電話対応について、心の持ち様。

レス33

（トピ主 0 ）

☂

えみ

2015年06月17日 23:28

仕事

トピを開いていただき有難うございます。
一般事務をしている30代女性のえみと申します。価値観の異なる皆様からのアドバイスをいただければ有難いです。

一般事務なので、自分の仕事の他に電話応対をしております。
様々な問い合わせが入りますが、基本的に上司が判断する形になっている為、伝達して後日回答の形を取る体制です。

ほとんどは既存取引先からの問い合わせなので、上司からの回答待ちに応じてくださるのですが、飛び込みの問い合わせは上司在席の時間帯に再電話していただく事になっております。
今回、その「飛び込み」さんからの問い合わせに、○日○時頃に再度電話をいただけるようお願いし了解の意を得た後、受話器を置く前に「バカか？こいつは！」という暴言が聞こえてしまいました。
電話をかけてきた方が切るまで、此方から切ってはならないという社内教育の為に聞こえてしまったということです。

早急に対応できないことは会社の体制であって、問い合わせをした方には申し訳ないと思いますが、そういった体制なのです。勝手な事をするわけにもいきません。
けれど、そんな暴言を耳にした私は、一気にモチベーションダウンです。
心が弱いからだとは思います。会社の体制に沿っているだけでもあります。
しかし、気分が落ち込ンでしまい、情けない自分が居ます。

多分、この類の体験をしてらっしゃる方は少なくないと思います。
前向きに進めるアドバイスをいただければ幸いです。

ですが、ご自分の電話を切る前に相手に聞こえるような暴言は如何なものかと。
私だって、そういう状況に遭えば暴言を吐きたくなるかもしれないと思う反面、飛び込みなのだから、致し方ないという気持ちもあります。

トピ内ID：6936142479

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上司に掛け合ってみてはいかかでしょうか。

40代主婦

2015年06月18日 17:14

おかしな会社のルールで大変ですね。この機会に一度はっきり上司に掛け合ってみられては？「上司在席の時間帯に再び相手から掛けなおしてもらうなんて言いにくいです。普通はこちらから掛けなおしますよね。現に、今回のお客様は大変ご立腹でした。それに、後日回答というのも遅すぎると思います。普通は、本日中か遅くても明日中にかけ直したいのでお客様のご都合の良い時間帯を教えて下さいと言いますよね。」と。

トピ内ID：1139372304

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その体制はどうなの？

🐧

ミカ

2015年06月18日 17:14

＞早急に対応できないことは会社の体制であって、問い合わせをした方には申し訳ないと思いますが、そういった体制なのです。それは会社の体制が悪いと思います。社の人間が問い合わせに答えられないことにも呆れますが、内容によってはそういうこともあるかも知れないので、そこは百歩譲ります。ですが、『○日○時頃に再度電話をいただけるようお願いし』って、おかしいでしょう。こちらから折り返し電話を入れるのが筋では？もしも、問い合わせた内容が大した話では無い上に、改めて電話を入れ直す様に言われたのだとしたら、私でも「この人はバカなのか？？」と思ってしまいます。でも、そんなことは当然口にはしません。私があなたに向かって何か口にするとしたら「あなたは電話に出ても問い合わせに答えられないばかりか、電話のマナーも知らないのですか？せめて“こちらから折り返しお電話致します”くらいのことは言って下さいよ」かな…。「そういった体制なのです」と言いますが、そのやり方がおかしいことには気付きませんか？聞こえる様に暴言を吐く人を擁護はしませんが、そのやり方はまずいと思いますよ。

トピ内ID：6961577572

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それくらいで傷つく？

コールセンター

2015年06月18日 17:14

なんだかヌルイ職場ですね。一般のお客様相手のコールセンターなら「アホか」「馬鹿か」当たり前なんですが。暴言はいかがなものかって(笑) か弱いなあ。ここは日本ですよ。お客様は神様なんて言われてる国なんだからその程度暴言の範囲には入りません。パンツの色を聞かれる辺りからが暴言です。もう少し逞しくなるか、電話応対のない職場に行くかしたら？

