ファミレスのお客様相談室の対応について

レス37

（トピ主 0 ）

よっしー

2014年11月30日 09:46

話題

平日の夕方、子供2人とファミリーレストランを利用しました。
ピザ食べ放題をしていたので、3人分注文しましたが、最初だけ好きなピザを注文し、次からはお店の焼いた物を提供という形でした。次のピザが来るのに毎回5分以上待ち、子供たちもお腹が減った、もっと食べたいと言っていました。
店員さんに最初みたいに注文出来ないか聞くと、注文は出来ないので焼き上がった物を食べてくださいと言われました。
待っても食べたくない種類のピザが来ることもあり、なかなか思うように食べられませんでした。

また、子供がドリンクバーを利用した際にドリンクが出てくるところの金具が床に落ちてしまい、店員さんにその旨を告げ金具を渡すと、洗ったり消毒するとこもなく、そのまま装着していました。

ピザも最後まで満足して食べられなかった為、帰宅後そのファミレスの本社のお客様相談室にメールをしました。

メールの返信が無かったので、2日後の夕方にメールが届いているか電話してみました。

メールは届いているが、確認に時間がかかるので返信していない、今後は従業員の指導を徹底するので、このお電話でお許し願えないか？とのことでした。
許す、許さないではなく、その時の状況を確認して今後の対応を聞きたかったので、確認中なら確認が終わってから連絡いただけますか？と言うと、そのような対応はしていません、と。

その日がたまたまスタッフが少なかったりしてそうなったのか、普段もそういう対応なのか知りたいと言ったら、それはわかりません、とのこと。

その店舗にはいつ連絡されましたか？と聞くと、まだしていません、とのことでした。
店舗責任者から連絡をさせますとのことで電話を切りましたが、その後2日経っても連絡がありません。

お客様相談室とはこんなものなのでしょうか？

トピ内ID：9123295931

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適切な店は

🐱

ことと

2014年12月01日 17:29

クレームがあったら店舗に問い合わせますよその程度の店なんですよみんなが行かなくなるだけ

トピ内ID：9582325519

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そんなお客様相談室なら嫌ですね。

アイアン

2014年12月01日 20:20

私だったら、そのファミレス・チェーンそのものが信用できなくなります。出てくるピザが、お店の決めた順番なのは目をつぶるとしても、これは嫌ですね。 >洗ったり消毒するとこもなく、そのまま装着していました。 >「メールは届いているが、確認に時間がかかるので返信していない」 >「今後は従業員の指導を徹底するので、このお電話でお許し願えないか？」 >「そのような対応はしていません」 >普段もそういう対応なのか知りたいと言ったら、「それはわかりません」 >店舗にはいつ連絡されましたか？と聞くと、「まだしていません」 >その後2日経っても連絡がありませんポイントだけ抜き出して並べ立てても、こんなに問題がある。

トピ内ID：5090733302

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最初にシステムの説明があったはず

🐶

紗絵

2014年12月01日 18:31

ピザの食べ放題は、焼き上がったものを店員が提供して回るスタイルが一般的かと思います。食べ放題で、全ての客がそれぞれに違うピザを一回一回注文したら、全員のピザを焼き上げるのは不可能であろう…と、誰でも容易に想像出来ると思います。それは不可能だと、誰もが想像出来ることを要求する内容だった為、タチの悪いクレーマーとして放置されたのでしょう。床に落ちた金具をそのまま取り付けた行為は衛生上良くありませんが、それさえも「訳の分からない要求をする変なクレーマーの言うことだから…」と、スルーされてしまったのかも知れませんね。タチの悪い変なクレーマーだと思っても、一応は該当店に確認をとった上で、お客に一報を入れるべきだとは思いますので、店のやり方も確かに悪いと思います。トピ主さんも今後はもう少し想像力を働かせ、無理な要求はしない様にしましょう。また、金具の件などはわざわざ相談室に連絡せずとも、その場で店員に注意したら良いと思います。それで気が済まなければ、その店の店長に言えば良かった程度の話だったと思います。

