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不良品に対するお店の対応が不満でした。

レス34
（トピ主 0 ）
😒
まちまち
話題
ある小売店で買った自転車のワイヤーロックで手を怪我しました。
ワイヤー部分から針金が飛び出ていて指を刺して出血しました。

明らかに不良品だろうと思ったので、購入したお店に電話しました。

「先日購入したロックから針金が出ていて、手も怪我しました。不良品だと思うのでそちらで交換などの対応をしてもらえますか？」と言ったら店員の方が、
「なら店に持ってきてもらって、メーカーさんと相談してから対応するか決めます。」と言われました。

少し「ん？」と思いましたが、すぐ使うものだったので「持っていっても、後日に交換になるんですか？」と聞いたら、「そうなりますね」とだけ。

商品の名前やこっちの名前・電話も聞かないので「ダメだな」と思い「分かりました」と電話を終わらせ、翌日メーカーさんに直接問い合わせする事にしました。

たしかにあちらはメーカーから商品を卸しているだけだとは思いますが、怪我していると言ったのにあんまりな対応だと思いました。

お店に商品を持っていくのはいいとして、「話は持ってきてからだ」な態度と、「交換・返品もメーカーと相談しないと」の所が釈然としません。

トピ内ID：7892129235

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はて？

041
花粉笑
一般的な対応だと思いますが？ まずは店に持ち込み、確認しないと店の人は何も分かりません。 あのさ。 ワイヤーロックととか修理するような類のものじゃない消耗品はさ。 ハナからメーカーのお客様相談センターとかに連絡するのが普通ですよ。 それで状況を聞いて、どうやら製造に問題がありそうってなって初めて着払いで郵送して下さいって話になる。 だってワイヤーロックでしょ？防犯用の。 工具で切られそうになって針金が飛び出したかもしれないじゃないですか？ 状況を聞いたり実物見ないとわかんないですよね？ ましてや店の人には何の責任がないんだから、メーカーに対応を訪ねるしか方法はありませんよね？ 自分の望む非常識な対応ができないからってダメだなって、お客様は神様だと自ら言ってしまうタイプですかね？ ごり押ししていないからいいけど、一歩間違えればクレーマーですよ。

トピ内ID：0065606931

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どうでしょう

🐷
あら～フィフ
トピ主さんはどんな対応を求めていたのですか？ 単に「不良品のようなので交換していただけますか？」だけならお店に持ち込めば在庫次第でそのまま交換してもらえたのではないかと思います。 でもトピ主さんは敢えて「手も怪我しました」などと言ったため、お店としては治療費やそれに類する対応も要求されていると判断したのではないでしょうか。 交換して下さいではなく、交換“など”の対応を求めたようですし。 そこで小売店の方も「メーカーさんと相談して．．．」となったのだと思います。 そんな行き違いがありそうな気がします。

トピ内ID：5770023241

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今の時代

🙂
ライ麦
何でもクレームになるから、ハイハイ、返品交換しますします。の姿勢なんですよ。大概のお店が。 特にチェーン店など。 とりあえず客にごねられないように、サクサク対応するんです。 それになれているから、トピ主さんが遭遇したお店の態度に違和感があるんです。 そのお店の対応が実はまともだったりします。 店に持ってきて、メーカーと相談になったのは、言われもない、事実ではない申告で店側が損害を被らない為の毅然とした対応だと思いますよ。

トピ内ID：6918002391

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うーん

041
そういえば
今時ですからね 手の怪我は大丈夫ですか？ お店側としては、商品の取替えしか頭になかったのでしょう でも一言「お怪我は大丈夫ですか」は言って欲しかったのは分かります ですけど、昨今何かと問題があって 「大丈夫ですか」と言ったとたんにモンスター化する方もいらして そういう方達と一括りにされたのかもしれません… メーカーさんに問い合わせ、怪我の事実も報告しましょう あまりに疑問な返答だった場合は 消費者センターに相談です そういえば、10年ぐらい前に買ったケーキがカビがきていたので 苦情を入れたところ 「すみませんでした、こういう時期なので仕方ない」と言われましたよ 確かに梅雨時でしたけど、口に入るものを売るんだから カビがくるのは仕方ないというのはどうかなと思ったけど 面倒なのでそのまま、商品交換だけしてもらいました その後、二度とそのお店ではケーキを買わなくなって 去年、色んな問題もあってなのかどうか分からないけど閉店になりました 　

