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交換クレーム

レス14
(トピ主 0
😑
まるこ
仕事
こんばんは 本日はクレームによる交換について みなさんの意見を聞きたく投稿いたしました。 先日、1ヵ月前に購入した石付きのピアスの石が取れた。交換してほしいと来た人がいました。 レシートはありませんでした。 上の者が不在で他店の上司にその場合、交換してもいいか聞いたところ、日時を聞き、ジャーナルから探し、購入履歴を探しあれば、交換しても良いとのこでした。 しかし、その方は6月の夜とだけしか覚えてない!となぜか偉そうに断言してきたあげくキレ始めそんなの覚えてるわけがない!これはすぐ取れるようなものなのか!もうここでは買わない!と言い出しました。 しかもカードから履歴は見れないのかと言われ、前回購入であれば見れるのでカードを預かろうとしたら昔のカードで今は使ってないカードを出してきました。よく買ってるという割に新しいカードを持ってないことに疑問を感じました。 それ以降も難癖をつけ出したので仕方なく休みだった店長に確認を取ると、あっさりうちの商品の不備でしょ?交換していいよ。と言われました。 レシートがありませんが、仕方ないよとのことでした。 私は下の立場ですので、上司がそういうのであればと思い交換し、その方は満足して帰られました。 そこで疑問に思ったのは、レシートがない探せない場合、虚偽をしてる可能性もあること。 何ヶ月も使用しているかもしれない商品に対して易易と交換対応してしまうのはどうかと思いました。 自分であれば、レシートがない時点で諦めますし、1ヵ月前に購入し、使用してたら仕方ないとも思います。 ちょっと図々しい人だなと思いました。 みなさんはどう思われますか?? 交換してもらって当然でしょうか? 諦めるのが普通だと思いますか?

トピ内ID:5800948958

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図々しいとは思うけど、お店の対応も統一されてない

041
うーん
そのピアスが18金やプラチナの類いであれば、販売証明書を出すお店が殆どでしょう。 また、新規であっても顧客登録をしますから、購入履歴からわかります。 トピ主のお店は、アクセサリーショップなのでしょうか? それなら、レシートを持参してくれないと困りますよね。 そして、こういうクレームに対して、どういう対応をするのか、徹底されていないのも残念です。

トピ内ID:0471966245

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米国流通大手の金言

🐱
黒猫
「お客様は常に正しい」 「もしそうでないと思った時は上を見よ」 このチェーンではレシート、使用の有無にかかわらず気に入らなかったら返品OKだそうです。 今回のように「ここで買った証拠は?」と揉めて時間と店への評価を失う方がよっぽど経済的な損失は大きい、という考えです。 店長さんもその方針を取られた、って事ですね。

トピ内ID:6345505430

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レシートが必要ではない場合もある

🐤
WOW
商品に瑕疵があった場合の交換に関しては大抵ルールが定められていますよね。 必ずレシートが必要で、購入から○日以内とか。 交換の条件を満たしていない場合は、仮に商品に瑕疵があったとしても交換してもらえなくても仕方がないし、諦めるのが普通ですよね。そういう条件で購入しているわけですから。 ただ、現場の責任者の判断でそれ以上の対応をすることもあるでしょう。 > 前回購入であれば見れるのでカードを預かろうとしたら昔のカードで今は使ってないカードを出してきました。 結局、カードから購入履歴は見付かったのですか? > 自分であれば、レシートがない時点で諦めますし、1ヵ月前に購入し、使用してたら仕方ないとも思います。 私も個人的には同じですが、それが正しいとうわけではないでしょう。 大抵はレシートが必要ですが、大手の家具販売店でレシートともに交換を申し出たところ会員カードに履歴があるのでレシートは不要と言われたこともあります。 レシートが必要ではない場合もあるのです。 > ちょっと図々しい人だなと思いました。 上記のような場合もあるので、ダメ元で持って行って聞いてみるという人がいても私は図々しいとは思いません。 上司の指示を仰いだトピ主の対応はそれでよかったと思いますよ。

