お伺いします。ずばり、どんな仕事でしょうか？どんな職場でしょうか？どんな体験でもいいので教えてください。

ずばり！コールセンター受信(インバウンド)の経験がある方 | キャリア・職場

保険会社

🙂

angle

2014年10月02日 12:14

もう随分と昔のことですが、派遣で新規の大量募集があり、勤めたことがあります。研修期間は１ヶ月ありました。それは業種によってまちまちだと思います。 100％インバウンドでアウトはありませんでした。一次受付なので、難しい問い合わせや損保に関する専門的なことは、別の部署に転送しますが、その他よくある質問的な問い合わせにはお応えします。スーパーバイザーが上司席にいつも待機しているのでわからないことはすぐに聞けますし、ひどいクレーム等も場合によっては代わってもらいます。対応中のやり取りはすべて録音されます。クレーム対応は、『仰るとおりです』が基本です。決して相手を否定するようなことは言ってはいけません。こちらから電話を切ってはいけません。必ず相手が切ってから終了させます。無言電話等々の所謂イタズラや嫌がらせでも、勝手に切ってはダメです。何度も応答を促し、それでも返答なしなら『お返事がないようなのでこちらから切らせて頂きます』と言って終了させます。昔の話ですし、大手ゆえにかもしれませんが。

トピ内ID：5301564485

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女ばかりでメンドクサイ

😢

どこにいったかな？

2014年10月02日 12:14

女ばかりでメンドクサイ職場です。つるむのが好きな人向け。一匹狼は、疲れ果てて去っていく。女性のボスについていくと楽ですが、メンドクサイタイプなので、怒らせるとあからさまに対応されます。

トピ内ID：0907823701

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今働いています

aisharin

2014年10月02日 13:00

もう１年以上経ちますが、大変です。業種にもよるでしょうが、私は初めてのコールセンターで良いところ・・座ってする、夏涼しい、冬暖かい、時給がよい　　　　　　　短時間勤務、休みやすい嫌なところ・・電話なので好き勝手言われる　　　　　　　お客様に怒鳴られる　　　　　　　通話時間・後処理時間　毎日貼り出されるとこんな感じです。年齢も年齢なので、こんなに条件の良いとこはないので働いてます上の人は、絶対にトラブっても電話は変わってくれません。

トピ内ID：9167977218

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働いていますよ

なみみ

2014年10月02日 13:00

システムトラブル系のコールセンターで働いています。仕事内容は楽しいです。困ったことが解決されると、皆さんとても感謝してくださるので。が、悲しいかな体制が嫌いです。休憩時間や、処理時間なときっちり管理され、おちおちトイレにも行けません。挙げ句にモニタリングと言って毎月リーダーが対応を聞いて、対応の評価をしてきます。それが完全なる減点主義で、出来なかったことにマイナスを付けてくるだけなのです。どんなに他よりも出来た面があってもプラスされることはありません。なんでモチベーションを保つのが難しいです。

トピ内ID：3024665630

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ずばり・・・

😢

ぽこにゃん

2014年10月02日 20:23

しんどい！　ストレスたまる！！　辞めたいが、他の仕事ではこの収入がもらえない・・・勤続3年半です。

トピ内ID：7292451664

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もう10年ほど前の事ですが

🐱

ちゃとらっしゅ

2014年10月03日 11:23

angelさんと同じです。職種は通販の受注センターでしたが、オペレーターは常に100人以上いました。研修期間は1週間、その後現場では先輩が二人羽織で付いてくれます。大事なのは知識を固める事、お客様の仰ることをきちんと理解する事。早合点の対応は決してしてはいけません。正しい電話応対と敬語が身に付くので人生の役にはたちます。