トピ内ID：3572891793

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どうして折り返しにしないのか理解に苦しむ

💢

ミル

2015年06月18日 17:14

何度も電話させるのってマナー的にどうなのですか？正しく話を上司に伝えて、上司から折り返せばいい話でしょ？会社のシステム、改善したほうが良いと思いますけど。

トピ内ID：6936314152

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あり得ない

こんぶだし

2015年06月18日 17:14

飛び込みの問い合わせに即答できないことがあるのは仕方がないですが、問い合わせ内容について、ある程度、予測できないのでしょうか？業務内容の質問なんて大体決まっていますから。『この質問の時にはこういう回答(対応)』という、マニュアルといってはおかしいですが、予め準備できていない会社の体制に疑問を持ってしまいました。質問者にしてみれば、聞きたいことをすぐに回答してくれない会社、はたまた「いちいち上司に尋ねないと回答できない伝書鳩みたいな」社員に辟易したのでしょう。勿論、会社の方針であることは理解できますが・・・。しかし、いくら会社の方針だからといっても、「すぐにお調べして、折り返し弊社のほうからお電話を差し上げます」とならないのが不思議です。「回答を用意しておくから、○日の○時頃に再度、電話をかけ直してくれ」なんて相手を馬鹿にした対応をする会社はいかがなものでしょうかね。

トピ内ID：2405799061

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アンタの会社の対応がおかしいのが分かりませんか？

違うでしょ

2015年06月18日 17:14

>○日○時頃に再度電話をいただけるようお願いし了解の意を得たこれは有り得んだろう。いくら飛び込みとはいえ、相手はお客様だよ。こちらから電話するのが当然だよ。相手の「了解を得て」、と書いているけど、相手も不承不承了解したのでしょう。相手の言葉も、暴言というより呆れてしまってつい言葉に出てしまった、ということだろうね。会社の体制云々を言い訳にしているけど、主の感性も大分マヒしてるぞ。 >飛び込みなのだから、致し方ないという気持ちもあります。この一文にも表れているけど、主も相手をバカにしているよね。

トピ内ID：0157072499

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うん

黒旋風

2015年06月18日 19:28

それは仕方が無いんですよ… まぁ、暴言は相手も聞こえてないと思って言ったと思いますしね… 正直、せっかちな人はその場で問題が解決しないと癇癪を起す事もあります。それが出ちゃったのでしょう。電話応対ではありがちです、耐えましょう。もう一つは、客先からのそういう不満声が多い場合は、自分の対応も少々疑ってみるべき。人をイラつかせる会話をしている場合は、直す事で改善が見込めます。なるべく電話を掛けてきた人の気持ちを読み取る事が大事でしょう。たかが電話対応…と思っていると、こういう嫌な目にあいますから。頑張って下さいね。

トピ内ID：3887642394

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文句があるなら会社に言ってね～♪

😀

ひとり事務

2015年06月18日 19:28

と、心の中でリズミカルに呟く。電話を切った後なら小声で呟いてもOKです。気にしないのが一番ですが、とは言っても気になってしまうのでしょうから、そこは鼻歌でも歌って気分を変えましょう。

トピ内ID：4095206124

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その対応は無いですね

お腹空いた

2015年06月18日 19:28

取引先のお客様には、こちらからかけなおすのが常です。かけなおしてもらうのに、日時指定までするのはありえないです。確かに「馬鹿な会社だな」と思う。会社の方針ならば貴方がそんなにに傷つく事もないと思うけど。対応を変えた方がよいです。

トピ内ID：7724940233

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気持ちの持ちよう

🐤

タンポポ

2015年06月18日 19:28

その暴言、本当にトピ主さんに向けてのものでしょうか？ひょっとしたら、トピ主さんとは全く関係ないのないものかもしれませんよ。状況は違いますが、私は友人に受話器を置く前に『もう！信じられない!!』と言われた事があります。その電話で私は友人からのランチの誘いを断っていたので、それを怒っているのだと思い、後日友人に謝りました。そしたら、友人が言うには電話を切る直前に、友人の子供が目の前でジュースをこぼしたので、『もう！信じられない!!』は私への言葉ではなく、子供への言葉だったそうです。私の勘違いでしたが、友人も私に誤解させた事を謝ってくれました。

