最近買い物してたり、何か窓口などでやりとりする時、すっごく事務的な対応ばかりで冷たい世の中になったな、という気がしてしまいます。店員さんや窓口の方が、妙にマニュアル的な話し方、接し方で、あまり心がこもっていなくて。一応笑顔とか丁寧語は使っているものの、心からの親切心のようなものがあまり感じられず…。相手の状況を察知して、臨機応変な接し方をする人ってあまりいないと感じるのは私だけでしょうか？関東在住歴３０年以上ですが、この頃そんな事感じるのは自分が歳を取ってすっかりおばさんになったからなのかしら、と思ったりもします。でも九州出身の夫は、東京に出てきた時からずっと感じていたことだと言います。関東の人はよく言えばあっさりしてる、悪く言うと冷たいと。私のように思う方いらっしゃいますか？

最近の店員さんや受付の方 | 生活・身近な話題

そういう店に行くからです。

？

2006年03月11日 16:11

高級店では決してそんなことないはずですよ。低価格商品を求めるのならサービスには目をつむらないと。ビジネスホテルに泊まりながら老舗旅館のサービスを求めても仕方ないでしょう？

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あると思います

ピンちゃん

2006年03月11日 16:44

人によるのは当たり前なんですが、若い人に多いなぁ、と思いますね。ただ、わたしの生活圏ではあまり遭遇はしませんが。ちなみに大都会のど真ん中です。わたしが遭遇したケースは、スーパーのレジで対応が悪い（プンプンしている）、某デパートのレジで小ばかにされた表情などをされた、ぐらいでしょうか。どちらも若い女性でした。よほど店側にクレームを入れようかとも思いましたけど、なんだかばかばかしいのでやめました。そんな人間に振り回されてるのがばからしいからです。結局、仕事に不満か、やる気がないんじゃないでしょうか。型どおりのことをやって時間が過ぎれば、期日がくればお給料がもらえますから。なんというか、割り切っているというか、人との交流を好まない、トラブルを避けたい、というか。たまにコンビニで心のこもった応対をされたり、先日はデパートのレジで世間話をちょっと交わしたり、なんてことがあると、実に気持ちがいいですよね。でも、これらは中年の男性・女性でした。ほんの瞬間の交流でも大切にして欲しいなぁ、ってホントに思います。

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プロの店員の方もいますよ

みみげ

2006年03月11日 23:07

お金を貰っていれば皆プロとも言えますが．．．。接客が大好きで店員をしていますって人、最近はあまり聞かない気がしますね。以前、小売業に従事していた事が有るのですが、何人かそう言う人が居ましたよ。それは、もう臨機応変なんてものではなく、本当に「話術」って感じでした。一部の専門店などを除き、正社員でじっくり働くって感じは、もう殆ど無いと思いますので、素人に一般的な接客をさせる為のマニュアルは不可欠です。内容は会社のスタンスによりますが。あと、東京だから冷たいって事は無いと思いますよ。都市は色んな人が様々な地域から集まっています。特定の地域と比較するのはどうかなと思いますね。私は、生まれは東北なのですが、都市のさらっとした人間関係は嫌いではありません。ただ、旅行者の立場で触れた経験から言えば、西日本や南日本の方は、比較的オープンでフレンドリーな人が多いかなと言う印象は有りますね。

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お店を変える時期かも。

ゆり子

2006年03月12日 06:45

なんとなくわかります。今まで好きで通ってた店が、サービスともに物足りなくなってきているのではないでしょうか。ファーストフード店的な店、薄利多売の店は、私ももうあんまり足が向かないんですよね。それより、老舗のお店で、ゆっくりと落ち着いて大事に接客された方が気分が良いんです。サービスにお金を払うっていうか、そういうのが分かってきたんですよね。、、って、違いますかね？