トピ内ID：9317673404

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では、どういった対応を望んでいたのですか？

🐤
峰子
現物を見ないと状況がわからないのはその通りだし、不良品だったらそれをメーカーさんが判断するのもその通りだと思います。 保証なんてメーカーさんが決める事です。 販売店さんは勝手に何もできません。 何を望んでいたのか…？

トピ内ID：6594100540

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うーん

🙂
ゆきだるま
言い方の問題はあるけど、お店の対応には特に問題を感じません。 お店は既製品を仕入れて、販売しているだけですし、 商品が不良品かどうかまでチェックする義務はありません。 本来的に言えば、不良品交換もお店の責務ではなく、 メーカーに代わってお店が行っているサービスですからね。 また、不良品による怪我の対応は直接メーカーの範疇ですので、 直接メーカーに対応を交渉しないといけませんね。 怪我をしたことをお店に言っても、 「ご愁傷さまでした」的な回答しか得られないと思いますよ。

トピ内ID：9316181269

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確認して処理は普通では？

🙂
母２号
私は、3万円程した電動歯ブラシが2か月余りで故障しました。販売店に電話したら、梱包して着払いで送ってくれと。確認後、メーカーに連絡して修理、そして送り返しますとのこと。約3週間かかるとか。 私は日に5回は歯磨きするので、勿論、修理ができるまでは、別のを使います。 それは、仕方ないですから。

トピ内ID：6018273803

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まず現物を確認しないと話が進まないでしょう。

🙂
通りすがり
もっと言い方はあるだろうとは思いますけどね。 でも現物を見て確認しないことには話は進められないと思います。

トピ内ID：5361290101

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怪我したから

🙂
リモネ
むしろ、怪我した、と伝えたから安易な対応はできないと判断されたのではないでしょうか。商品が人を怪我させるなんてエラいことですから。 治療費とか払わなきゃいけないのか？どういった対応したらいいんだ？メーカーに相談しないと、と店側の方は固まってしまったのではないでしょうか。 トピ主さんにとっては不都合なことで同情いたします。次からは、すぐに商品を交換したい旨だけを伝え、怪我の件は対面で伝えたほうが良さそうですね。

トピ内ID：3413805655

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えーっと

🙂
あみば
クレーム対応に何を求めてらしたんですか？ 怪我をしたのなら診断書が必要です。 不良品なら現物が必要です。 お店の対応はまともですが。 貴方としては「おお、それは大変でしたね。申し訳ございませんでした。すぐに菓子折を持ってお伺いします。」なんてのを期待していたんでしょうか？ まともな店ならそんな対応しませんよ。 怪我したらすぐに病院に行く。診断書を書いてもらう。その上で現物を持って購入店に行く。 お店は現物と怪我の状況や因果関係を精査してから対応を決める。 普通の事です。 確かに貴方は怪我をしたのかもしれませんが、何事にも順序というものがあるので全てが貴方の思い通りにはなりません。

トピ内ID：2785747123

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どんな対応を望んでいましたか？

🐤
メーカー勤務
価格はいくらくらいのもので、購入から何日たっていたのでしょうか？メーカー保証があるようなものですか？ (出荷時からか)少なくともお店からトピ主さんの手に渡った時点で壊れていたとは限らないし、安価なものなら消耗品です。見てみないと対応のしようがないかと。見てみてもわからない場合もありますけどね。 返品も交換もメーカー負担での対応しか出来ないという小売り店の回答ですね。返品にしても交換にしても費用は持ち出しですから薄利の卸商品にそこまでできないでしょう。 その店員さんの言い方によって、多少印象は違うとは思いますが対応自体は普通だと思います。 言うだけで何でも交換してくれるとか、対応してくれると思ってる人が結構いることに驚かされます。費用(経費)がかかることなので、対応するにはそれなりに根拠が必要です。