トピ内ID：4813040894

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まとめてレス失礼します。

やってみたい

2014年10月03日 13:00

ありがとうございます。大変参考になります。クレームもきっと堪えそうですが、同じ人が毎回掛けてくるわけでなければ耐えられそうな気がします。毎日同じ嫌な上司の八つ当たりを受けている、もしくは同じクレーマーの対処が頻繁というよりは良いような…どうなんでしょうかケースバイケースでしょうか。つるむのは嫌いではありませんが派閥がある、新人イジメがあるなどまで行くとちょっと面倒くさそうですね。仕事に対しての評価はどんなに頑張ってもしてもらえないので慣れてますがダメ出しが毎回だと確かに凹みそうですね、＞座ってする、夏涼しい、冬暖かい、時給がよい　　　　　　　短時間勤務、休みやすいこれは本当に魅力的ですね。同僚が多いのも魅力的です。直属の上司の一人部下はきついです。

トピ内ID：4804715059

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大変そうだけど

🐱

子猫ちゃん

2014年10月03日 15:46

私、明日コールセンターの採用面談に行きます。未経験者なので皆様のレスを見て心配になって来ましたがとにかく頑張って来ます。

トピ内ID：6589150769

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もうやりたくない

😑

さくら

2014年10月03日 18:27

某携帯会社の問合せ窓口を、1年半やりました。いろんな仕事をしてきましたが、あんなに毎日休みたいと思った仕事はありません。ひどいクレームもそう多くなく、残業も全くなく、座りっぱなしで体も楽だったのに、声だけで説明、案内をする難しさ、それはそれはストレス以外の何物でもなかったです。実際の店頭で、携帯端末や、パンフレットを見せながら説明できたら、どんなにスムーズにいくだろう…。といつも思ってました。長々とよくわからないサービスの説明をされても、お客様もついてこれてないのが伝わってくるし。申し訳ない。。 1か月の研修がありましたが、まず初日でマニュアルの量の多さに驚いて数名が辞め、やっと研修が終わり、実際に電話に出始めたところでまた数名辞め、最終的には同期は入社時の10分の1になってました。でも、辛い研修・仕事を共に乗り越えたからか連帯感が強く、同期以外も仲の良い職場でした。

トピ内ID：7176327853

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インバウンドでも色々です

💋

サンタナ

2014年10月03日 23:42

最近はコールセンター自体がオペレーターさんの退職を回避しようと（会社に定着してもらうためにも）様々な試みをしています。現状ですが、問い合わせ内容が複雑化すると教育も大変で、フォローできずに退職へとなり、結果対応品質が下がり減収や他オペレータさんへの負担、役職者ですら退職という悪循環が起こったりしてます。最近どのコールセンターでもそういう悪循環を回避・改善しようとする動きはあるようで、実際私もその業務に携わっています。そういう意味では一昔前のコールセンターとは様変わりしつつあるのではないかと思います。また、大手のコールセンターだとヘルプラインがあったりハラスメント研修・コンプライアンス研修をしたりしてますので、そういう会社だとそれ程辛い思いをせずに働けるのではないでしょうか。

トピ内ID：3142577425

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自分の天職と言いきれます

☀

コールセンター大好き

2014年10月04日 18:27

とにかく好きで好きでたまらない仕事です不機嫌な苦情に対して、最初は泣きましたしかし、一歩引いて冷静に対処した後のお客様からの感謝の言葉「あなたで良かった」・・・これがたまりません(笑) 電話ですので、窓口業務と違い殴りかかってこられるわけでもなく（友人は病院受付で殴られた事あったそうです）安全です常にスキルアップの為、録音されていますそれがまた励みになります人間関係はどこの職場でもあります女性が多いので色々。それも給料の内です自分の仕事さえキチンとしていたら、大丈夫です

トピ内ID：4312519001

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10年前ですが

懐かしい

2014年10月04日 20:26

インターネット接続のサポートセンターにおりました。座学とOJTをみっちり3か月仕込んでくれる、面倒見の良いところだったと思います。わりとのんびりとした社風で、パーテーションで区切られたデスクで仕事、休憩は個々に休憩室で、というあまりグループもないような会社でしたので、人間関係は全く問題ありませんでした。 20～30代の女性が多かったけれど40代、50代の方もいて、男性もそれなりにいました。男女比 4：6くらい。ただ、仕事のストレスは凄かったですよ～。自分の部署は、ほぼクレームばかりだったので特に。しかも毎回お客様が違うので、1人に言われた事を気にして接客していると、次の方には真逆の事を言われたり。人に言われた事を気にする方には向かないかな？と思います。良く言えば飽きない仕事ではありました。