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私もそう思います。

有機トマト

2006年03月12日 09:48

臨機応変に対応できない、マニュアルどうり・・。最近本当に思います。ファーストフード店で注文したとき四千円のおつりになるように出したら、「お釣りはこちらから出てきます」といつものように言われ、お札も出るのか～と待っていたけど出てこない！さらに、？？の私を尻目に「こちらでお待ちください」と一言。「お釣りが出ませんけど」と言ったら「あ・・・」と一言言ってず～っと動かない。それに気づいた上司の人が「どうかされましたか？」と来て、私は状況説明、上司はレシートチェックで「すみません！お札はでないんです！」と手渡しで返されましたが、その間、バイトの子は無言で待ってました。他の店でも私が予約の商品について訪ねたら、「・・・」無言で、私も「あの・・？」という感じになったら、隣にいた店員さんがす～っと上司を呼びに言って、話は済みましたがなんだか嫌な気分でした。別に「聞いてくるのでお待ちください」でいいんだけどな～。臨機応変というか普通の会話だと思うのですが・・・。

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納得。

双子のかあちゃん

2006年03月13日 10:21

マニュアル通りなんですよね…サルでも出来るような応対のしかたにやる気あるのか～って思います。いらっしゃいませ＆ありがとうございましたも言えない店員は直ちに辞めて欲しいです。払ったお金の一部がこの人の給料になると思うと腹が立ちます。

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同じように感じる事が多いです

駅前商店街

2006年03月13日 11:10

海外から一時帰国すると、日本人の接客態度には本当に感心するものがありますが、トピ主さんと同様に、丁寧さの中に心がこもっていないと感じる事が多くなりました。言葉使いはこれでもかという程丁寧で、言われたこちらがかえって恐縮してしまうような状況になる事もあります。しかし、お客さんの目も見ずに、無表情のままに通り一遍の言葉を口にしている姿を見ると、無機質なロボットのような感じさえ受けてしまうのです。人と人との心が感じられないような、至って事務的な接客は本当に寂しいものです。

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防衛の1つの方法

さくらさく

2006年03月13日 11:31

と思います。多めに親切にすると「過干渉」と言われる世の中。多めに親切にすると「プライベートの侵害」と言われる世の中。商売する方としては「極力クレームが来ないように、客対応はあっさりしたい」と考えてもおかしくないと思います。

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私も昨日そう感じたばかりです。

ノリカ

2006年03月13日 12:38

同じ事を感じ、非常に不愉快な思い出の多い旅行を経験しました。丁寧だけど、「臨機応変」とか「思いやり」が根底になくて、マニュアル通りの作り笑顔。ホテルのチェック手続きで・・「本館にお泊まりの方は、別棟のフロントへ」そう言えば、列の前の何人かが同じように、館内案内を渡されて、憮然とした表情で移動していたっけ・・・送迎バスを降りた段階で教えて欲しいぞ・・・レンタルスキーで・・混雑を並んでやっと順番が来たと思ったら、会計を先にといわれ、会計に並んだら、申込書を書いてから、並び直せといわれ・・・だったら、判るように案内してよ・・・時間ばかりがイライラと過ぎ・・・挙句の果てに、スキースクールの申しこみが〆きり時間を３分遅れで、子供達は入れず。売店で、甘酒の試飲をしたら、「一つお願い」の私の言葉を「おかわり」と勘違いされたらしく、不快そうに「お一つ何ですか？」思わず「一つ買う以外、他に何があるの？」と私。私の表現が紛らわしかったのかもしれないけど、そんなウンザリ顔で試飲会するなよって、思っちゃいました。あのホテルには、二度と行きません！！

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思いますよ（北陸ですが）

思いますよ

2006年03月13日 14:35

高級店とか関係ないですよ。老舗旅館よりサービスのいいビジホもありますしね。最近の傾向なんですかね？私は自分で接客業してましたので、そういう店員は理解できません。若い店員さんにもそういう人いるし、年配の店員さんでもいますよね。個性というか、あまり愛想のよくない人いますよね？そういう人でも、接客の場では仕事なんですから頑張ってほしいですよね。大変さは分かるんですけどね。ただ、逆に思うのは、愛想のないお客さんも多いなぁと。レジの人に「お願いします」とかバスの運転手に「ありがとうございます」とかそういう挨拶のできるお客さんも少ないなぁと思います。お客だから、っていう考えが強いんでしょうか？それも残念な気がします。

