美容室での対応

レス20

（トピ主 4 ）

😨

トピ主

2020年08月05日 18:47

話題

美容師です。初めての投稿で慣れない部分があるのですが、どうすれば良かったのか意見を聞きたく投稿しました。 2カ月前にカラーカットでご来店されたお客様。 1週間以内にカットのみ、巻いたら思っていた感じに仕上がらないとのことで、お直しが入ってしまいました。直しのご予約をとらせて頂き、当日や前日にやっぱり子供を預けれなくなった等で日にち変更が4回続き、ご来店頂いた日にちから2カ月たってしまいました。でもこちらも仕上がりに満足頂けなく申し訳ない気持ちもあったので、本来お直しは一応1週間以内の決まりなんですが、日にちの延長を受け付けました。そして今日また変更の電話があり、コロナの感染状況的に今は行きたくないのでとりあえず9月に変えてほしいとのことでした。本来ならお直しは1週間ほどで、ただお客様に満足頂けなかったこちらにも責任があるので伸ばしてお直しのご予約をとりましたが、3カ月もたつと、お直しを受け付けるのが難しいことをお伝えすると怒ってしまいました。そちらのせいなのに、このコロナの感染状況でも来いと言うのかと、そちらが思うように仕上げてくれなかったのにお直しを受け付けないのはおかしいのではないかと言われました。とりあえず9月にと言っていたので、9月にコロナが収まっていなければまた伸ばすような言い方でした。私が初めから満足頂けるように施術していれば良かったのは重々承知なんですが、こんなにお直しを先伸ばしにされるのが初めてだったので、どう対応するのが正解だったのか分からずモヤモヤしています。

トピ内ID：1601137407

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毅然と！

びっくり

2020年08月05日 20:18

普通に考えても、そんな話は通らないと思います。なんだかその方、その手を使っていつもタダでしてもらっている常習犯？と、勘ぐってしまいました。 1度目の依頼の時に「直しは1週間以内。それを超えたら受付できません」と、念押ししておくべきでしたね。＞そちらのせいなのに、このコロナの感染状況でも来いと言うのかと、そちらが思うように仕上げてくれなかったのにお直しを受け付けないのはおかしいのではないかと言われました。思ったような仕上がりにならなかったのはトピ主さんのせいかもしれませんが、1週間以内に来れなかったのは、そのお客の事情です。しかも9月って、カットしてから3ヶ月です。もう「お直し」の段階ではないです。私ならですが、もらった施術代を返して「申し訳ありませんが、他でお願いします」と、お断りします。

トピ内ID：8769987344

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振り回されすぎですね

🐱

ラクシュミーママ

2020年08月05日 20:18

お直しは一週間以内……予定変更は更に一週間以内とかのルールを明言しないとね。正直言って、その方常習犯かもしれませんよ。初めてのご来店なら可能性大です。

トピ内ID：7523097833

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ちなみにですが、、

😨

トピ主トピ主

2020年08月05日 20:37

今まで5回ほどご来店頂いており、あまり会話はしたくなさそうな雰囲気だったので人柄はあまり分からないですが、これまでは特に変わった人だと思ったことなく普通にお帰り頂いてました。モヤモヤして、私の判断が間違っていたのかずっと考えてしまいます、、。

トピ内ID：1601137407

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トピ主です

😨

トピ主トピ主

2020年08月05日 21:07

ちなみにですが、今まで5回ほどご来店頂いており、あまり会話はしたくなさそうな雰囲気なので人柄などはあまり分からないですが、特に変わったことも言わず、普通にお帰り頂いてたので、常習犯やクレーマーなどとは思ったことがありませんでした。私の伝え方が悪かったのでしょうか、、。なんて伝えれば角がなくうまく理解してもらえたのか、、。こんなにモヤモヤするならコメント頂いたように、返金して他でして頂けば良かったです、、！

