 結局「自分がその店の顔である」という感覚が身についてないんですよ。 だから「自分が店を代表して謝罪する」という事が頭に浮かばない。 バイトを一度もしたことがないド新人ならあり得ます。 今も昔も変わらないんじゃないですか？そういうのは。 だからこそ、昔なら先輩が傍について手本を見せ丁寧に教育していたけど、 今ってコスト削減で丁寧な教育すっとぱしていきなりフロント業務させるから 客からしたら憤慨するような態度の店員が表に出てくるんでしょうね。 多分トピ主さんに子供が居ても初めてバイトで同じ行動する可能性大です。 子供は「誰かの代わりに自分が謝罪する」って経験が無いから、 その違和感を払拭する段階において傍に指導者が居ない場合 客に謝罪するということがなかなかできなかったりします。 その子が最低限の常識(…というか「接客業における」常識かな) を持つ持たない云々以前に店側がその子の接客レベルの 確認・教育を怠っているんじゃないの？

トピ内ID：4111977273

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高校生じゃないですか？

041
ます
私の職場にも、高校生がバイトにきます。初めは中学生に毛が生えたような子達です。 私自身、子供がいるので、そんなもんだろう。と思って根気強く教えていると、段々しっかりしてきます。 中には、無理な子もいますが… トピ読んでて、それは私でもかなりムカつくな～と思いましたが、まぁ、ハズレだと思って、大目に見てあげて下さい。 殆どの子は、そう言う経験をして大きくなるのだと思います。 成長しない子はそれなりの人生しか歩めません。それはまたそれで仕方ないですよね。

トピ内ID：0068719494

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たまにありますよ

041
ミセス家計簿
そのピザ屋の教育が行き届いてないのもあるし、応対した子のコミュニケーション能力が低かったんでしょうね。 それに自分がミスしたのでなければ、まるで他人事のような感じで「申し訳ございません」と代わりに謝るということもできないのかもしれません。 若い子でも様々で、気が利いている子もいれば、残念ながらぼ～っとして気が利かない子もいますよね。

トピ内ID：7796481618

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ただの店員に言ってもね…

041
通りすがり
そりゃ、相手を確認せずに説明してもしょうがないでしょ 相手からしたら、なぜこの人は私にそんなこと言ってくるんだろ？？って不思議に思っただけかと。 所詮、店員っても時給幾らのバイトでしょう 何の権限もないのに勝手に店を代表して謝罪とか出来ません。

トピ内ID：2924218636

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その人にとって初めてのバイトかもよ？

💔
匿名
きっと接客業とか全くの未経験で、何を言っていいのかわからないんですよ。 しかも電話対応ですから、緊張するだろうし。 宅配ってことは、基本的には商品を届けてお金を受け取るわけですから、あまり接客らしい接客はしないですよね。 だから場慣れしてないんじゃないでしょうか。 まあ・・・元々、気が利くタイプの子ならすらすらと謝罪の言葉も出てくるんでしょうけどね。 きっとそういうタイプではないから、ゼロから教育してもらわないと謝罪の言葉も出てこないんだと思いますよ。 世代とかそういう問題ではなく、単純に経験の問題だと思いますけどね。 もしかして、生まれてはじめて接客を含むバイトをしたのかもしれないし。 何か障害を持っているから、そういう簡単なバイトをしているのかもしれないし。 可能性は色々ありますよ、そう目くじらを立てないように・・・。

トピ内ID：3793662680

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それってたぶん……

041
yam
外国人の「実習生」「研修生」だったのでは？ 注文の電話なら判るけど、それ以外のクレームだと理解出来ないので、そういう返事になってしまったのではないかと。 お腹立ちだと思いますが、最終的には日本語の分かる人が出てきて謝ったんだから、ヨシとしては如何でしょう？

トピ内ID：5396853142

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お怒りはごもっとも

🐧
trx850
トピ主さんのお怒りはごもっともです。 お考えも至極当然だと思います。 ただ世の中訳のわからない輩も多いです。 変な逆恨みには気を付けてください。 今回のこと、不快にな思いをしたこと運悪く気の毒なことと思います。

トピ内ID：9483289599

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災難でしたね…

🙂
ユウ
新人、と言うことを差し引いても、「わざわざ教えるまでもない常識」だと思っていることが身についていない、学問の成績はご立派だけど非常識な行動をとる若い人が目に付くなぁ、と思うことはあります。勿論、社会人顔負けの立派な接客が出来る若い人もいるんですけど。 さて、トピ主さんの電話をとった新人ぽい店員はクレーム対応のノウハウをきちんと教わってなかったのかもしれません。裏方の仕事だと、電話のとり方を教えないところもあります。 ただ、パートやバイトの「クレーム対応の権限」が無いスタッフからホンネを申し上げますと。 結論を後回しにして「一から丁寧に」話をされるのは正直とっても困ります。最初に「頼んだものと違うものが届いたのですが」と言って貰えば、すぐに責任者に交代できますが、長々と説明されては自分がどうすべきかも判断できません。最悪、クレームなのかどうかも分かりません（昨今、結論のない雑談のような話をするお客もいます…）。結果的にどちらも時間の無駄になることが多いので、次に同じようなことがあったらサクッと結論を伝え、まともな反応が返ってこなかったら責任者に代わってもらうのがいいと思います。