トピ内ID：9848370838

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　ただのクレーマーです。

小心者

2014年12月01日 17:29

食べ放題につられていって、好きなものだけさっさと出せ・・・・ってか？その後の対応？？？？あなたただのクレーマーですよ。

トピ内ID：4189127101

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なぜ

✨

星の白金

2014年12月01日 17:29

何故その場で店長に聞かないの？なんか貴方も意地になってるんじゃない？嫌なら行かなければよいのでは？

トピ内ID：8577574287

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問題は二つ

陽子

2014年12月01日 17:29

ピザ食べ放題の件は「お店のルールに従う」のが基本じゃないでしょうか。トピ主さん一家だけが「２食目からはお店提供のピザにしてください」と言われた訳ではないのでしょう？それに文句を言うのはクレーマーだと思います。床に落ちたドリンクの器具を「洗いもせずにまた着装した」は衛生面で問題があるのでそれに関しては苦情を申し立ててもよいと思います。そして、この件は店側の落ち度だし、お客様センターの対応もずさんすぎます。この２件のクレームの質は同一視できませんので、トピ主様も、ご自分の「納得のいかなさ」をもう少し整理してお考えになる必要があるのではないでしょうか。

トピ内ID：5498449745

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そりゃトピ主さんがモンスターカスタマーだからです

れいれいまま

2014年12月01日 17:29

最初だけ自分の好みのピザが選べるが、その後は店から提供されるモノを食べて下さいという主旨のサービスな訳ですよね？それを承知で利用したのですから、焼き上がったモノを選り好みせずに頂くしかなかったと思いますよ。新しいモノが５分間隔で提供されるのでしたら、サービスとしては充分な状態であろうと思いますし、トピ主さんの方が我儘な客と云わざるを得ないと感じます。ドリンクバーの金具がどんなものかは分かりませんが（私自身元ファミレス勤務です）普通の使用では落ちるようなモノではないはずです。確かに床に落としたモノを洗浄せずに装着してしまった従業員に落ち度はあるかと思いますが、そもそもは落としてしまった子供さんにも非はある訳です。まぁ前者のクレームは客側の要望として参考にならば程度のモノだと思いますし、後者のクレームの内容も「今後は気を付けて下さい」で済む問題ではありませんか？御客様相談室がキチンと対応してくれないのは、トピ主さんのクレーム内容からトピ主さんはモンスターカスタマーと認識されたからだと思いますし実際、そうであろうと思います。

トピ内ID：5179953237

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そういうものです。

通りすがり

2014年12月01日 18:31

別にお客を満足させるための相談窓口じゃない。自社のサービスを改善するためのものです。お客に経過報告する義務も必要もないでしょう。お客も、自己満足の為に相談窓口に密告する訳ではない。店の良くない点を今後は改善して貰えれば満足でしょう。店の成長の為にあるようなものです。

トピ内ID：5703945976

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そんなお店に行きたくない

驚き

2014年12月01日 17:29

私は通販ですが、配送員のことでお客様相談室に連絡しましたがオペレーターに逆切れされました。上司を出すように言いましたが、勝手に、会社都合を押しつけがましくまくしたてていました。私が冷静になるよう言ったら、私に冷静になるように命令してきました。ようやく出てきた上司と話しても、無理な要望を言う客が多くて困るとか、部下をあまり怒ることができない云々。言う始末。客と思わず、客をオペレーター達と同等に考えているのが見え見え。正直、長年利用していた通販会社だっただけに、この態度には怒りを覚えました。お客様相談室やコールセンターの存在価値ってゼロだなと思いませんか。返答遅い、客に責任転嫁して逆切れする、会社やオペレーターのミスを認めない。こんなことされたらお客様相談室やコールセンターを廃止して、その分の費用を送料無料とか品質を上げるとか他のサービスに反映してほしいですよね。客の話は聞かず会社都合を押し付けるだけなら初めからカタログに「我が社は会社都合優先」と書けばよいのにね。

トピ内ID：0362262698

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店側の対応はまずいと思うが、行き過ぎた消費者マインドにも問題

