御意見を聞かせて頂けますか？？？

レス131

（トピ主 1 ）

🙂

タクオ

2019年01月23日 21:45

話題

私は、タクシー運転手です。タクシー歴、16年です。御相談です。先日、お客さんの声が聴きとれなかったので、「えっ」と聞き返した所、お客さん曰く「えっ」とは何だ？？と云うので、「お客さんの声が良く聞き取れなかったので、えっと云ったのですが？？」と云うと、お客さんが、「えっではなくて、そう言う時は、聞き取れなかったので、もう一度言って呉れますか？？と云うのが正しい口のきき方だろう」と云って、気分を害されたと言うのです。だから私は、「ああそうですか」と返すと、お客さん、「ああそうですか、とは何だ？？」と、益々気分を害されたようなのでした。会社の営業担当に依れば、最近は、その様なお客さんの反応は普通だと言われましたが、果たして、普通なんでしょうか？？？そこで、皆様に御質問します。私は、私の対応が間違っているとは思えないのですが、皆様は、どの様に思われますでしょうか？？？以上、宜しくお願いします。

トピ内ID：2561368909

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あ～

😀

クラブ

2019年01月25日 09:44

間違えています。「えっ」は咄嗟の反応としてもその後の「えっとは何だ」に対しては、申し訳ありません、聞き取れませんでした。が正しいです。以上。

トピ内ID：9407100303

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前職では、よっぽど偉い地位にあったのですね

😝

丁寧語使い

2019年01月25日 09:44

＞私は、私の対応が間違っているとは思えないのですが、トピ主さんが、客より上の立場であれば、間違っていません。しかし、一般的に、労働を提供する仕事では、客の方が立場は上です。となると、そのときの返答は、「えっ」ではなくて、「申し訳ございません、聞き取れませんでした。もう一度お願いします」と言うのが適切です！「ああそうですか」なんて言語道断です！＞会社の営業担当に依れば、最近は、その様なお客さんの反応は普通だと言われましたが、果たして、普通なんでしょうか？？？昔からそうですよ。江戸時代に駕籠かきが武士の客にそういう態度で接したら、無礼討ちされたかも知れません！

トピ内ID：6391599702

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今も昔も聞き返すときは丁寧にするのが当たり前

😨

はる

2019年01月25日 10:16

聞きにくいのは、トピ主さんの都合です。聞こえなかったら、丁寧に「申し訳ありません、聞き取れかったので、もう一度お願いします」とお願いするのが普通です。「最近」では、ありません。今も昔も、お客さんでなくとも、人にもう一度言わせる手間をとらせるのですから、丁寧にお願いするのが、常識的対応です。

トピ内ID：9917274775

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ないな・・・

しま

2019年01月25日 10:16

私は、１年に数回しかタクシー利用しません。なので、サンプル自体は少ないですが。私の場合、流しのタクシーを利用することはほとんどなく、利用する時は、いつも同じタクシー会社を利用しています。来てくださる運転手さんは、毎回違いますが、それでも、あなたのような対応をする運転手にあたったことがありません。その会社がたまたま社員教育のしっかりとした会社だからなのでしょうかね？もしも私が「えっ」と言われたら、いちいち口に出して、反論しないと思いますが、心の中では、確実に、「なにこの人！サービス業のくせに、客に対して馴れ馴れしすぎ。ちゃんとした接客もできなんだな」とは思います。そこは「えっ」ではなくて、「申し訳ありません。聞き取れなかったのでもう一度言っていただいてよろしいですか？」でしょ！と思います。「ああそうですか」は、「えっ」以上に有り得ないですね。これもいちいち口に出して言い返しはしないと思いますが、「このおっさん（おばん）、けんか売っとんのんか？失礼極まりない、常識なさすぎだろ。よくこんなんで、仕事が務まってるな」とは思うでしょう。そこは「ああそうですか」ではなく、「至らず申し訳ありません。ご指導ありがとうございました」だろ！と思います。会社の営業担当によれば、「最近は」そういう客が普通・・・って。あたかも、客側に問題があるみたいな言い方だけど、あなたの対応がおかしい、と私は思います。別に、客は神様とかそういうことではなく、運転が主要業務でも、接客も業務に含まれるのだから、金を貰って働くのなら、最低限の接客マナーは身につけるべきだと思います。