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わたしは逆のことを感じています

ごはんごはんごはん

2006年03月13日 15:06

最近、区役所・郵便局の対応がものすごくよくなりましたよね。特に、お年寄りに繰り返し丁寧に説明してあげているのを聞くと、よい方向になっていると思います。ちょっと前までは、郵便局で叱られているようなお年寄りを見ることが珍しくありませんでした。店は一概に言えませんが、洋服の店で、若い販売員さんが、「お洋服大好きでこの仕事しています」という態度には好感が持てます。繁盛店の魚屋・八百屋はきびきびして気持ちがいいです。わたしはどちらかというと高級店のほうが、不愉快な気分になることがあります。店や商品の格が高い分、販売する人間も上という意識がみえみえで、店員の格は商品知識で決まる！と言いたいときがあります。旅館なども、おかみさんが政財界人・著名人の常連さんを延々と自慢し、自分はその客と懇意にしている人物だから、あなたレベルが相手じゃねぇという態度にあきれたこと数回。最近では、おかみさんのいる旅館には泊まりません。慇懃だけど心がないのは、航空機関係と老舗銀行・老舗証券会社の接客だと感じています。新興企業の電話窓口の方が、一所懸命だったりします。

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わかる気もします

白チョコ

2006年03月13日 16:18

＞高級店では決してそんなことないはずですよ。低価格商品を求めるのならサービスには目をつむらないと。このように、何でもお金で考える人が増えたためでしょうか。きっとトピ主さんが言うのはお店だけでなく、銀行や役所や駅の窓口など全て含まれてるのでしょうね。私もそう思う時があります。なんか、人対人なのに暖かみが感じられないというか、こっちは普通に事を済ませるだけでいちいち態度をチェックしようなんて思ってないのに、ん？？？って思ってしまうことがありますね。ヨコですが、ディズニーリゾートのキャストさんにも同じように感じてしまいます。昔の方が誰も彼もみんな素敵な笑顔で感じ良かったのに～！って。

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クレーム対策かも…

ヘンヘン

2006年03月13日 17:01

というのも、企業はクレームを恐れるので。私が前につとめていた企業での話ですが「この近くで品揃えのよい本屋さんはありますか」とお客様に聞かれて、あくまで私個人の考えですが、と前置きしたうえでそのお客様にお店を教えた社員がいたんです。後日、会社あてにそのお客さまがお礼のメールをくださったんですね。会社からは「お客様に喜んでいただいたことは大変嬉しいことですが、しかしながら、紹介されなかった近隣書店からのクレームにつながる可能性もありますので、今後こういった他店を紹介する行為は避けるよう指導願います」と指示がありました。紹介した社員の気持ちもわかる、でも地域とのつながりを重視したい会社の気持ちもわかる、って一件で、上司が「うーん」と頭をかかえていましたが…。大企業であればあるほど身動きがとれなくなって、個人の心というのから離れて、事務的にならざるを得ないのかなあ、大きければなんでも自由ってわけでもないんだなあと思ったことを覚えています。それじゃいけないんでしょうけどね…。

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たしか！

博多っこ。

2006年03月13日 19:06

東京から遊びに来た友人夫妻が言ってました。博多で接した店員さんたち、皆感じ良い！って。笑顔で接してくれて、とても良かったそうです。忘れたくない、日本の良さ　でしょうか・・・

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リストラの反動

武者童子

2006年03月13日 20:31

どことはいいませんが、ある金融機関で派遣でシステム関係の単発の仕事をしたことがあるのですが、なんと、店が混んできたらカウンター対応に出てくれ、といわれて面食らったことがあります。私は接客が苦手なので裏方の仕事、最近ではシステム管理系をもっぱら選んでやるのですが突然、それです。えっと、えっと…と思っていたら対応マニュアルを１冊くれて、ハッキリ言ってカンニングしながらカウンター応対しました。本来カウンターには12人ぶんの席があるのですが６人でやってました。リストラで対面接客だけの人は半減したそうです。