トピ内ID：1601137407

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まず住所を手に入れましょう

飛鳥

2020年08月06日 07:15

それは、お直しではなくて、次回はタダでやってもらう作戦ですね。まずは、１０月いっぱいのお直しをするというお手紙をお送りしたいので住所を教えてください。といって住所を手に入れてください。その後、パソコンでいいので、お直しについては原則として１週間以内だがコロナの特例として１０月いっぱい受け付けます、と文書にして郵送してください。また、お直しのお直しはできません、とのことも明記しましょう。１０月までに来店されれば、やり直して、今後の来店は受け付けず、終わり。来られなければ、旦那さんがいる時間にトピ主様と証人を２名ほど連れてお家を訪問し、「これ以上、予約が空けれられないので今回は返金させてください」と言ってしまいましょう。証人の方に録音していただくか、映像を撮ってもらうことです。そして、フェイクは入れても構いませんが、お店のホームページや入り口やお客様が座るシートから見える位置に、今回の顛末をやんわりと書いた「お知らせ」を貼っておきましょう。普通の人が聞いたら、明らかに「直しじゃなくて、カラー代をけちっているだけじゃん」とわかります。私は美容師ではありませんが、ある申し込み時にお母様の了承を得て高校生が申し込みに来たものを、お父様から電話でクレームが入ったことがあります。直接家まで行って、お母様に返金と受付できない旨をお伝えしました。お父様が勝手に暴走したようで、お母様は本当に謝ってくださり、本人は申し込みを再度したそうでしたが、トラブルの元なのでお断りしました。そのあと、来てくださっている方にお手紙を出して、こういったことがあったので、今後は受付方法などを変えさせていただくとお伝えしました。黙っていると、おかしな口コミが出てしまうので。その人ひとりを特例にすると、まじめに通ってる良いお客様に逆差別ですよね。ごね得は許さないようにしましょう。

トピ内ID：2541730540

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クレーマーというより

🙂

ミン

2020年08月06日 09:39

クレーマーというより「ちょっと小難しい困った客」ですね。店側からするとクレームに近いんですけどね。難しい問題ですね。私は以前美容師をしていました。個人的に思うのは「1週間以内のお直し」という決まりはそれはそれでいいと思います。ただ、誰もが1週間以内に来れる人ばかりではないとも思います。しかも、行ける日にち、時間に必ず予約が取れるとも限りませんし。（優先してもらえるのかは分かりませんが）なので、決まりとはいえ「1週間以内じゃないと」とも言えないと思います。そして、実際トピ主さんは1週間を過ぎて柔軟に対応している。カットをして3か月も経ったら「お直し」じゃなく「単なるカット」ですよね。 3か月も経てば（すでに今の時点で）巻いたときの感じがさらにイメージと違ってない？いやいや、もはや伸びてイメージ通りになっちゃってない？とすら思います　笑「品物の交換」と違って、髪は伸びていくのにそこを分かってないんですよね。 3か月も経てば、本来なら新たな技術の提供となるのに。小難しい客に対しては1週間以内という「通常のお約束」を前面に出して戦うより「早く縁を切る」ことを考えたほうがいいと思います。例えば、もう何か月先になろうと、とりあえずお直しという名のカットをすると決めて諦める。その後は予約を受けない。もしくは、トピ主さんから連絡をして「あまりに日にちが経過し大変申し訳ない事と、加えてコロナ禍でもあるので一旦料金をお返しします」と返金を提案。前者は技術の提供のみで、後者は確実に収支的にはマイナスですが一旦関係を清算できます。その後は予約を受けないのも自由ですし。こうも何ヵ月も経過してお直しの要求をするのは、トピ主さんのお店にとって疫病神です。店側が誠意をもって仕事をするのは当然ですが、客には客のマナーが必要です。良いお店にしてくださいね。

トピ内ID：0256207733

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大変ですね

🙂

がんば

2020年08月06日 14:43

自分の勝手な都合にコロナが重なっただけですよね。そのお客さんにこれからも来てもらいたいなら今回は特別ですよ、本来は1週間ですからと念をおして受けてもいいかもしれませんが、また同じ事をしそうな人だし、断っていいと思いますよ。

トピ内ID：8225506792

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同業者にきいてみた?