🙂

関鰺

2014年12月01日 18:31

店側の態度はいただけません、というより寧ろマズイとさえ言えます。しかしクレームを相談室に入れたとして、その確認の段取りが１日を経ずして行われるほどにスピーディーにできるか否かは、トピ主様がお仕事をされていたなら、想像ぐらい付くのではないでしょうか？確かに迅速な対応ができた方が、指揮、連絡系統等が機能していると理解されるので、当該レストランの企業としての責任所在や危機管理態勢が強固と判断できると思います。しかし、仮にそれほどでなかったとしても、人から人を経由しての事実確認や検証作業を、例えば書面に起こすような態勢だったならば、もう少しの猶予は必要だと、私なら思います。実際に仕事をしていた人間なら、事実確認とは、検証とは、それぞれどのようなものか、が想像付きますから、１，２日連絡が来なかったぐらいで、こういった場に披露するようなことは、普通しません。消費者マインドは、企業の成長や改善には必要ですが、私にはトピ主さんのそれは、企業姿勢の改善につなげるものではなく、単に自分に不利益を被った事による憂さ晴らしをしているようにも見えます。それだけでないことは、勿論判りますが。

トピ内ID：3920612433

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そうね

♨

キュー

2014年12月01日 18:31

お客様相談室なんか作るからクレームが来るのよね。そんなの作らなきゃいいのにね。めんどくさい客なんて来なくていいわよ。来なくて結構。うちはうちでやりますから。他の店に行ってください。って思うわよね。もうその店に行かなくてもいいんじゃないかしら。誰も行かなくなればつぶれるわよ。それでいいじゃない。無言の行動よ。非暴力のつぐないよ。そうやって世の中は淘汰されていくと思うのよね。でも、きっとその店に行きたいんでしょうね。それもまたわかるけど。葛藤しましょう。ダメなところはダメと認めてその店に行くのも大人の対応よ。食べ放題だけど食べ放題じゃ無い店ってことでいいじゃない。他の物を頼めばいいのよね。そうしてね。

トピ内ID：0747545570

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こんなものじゃないです

☀

たみ

2014年12月01日 18:31

そういうお店は必ず潰れます。今日明日のことではないですが、いつか必ず。ファミレスだけの話でなく、潰れる店や会社って前兆があります。詳しく書かないけど、なんかおかしい、なんか解せない、と感じて私は行かない利用しない買わなくなります。そしておかしいと感じたことさえ忘れたころに、店や会社が無くなります。海外にいた時のも含めると、4つあります。あるところの経営が今かなり大変そう。もしかして5つ目かなと思っています。私は約2年前にそこにメールと電話をして、トピに似たような対応をされました。なんと表現したらいいのか、なんだか魂がないというかそんな感じでした。問い合わせでもいくつかのお客様相談室にメール電話をしますが、良いところはイキイキ感が伝わってきます。おかしいところはそれが全く感じられません。ファミレスやレストランなんていっぱいあるのですから、今回のことは忘れて、新たな良い店を見つけて食事を楽しまれたらいいと思います。

トピ内ID：3026971081

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クレーマーの域では

あやめ

2014年12月01日 20:20

金具の事はさておき、食事に関する電話は、ちょっと違うかなと思います。単にトピ主さん達が、店の決まったシステムを受け入れられなかっただけで、店側は悪くありません。料理はピザだけですか？そんなに足りないなら、何か別の料理頼めなかったんですか？バイキングみたくピザが置いてあって取りに行くのではなく、店員が持って回るシステムですよね？でしたら、ひっきりなしに回ってこなくても当たり前かなと。気に入らない具があっても同様。トピ主一家には合わないシステムの店だっただけです。それでは単なるクレーマーです。

トピ内ID：1925407194

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どんな返事はほしいの？

ピザはパイン入り

2014年12月01日 20:20

＞今後は従業員の指導を徹底するので、このお電話でお許し願えないか？とのことでした。の,謝罪ではダメなトピ主さんは、どのような返事が欲しいのですか？何か…物を…要求してるとか？＞お客様相談室とはこんなものなのでしょうか？クレームした事ないけど、今回の店側の対応は十分な気もしますよ。てか、そんなにクレームするほどの事じゃないでしょ？食べ放題のピザは「あなた家族だけが客」じゃないのですからあなた家族が「食べたいタイミングと種類を用意して欲しい」に対応できる訳ありません！！そういう店なのに… 「金具」の方も店員さんは「下に落ちて汚れてる」事が伝わっているかもわからないし。きっと「（せっかく）伝えたのに…」と自分の良い行動（自己満足）が無駄になってキレただけの気がします。