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無愛想な客も、増えましたね。

オカン世代

2006年03月13日 20:41

私は、小さい時からの癖で、バスを降りる時も、店で買い物をした時も、「ありがとうございます」と、言っています。食事をして帰る時にも、「ごちそうさまでした」と、言っています。すると、大抵は、運転手さんも、店員さんも、顔を上げてニッコリ笑顔で、「ありがとうございます」と、返してくれます。薬局で、風邪薬とマスクを買った時、「ありがとうございます」と言うと、「お大事に」と、返してくれました。私の前のお客さんには、無言と無愛想で接していたのに…。 100均の店では、高額紙幣は嫌われますが、 105円の買い物に、１万円札を出した時も、先に、「ごめんなさい。１万円札しか持ってないんだけど、構いませんか？」と、訊くと「ええ。全然、構いませんよ」と、笑顔で返されました。客が、感情を持つ人間ならば、店員も、同じです。「買ってやってる」という態度の客には、「アンタだけが客じゃないよ」と、感じてしまうのではないでしょうか？

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不況のせい？

りっつ

2006年03月13日 21:52

私もたまに思うことがあるのですが、どういうお店、という限定はないです。ファストフードでも、高級店の店員さんでも、ブランド服の店員さんでも、ホテルの従業員でも、スーパーのレジの人でも一緒です。先日某高級ブランドの店員さんにとても失望しました。お店が儲かっていないからだろうな、と思いました。冷たい態度をとられるのもちょっとなぁ、と思いますが、遠慮もなく「買ってくれ、とにかく、なんか買え！」オーラをお客さん相手に出しすぎる店員さん（しかも高級ブランド・・・）も考え物です・・・。もうそのお店には二度といきません。好きだったのに、とっても残念です。そうそう。場所が東京だから冷たい、というのは単なる勘違いではないですか？

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店の質ではないかと・・・

みかん

2006年03月13日 22:25

老舗高級店＝接客に心がこもっている安売り小売店＝接客が無機質というわけではないと思います。ちなみに私は販売職ではありませんが、仕事をする以上は１００円の物を買っていただく時も１０００万円の物を買っていただく時も、「ありがとうございます」という心からの気持ちを忘れたくないと思っていますよ。どちらも同じお客様ですから。感じの良い接客や応対は金額に換算できないサービスです。いただくお給料がいくらであっても、この付加価値を付ける事ができるか否かで、「仕事」に対する姿勢や意識が見えると思います。

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思います

元販売

2006年03月13日 22:25

１０年前は私がどんな格好でも差別しなかった某一流デパート。接客がどの人も素敵で、嫌な思いをしたのはテナントだけでした。でも久しぶりに行ってみたら・・・態度が悪いというか、なんというか。私は大抵年齢を幼く見られがちなのですが、担当者はとっても偉そうでした。カード会員になる手続きのために、年収の欄に年収を記入後、それまで「どうせ買い物なんて来ないくせに～」と言うような、担当者の態度が激変したのには内心笑ってしまいました。昔販売員をしていた頃、質素な格好のお客様が実はものすごい上客と言う事を目の当たりにし、先輩社員から、お客様はどんな方にも丁寧に、どうしても判断したいなら靴を見なさい。と教え込まれてきたのですが・・・きっと古参社員を切り捨て、派遣の人が増えたから接客の教え方も変わったのかな、と思います。でもこちらが帰り際に「ありがとう」と言うと、はじかれたように心のこもった「ありがとう」をくれる店員さんも多いですよ。きっと疲れきってるんだなと思っています。ファーストフード店などは、お客様がいても店員同士の私語が昔より多い印象を受けています。店長も注意できないのでしょうね。

