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クレーマー

レス28
（トピ主 2 ）
😝
ハル
話題
とあるパン屋で働いています。 店内のキッチンで多くの種類のパンを焼き、お客様に提供しています。 私はレジで働いているのですが、定期的にいらっしゃるお客様の1人がクレーマーで困っています。 いつも同じ商品をご購入いただくのですが、「先日の◯◯は焦げていて嫌だったわ。」とおっしゃったので「大変申し訳ありません。」と謝罪すると 「いいのよ、買わなかったから。」と言われます。焦げていると言っても、他のお客様からは一度もそんなクレームをいただくことはないので、許容範囲だと私は思っています。 しかも購入していただいて、問題があったわけではないのでどのように対応したらいいのか困っています。 こちらでそのお客様にそういったクレームは受け付けないと分かっていただきたいのですが、どのように話せばよいでしょうか？ 穏便に事を運ぶことができるか良いアドバイスを頂けたらと、こちらに相談させていただきました。 よろしくお願いします。

トピ内ID：5685463667

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違うでしょ

041
さえこ
それぐらいだったらクレーマーとは言わないのでは？ 面倒なお客様ってくらいでしょう。 いつも来て下さっているのですから、大事に対応したら良いと思います。

トピ内ID：4241595667

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魔法の言葉

🙂
an
クレーマー対策を避けては通れません。 「言いにくいことをよくおしゃってくださいました。これから気を付けますので、何かお気づきのことがありましたら何でも言ってくださいね。本当にありがとうございました」と丁寧に頭を下げます。仕事だと思えばこれくらいのことは言えませんか！

トピ内ID：1887612009

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これでクレーマー？

041
HAL
主さん、接客業向いていないんじゃないですか？ そのお客さんは単に商品に対する感想を言っただけですよね？ それとも、主さんの勤めるパン屋さんでは好意的な評価以外は全てクレーム扱いされちゃうのかな？ 取り敢えず、対応の仕方を店主さんに相談してみたら？

トピ内ID：9332426259

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それってクレーマーなの？？？

🐱
きこ
１回、いつもより焦げていたから買わなかったと指摘されただけでクレーマー扱いって？？？ トピ文に書いてある限りでは、クレームじゃなくて、ご意見だと思うけど。 「ご指摘ありがとうございます。焼き担当の者(店長)にお客様のご意見をお伝えし、今後の参考とさせていただきます。」 で終わりでしょう。 で、店長にはお客様の指摘を伝えたんですか？ 問題があったか無かったかを判断するのはあなたじゃないと思うけど。 もしかしたら、その日、焼き担当者も、いつもより焼き色が濃かったと思っているかもしれないし。 いつも飼っている人が買うのを躊躇うほどってことは、毎日同じ品質のパンが作れていないって事ですよね？ ならば、担当者か店長に、お客様から頂いたご意見を伝えて、真摯に受け止めるべきだと思いますが。

トピ内ID：7340863125

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今のままで大丈夫ですよ。

🙂
さらしな
買ってもいない商品にクレームなんて、あり得ません。 そのお客さまがおっしゃっているのは、ただの「世間話」。 ご自分のご感想を言ってらっしゃるに過ぎません。 「大変申し訳ございません」「いいのよー」まででセットです。 トピ主さんが下手に出ている限りは、それ以上ゴネてはこないでしょう。 あとは聞き流せばいいです。 万一、そのお客さまが「じゃ、お詫びに焦げてないの、タダで寄越しなさいよ」とか言い出したら、警察呼んでください。 ゆすりですから。