トピ内ID：1373136000

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体制が悪いとは思わないの？

😠

nonpriri

2015年06月18日 19:28

＞体制だから、＞飛び込みだから、仕方ないと何度も書いておられますが問い合わせがあるということは、顧客になる可能性がある電話なんじゃないの？なぜ先方から掛け直して貰うのでしょう？なぜこちらから掛け直さないの？「調べまして、折り返しお電話致します。少々お待ち下さい」「上司に確認しまして、○○日までにご返事致します」が当然では？上司が電話するのが面倒だと思いそういう体制になっているのなら問い合わせを上司に確認して、トピ主さんが先方に電話を掛ければ良いのに。暴言は良くないのは当然ではありますが問い合わせをしたら、何も答えられない話にならない電話番が出て担当者も居ず尚且つ掛け直せなんて言われたら、こちらのこの今の電話は無駄電話です。正直言って「なんだこの会社は？バカ？この電話番もツカエね～」と言葉にしないけれど、頭の中では毒吐いてしまいますね。電話を貰っても、取るトピ主さんが何も答えられないんならＨＰにメールフォームを用意して初めての方のお問い合わせはこちらへとでもした方が余程親切なのでは？

トピ内ID：8106096615

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なんで落ち込むの？

なな

2015年06月18日 19:28

>「バカか？こいつは！」これはあなたに言ったのではありません。会社に言ったのですよ。そんな事で落ち込む事はありませんよ。だって、会社の体制がそうなっているから、あなたではどうしようもないのでしょ？あなた不手際でもない。会社がそういうルールを定めているから、飛び込みの人からそう言われてしまっただけです。だから、会社が「バカか？こいつは！」と言われたのです。あなたが落ち込むのは、飛び込みの人の気持ちもわかるし、会社の考えもわかるけど、自分ではどうしようもないからかもしれませんね。どうしても気になるのであれば、上司に軽く話をしてみてはどうでしょうか？クレームという程ではないですが、こういう事があり、飛び込みの人にご迷惑をお掛けしているようです…みたいな感じで。報告する事で飛び込みの人の不満を上に伝えた事になりますから、あとは上の判断まかせれば良いです。あなたが一人で抱えることはないと思います。上司に言いにくければ、忘れるしかありません。 >「バカか？こいつは！」「バカはお前だよ！丸聞こえだよ！！」と心の中でツッコんで忘れましょう。

トピ内ID：6295911902

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何処にでも居るし

😠

うに

2015年06月18日 19:28

電話だけでなく、面と向かっての場合でも自分の思う通りに事が運ばなければすぐに手の平返しでキレたり毒づいたり、そんな人は何処にでも居ますよね～いちいち傷付いたりしないで、冷静に一歩引いて対処するだけですね。

トピ内ID：4434601107

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人のふり見て我がふり直せ

🙂

おっちゃん

2015年06月18日 19:28

今日も一日、頑張りましょう！

トピ内ID：8828539305

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相手にかけさせるの？

うめこ

2015年06月18日 22:27

普通は「申し訳ありません。今その件に関してわかる者が不在で○時頃戻る予定です。戻りましたらこちらからお電話させていただく形でよろしいでしょうか？」じゃないですか？あと１点気になったのが、「○月○日になります」と回答しているってことは、連絡が翌日かそれ以降になることもあるってこと？翌日だったらまあ有りですけど、２～３日待たされるとしたらそれは無しですね～。この携帯社会の時代に全く連絡がつかないなんてありえないし。まあ、働いている業界とかどういった仕事内容なのかが書かれていないのでなんとも言えない部分がありますが、私の働いている業界でそんな対応をされたらちょっとカチンときちゃうかなー。