🙂

ある

2020年08月06日 17:02

近隣の同業者に聞いてみたら? 最初の数回は無難に通っておいて「半年に1回無料」を目指しているのでは。貴女のお店では常習者ではなくても、お店を変えて繰り返していそうな気がする。

トピ内ID：3057348710

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悪質なクレーマー

🙂

あみば

2020年08月06日 18:01

それ、悪質なクレーマーですよ。自分の方が（客の方が）立場が上だと勘違いしている典型的なクレーマーです。お店としてその客が別に大切でないのなら、徹底的にお断りしてしまいましょう。本来4回も相手の都合に併せる必要すらありません。気に入らないというのは客の主観であり、そんなものいちいち真に受けてたら商売になりませんよ。もう変更はしません、気に入らないのなら他の店に行ってください。これでいいんです。客は神様でもなんでもありません。店側と客は常に対等です。

トピ内ID：5467522633

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それは

こいこい

2020年08月06日 22:09

お直しは言葉通り修正するんですからそもそも2ヶ月の時点でお直しじゃないですよね。１週間以内のお直しの予約の変更がお客様の都合によるものなら期間を延長する必要なかったんじゃないでしょうか。そこでごねるような人なら失ってもそんなに惜しくはないと思います。

トピ内ID：9194397370

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ただのクレーマー

❤

匿名

2020年08月06日 22:09

普通は、お直し二週間までとか決まってますよね？始めにそれを提示してないから、突っ込まれたのでは？何ヵ月も経ったらお直しでなく、普通のカットじゃん。しかも、無料でかよ！！クレーマーとして訴えますで本当に訴えたらいいのでは。私もこの間…新人さんに左右違いのガタカダカットにされたけど。髪の毛切りすぎてるわけで、お直しもできないし。えー？？と思ったけど、新人さんだし。すぐ伸びるしいいよと。自分で切って、巻いたりしてるよ。正直、私しか上手いんじゃね？？と自画自賛してる。

トピ内ID：7431585470

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よくわかります。

モンジベロ

2020年08月06日 22:09

仕上げた髪が気に入らない→1週間以内ならお直しに応じます、というのはよくわかります。その時が発端のお直しだったのに、1ヶ月も2ヶ月も経ったら無理って、普通の人ならわかります。ですが、昨今の場合、コロナ禍のせいで、なかなか平常通りに出かけられないというのも一理あります。その客は「気に入らなかったので、お直し＝1回の施術を受ける権利」ができた、という考えなのでしょうね。一回もらった権利なので、それをいつ使おうと構わない、コロナ禍でもあるんだし、と思っているんでしょうね。もちろんクレーマーチックだと思います。だけど、もうこんな人とあまり関わってくよくよしていてもしょうがないじゃないですか。この人が機嫌直したとして、またいつまでも常連としてくっついていたら、この先も必ずトラブルが起きますよ。なので、今からでも「結果的にご満足頂けず、お直しに来て頂ける状況でもなくご迷惑をおかけしたのでご返金します。その代わり、こちらの技術が未熟だった上に、ここまでのやり取りにもまずさがあってご立腹させてしまいました。そういう部分も含めて今後はどこかお気に召すところをお探し下さい。申し訳ありませんでした」と言ってちゃっちゃとクローズしたらどうですか？先方が「いやいや、またお宅でお願いしたい」と言っても「こちらが自信がないので申し訳ありませんが、辞退させて頂きます」でいいじゃないですか。毅然としながらも丁寧に対処して下さい。