トピ内ID：4994542112

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うん・・・

🐤

sono

2019年01月25日 10:16

確かにそのお客さんは偉そうですが・・え？あ、そうですか・・って、それが普通のあなたもお友達感覚だよね。今まで問題になりませんでしたか？聞き取れなかったので「え・・？」と言ったって・・今までそれが普通だったんだ・・・

トピ内ID：1384749567

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お客様対応に問題がありそうです

チュン夫

2019年01月25日 10:16

運転中など、予期しない場面で、突然お客様に言われたのなら、「えっ」と言ってしまうと思います。（でも、普通は「えっ」の後で「何でしょうか？」などと聞き直すのでは？）最初から行き先などを聞いているときに聞き取れない場合、「えっ」ということはほぼないと思います。普通は、「聞こえませんでした」などと言って「もう一回お願いします」などと言うと思います。＞「・・と云うのが正しい口のきき方だろう」＞「ああそうですか」だと、お客様の言っていることを「聞き流して」いるか、「お客様の意見には納得できません」という意味の返事なので、お客様は腹が立つと思います。もし、お客様が理不尽なことを言っているのなら、理不尽なお客様をさらに怒らせると、ますます収拾がつかなくなります。だから、穏便におさめて、目的地で下車して頂くのが最善の対応だと思います。（それとも運転中にお客様と口喧嘩したいですか？）だから、「ああそうですか」はマズイ返事です。まずは、「申し訳ございませんでした。今後気をつけます」と下手（したて）に出るのが、無用にお客様を怒らせない対応だと思います。お客様もくどくどしい感じがしますが、予想外に突然言われたのでなければ、さほど理不尽なことを言っているようにも思えません。運転手には運転技術や道の選択技術が最重要ですが、もう少し「お客様対応」の言い方があると思います。 ※一例ですが、直接呼びかけるときは「お客さん」で良いのですが、掲示版に書くときは「お客様」と書く方が「お客様を大切にしている」感じがより良く表現されます。お得意様であるお客様を怒らせると取引（売上）がなくなる恐れがある、我々のような一般の会社と、トピ主さんとでは、お客様対応の考え方が異なるのではないでしょうか。

トピ内ID：6033267279

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一意見ですが

んー…

2019年01月25日 10:16

相手に意味を伝えられないので、トピ主は言葉の選択を間違えていると思います。普通かと言われれば、一種の接客でもあるので、砕けた言葉で距離感なく話されてしまうと、今回の様に馴れ馴れしいや不快と感じる方もいると思いますよ。蛇足「あぁそうなんですか」は言い方もありますが、同意よりも軽く聞き流すと受け取られかねません。注意を受けたのに聞き流すとはけしからんと言われてもしかたがないですね。肯定的な会話の相槌としては一歩引いた印象です。さらに蛇足客「ほにゃららまでお願いします」主「はぁ！？(何言ってんの)」客「何だその言葉使いは。聞き取れないならもう一度～」主「あ～そーなんですか～(煩いから流しとけ)」この様に受け取られかねない会話だと想像します。

トピ内ID：8572570536

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あまりよくない

🙂

さほ

2019年01月25日 10:16

えっ？と聞かれたくらいなら私は何も思いませんけど、接客相手には「はい？」と聞き返す人が多いと思うし、その方が丁寧な感じがします。「え？」はフランクなので、内心引っかかる人がいても不思議はありません。また感情を害しているとわかっている相手にたいして「ああ、そうですか。」は喧嘩を売っています。この言い方は「あなたはそう思うんですね。私はそう思わないけどね。」と拒絶を言外に表す言い方です。「そうですか。失礼しました。」と続けていれば少し印象が違ってきますが。トピ主さんは接客商売にしては言葉遣いが大雑把だと思います。

トピ内ID：5938131748

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厄介な客だけど

にわか飴

2019年01月25日 10:16

あぁそうですかは、あまり良くないですね。え？はつい出てしまうと思います。それを突っ込むお客様は厄介な人です。そこはとりあえず、申し訳ございません。と謝りましょう。それでもネチネチ説教してくるお客様もいますが…。個人的には、え？は気になりません。客だから偉そうに威張っているのでしょう。接客用語的な物を身につけておいた方が良いと思います。