トピ内ID:6251233769

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交換して当然

🐱
neko
その人が本当に購入していたら お店の信用はガタ落ちですよ? 後でレシートを探し出し、 それを本社に持ち込まれたら 大問題になりますよ。 私はハッキリ申し上げて 交換して当然だと思います。 虚偽をしてる可能性を重視して 「商品の不備」を隠すと判断されては 客商売は成り立ちません。 …でもまあ、私ならレシートが 無い時点で諦めますけどね。 一か月以上たったものを 返品交換出来ませんけどね。

トピ内ID:9645485039

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レスします

🙂
町内会長
普通なら交換を希望しない。 でも店長判断で交換はOKを出した。 それが全てではないのですか? 理由として ・店先でグダグダとクレームが長引くのが嫌 ・相手している時間がもったいない とかでは? 店長判断なんだから下のものは済んだものとして処理しとかないと客商売はシンドイよ。

トピ内ID:9280358349

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疑われたのかな

041
ぼっち
レシートがないなら仕方がないけれど 本当にたった1ヶ月で石が取れたのだったら、お店の人に購入を疑われたら悲しいな。 不良品だよね。 過去に2週間で壊れたピアスがあった。そのお店のオリジナル商品。 雪の結晶のデザインの綺麗なピアス。 レシート無くした私が悪いのよ。 もう2度とその店でピアスは買わない、イヤイヤ何も買わない。 不良品つかまされるから。

トピ内ID:7247391784

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う~ん

🙂
おなかすいた
ここで統計取っても意味が無いと思うけど。 私も一か月で取れた…なら仕方ないと諦める可能性はあります。 でも、金額によるかもね。 安物なら仕方がないけど、高額ならさすがに…って事もあるでしょう。 トピ主は数万円のものでも同じように考えるのでしょうか? (まぁ、その金額ならレシートは取っておくのかもしれませんが) この場合は上司の判断で正しいと思いますよ。 交換が正しいのではなく、責任者の判断が正しいって事だね。 トピ主が責任者になり、あなたが判断して「交換せず」なら、それも正しい。 その後の事について、責任を取る立場なのだから。 逆に客側として考えれば、通常使用方法で一か月でポロリと外れたら 欠陥品と感じますよね。例えば衝撃を与えてしまって外れたのに クレームを入れるのなら、それはモラルから外れた人になる。 今回のお客がどうだったかは分からないですしね。 なので、今回の件に関しては、トピ主の疑いも理解できるけど 店長の判断が正しい。と思います。

トピ内ID:6142359534

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基本的にレシートと現物がない場合の交換はしないのでは?

😨
貴妃
私もごくまれに、お気に入りのアクセを買って、石が落ちたとか、チェーンが壊れた、ネックレスのカンと引き輪が壊れたとなれば、自分で慎重に扱って直したり、改造することもあります。ひとついえるのは、お店の商品管理に問題があったかどうかです。たまに店頭のイヤリングやピアスで、石が落ちて販売されているのを見掛けますが、お客様が手にしないまま、三ヶ月くらい放置されていたり、お客様がよく確認しないで、ざっと見た目のインスピレーションだけで買って買えって、石が落ちていた、イヤリングならネジバネのネジがイカれていたということもあります。今回の場合は、レシートがない、購入から丸1ヶ月は経過していて、お客様の証言も怪しいので、どうしても無理ならば、責任者に対応を御一任してみては?一従業員の独断での対応が、お店を危険に陥れることもありますので、責任者が不在なら、お客様の連絡先を聞いて、責任者から折り返しの連絡をするように伝えますと言ってみては?現物があるなら、それを見せてもらうとか。いずれにしても、現物とレシートがないもの、1ヶ月以上経過したものの保証に関しては、今一度確認が必要だと思います。