トピ内ID：8071814080

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1つの意見として聞く

🐤
ぷ～さんパン
＞そのお客様にそういったクレームは受け付けない これは絶対に言ってはいけません。クレームが倍になり大きくなります。さらにトピ主さんの一人判断もダメです上司に相談あるのみです。 お客様の意見は一つの意見として聞きます 言われたら「そうでしたか、大変申し訳ございません言っておきます」と流す でそういうことがあったことを上司に伝えておく。 何度も言う方ならば顔覚えてますよね。それを従業員全員にお客様の特徴を伝えておく。そうすれば大きなクレームが発生しませんよ。 焦げてたんだから、ミスは店の責任。買いたかったのに焦げてただから買えなかったとお客様は言ってます それを店員がそういうのは聞きませんと言ったら、「店長出せ！どういう教育しているんだ！」となりますよ 私もパン屋「この前のパン形悪かったわよ　買わなかったけど」のクレームはよくある事。買わないなら言わなきゃいいのに。でもそういうのも一つの意見として聞きますよ。 成形や焼きをする人になるべく同じ形になるようにお願いしますと伝えます。 焦げなら、焼き過ぎた　今度はなるべく焦げ気味のは出さないようにしようねと言いあえますよね

トピ内ID：9727532625

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続き

🐤
ぷ～さんパン
もちろんお客様が買って　意見を言う人もいます クレームと取ればクレームと言えるが意見と思えば意見です。 「この前　○○を買ったけど美味しくなかったわよ」 「この前　○○買ったけど焦げてたから捨てたわ」 「この前　○○食べてみたけど、その前に買った時より味がおいしくなかった」 「昨日の食パン、いつもより小さいし、固くない？　だから買わなかった」 これらすべてお客様の意見。 厨房ではそれをちゃんと聞いて気を付けて仕事を進めないとなりません レジ勤務なら、ちゃんと意見を聞いて上司に伝えた方がいいよ。面倒だとは思いますが。 それがレジの役目ともいえると思うよ。

トピ内ID：9727532625

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意味が不明です。

🙂
さわやか
「先日の◯◯は焦げていて嫌だったわ。」と言うのは、その人の感想です。一方、クレームと言うのは、自分の正当性を主張することです。 単に感想を述べているお客さんに、当店はそのような意見は受け付けていない！と言う必要はないでしょう。 しかも、その方は「いいのよ、買わなかったから。」と自分で自分を納得させています。 トピ主さんのすべき対応は、お客さんの感想を受け入れること、そして焦げていないパンをおすすめすることだと思います。

トピ内ID：0105591141

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改善提案だと思えば？

🙂
匿名
クレーマーと言うのは難癖を付けてお金を脅し取ったり店の評判を落としたり すのではないでしょうか？ 主さんがいうお客は、クレーマーとはちょっと違う気がします。 むしろ、お店の商品に対する改善提案をしてくれてると思えばありがたくないですか？ 「うちの商品をよく見ていただいていつもありがとうございます。ますますおい しくなるように精進しますので、これからもよろしくお願いします」 これでいいのでは？

トピ内ID：1574284869

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ありがたいお客様じゃないですか!!

😨
たんぽぽ
｢この間の○○は焦げていて嫌だったわ｣と言うお客さんのどこがクレーマーなのでしょうか?｢許容範囲｣なんて言う言葉は少なくとも売る側が言う言葉ではありません。何回も来店して買って下さるお客さんですからお店自体は気に入ってくれていると思います。他のお客さんが言わないから満足しているとは限りませんよ。長年続いているお店は色々言ってくれるお客さんによって育てられているという話をよく聞きます。少なくとも｢クレームお断り｣というおごった考えのお店は長続きしないし、続いたとしても評判はがた落ちとなるでしょう。

トピ内ID：1477206121

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ビックリマークに１０００点

041
カエルくん
　＞＞「先日の◯◯は焦げていて嫌だったわ。」 　これがクレームだと思っているのであればその職業止めてください。 　パン屋において窯に入れすぎて色が濃くなることは恥だと知らないのでしょうか。 　大手のインドアベーカリーはアルバイトに対してもそのことは耳にタコができるほど指導します。 　職人の仕事と言うのは材料が日ごとに異なったとしても、気温湿度が毎日違っても水や塩の量を調整したり、発酵時間を調整する等で毎日同じもの同じようにおいしく食べれるものを提供する。これが職人の仕事です。 　トピ主さんのお店では素人さんがホームベーカリーの業務用を使い、毎日同じ材料で同量にしてスイッチポンでお店に並べているのでしょうか？？ 　パン焼きの色を濃くして販売量が減る、これは法則として成り立つぐらいの重要なことです。 　それを知らないで販売していることが驚きの一言。

