電話応対への注意、うまくいかない（求アドバイス

レス11

（トピ主 2 ）

😑

事務歴１８年

2016年06月26日 17:09

仕事

４月から今の部署に異動してきました。私のすぐ上の上司である係長に、何度か電話応対での注意を受けましたが、納得がいきません。上司の指示なので改善しようとするのですが、中々巧く行きません。アドバイスをいただけませんか…
1
電話の内容：私のチームとは違うチームの先輩Ａさん宛ての電話。（Ａさんは会議でしばらく戻ってこない）
私の対応：急ぎではないことを確認し、Ａより折り返し電話させると伝達。
係長の注意：Ａは多忙だから、内容を聞き取ってそれも合わせて伝達するように。
私の感想：それは尤もだが、それをするにはもう少し業務について情報共有させてほしい。（係員どうしの情報共有に極端に乏しい部署です）
2
電話内容：1同様
私の対応：内容を聞き取り、Ａより折り返し電話させると伝達。
係長注意：そこまで深く聴きとらなくてもよい。
私の感想：程度がはっきりしなくて困る
3
電話内容：他部署担当の業務内容について確認の電話が外部からかかってきた。
私の対応：担当部署と部署の直通電話番号を伝え、電話転送をすると伝えたが、相手が掛けなおすと言ってくれて電話を置いた。
係長注意：直通電話を伝えることは無駄。黙って転送すればよい。
私の感想：この電話のみで要件が終わるとは限らない、伝えることは必要なのでは？
4
電話内容：3同様。
私の対応：転送しようとしたが担当者が不在で他の者ではわからないとのこと。担当部署と不在の旨を伝えたら相手が掛けなおすと言ってくれて電話を置いた
係長注意：内容を聞け。係長がわかることなら聞く。声をかけろ。
私の感想：係長が知っていることなのかどうかわからない。明らかに他部署のことについて対応をお願いできない。それをお願いできる程度に余裕がある状況かはわからない。代わった挙句わからなかったら相手に申し訳ない。

私、間違ってますか？

トピ内ID：0065164361

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言い訳ばかりですね

🐤

kate

2016年06月28日 12:42

トピ主さんは、社会人になられて何年目ですか？トピ主さんの仕事に対する姿勢は臨機応変さに欠ける印象です。私は正しいと思ってこの対応をしているのになぜ注意を受けなくてはいけないのか、という態度が透けて見える点が、良くないですよ。 1に関しては、どのような用件でかかってきたのか概要を聞いておくのは、情報共有云々の前に電話の取次の基本ですよね？ 2については、深く聞き過ぎると、相手の方がそこまで話しを聞いておいて答えをくれずに取次ぐだけなの？と思うから、程々にということではないですか？程度について、一々、このケースはここまで聞いてよいと決めてもらわないとわかりませんか？ 3について、先に直通番号を言えば相手の方は、自分からそこへ掛け直せと言われたと思いますよね？それって、失礼ではないですか？ 4については、できるだけかけてきた相手に、かけ直す手間をとらせないためにとの判断で係長がそうおっしゃったのでは？咄嗟に判断できなければ、相手の方にお時間があるようなら少しお待ちいただいて係長にその場で指示を仰げばいいことです。

トピ内ID：9481876619

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補足

😑

事務歴１８年トピ主

2016年06月28日 14:27

ご一読、これポチありがとうございます。字数の関係で省略したことを補足説明させてもらいます。係長は、何でもハッキリとモノを言うタイプ。口調はきついし、注意は皆の前でされるけれど、妙に気遣いながらされるよりずっとわかりやすくていいと私は思っています。電話対応以外での書類上での細かな注意は、どれもわかりやすく、仕事もキチンとされていて、尊敬はしています。が、電話対応だけはあまり巧く対応ができていません。Ａさんは確かに多忙です。が、それをわかっているのなら係長は係長として、業務分担を見直したり事務改善を図る等ができるのでは？と思ってしまっています。取次内容については深く聞くつもりはなく「どういったご用件ですか？」と聞いたところ、相手が今までの経緯から確認したいことまでを話し始めました。質問を２回言わないといけなかったり、今までの経緯も話すことになったりと、通話相手の負担になると思うんですが… こんな初心者のような質問、お恥ずかしいです。よろしくお願いします。