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私も思うけど

ミミ

2006年03月14日 10:44

関西の小さな地方都市に住んでいますが、私もそう感じる事があります。マニュアル通り「はい、お客さま」とニッコリ笑い、テキパキと仕事をこなすその人の目の奥が「忙しいのに、メンドクセーんだよ！」と言ってるのを感じてしまう事が。マニュアルに沿って最低限の仕事をしていれば責任を問われる事もなく、そこからはずれた仕事を「無駄」ととらえ、例え正当な要望でも自分の思い描く「本日の仕事」ではない場合それを「余計な仕事」と感じる人が増えたのかしらと感じる反面、若いアルバイトの人でも「喜んでもらいたい！」という気持ちがいっぱいの心のこもったサービスをして下さる方もあり、嬉しくなる事もあります。でも、私自身若い時はそんな事まで考えて買い物したりしてなかったような気もするし、年をとって、まがりなりにも人の心の奥が少し読めるようになったせいかも、、、なんて思うのですが。

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客もどうかな？？

無愛想

2006年03月14日 11:33

　ちょっとズレてる内容ですが・・今の若い方の傾向として、マニュアル通りにしか動けないのが実情です。ですので、「愛想をふりまく」項目がマニュアルになければ、必要最低限しか、お愛想は出てこないのかも？？ただ、日本のサービスと言うのはかなり他国とは違うますね。「愛想」を無料で要求してきますから・・・自分達は、傲慢限りなく。。なのに長年、サービス業をしてきましたが、この客の態度だけはどうにも納得行きませんね。トピ主さん、あなたは買い物された際、店員に礼などされるタイプの方でしょうか？？プロに有るまじき！と言われるかもしれませんが、こちらも人間。礼を言われるのは嬉しいのですよ。逆に、ムスっとしててこっちの事を、空気かゴミか？と思わせる雰囲気のお客には、空しくなります。私は必ず礼を言います。相手が高校生のバイトだろうとなんだろうと「ありがとうございます」と。そうすれば、結構な割合でもう一度お礼を言って頂けるもんですよ。今某機器のサポートセンター勤務ですが、９割方のお客さんがお礼を言って下さいます。嬉しいですね。

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まぁ。。。

毛玉

2006年03月14日 15:31

こんなせわしない世の中ですし、仕方ないことなのかもしれませんよ。

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順番が違う！

ころん

2006年03月14日 19:01

すいません、横になっちゃうのですが……。店員に対しての態度をおっしゃる方がいらっしゃいますが、私が接客業をしていたときに指導されたのは、「お客様が最後に『ありがとう』といいたくなる接客」でした。むすっとしたお客様でも、こちらが丁寧に接客すれば「どうも」とか言ってくれますよ。お客様が神様ではありませんが、最初からお客様に対して愛想のよさを求めるのは、サービスとしては違うと思います。「お客様が愛想がいい」から「店員も愛想よくする」のではありません。「気持ちのよい接客をした」から「お礼がもらえる」んです。この客感じ悪い！って思いながらこっちが接客したら、お客様は余計に気分を害されますよ。何でお客様の態度を先に持ってくるのかなぁ～。

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店員さんや受付だけでなく全体でしょうね

辛口ペッパー

2006年03月14日 19:35

トピ主さんのおっしゃる事、わかりますよ。でもね、すべてがつながってるんですよ。自分さえよければいい、人は人、お金、お金みんながそうなれば全体が変わりますよ。ここの掲示板でもそうですよね、何かクレームやトラブルがあれば「客商売として失格」「会社にクレームを」「消費者センターへ」のレスの多いこと多いこと・・・そうなれば店員や受付だって臨機応変や親切心よりもいかにミスをしないか客からクレームを受けないようにするかに意識をもっていくようになりますよ。もしこういう掲示板が昔にもあったら「向こうだって同じ人間だからミスだってするわよ」「ミスしたとしても上司に知れたらその子もやりずらいでしょ」「虫の居所が悪かったんでしょ」とレスの内容も違ってたと思いませんか？昔は昔で「心」が通ってた分、違う事もありましたよ。「（客に対して）うるせぇ！二度と来んな！」「今忙しいから後にしろよ」なんてね