トピ内ID：5944535153

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私も美容師です

🙂

mina

2020年08月07日 09:56

うーん。あんまり聞かない例ですね。。うちのお店も1週間が原則となってますが、今コロナなどで気持ちも不安定やイライラしてるのもあり情緒不安定な部分もあるのか、クレーマーか分からないですね。電話をもう一度でしづらい状況であれば、おハガキで、怒らせてしまった謝りの文面と、全額お金をお返し致しますなどの文面を書く対応をとるかなと思います。電話で話せたら1番良いかもしれませんが。。何が正解か分からないですが、誠心誠意伝えてれば届くか、もしくは気が済むかもしれないです。クレーマーの場合でも、返金させた頂いた上で、1度いつでもいいので、いらしてください。と、どちらにせよ、お伝するのが、その方には良いかもしれません。そしたら、また秋た行きますとか言いそうですが(苦笑) お客様がそこまでしないでもいいのよぉ～って言われるまで、うちのお店では対応してます。ですが、色んな方が居るので、誠心誠意やった上で、もしダメならお店側でもこれ以上出来かねますと、なりますが、どこで納得って分からないので、あらゆる事をやるしかないですね。。同じ美容師さんなので、この投稿は私事のように考えさられました。応援してます

トピ内ID：7391200060

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ありがとうございます

😨

トピ主トピ主

2020年08月07日 09:56

皆さまコメントありがとうございます。クレーマーだと思ってもいなかったお客様にすごく正論ぽく私がおかしいという風な口調で言われたので、一瞬私がおかしいのか？と思ってしまったので、いろんな意見が聞けて良かったです。お直しをださないのが1番ですが、、、もし出てしまったらこれからはご意見があったように、期限を決めないとキリがないので、この期間以上過ぎたら申し訳ないけどできないという事を、始めにお伝えしようと思いました！今まで10年働いてきて、こんなことが初めてだったので、びっくりして私の電話対応も良くなかったのかもしれません、、。店のスタッフに相談して聞いても3カ月のお直しはありえないとのことでしたが、美容師じゃない一般の方からしてもナシと聞けて良かったです！ご意見頂けて、少しスッキリしました！また明日から頑張ろと思います☆

トピ内ID：1601137407

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きちんとしたルールを再度設ける

🐧

ALICE

2020年08月07日 09:56

こういう人いるんですね。結局は美容院代を浮かせようとした魂胆かと。こんな奴に丁寧に付き合っちゃダメです。この人が「あそこはこっちの言いなり。美容院代が浮くよ。」と吹聴して回ったら、どうしますか？お直しは一週間。例外についてもきちんと決めてホームページやお店にきちんと張り出す。今回の件に関しては返金してはどうでしょうか？「こちらの対応にも問題がありましたので今回は返金します。ですが今後は例外なく、お直しは1週間です。それがご期待に沿えないのでしたら別の美容院をお探しください。」と言って、暗に「二度と来るな。」とメッセージを伝える。もし予約電話来ても断る。万が一、誹謗中傷された時の為に他の方のレスにもある通り住所を入手した方が良いかも。現金書留で送ると住所を聞き出す。店に良い悪いはありますが、客も善し悪しがあります。悪い客は「お断り！」で良いと思います。お客様は神様と勘違いしてる人、未だに多いですね。どこをどう切り取っても人間なのに。

トピ内ID：7378958339

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もちろん、、

😨

トピ主トピ主

2020年08月07日 09:56

もちろん、その方にはもう来て頂きたくありません。来ないとは思うのですがら今はネット予約が主流なので、やっかいです、、ロングの方なのでカットだけのお直しだけなら15分から20分で確実に終わるので早く来て頂いてスッキリしたかったです。。。確かにお直しと称してタダでカットできる権利を得たと思っているのがしっくりきました！スカッとジャパンが大好きでよく観てるんですが、実際はあんな起点のきく発言できないものですね、、