トピ内ID：8365211914

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うーん…

041
けい
確かに「そんなこと言われても」ですよね。 でもどういう言い方をするにせよ「そのようなクレームは受け付けない」だなんて 言えないのでは？相手を逆なでするだけだと思うのですが… どんなクレームであれ、クレームを入れること自体は止められないかと。 それに対して何かをしろという要求であれば「受け付けない」と出来るとは思いますが。 「クレーム入れないで頂けますか？」というのは接客業してるかぎり無理な話かと。 「直接被害があったわけではないが店のためを思って言ってあげてる！」など 言い返されたらどうしますか？ トピ主さんのお店なら「必要ありません」と強気の態度に出てもいいのでしょうが オーナーじゃないならそれは出来ないでしょう。 まあ、毎回わけわからないことに謝罪するトピ主さんのストレスはたまるのでしょうけど… どうしても不満なら上の人に相談してみては？

トピ内ID：8294806487

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焦げてないパンを

🙂
tokio03
まず、作った方がいいかな。 常識を逸脱した本当に悪質なクレーマーは別ですが、本当のこと指摘する意味でのクレームは宝です。

トピ内ID：9681657948

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買わなかったならいいじゃん

🐴
戯け者
たぶんその女性は会話をしたいだけなんですよ。 で、会話のきっかけが商品へのクレームしか思いつかない。 なんでクレームかっていうと、自分の方が偉いと思わせたい。 きっとその女性も私生活では深い闇を抱えてるんです、勘弁してあげてください。 そういう人には 「申し訳ありません、ただいま責任者を呼んで参りますので少々お待ちください」 って言ってみてください。 きっと「いいのよ、いいのよ、そこまでの事じゃないから」ってそそくさと退店すると思います。 もし「じゃぁ責任者を」って言ったら店長なり調理長なりに任せちゃえばいいだけです。 自分の責任以上のkとを抱え込んでも意味ありませんよ。

トピ内ID：0611078914

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他の店員さんの意見は？

♨
さち
店によって対応って違うと思いますよ。 それが単なる世間話なのか、愚痴なのか、苦情なのかの判断が出来ないのだから 他の店員さんに訊ねましょうよ。 接客は先ず身近な先輩に教えてもらおう。

トピ内ID：6457460142

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上司に報告

🐴
さるぼぼ
今後そのようなことがあれば、まずは1人で問題処理するのではなく、 あなたの上司に指示を仰いだほうがいいと思います。 その場に上司がいないのであれば、 普段から、このような場合の対処を聞いてみてください。 そんな内容には対応できない、とつっぱねちゃダメです…！ 逆上など、もっと問題になってしまうかもですよ。 接客をしていると、時にはムカッとくることもあるかとは思いますが、 仕事中ですし、「申し訳ございません」「ご意見ありがとうございます」って 丁寧に対応していればいいと思います。頑張ってください☆

トピ内ID：1769035989

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呆れました

😨
たんぽぽ
焦げたパンなんて言ってみれば｢出来損ないの失敗作｣ですよね?それを堂々と販売する厚顔無恥さとそれを教えて下さったお客様をクレーマーと言うトピ主さん、そして｢買わなかったからいいじゃん｣｢そのお客は心に闇を抱えている｣なんてコメントを入れている方、正直呆れました今はすぐにネットにいい事も悪い事も投稿されてしまう時代です。そんな時代に直接意見を言って下さるありがたいお客様をクレーマーと言ってしまう謙虚さに欠けたトピ主さんは、はっきり言って今の様な接客業には向いていないと思います。