トピ内ID：2225788686

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普通そうでは？

🙂
akira
ごく普通の対応では？ お客さんからの苦情を、全部、１００％言われるがまま信じて、お客さんが望む対応をしていたら、そもそもお店(商品を作っている会社も)潰れてしまいます。 実物を見て、何故怪我をしたのか聞かないと、対応は出来ません。 ワイヤーが出ていた？ 何センチ出ていたのですか？ １センチとか出ていたら、使う前に分かった筈では？ １ミリだったら、ホンの少し刺さっただけだと思うのですが。 血が出た！と怪我をした！と申し出るんですから、１ミリとかの話ではないと思うのですが、でもワイヤーロックなんですから、１ミリ程度針金が出ていても仕方ない事だと思うのですが。 何にしろ、実物を見ないとお店の人は何とも言えません。 で、メーカーにクレーム入れて、メーカーさん、何と言っていましたか？ どのような対応をして貰ったのですか？ メーカーさんにクレーム入れなきゃならない程の事だったのでしょうか？

トピ内ID：0737610478

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疑問に思われるのは当然

🙂
ディオ
いくら仕入れ商品でもそこで客に販売しているだけの 小売りでもあっても「怪我は大丈夫ですか？」とか、 「メーカーに問合せてみます」くらいは言うべきだろうと思うんです。 怪我した不良品の調査依頼も店にとっては大事な仕事の一つ。 仕入れ品だから小売りは関係ない、、では商売として 成り立たないですよ。名前も連絡先も聞かないって、、 店のマニュアルがなってません。 これ一つとっても「一般的な対応」ではないです。 トピ主さんの問い「後日交換」に対しても小売店が メーカーに判断させ、それまで交換になるかどうか分からない、、、 という姿勢はどうか？と思います。 「怪我して血が出た」という時点で小売店ももっと危機意識を 持たないといけませんよ。在庫全部はないとしても、５個に一つの 割合で針金が飛び出ていたらどうするんでしょうね？ 普通はメーカー、あるいは問屋をすぐ呼んで在庫を調べさせますよ。 少なくともこの日本では、売りっぱなしで後は知らないよ、 といったどこぞの国の常識とは違いますから、 交換なんて「店判断で」その日すぐに対応可能なんです。 トピ主さんから引き取った不良品の調査、店在庫から出した交換品の 伝票操作なんて「後仕事」であって、トピ主さんへの一義的な 対応がまずは優先されるものです。 私も小売の世界にいましたけど、単なる動作不良の苦情処理とは 違ってこの場合飛び出てはいけない針金による「怪我」ですからね。 不良品を持ち込んでもらい、まずは交換品を用意（在庫）し、 その場でお互いで確認して交換。客の要求が交換だけで良いなら 不良品の赤伝切ってメーカー返品。これで済みます。 もちろんメーカーにも苦情言いますよ。 メーカーに確認させるまで対処不可能な案件ではなく、 店で十分対処出来る内容ですね。

トピ内ID：3784811512

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まあね

🙂
とおりすがり
電話応対したその人の物言いが書いてある通りなら、ぶっきらぼうというか、業務上の話し方ではないとは思います。問題があるならその点で、言ってる内容はごく普通の対応だと思いますよ。 大手のホームセンターだとしたらマニュアルがあるはずだからそれに沿った内容以外、余計なことは言えないですけど、言葉の使い方がなってないなと思いました。 私も接客業の経験がありますが、クレームに対して勝手に判断、対応はできないんです、まず問題のモノを持ってきてもらわないとなんともならないし、その後どういった対応になるのか、それはいつになるのかは電話だけでその場ではお応えできません。 でも怒る人がいるんです お店に言うなら言葉遣いがなってないくらいですかね

トピ内ID：2470587225

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いや、現物見ないと

🙂
アリス
不良品の程度が分からないじゃない、、 普通だと思いますよ 物なんだから、状況見て店側に責任あるかメーカー側にあるか 他にも同じ状態の品が無いか 製造過程でどこでそうなるか 物が無いと検証確認出来ないじゃない ゲーム機でさ初めて使ったらボタン取れました、ボタン送って下さい 分かりました！ってならないでしょ？ 携帯も実際見てもらって修理・買い替え決めるんじゃないの？

トピ内ID：1491520514

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どう対応するかは店が決める

🐷
はるひ
不満はわかりますが、 どう対応するかは店が決めることです。 貴女にできる対抗策は二度とそこで買い物をしないだけです。 ＞交換・返品もメーカーと相談しないと」の所が釈然としません。 仮にメーカーが交換に応じない場合、店側の損失となります。 貴女は売った以上、損失が出ても対応すべきと考えるかもですが。 ＞怪我していると言ったのにあんまりな対応だと思いました。 では小売店ではなく、メーカーに連絡してはどうですか？