トピ内ID：0065164361

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完璧には無理だけど

資本ケーキ

2016年06月28日 14:27

１と２について係長が聞けと言ってるのは、例えるならタイトル、メールの件名でトピ主さんが聞いてるのは内容、本文なんじゃないですか？通常、「ご用件は」と聞けば「○○の件で」で終わるやり取りなので、それ以上、深く聞かなくてもいいと思います。３について優先順位の問題かと。まずは転送して用を済ますのが先。直通は担当者が伝えるか、担当者不在でかけ直すと言われたら「では直通をお伝えしますので」でいいんじゃないでしょうか。４についてこれは難しいですね。どういった内容であれば係長にまわしていいのか聞くしかないです。あとは日頃、係長や他の人、部署がどんな仕事をしているのか、なるべくアンテナを張って、臨機応変に対応できるよう勘を磨くしかないです。全体的なアドバイスとして、正解は一つではありません。「できなかった理由」では無く、「どう対応するのがベストだったのか」と考えた方がいいと思います。

トピ内ID：8716863187

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悪くないと思います

🙂

かなえ

2016年06月28日 15:01

トピ主さんは何も悪くないと思います。私が当事者でも同じように対応します。係長さんの指示、指導が曖昧すぎてどうしてほしいのか分かりませんね。うちの係長もこちらが質問すると、曖昧な言い方をして質問に答えない方がいます。いちいちイライラするので、最近はあの人に聞いても何も分からないからただ笑ってかわそうと思っています。

トピ内ID：1973295304

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う～ん

黒旋風

2016年06月28日 16:19

まず、最終的にはトピ主さんが間違っている…という事だと思います。明らかに常識的ではない指示（犯罪とか）でなければ、取りあえず従うかな。 1～4に関して、概ねトピ主さんの考えの方が良いと感じますがそれは私個人の感想であり、たとえ小町の多数がそう思ってもあんまり意味はないですよね。トピ主さんが「小町で聞いたら私は間違っていないと言われました」と上司に言ったりするのなら別ですが。何となくですが、トピ主さんの上司に対する反感が態度に出てしまっている為上司も言わずもがなの事をグチグチ言いだすという悪循環なのかな？と感じます。ただ、トピ主さんもあまり自分の考えを信じ過ぎない方が良いと思います。 1～4の中でも、多少トピ主に柔軟性が無い部分があるような気がしますので。取りあえずは指示に従いながら、上司からの苦言を躱す手管を身に着けるしか無いと思いますよ。

トピ内ID：7190837838

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慣れるまでの話し

🙂

なみ

2016年06月28日 16:31

正解、不正解ではなく、単にあなたの職場の慣習、またはその上司のやり方を押し付けられているだけであなたが悪いという事では無いと思います。 4月から入った人に空気を読めという無茶な指示に加え、取り立てて常識の範囲だと思うあなたの行動について、細かい事が気になる面倒なタイプの上司なのでしょうね。一番いいのは、周りはどう取り次いでいるのかよく見て聞くこと、更に先輩や同僚にトピの事を相談して上司への対応ややり方を詳しく教えて貰う事です。そういう人がいなければ、仕方ありませんが加減がわかるまで上司の注意に耐えるしかないと思います。慣れればできます。頑張って下さい。