トピ内ID：8489899566

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お客様の方が知識ハイレベル

たっち

2014年10月04日 23:34

10年程前インターネット回線の不具合担当センターをちょこっと経験。かなり濃密・長期の研修が有りましたが、プログラム言語を理解しパソコン自作しちゃうお客様からの問合せなんか全く理解できず、お叱り頂戴する日々でした。今は大概の事はネットで調べた上でコールセンターに問合せる方が多いので、知って置くべき事が半端ないですね。時給は高いけど、時間外も結構勉強必要かな？と思います。

トピ内ID：1939882671

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公共事業系。時給安いです。

匿名

2014年10月06日 14:17

かろうじて時給コンビニよりは高いし、エアコン効いてて座ってできる。覚えることはたくさんあったけどたぶんサポートセンターとかから比べたらめちゃくちゃ少ないと思う。入力する文字も少ない。ほとんどの場合数字をちょこちょこっと入れれば終わり。タッチタイピングどころか一本指打法の人も。忙しい時にたまに面倒くさい入力や、苦情などを書類に書き込む時にスピードを要求されるぐらい。電話の相手に罵倒されることとか、何度説明しても判ってもらえないことはたまにはあり。あとはファジーな判断を求められるのでちょっと四角四面な私は最初は戸惑いました。上の人が言うこともそれぞれ違うし。慣れたら、もう自分の判断はこれ！で迷わなくなりました。職場の雰囲気は時給が安いから若い子入らないから年配の女性ばっかりなのに女子高校生みたいなノリ。たまに気の合わない人同士の衝突はあるようですが一匹狼でも全然大丈夫。人間関係は入ってみないことには仕事の内容とは関係ないから判らないかも。あるいはあまり能力を要求されるところではないので、のほほんとした人が集まったのかも。

トピ内ID：3339648301

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ぶっちゃけお勧めはしない。

ドラや菌

2014年10月06日 15:54

コールセンター歴10年目です。（現在4社目）環境はアウトソーシングのコルセンか直雇用のコルセンかで全然違います。アウトソーシングの場合、問題を起こせば会社ごと撤退の危機もあるため、研修やオペレーター教育は非常に厳しいです。勤怠もシビアですし。その代わり社員は全力でオペレーターをカバーします。直雇用の場合、研修も簡単で勤怠等もゆるいセンターが多い傾向ですが…オペレーターは使い捨てと考えている会社が多く、正直社員のカバーは期待できません。自身で身を守らないといけない事がストレスです。オペレーターは演劇や音楽やっている人が多く、ユニークな人が多いです。癖の強い人が多い傾向はありますが（苦笑）上記の事からも最初は大手会社のアウトソーシング、インバウンド専門のセンターを強くお勧めします。私は病気持ちでして…通院の関係でこの仕事しかできない為、こんなに長く続けてしまいました。

トピ内ID：5319732245

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お客様相談室の室長です

maru

2014年10月06日 16:55

家電メーカーのお客様相談室の室長をやってます。受付内容は、製品の購入前相談、機能や特徴の説明、使い方の説明、故障診断、販売店の紹介、クレーム受付、カタログ請求受付、など様々です。扱っている商品は旧機種まで含めると千種類を超えますので膨大な知識が必要です。また、最近の製品はパソコンやスマホとも連携していますのでパソコン（Windows、Mac)やiPhone、iPad、Androidなどの知識も不可欠です。そういった特殊性から受付担当者はすべて正社員でパートやアルバイトはいません。多くは設計（電気、機械、ソフトウェア）や品質保証、サービス（修理）などの経験が10年以上ある社員です。反面、単一の業務が多いコールセンターと違って、言葉遣いやマナーなどの教育に関しては不足していると感じています。理不尽な要求や、暴力的なクレームの電話（最長で3時間を越えることも）もありますが、基本は電話を受けた担当者に最後まで対応させます。そのような業務のため鬱になって退職する者も少なくありません。現在の私のチームは会社の中で精神的に最もタフな者の集団だと思っています。