トピ内ID:7096915919

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そんなの

😑
かくこ
決まってるじゃないですか ダメ元で言ってみようってやつですよ 後ろめたいからキレるんです まあ店長がいいって言ってるんならいいんじゃないですか

トピ内ID:7791288153

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普通じゃない人がたくさんいる

🙂
真夏
 わたしなら諦めますがね。  スーパーでバイトしておかしな人がたくさんいることに気が付きました。  先日は、お客様がいらして。  3か月ほど前に食品の粉を買ったけど 昨日使おうとしたら賞味期限切れになっているから交換してほしい。レシートは無い。  とおっしゃいました。  3か月もあったら使い切れるはずなのに、いまさら言う?ってビックリしました。  

トピ内ID:3105441421

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店長の対応が適切

冷え性
トピ主さんは不満なようですが、店長の判断が適切です。 自分(店長)が店頭にいない以上、これ以上店頭でギャーギャーと粘られて他のお客さんに迷惑をかけるよりは、さっさと引き下がってもらった方が店にとって良いと判断したのでしょう。 また、そのお客は「返金」ではなく「交換」を申し出たのでしょ? その人は返金目的のクレーマーではなく、そのピアスを本当に気に入っていて、欲しかったんですよね。 こういう人は、対応にさえ気をつければ「あの店は対応が良かった、親切だった」と好感を持ち、次からもせっせと買ってくれる良いお客に転じることも多いです。実際、その人は満足して帰ったのですよね。 でも店員が渋って嫌な顔しながらダラダラ対応してると、怒りが収まらず、店長呼べと言ったり、本社にクレーム入れたり、もっとオオゴトにします。 どんどん交換すればよい、とは思いませんが、今回は臨機応変に対応した、ということだと思います。 私も一ヶ月前ならレシート捨てちゃってる(そもそも壊れる前提で買わない)から、ダメ元でおそるおそる聞いてみますね。ダメと言われたら素直に引き下がり、そこでは二度と買わないだけですから。

トピ内ID:0269050104

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6月の夜とわかっているのなら

🛳
通りすがり
上司の指示に従い ジャーナル調べたらいいんじゃないの? 石のお値段にもよりますが一か月で石が取れたのなら 粗悪品といっていいでしょうね。 宝飾店なら交換ではなく 修理するでしょうね。 自分はレシートが無い時点で諦めるからといって お客様が全員そうなわけがないでしょう。

トピ内ID:0585743100

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ちょっとビックリ~

🙂
レシートも無く、購入履歴からも探しようが無い…? よく買っているなら、顔見知りの店員さんが一人はいそうなのに。 この方は◯◯さま!と名前までは判らなくても、前に来たことあるな~程度でも知っている店員がいない。 よくこの状態で交換しますよね。 取れた石を付けてくれ~の「修理」なら、まだ解るのですが。 いくらのピアスなんでしょう!? 石がニセモノだったらどうするのでしょう!? 受け付けてから、これはうちの商品じゃない!!と判明しても、ここで買ったピアスだ!店側が嘘をついてる!と主張されれば何も言えませんよね… 損失が数万円であれば、 うちは客商売だから、多少のリスクは仕方ないよね~と受け入れなきゃならないところもあるのでしょうか。

トピ内ID:8411019113

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正解はない

🙂
tete
これは、正解が無いパターンですね そのお客さんははっきり言って怪しいです 雇われの身であるトピ主は勝手に交換に応じるわけにはいきませんし 対応は問題なかったと思いますよ 店長はあっさり交換OKを指示したとの事で この判断は正しいのか、なかなか難しい所だと思いますが ぶっちゃけ、店長は面倒臭かったのでOKにした可能性が高いです 休みの日に、急遽出る事になったらたまりませんからね もちろん、店の評判やトラブル回避のためという ちゃんとした理由もありますので 店長の裁量であれば問題ない決断でしょう というわけで、あんまりクヨクヨ考えても仕方ありませんよ そのお客に対するトピ主の疑念はもっともですが トピ主も店長も警察官ではありませんし 正義のみを基準として活動しているわけではありませんよね 商売として許容できるのあれば、そういう事もあるという事ですよ

トピ内ID:4975960102

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