トピ内ID：0857970739

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対応悪過ぎっ

🐶

ぱーこ

2014年12月01日 22:45

何度か飲食店などにクレームのメールをしたことありますけど、その度にきちんとした対応で丁寧な返信の連絡が来てますよ確かに、返信までに数日時間がかかるところもありますけど、それはそれで「遅くなりまして申し訳ありません」的なことも書かれていますトピ主が行かれたお店は対応が悪過ぎですね

トピ内ID：6855474451

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過剰要求業務妨害

ロシアンブルー

2014年12月02日 12:06

昨今企業の些細なミスをつつき過剰な要求をするケースが増えています。企業側も対策をマニュアル化していますね。今回の件ではファミレス側は最初から「二枚目のピザの内容は選べない」としていますし、トピ主さんが承知して着席をしたのだから契約はこれで間違いないですよ。なのに「二枚目のピザを自分の好みにしてほしい」これは過剰な要求になります。本部にメールし、ご自分の過剰な言い分の証拠も残してしまっていますし、ファミレス側から連絡がないほうがトピ主さんの今後のためにもいいですよ。どうしますか？ファミレス側が顧問弁護士に「最初の提示に納得されたはずなのに後から過剰な要求をされ、本部にまで電話をしてきている。他のお客様は二枚目のピザを選べないことに納得して食べていた中、ご自分だけ内容を変更しろと言われ、他のお客様へのサービスが遅れ、業務に支障が出た。」と相談されたら。勝ち目ないですよ？

トピ内ID：1438755373

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はい

2014年12月02日 12:06

　そんなモノだと思います。　私も大きなスーパーに入っている着物屋さんでの事。　着物は買わないと毎回伝えているのに、隣の店舗から応援が来るくらいのお店でのキャンペーンで、他の人がいる前で、なんと店長自ら「買わないなら買わないとちゃんと言ってくださいよ。そしたらこういうのは勧めないで、お客様に合うのを勧めるのに。」と大きな声で罵倒されました。　担当の方は、「始終私のほうが被害者です。」という表情で、「この人は最初から買わないと、きちんと言っていました。」などとは言ってくれませんでした。　家に帰りネットでお客様相談室にメールしました。　丁寧なお返事をいただきましたが、担当と店長からは何の連絡もありませんでした。　今の時代、こういうものなんでしょう。　　お客様相談室に連絡すると言うのは、上から指導注意して欲しいと言う事ですよね。　でも、今の時代・・・。　あまりやらない方がいいけど、直接自分で苦情を言った方が伝わるんですよね。　でも、これはやらない方がいいです。

トピ内ID：4630297862

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あのさぁ～

壷

2014年12月02日 15:14

何で、今回の一件だけで、さも全ての「お客様相談室」がそんな対応すると判断するのかねぇ～その視野の狭さ何とかならんの？

トピ内ID：4507560489

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時間の無駄

2014年12月02日 15:14

ファミレスの食べ放題でそこまで期待しますか? しかも次のピザまで5分ならまだ許容範囲じゃないですか。許していないからメールしたり電話したり投稿したりしているんでしょう。状況確認と今後の対応を聞いたら納得してもっとそのお店でお金を使うんでしょうか。おそらくそのお店もしくは本部もあなたに使う時間はないので、あなたもそこに行くのはやめたらどうですか。ほかに気に入ったところを見つけましょう。

トピ内ID：0677613734

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それは

かなこ

2014年12月02日 15:59

トピ主さんはかなり粘着質ですよね。確かにその金具の件は「あらー」と思うかもしれませんが、その店員さんがたまたま急いでいたためじゃないですか。まあ洗った方がいいとは思いますが、直接飲み物やカップの口を付ける部分に触れるのでもないですからね。仕方ないかもしれません。ピザ食べ放題の件はクレームを入れるようなものでもないと思います。そんなものじゃないでしょうか。特に食べたくないピザなんて、それはトピ主さんご家族の勝手な都合でしょう？お店の責任ではないですよね。騒ぐほどお腹がすいていたなら妥協して食べればいいし、妥協したくないならちょっと我慢して待てばいいだけのことでしょう。そんなことまでクレームをつけるのは恥ずかしいと思いませんか？