トピ内ID：1601137407

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返金して出禁

☀

めがね

2020年08月07日 09:56

相手を選べるのはお客様だけではないです。店側も悪質な客、害をもたらす客は断っていいのです。でないと、無茶を言わないまともなお客様に失礼だと思います。

トピ内ID：5870361085

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店長は

🙂

ま

2020年08月07日 11:29

どんな考え？店長が、無料でやりなさいと言うなら、それでいいのでは？どこの業界でもクレームをつけるお客様はいる。私のパート先は、スポーツ関係の販売業ですが、お客様が返品したいとか言われたら、よほど無理なことでない限りほぼ新しいものにかえます。店も店長も、そうするのが当たり前、というか、クレームつけてきたりするお客様には、結構折れるのが、当たり前というか。まあ、そうそうしょっちゅうそういう人はいないですが。そのお客様も、こんなに先延ばしにならなければ、普通に無料でお直しして終わりだっただろうに、どんどん延びて３ヶ月。普通なら、やらしくて言いづらくて諦める人も多いけど、その人は、主の言い方で、怒ってしまったんだよね。そういう人は怒らせるより、とりあえず、申し訳ありません的な態度で接した方がいいのでは。何を触れ回るか分からないので。美容院なら特に人の評判が大事ですよね。主の技術が足りないと自分が思うなら、電話でお客様が悪い的な言葉は慎んだ方がいいと思います。ま、普通は、３ヶ月も先延ばしなら、無料でやり直しとか諦めるけどね。多分、お直し後はもう行かないつもりなんだろうね。

トピ内ID：9595290329

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うわー

🙂

モンジベロ

2020年08月07日 14:34

ロングの方なんですね…へええ…なるほど。そうでしたか。というのは別として、だいたい対応方法、決まりましたでしょうか。書かれていませんでしたが、トピ主さんは美容院にお勤めなのではなくてオーナーさんでしょうか。それであればやっぱり毅然と行きましょうよ。もしもお勤めだったら、オーナーさんの方針に任せるしかないと思います。ネットの予約かもしれませんが、当日来るまでどの人来るかわからないわけじゃないですよね。ネットの予約は、できるだけ早くいろいろ確かめたほうがいいですよ、いずれにしても。それとHP等をお持ちであれば方針は明確にすることですね。万が一、お気に召さなかった場合のお直しについては、という部分ですね。トピ主さんはお優しい方なのですね。美容師さんという職業は、入店して退店する時に、必ず人を幸せにする、うらやましい仕事だと思っています。（ご苦労ももちろんおありだと思いますが）応援しています。がんばって下さいね。

トピ内ID：5944535153

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これはもう！きっぱり！

🙂

みらい

2020年08月09日 13:01

この1人の方に焦点を当てず、さくっと予約のキャンセル変更を受けたらどうでしょうか。お客様はこの方だけてはないですし、そこで悩んでる時間がトピさんにとって可哀想ですし勿体無いですし。コロナでイライラしてるのもあるかと思います。コロナでやっぱり行くのは怖いのも確かです。モヤモヤも分かります、、クレームと言いつつ、髪の毛もう伸びてるし！みたい。考え方が色々とありますが、私も正直この前カットしてもらったのですが、上手くまとまらない感じで長さのバランスが悪く、けどコロナもあるし担当の方も良い方なので、またでいいやと思った感じでした。けれど、カットに対してそう思われた事をまず第一に考えてこれからもっと上手くカットできるように頑張ろうって前向きにとらえたらどうでしょうか？私は今回言ってませんが逆にこれが原因で違うお店も視野に入れて行こうかなという考えも出てきましたよ。やっぱり一度で伝えたカットをしてほしいですし。また行くのも面倒ですよ。技術の面でお金を貰っている以上は毎回成功させないといけないと思いますので、マイナスに捉えず技術アップを頑張ってみてはどうでしょうか。

トピ内ID：9547227146

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