トピ内ID：8961381120

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半端ない離職率の高さ

あつぎっこ

2014年10月06日 17:45

某大手通販化粧品のコールセンターを三カ月経験しました。割と自宅から近いし化粧品にも興味があったのでとっかかりやすいかなと気軽な気持ちで始めましたが。。とにかく覚える事が沢山ありすぎて、サクッと会報誌だけの注文かと思ったら全国に広告も沢山だしているので広告コードを伺ったり、殆どの方が分からないと仰るので調べたりシステムも複雑だしお客様のクレームもあったり会話はリーダーの人が常時聞いてて注意も受けたりストレスだらけで体重が減った程です。一緒に入った同期が１５人でしたが三カ月でたった３人しか残っていませんでした。私たちの後から新人さん達が入ってきても人が増えた。。という感じがしないんですよ、三日に一人は辞めていく。。という感じなので。どうりで求人広告誌にいつも募集しているわけだ。もう懲りて二度とコールセンターはやりません。

トピ内ID：2574608469

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金融系インバウンド

やぐら

2014年10月07日 11:03

大手金融系の問合せ窓口で働いていました。はじめは不安でしたが、知識が身についてくるにつれてどんな質問にも対応できるようになりどんどん楽しくなりました。自分で法律の早見表を作ったりしていました。クレームはほとんどありませんでしたが、たとえ難癖を付けられても金融系は法律の決まりがあるので知識がしっかりあれば毅然と対応できます。これはどの職種でも言えることだと思いますがお客様が何を求めて電話をされているのかを、すばやく理解することが大切です。スムーズに的確に、かゆいところに手が届く対応ができてお客様から感謝頂けると本当に嬉しいです。どんなクレームを受けても、会社から一歩外に出ると自分の失敗以外はすべて忘れました。性格的にも合っていたと思います。唯一、私はのどと気管支が弱かったので、冬など声が出なくなることもありました。何かのはずみで咳がとまらなくなったりすると、電話なので仕事になりません。またコールセンターで働きたいけど、その事を考えて躊躇しています。

トピ内ID：1852397992

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部門による

デニー

2014年10月08日 11:01

最初は総合受付窓口でして、外線で入ってきた「名義や住所変更、料金やおすすめプラン、加入解約方法」などを受けていました。これは楽しかったです。こちらが把握していることを説明するだけでしたし。半年過ぎて部門異動になり、技術部に配属してから毎日が憂鬱になりました。機械音痴もさることながら、お客さんの方が技術的に詳しい人が多かったり、代理店の業者さんと装置のトラブルシューティングをしていくのは大変でした。マゴマゴしているのもSVはモニタリングして遠隔で聞いているし。技術は向いてなかったのでしんどかったです。

トピ内ID：8420553980

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オススメはできないかも…

みく

2014年10月09日 00:00

家電関係、クレジットカード関係のコールセンターでスーパーバイザーの経験があります。とにかく女の方が多く、人間関係が複雑で、揉め事が多かったです。お客様に怒られることもたくさんあるのでストレスが溜まるかも？大きなクレームでもない限り、応対を代われないので。また、ちゃんとしたとこだと毎月モニタリングされて、フィードバックがあるので、へそを曲げる方が多かったです。(笑) やる気のある方で、注意されても聞き入れる方じゃないと長く続かないと思います。

トピ内ID：2637280068

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人の話を聞いたらレスポンスしましょうね

教えてチャン

2014年11月23日 15:55

コールセンターに勤めています。この仕事、「仕方なくやっている」という人もいますが、自分は大好きです。やってみればいいでしょう。ただ、人間相手なので「人の話が聞けない、反応できない」一方通行な人、自分さえよければ、相手の立場にたてない思いやりのない人は向いていません。

トピ内ID：9115555442

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ずばり！コールセンター受信(インバウンド)の経験がある方

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