トピ内ID：1477206121

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トピ主です。

😝
ハル トピ主
沢山の方から意見を伺うことができて感謝しています。ありがとうございます。 数人の方が、これはクレームではなく意見だとおっしゃっていますが、 同じ方が何度も同じ事を、数人のスタッフに伝えて帰ります。 昨日も同僚が言われたと言っていました。 パンの出来はその日の気温にも左右されやすく、いつもより茶色がかっているかな？という具合です。 好みの問題だとは思うのですが、色白な方が好きと思う人もいれば、健康的な肌の色がいいとおっしゃる人もいます。 パンは真っ黒になっているわけではないんです。そんなもの絶対に売りません。 アドバイスを頂いたように、次回また同じお客様に同じ事を言われるようでしたら、 店長かマネージャーを呼んで対応してもらおうかと思います。

トピ内ID：5685463667

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たったそれだけでクレーマー？

🐴
せな
お客さんが「買おうと思ったけど焼き具合が好みでなかったから買わなかった」と一回言っただけでクレーマー扱いするトピ主にびっくり。

トピ内ID：4450711166

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仕事上のことは

🐤
詩音
仕事で起きることはなるべく感情OFFにして対応しないと、この先キツイですよ。 今回の対応としては、トピ主さんの言い方で良いと思います。 ただですね、実は私同じことを体験しました。お気に入りのパン屋さんがあるのですが、購入するのはいつも同じ商品。ある日新製品の揚げパンが1つ残ってたのですが焦げ焦げ。 もちろん買いませんでしたが「あれを売りに出して、売れたら儲け売れなくても仕方ないってスタンスなのか……。」と思ったら悲しくなりましたね。 それ以降、足が遠のきました。 モンスタークレーマーはともかくとして、きちんと指摘してくれるお客さんは店には宝ですよ。

トピ内ID：9040575710

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トピ主さんはクレームを理解していない！

🙂
sawaday
クレームとは、自分の正当性を主張し、何かを要求する事です。 このお客さんは、そのパンを買わないだけで、何も要求していません。 それは例えば、パンを焼き直して欲しい、代金を返して欲しい、他のお客さんが買うのを妨げている（営業妨害）・・・というようなことです。 仮にそのお客さんの意見を１００回聞かされ、トピ主さんがいかにイライラしようが、それはクレームではないし、トピ主さんがどうしても納得いかないのなら、トピ主さんはその仕事の「不適合者」と認定せざるを得ません。 もちろんその客さんに対し店側の見解を普通に述べるのは何も問題ないと思います。　プロとしてなぜそれができないのか！と言うのも不思議です。

トピ内ID：2142989960

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説明した？

🐤
とりとりと
トピ主さん含めてスタッフはきっとかなりお若い方でしょうね。 ＞パンの出来はその日の気温にも左右されやすい ＞好みの問題だとは思うのですが、色白な方が好きと思う人もいれば、健康的な肌の色がいいとおっしゃる人もいます。 ＞パンは真っ黒になっているわけではないんです。そんなもの絶対に売りません これをきちんとした言い方で説明したのに、何度も同じことを数人のスタッフに言い続けるのですか？ おそらく謝罪するばかりで説明していませんね？ ロボットみたいに「大変申し訳ありません」と言うだけで説明がなければ、そりゃ何度も言うでしょう。 説明したのに納得せずまた同じことを言ってくるなら、それは正真正銘のクレーマーです。 「気温がどうのこうのと言われてもそんなの知ったこっちゃない。私は色白が好きなんだから店中のパン全て私の好みに合わせなさい。」と主張要求しているのですから。 ここではじめて店長かマネージャーの出番です。