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横ですが

ちゅうやん

2006年03月14日 20:30

臨機応変に対応できないことがマニュアルどおりというわけではありません。それは単にマニュアルの不備ということだけです。そもそも客商売で、一店員が臨機応変にやられたらたまらない。権限のある店長判断なら良いですけど、それでもチェーン店などの場合、各店によって対応がまちまちだと、それこそクレームものですよ。愛想がないとか、不快な思いをしたということと、マニュアル主義は全く関係ありません。むしろ逆に悪い意味で個性を持った店員にあたるから、不快な思いをするのですよ。

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私も同じこと思ってました

エマ

2006年03月15日 12:34

ある高価な靴がお気に入りなのですが、如何せん高いので頻繁には買えません。あるとき、ボロボロになったその靴を履いて、新しいのを買おうか、と店頭で悩んでいました。中年の女性店員は慇懃無礼な態度で、聞かれたことに木で鼻をくくったような返事をするだけ。不愉快でもう帰ろうか、と思ったとき、営業から戻ったらしい若い男性店員が、本当にうれしそうに「毎度ありがとうございます！履き心地はいかがですか？」自社製品と気づいたことに驚くとともに、こんなにボロボロにして、と恐縮する私に「靴は履いていただくものですから。履きこんでいただいてうれしいです。」と顔を輝かせて言うのです。その間、女性店員は苦虫を噛み潰したような顔をし、こっそりその男性にマニュアルにない対応をしないように注意していました。でも私は、その男性の接客がうれしくて２足も購入して帰ったのでした。

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アキバ系もまずいか

こだわ

2006年03月15日 12:54

私が子どもの頃、西の店員さんは勢いがあった。物を売っている喜びが感じられた。東の店員さんはプロだった。物を売ることに誇りを持っているのだと感じた。ただ物も多様化したし、お客さんも変わった。怖い事件もあるから警戒もしなければならない。過剰なサービスもいやがる人が多い。一人で静かに選べるお店の方へ私も行ってしまうが、こだわりを持つある物ならお店の方の話を是非聞いてみたいと思う。本には載っていない・ネットには出ていないことがたくさんありそう。話を聞きたいなんて迷惑な変な客かななんて迷ってなかなか行けない。

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＞ころん様

思いますよ

2006年03月15日 16:38

あなたのおっしゃりたいこと、わかりますよ～接客側としては当然のことです。そして、それを肝に銘じているころん様は立派です。ただ、お客側のことを書いている人は、それが接客側としては当然のことだから、あえて指摘しないだけです。（恐らく、私以外の人も）ちなみに、お客が店をつくる、という言葉があります。（本来は、もっと程度の高いケースで用いる言葉のようにも思いますが、念のため）お客側のことを書いている人は、こういうことが言いたいのかなぁと思いますよ。

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わかります。

わかるわかる～

2006年03月15日 19:07

でも、そうじゃない人も沢山います。もう、苦笑してしまうくらい心のない笑顔と自然な笑顔は一目瞭然ですね。今日は、やっつけ仕事っぽいレジの方を見て思わず笑ってしまいました。何かとありがとうございますを連発するのだけど、投げやりすぎて、言わない方がまだましって感じでした。上司など、何も言わないのかなぁ？と不思議でした。営業スマイルに癒されることもあるけど、マニュアルスマイル？は変な気分になりますね。多くの人が感じていることだと思います。

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関東の問題ではない

real

2006年03月15日 19:37

それは、大企業などで始まった応対のマニュアル化（形式化）が、日本社会一般に広がったためですよ。ファーストフード、ファミレス、コンビニ等の、企業が規格化したサービスを提供しようとする小売の窓口が典型です。昔からやってたのは、大手デパートとか、銀行などでしたけれど。今の若い人は、販売員、窓口の仕事と言えば、マニュアルに従った言葉遣いをするものと、初めから信じています。これは関東がどうこうという問題ではなく、関西だってマニュアル的接客、応対はたいへん増えています。東京が特に顕著だとすれば、産業文化がいちばん進んでいる先端地だからです。日本各地から人が集まり外国人労働力も多いことが、さらにマニュアル化を進めます。昔の東京に規格化された冷たい応対なんて存在しませんでした。地方差じゃなくて、時代の差なんですよ。

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最近の店員さんや受付の方

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