トピ内ID：3253603242

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私も何回もそんな目にあってます。

🐱

neko

2016年06月28日 18:42

分かります～。初めての時ってそんなものですよ。私も何回もそんな目にあってます。きっと電話の相手に寄るのだと思いますよ。その人にとってどれだけ重要なのか、ではないでしょうか？１の場合はそれほど重要ではない人のようです。わざわざ電話を折り返さなくても良い程度なのでしょう。２はかなり詳しく内容まで聞いてしまったようです。詳しい内容を話すと言う事はＡさんと関わりが深い筈です。この場合はＡさんが掛け直した方が宜しいかと思いますね。メモの長さが一定以上になれば「それならＡから折り返す」と切り上げて。３の場合は直通電話番号を伝えるのは主様ではなく、担当者本人が相手に伝える方がいいと思いますよ、お客様なら特に。転送されたなら担当者も「うちの番号を知らないのかな？」と気付きますから。４も係長が知っている相手か大事な取引先かもしれません。緊急かトラブルしかかかってこない相手かも。主様の新しい部署は内容を聞く事が基本のようですね。でも情報共有が必要な事まで突っ込む必要はないみたい。そしてどんなお客様がいるかを早く覚えましょう。すごく楽になると思いますよ。

トピ内ID：0417944271

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まったくもって

🙂

かずみん

2016年06月29日 15:36

kateさんのおっしゃる通りだと思います。

トピ内ID：5263953536

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何度もすみません

資本ケーキ

2016年06月29日 16:32

追記を読んで、うまくいかない原因がわかったような気がします。上司は１００％トピ主さんを理解して注意してる訳じゃないですよね。上司から見れば、トピ主さんが電話対応や職場や仕事の状況判断など、わかっていない人なのか、わかった上でイレギュラーな対応をしているのか、わからないじゃないですか。そこは日頃のコミュニケーションや仕事の成果で信頼関係を作っていくしかないのでは？注意される度に事情を説明したり、言い訳してても印象は悪いだろうから、ある程度は受け流す事も大切だけど。環境が変われば噛み合わないのは当然なので一つ一つに引っかかるのではなく、もっとざっくりと職場や人を把握するようにしてみたらどうでしょうか。

トピ内ID：8716863187

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どっちだろう?

のとてす

2016年06月29日 20:01

どちらかということだと思うのですが。・同じ事象(Aさんが不在)に対して、指示が異なる。　(ある場合は要件を聞くように、ある場合は聞かないように、等) 　→上司の指示に一貫性がなく理不尽・ある程度業務の本質を理解していれば、　矛盾のない指示であるが(上司の判断ポイントは記載外)、　うまく判断できていない　→(まだ異動から3ヶ月しか経っていないし) 　　トピ主さんの知識や理解不足どちらかというと上司のその時の気分次第だとは思うのですが。本人の近くにいるトピ主さんでさえわからないのだから、どのような思考回路にどのようなデータが載ってその結果になったのかはわかりません。ただ、上司の方が今の部署は長いと思うので、まだまだトピ主さんの知らないこともあるとは思います。ハンドルネームからは、ベテランの方と思いますが、イベントと思って一定期間でも自分の意見は一切捨てて、とりあえず従ってみる、とかでもよいではないでしょうか。半年位経ったら今のことを思い出して「あの時はあのレベルでしか判断できなかったな…」と懐かしく思ったりすることもあるかもしれません。

トピ内ID：4281715924

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ありがとうございました

😑

事務歴１８年トピ主

2016年07月11日 18:10

返信が遅くなりましてすみません。叱咤激励、ありがとうございます。あれから、知識不足と経験不足を補うためにも来客対応・電話対応をがんばり、同僚の電話対応に聞き耳を立てたりしていました。でも、私以外の社員は全員、私が注意された事について、全くと言っていいほどしていないんです。なにの注意をされるのは私だけ。何が違うのだろうとかなり注意を払ったところ、係長の「呼び方」が違うことに気がつきました。ここでは名前を出すわけにはいかないので係長と書きましたが、普段は「○○さん」と苗字で呼んでいます。うちの会社では係長クラスはたくさんいます。異動前の部署では、課長クラスでは役職で、それ以下ではややこしいので「苗字＋さん」でという暗黙の了解がありました。特に気にしていませんでしたが、試しに電話の取り次ぎや話しかける際に、「係長」と呼びかけるようにしてからとても機嫌がよく、電話対応も注意されなくなり、「そろそろもう少し任せてもいいくらいに成長してきたね！」とまで言われました。周囲を良く見て合わせること、って大切なんだなといい勉強になりました。ありがとうございました。

トピ内ID：0065164361

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