トピ内ID：8578414449

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大丈夫、お店で怒られています

🐷
春爛漫
どれは「ごめんなさいは？」って、言いたくなりますよね。 というか、私言っちゃいます「まずは、申し訳ございません、でしょ？」って。（笑） 私も１０代の頃に宅配ピザで働いていました。 忙しい時って、テンパっちゃうんですよね。 その方の場合は接客ができるスキルに達していなかったんでしょう。 きっと怒られたと思いますよ、後から先輩に。 宅配業界も厳しいですから。 ＞こういう方って言葉は悪いですが、頭が悪いのでしょうか？それとも常識がない？それとも今の若い世代では良くある事なんでしょか？ 年齢や頭の良さは関係ないと思いますよ。 挨拶、お礼、謝罪ができない人だっただけだと思います。 30代、40代でもできない方がたくさんいらっしゃいます。 大卒でも大手務めでもできない方はたくさんいます。 お子さんがいても、できない方も多いです。 人として最低限のコミュニケーションだと思いますが、普段から言いなれていないと言えないんですよね。

トピ内ID：1153550004

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そう、謝らない

🛳
港町
接客のプロだって同じですよ。 ホテルのフロント、銀行のフロア。 本当にね、がっかりしちゃいます。 ピザ屋のバイトは、かな～り昔に経験があります。 まさに電話注文を受ける仕事。 売ることはすごく教育さえましたね。 「ご一緒に○○はいかがですか？」とか「ただ今キャンペーン期間で△△・・」みたいな。 謝罪の仕方など一切教育されないのですよ。 教えられないからできない、では本当はダメなんですけどね。 実際電話を受けているのは10代の学生なので、トピのような反応も充分想像できます。 そのピザ屋はハズレですね。

トピ内ID：8141897441

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「要するに、何をどうして欲しいの？」

🙂
ユウ
二度目ですが…。 私はスーパーの店員ですが、事情を丁寧に説明するあまり肝心要の「何をどうして欲しいのか」が伝わらないお客様がごく稀にいます。女性、特に年配の方に多いです。 例えば、「こんなに量はいらないので半分に小分けして欲しい」の一文で済む話を、「テレビで紹介してて…家族が少ないから少しでいいんだけど…前は子供もいたけど今は二人で…」と事細かに説明をするのです。仕事に慣れてくると「家族が少ないので…」のくだりで「小分けにして欲しい、ということでしょうか？」と（失礼は承知で）お客様の話に割り込めるようになりましたが。 件の店員が長文の要点を把握するのが苦手な人で、ましてや新人だったら、「客の話は遮らずに聞かないと。でも、この人の要求が何かサッパリ分からないな」と思っていたのかもしれません。謝罪の要求だと分からないまま話を聞き終わったから「申し訳ありません」の言葉も出てこないのでは？ それから、「ピザを間違えて配達してしまったら正しいものを再配達。間違って届けたものは無料で差し上げます」がマニュアルだと聞いた事がありますよ。

トピ内ID：8578414449

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もしかして

041
アイスクリーム
昔は店員さんも「なんだかよくわからないけど、お客様がご立腹、とりあえず謝るべき」みたいなマニュアルだったのかもしれませんが、一度謝ると客の要求を何でもかんでものむことにオッケー、だから完全にこちらの「非」がわかるまではヘタに謝るなとかマニュアル変更になったのかもしれませんね。 といっても、謝らない店員さんよくいますよねー、勝手にそっちがやったんじゃん、私には関係ないし、みたいな。

トピ内ID：5706337995

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トピ主です。

041
おこ トピ主
お返事が遅くなって申し訳ありません。 たくさんのレスを頂きとても参考になりました。 まずは、私以外にも沢山の方が同じ様な不愉快な体験をされていて、なかにはもっと酷い事をされたにも関わらず謝罪しない店員もいるんだなぁと驚き、これからはこういう事が普通に起こる世の中と心構えしておこうと思いました。 次に、私は単にこの店員の対応に腹が立ったのですが、考えてみればこういう謝罪も出来な方に教育もせず働かせているお店側にも問題があると気がつきました。 ただコストカットでちゃんとした新人教育ができな事や、人で不足で以前だったら面接で落とされていた様な機転の利かない人を雇わなくちゃいけない状況も考えると、始めから店長や社員の方に代わってもらって話をすれば良かったのかもと思います。 丁寧に説明した為に意味が通じなかったのでは？「頼んだ物と違う物が届いた」の一言で！ という意見がありましたが、私的には必要な事を丁寧に説明したつもりだったのですが。。。。 長くなってしまいますが、その２に続きます。

トピ内ID：0667449429

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トピ主です。その２

041
おこ トピ主
その時の電話での説明は、 「先ほど◯◯ピザのMサイズを注文したA（私の名前）と申しますが、ピザが届いたので箱を開けたら△ピザだったので、箱に貼ってあった伝票を確認した所、B様（違うお客様の名前）と書いてあったので配達ミスだと思うんですが」 以前同じように（同じお店で）配達ミスがあった時は、電話に出た方がちゃんと理解して頂けて、謝罪の言葉の後に「直ぐに新しいピザをお持ちします」と対応して頂けましたが、 私のこの言い方だとあまり良くなかったのでしょうか？ 次回からは始めから上の方に代わって頂こと思うので、こういう状況で適切な言い方とかあれば教えてください。

トピ内ID：0667449429

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アルバイト

😑
PKZ
新人さんかアルバイトなら、 プロではなく、中学生（中学生に失礼？） レベルだと思っておけば間違いないです。 もちろん、ちゃんとした人はいくらでもいますが、 はずれに当たるとそんなもんです。

トピ内ID：9682804060

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責めるより

😨
かんな
これからは伝票の名前を確認して下さいね。

トピ内ID：5918380267

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