トピ内ID：5820463232

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飛び込みなのだから…？

バームクーヘン

2015年06月18日 22:27

まず初めにトピ主の『飛び込みなのだから』という言葉が気になりました。事務職で電話を受ける場合、本当に多種多様な内容に対応しなければなりませんよね。ただ基本として取引先も飛び込みも関係なくお客様だと思いますので、心の中の垣根を取りさり、お客様と同じ目線で、私も何とかお客様のお役に立ちたいと思う気持ちで対応されてはどうでしょうか。言葉の強弱や使い方、言い回しなどのちょっとしたことでお客様がカチンとくることもありますよ。冷静過ぎる言い方もよくありませんし『弊社の決まりですから』という一言で片付けていませんか？この言葉でイラッとするお客様はいるはずです。お客様は用事があってわざわざ電話をしてきたのだから、まずはお客様のお気持ちを受け入れるようにされてはどうですか。その後、(本当に心から)下から目線で、上司が外出中なので折り返し…などと伝えてはどうですか。嘘も方便ということもありますから、『決まりですから』を連呼するより相手に失礼ではないと思います。顔が見えない分……電話対応は会社のイメージを左右しますので、とても重要役割になりますので、是非これからも頑張ってください。

トピ内ID：2431944473

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心壊れちゃうよ

みこ

2015年06月19日 12:06

事務やってますが、仕事の性質上電話の相手の方に怒鳴られたり暴言を吐かれたり、しょっちゅうです。そんなどうしようもないことに腹を立てる人をいちいち相手にしていたら心が壊れます。その瞬間はイッラーーーーーーとして興奮状態になりますが、数時間もすれば忘れます。だって理不尽すぎて考えても仕方ないですもん。そういう時は私はlineなどで友人に聞いてよー!と愚痴を言います。友人も取引先などの愚痴をよくＬＩＮＥしてきます。それだけで心って一気にクールダウンしますよ。同僚や家族に笑い話みたいに言ってみたら、何それむかつくーと笑ってそれでおしまいです。そんな一回の不運な出来事でいちいち落ち込めるんだからトピ主さんはいい仕事にお勤めですよ。私なんてもう慣れました。

トピ内ID：8411910807

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あなたのことじゃないと思う

🐤

みどり

2015年06月19日 11:06

自分で自分のこと罵ってたんじゃないかな？その「飛び込み」さん。私は以前、いたずら電話に遭遇した際に「恐れ入りますが・・・お客様、番号通知のままおかけになられているようで、こちらにお客様の電話番号が確認できる状態となっております。番号は・・・」と続けたら切られました。こちらから折返し電話しましたが、出てくれませんでしたね・・・当たり前か♪ 気分の悪い電話を受けた時には、こちらも少しトリッキーな対応をしてみたらよろしいのでは？折返して「先ほど・・・バカか？こいつは！と、おっしゃった方、お手すきでしょうか？」って、静かに聞いてみればいい。二度とかけてこないと思いますよ落ち込まないで、上司にそのまま報告しちゃえばいいし。

トピ内ID：4058323569

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変なの

💔

みよこ

2015年06月19日 12:59

問い合わせに答えるのは上司で、離席の場合すぐに回答はできない…まではわかります。そういう場合も多いでしょう。しかし、なぜ相手にかけてもらうのですか？普通、こちらからかけ直しませんか？連絡先を教えてもらえない等の場合は仕方がありませんが、そっちからかけ直せってどれだけ上から目線な会社なんだろうって思います。問い合わせダイヤルってフリーダイヤルじゃないですよね？電話代は無料じゃないんですよ。

トピ内ID：5446694261

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バカと言われても仕方がないよ

匿名係24時

2015年06月19日 12:59

トピ主の会社の対応がお粗末すぎるわ。いくら既存取引先でなくても相手側に掛け直し依頼はないよ。回答できないのはトピ主の会社側の勝手な事情でしょ？飛び込みだってお客様には変わらないんだしね。それに既存取引先であっても後日回答は遅くないですか？一体どんな業種？トピ主だけでもある程度対応できるようなマニュアルを作れないの？私は金融系のコールセンターに長年勤めていますが、この位の事は日常茶飯事です。「○ね！」「お前はガンで○ぬ」「殺人予告」位からが暴言ですね。そんな些細な事で気に病むメンタリティーはとっくに無くなりましたよ（苦笑）。