トピ内ID：8268036542

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市に言ってやれ！

🐤

rara

2014年12月02日 17:40

私は二度、お客様相談に電話をしたことがあります。クレームではなかったのですが、ちょっと個人的に聞きたいことがあったため。その2企業の対応は、それはそれは素晴らしく、感動いたしました。ただ聞いたときに返事をするだけでなく、「その担当の者に詳しいことを聞いてから、のちに再度電話をいたします。」と。 1企業は同じ方からで、その内容は私が求める以上の物でした。そしてもう1企業は、本部のその担当の方からの直の電話でした。 2企業とも、お客様相談のオペレーターの対応も素晴らしく、その後もこちらが期待する以上のことを答えてくれ、それはそれは感動いたしました。すばらしい企業ってこうなんだな、と痛感いたしました。で、あなたの利用されたところは、店舗も、本部も、その程度だったんですね。しかし、あまりにもひどいので、市に言ったほうがよくないでしょうか。

トピ内ID：0958789965

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レスします

😍

のの

2014年12月02日 17:40

＞待っても食べたくない種類のピザが来ることもあり、なかなか思うように食べられませんでした。ファミレスの価格ならその程度だと想定出来ませんか？低価格の店で、高級店と同じ接客を期待する・・・身の程知らずです。

トピ内ID：9416062238

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理解不能

カエルくん

2014年12月02日 17:40

　店員さんの何が悪いのか全く理解できない。　＞＞最初だけ好きなピザを注文し、次からはお店の焼いた物を提供という形でした。　明確なルールに同意のはずでありながら。　＞＞店員さんに最初みたいに注文出来ないか聞くと　＞＞待っても食べたくない種類のピザが来ることもあり　この思考に共感する人間が一般社会人にいらっしゃるとは思えません。　唯一、＞＞次のピザが来るのに毎回5分以上待ち　これに対する不満が生じるのは理解できますが焼くまで５分がサービスの質の悪さとまでは言えないはずです。　結論は注文するものが間違っていたのです。それをトピ主が反省するべきなのでお客様相談室に何を求めようというのでしょうか全く理解できません。　＞＞ドリンクが出てくるところの金具が床に落ちてしまい　これもきっと衛生面とは関係のない部品だったのではないでしょうか。　言いがかり以外の何物でもない意見に対し回答するのに困ってる相談室のスタッフの顔が浮かびます。　

トピ内ID：8067449786

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うわっ、、、

ぶたねこちゃん

2014年12月02日 17:40

ドリンクの機械の金具の件でのクレームなら理解出来ますが、ピザが満足に食べられなかったことをクレームしちゃったの？自分達が好き嫌いが多くて食べられなかっただけでしょ？我が家も時々、ピザ食べ放題やっているファミレスに行きます。大人はピザ食べ放題を注文するには、パスタなどとのセットになりませんか？子供の年齢がよくわかりませんが、最初のピザとセットのパスタをとりあえず子供に食べさせれば良かったのでは？我が家がよく行くファミレスの場合、ピザ食べ放題は幼稚園児は無料、小学生は400円位です。トピ主の子供の年齢がよくわかりませんが、払った金額と３人が食べた量は妥当だったのでは？トピ主の子供が、小学生と幼稚園児だったとして、お会計は食べ放題千円と、小学生セット400円で、税込1500円位ですよね。1500円で、パスタとピザ（一枚と食べ放題の分）とドリンクバーなら、悪くないと思いますが。結局のところ、トピ主がケチなのでは？と思いました。いや、ケチでもいいと思いますよ。でも、私だったら、とりあえず、子供に食べさせます。自分は、後回しにしますけどね。。。

トピ内ID：1667045209

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スタッフの人数が多くても

えりか

2014年12月03日 11:13

スタッフの数が増えた所で、ピザが届く時間は短くなりませんよ？ビザを焼く機械の問題が有ります。客数が多ければ、オーダーも増えますから、手元に届くのは遅くなりますよね。文句言うなら、ピザの食べ放題をやるなら、ピザを焼く装置は増やしておけ！でしょうけれど、ピザ専門店でもないなら「スペースの問題で現場に反映は出来ない」となるでしょうね。あと、二枚目から好きなピザが食べられない件に関しては、メニューにそう書いてあったなら、気付かなかったトピ主さん達のミスで、書いて無いなら相談室には「目立つように大きく書くべき！」と伝えれば良いと思います。それくらいなら、同様の意見が複数有れば、次のメニュー改定時に反映されると思います。金具に付いては「衛生面で心配だから、今後は徹底して欲しい」と要望で良いし、特に返事が必要とは思えません。あと、そういう要望には、店名＋日時に店員名が有るとスピードが違いますよ。