トピ内ID：7791380059

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接客業だからもうちょっとね

あるふぁ

2019年01月25日 10:16

私もお客さん相手の仕事をしています。接客業ですから、あと一歩丁寧を心がけた方が良いかと思いますよ。今回のお客さんは口煩いタイプであったとは思います。ですが、他のお客さんも言わないだけで「なんかイラっと来る運転手だな」とは思っていたでしょう。もし指名できるなら、次に選ぶことはないなという感じです。最初の「えっ」は、言い方や声のトーンによっては攻撃的に感じます。ただの驚きで小さな「え？」が出てしまうくらいなら良いのですが、男性の大きな声で「えっ？？？」と言われると「は？聞こえないんだけど」のニュアンスを含みます。やはり「すみません、聞き取れなくて。もう一度お願いします。」と言えば何も問題はなかったはずです。「ああそうですか」も、「気を付けます」と一言言えば何事も無く終わった話だったのに。お客さんを相手にしていると、多少イラっとさせられることはありますよ。でもそれをいちいち真に受けて、「ああそうですか」と自分は悪くないという態度を出せば火に油を注ぎます。

トピ内ID：0172365912

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最近じゃなく昔から普通の反応だと思う

🙂

雪花

2019年01月25日 10:41

めちゃくちゃ失礼だと思います、あなたが。

トピ内ID：1179368055

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そうですね

😨

なこ

2019年01月25日 10:41

｢え？｣と聞き返されるのは嫌かな。そのお客様が言っていたように｢すみません。聞き取れなくて。もう1回よろしいですか？｣だと思います。｢ああそうですか｣は私ならかなり腹が立ちますね。その言葉はお客様の言葉を流してるだけ。｢ふーん｣｢それで？｣と同じような言葉です。気分を害してるお客様に｢それで？｣って言えば、火に油を注ぐのは分かりませんか？お客様は神様なんて言いませんが、貴方の言葉遣いは客商売とは思えないものです。｢えっ｣って聞き返してお客様が気分を害されたとクレームされたのなら｢僕の言い方が悪くて気分を害しましたよね。本当にすみませんでした｣と普通に謝れば良かったのだと思いますよ。それに気がついてますか？貴方はお客様のクレームに1度も謝っていません。私はわりとタクシーによく乗りますが、若い運転手の方はそうでもありませんが、年齢の高い運転手の方って偉そうな方が多いですね。

トピ内ID：3565644730

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細かい人はいる

hahaha

2019年01月25日 10:41

え？と聞き返されて気分を害したなら、一言「すみません」と言えば良かったのに。「ああそうですか」だけじゃ、気分を害したことの反省が感じられないかも。

トピ内ID：7085905303

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おかしいと思います

☁

ベンゲイ

2019年01月25日 10:41

そこは「え？」ではなくせめて「はい？」そして「すみません、もう一度お願いできますか」などがふさわしいでしょうね。対お客さんですから。更にお客の指摘に対して「ああそうですか」は、普通の感覚ですと逆切れ言葉です。「ああそうかい、うるさいなあ」っていう。その辺の感覚がわからないとなると、接客商売は難しいんだろうなと思いますね。 16年のベテランさんのようですが、きっとこれまでもあなたの受け答えで不快な思いをしたお客はいたことでしょう。言葉に出さないだけで。タクシー運転手や接客業はもちろん、会社勤めでも、上司に対してそのような受け答えをしたらまず、注意されますよ。どうしても理解できないなら、悪い事は言いませんからそのお客に指摘されたことをマニュアルと思って今後使ってみたら。接客がスムースに運ぶようになると思います。

トピ内ID：2167273882

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「えっ？」は良くないですね

🙂

小豆洗い

2019年01月25日 10:50

訊き返す時には「は？」とか「はい？」と仰って下さい。「え？」と言うのは相手と同等の立場の訊き方です。客商売なら、同等ではいけませんよね？「ああ、そうですか」も、ちょっとケンカ腰に聞こえますね。「かしこまりました」がベストですが、「わかりました」でもよろしいかと。内心ムカついても、穏便にやり過ごすためには下出にでるのが一番です。

トピ内ID：3977286304

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言葉が足りなかったと思います。

😨

むゆ

2019年01月25日 11:18

35歳女性、接客業をしています。トピ主様の対応は間違いとまでは言いませんが、言葉が足りずぶっきらぼうに感じます。私がトピ主様のタクシーに乗ったら、｢接客業なのに言葉遣いが悪い人だな｣と感じます。本人には言いませんが。私がトピ主様の立場だったら｢申し訳ありません、聞き取れなかったのでもう一度お願いします。｣と言います。お客様からご指摘を頂いたら｢申し訳ありませんでした。ご指摘ありがとうございます。｣と言います。トピ主様の言葉で差し支えないのは、家族や友人、仲の良い同僚くらいまでだと思います。まさか上司には｢えっ？｣｢ああ、そうですか。｣とは言いませんよね？お客様への言葉遣いは上司よりも丁寧にするくらいの気持ちでいれば、この様な意見は出ないかと思います。