トピ内ID：1454997161

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確かに弱過ぎ

ごひゃくえん

2015年06月19日 14:35

コールセンター勤務です。大抵のお客様は普通ですが、暴言付きの電話なぞ珍しくもありません。しかも、明らかに我がまますぎる要望を断られた腹いせです。いちいち、落ち込んではいられません。でも、トピ主さんの会社の対応は確かに「え？」という対応かも。海外はどうだかわかりませんが、日本においては珍しい対応ですよね。「飛び込みさんの問い合わせ」とやらがどんなもんだかわかりませんが、それってもしや、新規のお客様を獲得するチャンスなのでは…？普通は「折り返しご連絡させていただきます」と申し出るものでしょうに。勝手に体制変更をできないのはわかりますが、会社の事を思えば「この対応は良くないでは？」と上司に問いかけてみても良いでしょうし、高飛車な対応をされたお客様に申し訳ないと思っていれば「言われてもしょうがないよな～」と割り切れるのでは？私の場合、前述のような明らかに我儘なお客の暴言に対しても、「要望が通らないって苛立つからなあ」とお客様の心情にだけは寄り添います。ですから、腹も立ちません。（もちろん、相手に聞こえるような暴言を吐くのは品が無いと思いますけどね。）

トピ内ID：0466049996

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不動産業界ですか。

おばさん

2015年06月19日 17:24

トピ主様。お疲れ様。新規からの問い合わせに、再度の電話をお願いするということは既存のお客で回る会社なのでしょうね。「お客様は神様」ではないですからね。暴言が聴こえてモチベーションが下がったとのことですが電話切ったあと「お前こそバカか」とでも毒づいてやりましょう。私も電話対応の多い事務職ですけどもう一見さんお断りなので新規問い合わせに答えるのも手間なんですよ。だから当社も「電話あったことお伝えしておきます」と言ってます。（戻り時間を伝えた上）それでその時間にまたかけてきたお客さんなら契約に至る可能性が高いので時間をさく値打ちがあります。軽く考えて！

トピ内ID：8137925564

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体制なんて問題じゃありません。

😠

かんな

2015年06月19日 19:28

かけてきた相手に日時指定で電話を掛けさせる人がいますかびっくりです。その時間に必ず電話出来ないかもしれない死、上司もいないかもしれない。事務歴は殆んど無い私でも、かかってきた電話には折り返しかけるのが普通だと知ってるわ。時間指定で書け直せと言われたら私でもバカか、こいつはと思いますよ。

トピ内ID：2413789770

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変わってる会社ですね。

🐤

ルッコラ

2015年06月19日 20:17

そういうやり方で電話対応する様に決められているのなら、やり方に従うしか無いですが、少し変わっていますね。　主さんが答えられないのは掛けた人もわかるでしょうが、日付指定されてその日に掛け直して下さいなんて一般的では無いので初めて主さんの会社に掛ける人は短気な人なら怒るかもしれません。通常取引のある会社でも口には出さないけど、内心『変な会社』と思っていると思います。電話料金の節約ですかね？？さて、心のもちようですが、会社の方針で対応の仕方を変える事が出来ないのであれば、気にしない事です。すぐ忘れる。それしかありません。理不尽な電話はいちいち気にしちゃダメですよ。

トピ内ID：9554760487

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うちも架けてもらいます

momo

2015年06月20日 16:15

架かってきた電話には、折返すのがマナーという回答が多くて驚きました。相手によると思うのですが… あと、皆様がお客様に対して云々というご意見を出されていますが（広義の解釈ならお客様かもしれませんが…）、文脈から察するに飛込み営業ということは、取引きを開始したらトピ主様の会社がお客様になるのではないかと思いました。私の勤める会社は全国に支社と直営店があり、派遣やアルバイトの採用が必ず毎月あります。人材紹介関連の会社や社員研修を請負う会社から毎日のように数十件を超える飛込み営業の電話が架かってきます。いちいち人事から折り返していたらこちらが仕事になりませんので、「○○頃なら在社していると思います。」程度の回答しかしていません。一度お断りしてもお構いなしに架けてきます。トピ主さんがすることは、暴言も含めて上司に報告することです。これから取引きの話しをする前提なら、その営業の態度や仕事ぶりも重要な情報です。落ち込む必要はないです。 B to Bでも、先方の会社の規模も実情もわからないのですから、程度の低い者からの電話もあると思いますよ。