トピ内ID：3695462619

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開き直りましたね

😨
たんぽぽ
｢パンはその日の気温にも左右されやすくいつもより茶色がかっただけ｣って開き直りですよね?晴れだろうが雨だろうがいつも同じ状態の上質なパンを提供するのがパン屋さんの務めではないでしょうか?私がよく行くパン屋さんはいつも上質な美味しいパンを提供してくれます。それには材料や焼き時間など工夫と努力を惜しまないパン職人さんの気概とプライドを感じます。それこそプロだと思うのです。今回のお客様が何回も同じような事を言って帰るということはあなたのお店はそれだけ努力や工夫を怠ってきたプロ意識に欠けたお店ということですよね?自分達の技量不足を棚にあげてそれを教えて下さるありがたいお客様をクレーマーと決めつける様な思い上がったパン屋さんは即刻閉店するか職人さんをもっと優秀なパン屋さんに修行に出させる事をおすすめします。そしてトピ主さんは今の職業に向いていないと思いますので他の仕事に移られるか、接客の仕方の指導に厳しいお店で勉強される事をおすすめします。

トピ内ID：1477206121

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間違ってますよ

😨
まるる
「こちらに相談」ではなく、店長さんに相談です。 店長の方針に従うのみです。

トピ内ID：0654534777

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で、クレーマーはどこに

♨
コボちゃん
で、クレーマーはどこに？

トピ内ID：4388648431

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トピ主です

🙂
ハル トピ主
沢山の方からコメントいただきありがとうございます。 全て拝読しております。 焼き具合を言われるのはそのお客様1人です。 全てのパンの焼き加減を一定にし、お客様に提供するのは私どもの仕事であると理解しております。 ものの数秒違っただけでパンが少し茶色にったもの→そのお客様の好みでないですので 総合的に考えてこれまでもこれからも多くのお客様に愛されるパンを提供していきます。 少数意見に惑わされ一喜一憂することは商売に影響します。我々の気がつかなかった点に関してコメントを頂くのはとても有り難いですが、自分の好みではないと仰るのは筋違いかと感じます。 ちなみに数人の方からクレーマーではないとの事ですが、コンプレーナーとは違うのでクレーマーと表現いたしました。 私は英語は日常会話ができる程度の英語力ですが、今回の意味合いとしては使い方は間違っていないと思っています。

トピ内ID：5685463667

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まったく逆ですよ

😉
怒りのパン職人
>数人の方からクレーマーではないとの事ですが、コンプレーナーとは違うのでクレーマーと表現いたしました。 >私は英語は日常会話ができる程度の英語力ですが、今回の意味合いとしては使い方は間違っていないと思っています。 クレーマーではありません。 ＞いつも同じ商品をご購入いただくのですが、「先日の◯◯は焦げていて嫌だったわ。」とおっしゃった ＞謝罪すると「いいのよ、買わなかったから。」と言われます クレーマーの例では、「買って帰ったら焦げていた、カネ返せ」というようなもので「要求」があります。 この例では、一言二言イヤミを言っているだけで、何ら「要求」があるわけではありません。言っているのは、complain：文句あるいは愚痴です。 ＞許容範囲だと私は思っています。 であれば何の対応もいりません。それどころか ＞「大変申し訳ありません。」と謝罪 謝罪してはいけないのです。それは本来の商品としてのばらつきでですから。 また、パン職人の技術を、客に対して「けなす」ことにもなっています。パン職人が非を認めるようなケースで謝罪するなら話は別ですが、トピ主が勝手に謝罪してはいけない。

トピ内ID：8392288129

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聞き流せば

🙂
いろは
焦げてたならそれはダメだけど、 パンの色味が濃い、薄い位の事ならそれはその人の好みだし、おばさまは濃い色味を焦げていると言ってるの？ 頻繁に買ってるから、何かしら言いたくて仕方ないのね。おばさまは。 多少の英語力は素晴らしいけど、クレーマーの意味あいなんてどうでもよくない？ 聞き流す程度の事か、上司に指示をあおぐべき事か、臨機応変にね。 もう少し柔軟に。

トピ内ID：7223534243

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