トピ内ID：5182331870

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タクシー運転手を15年もしていて、…

🐶

苦言

2019年01月25日 11:18

タクシー運転手を15年もしていて、… 貴方の考えは、そういうものですか？『お客さんの声が聴きとれなかったので、「えっ」と聞き返した』『だから私は、「ああそうですか」と返すと、』は、相手に貴方の意図が通じていますか？また、相手の気持ちになってしゃべっていますか？タクシー運転手を15年もしていて、こういうことも考えず、接客・人生を生きているのですか？驚きです。私は接客業ではなく研究開発職で40年以上勤めましたが、そういう言い方・接し方は、上司にも部下にもしていません。相手は、友達でなく、各々の生活を持つ、一人前の人間なのです。下手な言い方をすれば、相手は、『蔑まれている』『馬鹿にされている』と感じると思いませんか？相手を敬う必要はありませんが、一人前の人間として接する要はあると思いますが。相手のことが分かっている友達ではないのです。全面的に、お客さんの言うことが、的を射ていると思いますが。チョット考えてみて下さい。

トピ内ID：3207539566

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トピ主さんは間違えてますね

🐱

ぷ～にゃんパン

2019年01月25日 11:18

お客様とは敬語で話すのが普通ですよ。お客様の声が聞き取れないでしたら、「え？」ではなく、「恐れ入りますもう一度言ってもらえませんか」が普通。おじさんなどだと横柄な言い方しますが、ビジネス敬語だとそれが普通。お客様に対して「えっ？」は大変失礼に当たることです。そして「ああそうですか」も大変失礼です。お客様に対して喧嘩を売っている言葉になりますよ。お客様は神ではないが、それでもお金を支払ってもらう方。ああそうですかと言葉を投げ捨てられれば、お客様は不快になります。タクシー歴16年なのに・・・気づきませんでしたか？人生で敬語は身に着けてこなかったのでしょうか？聞き取れないなら、「恐れ入りますが、もう一度言ってもらえませんか」簡単に「もう一度お願いします」お客様に何か言われたとき「大変申し訳ございません」これを癖付けておいたほうがいいと思いますよ。おじさんばかりのタクシーだから、言葉が横柄になるのは仕方ないけど、仕方ないで済むかな？すごく失礼な言い方しているタクシー運転手もたまにいますよ。ビジネス敬語をもう少し身に着けていただきたいと思います。

トピ内ID：0057382573

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お客様は神様ではない

2019年01月25日 11:18

けれども、トピ主さんは、タクシーの運転手という接客業です。そのお客様が仰ったことは、間違っていないと思います。＞最近は、その様なお客さんの反応は普通だと言われましたが、いやいやいや・・・最近ではなくて、昔っからですよ。＞「ああそうですか」そもそも。えっ？で気分を害したことが分かっているのだから申し訳ありませんでした・・・すみません・・・くらい言って対応したらどうですか？火に油注いでどうするのですか『客あしらい』という言葉もあるくらいなので、色んな人はいますから、上手く対応したらいいでしょうにお客さんとサービス提供者という関係ではなくても聞き返すのに＞「えっ」とは聞き返しませんよ？家族でも、なに？もう一度言って？というでしょうし他人さんなら、ごめんなさいもう一度仰ってくださいますか？・・・でしょう自分の言動で相手を怒らせてしまったなら、先ずは謝りまsけれどね～言い訳はそのあとするかもしれませんが・・・なので、トピ主さんが間違っていたと思います。

トピ内ID：9418673543

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間違ってます。

😑

40代です

2019年01月25日 11:18

お客様に対して言う言葉ではないですね。「えっ」はありえない。「すみません。聞き取れなかったのですが…何でしょうか」と言ってほしいです。「ああそうですか」も言い方が素っ気ないとバカにしている感じに聞こえます。お客様が「えっではなくて、そう言う時は、聞き取れなかったので、もう一度言って呉れますか？？と云うのが正しい口のきき方だろう」と仰ったのであれば、「大変失礼いたしました。」とまずはお詫びの言葉を述べるべきです。社会に出たばかりの若者ならともかく、呆れた対応です。