トピ内ID：2194456028

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あああ。

ゆきうさぎ

2015年06月20日 17:30

最近読んだ本に、「お客様から暴言を吐かれたら集計し、決めた数集まったらご褒美を購入する」という方法でストレス解消するというのがありました。この方式だと、お客様の暴言が怖くなくなるどころか、よし、ポイント獲得！と思えるらしいです（笑）。試してみては？元気出して。

トピ内ID：6447557788

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会社のルールは仕方ないです。

相談員

2015年06月21日 16:08

トピ主さんの会社のルールに対する苦言が多いですね。私は、業種や方針によってはあり得ると思いますので、かけ直し依頼は仕方ないと思います。問題は「相手が切るまで、トピ主さんは切れない」ことですよね。受話器を離しておけば良いと思います。「では、失礼します」と言ってから、受話器を受け口に添えて、「ツー、ツー」が聞こえたら静かに下ろしては如何ですか？声が長めに聞こえたら、「はい？」と受話器を耳に戻して、続きがあったら「失礼しました。」と聞き直せば良いと思います。飛び込みさんの立場からすると、コードレスタイプは切れたと思ってもタイムラグがあるようです。だからといって、暴言は失礼ですけど。聞こえなければ、何を言われても傷つくことはありません。

トピ内ID：0436388128

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問題あり　改善提案を！

🐷

けんしろう

2015年06月22日 11:27

折り返し電話させていただく対応が基本です。しかし相手の都合もあるので、折り返し連絡させていただいてよろしいでしょうか。などと了解を得た上で、相手先の電話番号を確認します。しかし、実際は取引関係や電話件数によって、対応が違ったりするケースがあるのも事実です。（良いか悪いかわかりませんが）「バカか？こいつは！」いい大人が、人前で大人げない下品な対応ですね。今の時代に、こんな低レベルの上司がいるんですね。理由はわかりませんが、傲慢で顧客後回しの会社の体質ではないかと推察します。ですから、この会社は根本的なところで、顧客に対する姿勢に問題があるように思います。意見や提案をする機会はないでしょうか？３０代という年齢を考えると、改善提案をしてもいい段階にあると思います。他社の情報や今回のレス情報などを武器に、改善提案をされることをお勧めします。

トピ内ID：5633964897

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二つほど

かぼす

2015年06月22日 12:58

切る間際に相手に聞こえないと思っての暴言まで如何なものかとかちょっとね。心弱すぎ。私は今コールセンターですが、一般事務やってた時も「殺す」とか言われた事ありますよ。今でも怒鳴られたりとかめったにないですけどありますね。なので、直接バカかお前はと言われたわけじゃないのに、相手に求めすぎだと思います。もう一つは、相手がどうして暴言吐いたのかです。決まりで折り返し電話するのはなしでもう一度電話してもらうのは判りましたが、トピ主さんそれが当たり前で申し訳ないなんて気持ち微塵もないんですか？相手が「お前の会社って何様だと思ってるんだ。」って思うのはおかしいですか？私今の仕事で、それって相手の立場に立ったらどうなの？って思うことを決まりですからお断りしないといけない場合があります。その時にはお気持ちは判りますし本当に申し訳ないですが私の立場では何ともなりませんのでという気持ちを前面に押し出した対応しろと言われてます。トピ主さんがもう一度電話してってのをさも当然のように事務的に言うのなら、相手が怒る確率は高くなると思いますよ。

トピ内ID：9060769434

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あ、忘れてましたモチベーションの上げ方

かぼす

2015年06月22日 12:58

というかうっぷん晴らしの仕方ですが、電話切った後に「バカはお前の方じゃ！！！」と言うとか、メモ用紙をキーって破くとかその程度かな。私の場合は休憩時間に「こんな事言われた！」ってオペレーター仲間に愚痴ることもあるけど、もしかして一人体制なんでしょうか。私たちは席を外すことも飲食も咳防止の飲み物とのど飴しか許されないけど、テレビＣＭのようにミントタブレット菓子食べてスカッとするとか、コーヒーいれて飲むとか気分転換したらどうでしょう。コーヒー入れるのは禁止なら水筒にコーヒーいれとくとか。あるいは普段は食べないけど嫌な電話あった時だけのためにチョコレートとか置いといてちょっと幸せ気分になるとかどうですか？

トピ内ID：9060769434

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