トピ内ID：8188020758

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金具落とした時謝らせましたか？主様も謝りました？

💔

金具以外はモンペだよ

2014年12月03日 12:01

金具洗浄しないのは不衛生で怠慢ですが、ピザ云々の他は落ち度は店側にはありません。最初からわかっている事だし、嫌なら他店に行きましょう。

トピ内ID：3397550242

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ダメな店

🐷

化学調味料

2014年12月03日 18:28

ピザの食べ放題って自分で取りに行く方式だったとしても、いつも1～2種類しか置いてなくて、自分の好みのものを選び放題って訳ではないですよ。だからこのトピの場合、店のシステム云々はあまり関係ないと思います。そもそも好き嫌いがある人はピザ食べ放題でたくさん食べたいなら、自分が好きな味のビザが出来たときに一度に何枚もももらうしかありませんね。ドリンクの金具の件はその場で、床に落ちた物をそのまま使うのはやめてと言うべきでした。そうすればこの件はわざわざクレームつける必要はなかったと思います。だけど、クレームの返事がないことがそんなに不満ですか？衛生観念がおかしな店ですよ。どうせ二度と行かない店ではないのですか？

トピ内ID：1227743824

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クレームするというのは実はかなり難しい作業です。

まるぼーろ

2014年12月03日 23:56

なぜなら、それが正当なクレームであることを伝え、求めているのが適切な対応であることを理解してもらわなければならないからです。これに失敗してしまうと、モンスターだとか金品目当てだとか誤解されかねない。一度誤解されると、その後の解きほぐしが大変です。さてこの場合、トピ主さんのメールに問題があったことは容易に想像できます。ピザの食べ放題は注文は受け付けないというシステムとして提供されていて、トピ主さんは承知のうえでオーダーしたのですよね。ピザが来るのに5分待ちというのも妥当なレベルで特に遅くはない。にもかかわらず、それをクレームとしてメールしてきたというのは、企業からするとクレーマー扱いになるのは明らかでしょう。金具の件は、どういった金具なのか、どういう経緯でお子さんが落としてしまったのかわかりませんが、確かに店員の対応は良くないと思います。しかしピザの件であなたはクレーマーと認定されてしまった。だからそんな対応になってしまったのです。相談室の対応もベストではありませんが、その前にトピ主さん自身も考え直すべきことがあるのではないでしょうか。

トピ内ID：7583646362

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ちょっとしつこいかな

🐱

あびにゃんこ

2014年12月04日 12:11

金具の件はごもっともです。（子どもさんが常識の範囲外でいじって外れてしまったのでなければ）ピザの件はトピ主様の勝手な要求だと思います。それを相談室に伝え、指導を徹底するとの謝罪があったのでしたらそれでいいではありませんか。気に入らないのであれば二度とそのお店に行かなければいい話です。それ以上の要求はクレーマーになりかねません。

トピ内ID：2739692531

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ドリンクの金具ってどんなのだろう

やさぐれパンダ

2014年12月04日 12:11

＞また、子供がドリンクバーを利用した際にドリンクが出てくるところの金具が床に落ちてしまい、店員さんにその旨を告げ金具を渡すと、洗ったり消毒するとこもなく、そのまま装着していました。ドリンクが床に落ちた金具に接触して流れてくるのであれば、それは完全にアウトですが・・・皆さんおっしゃっているように、ピザを好きなタイミングで好きな物をよこせというのは完全なモンスターカスタマーの言い分です。食べ放題じゃなく、食べたいピザを食べたいだけオーダーすれば済む話です。 5分間隔で色々な種類のピザが提供されるのがその店の「食べ放題システム」であり、好きなものを好きなタイミングで食べれないかもしれないリスク込みでの食べ放題価格です。そもそもの言い分（食べ放題システムへのクレーム）が筋の通っていないものなので、金具の件も同様にモンスターの言い分としてまともにとりあってもらえていない可能性もありますね。まあ、トピ主さんがモンスターな言い分だとしても、そのお客様相談室の対応には難有りではありますが。

トピ内ID：6491941244

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