トピ内ID：2454389056

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サービス業としての話法をマスターしてから乗務しましょう。

🙂

一品香

2019年01月25日 12:08

トピ主さんの言葉使いは、いわゆるサービス業におけるものではなく、ごく一般的な話し方ですよね。トピ主さんは、自分の対応は間違っているとは思えない！　と言いますが、タクシー業務が完全にサービス業である！と思っている人からみれば、その応対はないだろう・・・と思うの当然だと思います。今や、世の中の傾向がどんどん変化してきて、図書館で本を借りたり、役所で戸籍抄本を受け取ったり、・・・するときも、サービスを提供する側が「ありがとうございます。」と言わなければならない時代です。ましてやタクシーとなれば、営利目的とした客商売ですので、サービス業における言葉使いが必須かと思います。特に、トピ主さんが途中で反論した「お客さんの声が良く聞き取れなかったので、えっと云ったのですが？？」では、ケンカになってしまうと思いますよ。トピ主さんも、世の中から取り残されないように、サービス業としての言葉使いをちゃんとマスターしてから乗務するようにしましょう。会社に乗車マニュアルがなければ、自分でつくって練習すればよいと思います。

トピ内ID：2553945693

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お客には使わない言葉では？

☂

柚子

2019年01月25日 12:08

「えっ」なんてお客様には使いません。身内や友人では使ってますが。よく聞こえなかったら「恐れ入ります・・もう一度お願いします」と言うのでは？「ああそうですか」もよく言えたなと・・・この場合、取りあえず「申し訳ございません」と言うのでは？別に申し訳ないことはしていなくても、対お客様には枕詞のようなものです。不快な態度をそのままぶつけるようなお客も多いので、ご苦労は多いと思います。昔、ホテルのフロントのアルバイトをしましたが、やはり訳のわからないことを言ってごねる客は時々いました。でも上司は、「まずお客様、きまりを守って頂くことは譲らないで、お客様に満足してお帰り頂けるようにしなさい、従業員の態度次第でお客様の満足は天と地ほど違うのです。それが出来ない従業員はうちのホテルにはいりません」と言いましたね。

トピ内ID：1665852184

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そうですね

😣

アロマ

2019年01月25日 12:08

私ならトピ主のタクシーには、乗りたくないです。「お客様は神様」とは思わないけど、その対応のしかたは無しですね。つまりは、聞き取れないような声で話すお客が悪いと言ってるようなものですね。そのお客さんの反応は当然だと思います。挙げ句の果てには、「ああ、そうですか」ですか。お客にケンカ売ってるみたいな言い方ですね。そこは、「すみません」とか「失礼しました」になるんじゃないですか。

トピ内ID：6039951400

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本気で言ってる？

🙂

笑

2019年01月25日 12:08

これを本気で相談してるとしたら『びっくり』です。こんな対応されたら私でも頭にきますよ。しかし、こんな対応のタクシードライバーは多い。教養がないから仕方ないとは思う。上司も同じだから正しいアドバイスができてない。

トピ内ID：5099714329

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営業担当は

たろすけ

2019年01月25日 12:08

＞最近は、その様なお客さんの反応は普通とだけ、言ったのですか？口調はともかく、お客さんの言っていることは間違っていないと思います。トピさんはそもそも、聞き取れない言い方をしたお客さんが悪いので、気分を害したと言われても自分に非はないが、気分を害したということに同調して「ああそうですか」と言ったのに、さらに怒らせてしまった。営業担当は「最近は～」というので、キレやすいお客さんが増えたのか、と捉えているんでしょうか？もし、私が営業担当なら、「そういう時は『申し訳ありません、聞き取れなかったのでもう一度お願いします』って言うようにしたほうがいい」というと思います。ファストフード店で「チーズバーガーセット1つ」と注文したのに「え？」って聞き返されたら、あまりいい気分じゃないです。おそらく聞き取れた範囲で「チーズバーガーセットでよろしかったですか？」とか「もう一度お願いします」と聞き返されると思います。まず「え？」とは言われません。こういう店舗なら指さしすることも可能ですし、対応マニュアルもあるでしょう。タクシーという個室で営業し、ほかの人の仕事ぶりも見る機会に乏しくて、ずれているんじゃないでしょうか？

トピ内ID：0772473326

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