トピ内ID：8367117138

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老婆心ながら・・・・・

🐱
ニャンと！
長年の取引による信頼関係が構築されていない限り、現物を 見せずに、電話だけで対応してもらうのは困難です。 さらに、電話で『ケガをした』といった以上、相手側は慰謝 料目当てのクレーマーと疑っている可能性が高いと思います。

トピ内ID：8310929058

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クレーマーかもしれないしさ

🙂
ももた
本当に不良品でけがをしたかどうかなんてわからなし その対応で仕方ないんじゃないの？

トピ内ID：1105013640

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私が店側の人間だとしたら

🙂
ほぼ専業主婦
まず、すみませんと謝りますね。 それから、申し訳ないですが、こちらまで持って来て頂けますか、とお願いします。 クレームでは、こちらの落ち度の場合は、来てもらうのではなく、こちらが出向きますよね。 今回は電話の内容では、針金が飛び出していたことと、それによってケガしたとの情報はわかったのですから、少なくとも、持って来させることに対して、すみません、と言う気持ちは持ってほしい。 で、名前と電話番号を聞かないのは、ありえない。 お店に行った時に、また一から説明しないといけなくなる。 名前を聞いていてくれたのなら、こちらは、名前を告げれば済みます。 また、聞かないのは、誠意が見られないようにも感じてしまう。 メーカー云々よりも先に、まず、自分のお店にある同じ商品を確かめればいいのに。 元々の形状で針金が出ていたのか、やはりそんなふうにはなっていなかったのかなど。 いきなりメーカーって、もう少し自分の店でしなければならない対応、あったでしょ！と言いたい。

トピ内ID：7605690294

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なぜ現物を前に話をしないの？

😭
カカオ95
お店にそのロックを持参して「ここからワイヤーが出ていて、手を負傷しました」と話するのなら分かりますが、ただ電話であーだこーだ言ってもねー。 そもそもその商品はその小売店で製造されてモノではありませんよね。 なら製造者の責任なので、メーカーへの問い合わせがスジというものです。 例えば、スーパーでその店舗で作られたお惣菜に異物が混入していたら、そのお店に出向いて現物を手に異物が混入していたと伝えますよね。 また、売っているお菓子に異物が混入していたら、製造メーカーのお客様相談室に電話をしませんか？それとも店長を呼び出して「お菓子の封を切ったら異物が出てきた」と苦情を言うのでしょうか？ それとも自宅から「異物が混入していた」と電話されるのでしょうか？ 不良品を買ってしまったことに対しては、大変でしたねとしか言えません。 メーカーや小売店だってお客様にケガをさせてやろうと思って商品を製造・販売はしていません。 トピ文最後の「お店に商品を持っていくのはいいとして」と上から目線で物事を考えるのはどうかと思います。「いいとして」ではなく「当然です」。 「話は持ってきてからだ」な態度は、そう店員が言ったのではなく、命令形に解釈する心が狭いです。

トピ内ID：5231193009

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ぶっちゃけ、直接メーカーに連絡する方が話は通じやすいと思う

🙂
メーカーの中の人
もうメーカーには連絡されましたか？ いろいろなことを尋ねられたでしょう？ 購入店名、購入日、不良品だと気付いた時の状況、ケガの有無… その際に、主さんは、「初めは店に電話したんだけど、『メーカー次第』みたいな対応をされたから、こうして直接連絡している次第です」という経緯も、きっとお話しされた事と思います。 そういうことは、まともなメーカーなら全部記録しています。 メーカーは、消費者からクレームを受けると、通常、販売店にもその案件を共有してもらいますし、自分のところの商品を杜撰な方法で売っていると思われる店には、改善のお願いというか、まぁ指導のようなこともします。 だから、主さんは今回不愉快な思いをしたかもしれませんが、その経験はより良い明日に活かされてゆきます、無駄ではなかったんですよ…という話が、少しでも慰めになれば良いのですが。 それにしても、対応がなっていない店ですね。 その店の意識としては、メーカーに代わって、商品を売るという作業を代行してやってるだけ、なんでしょうね。 主さんは、メーカーから商品を卸しているだけと書かれていますが、たいていどんな品物でも、卸価格と小売価格は全然違うんですよ。 間に問屋を挟まずメーカーと直の取引だともっと違ってくると思います。 つまり店にはちゃんと利益が出ているはずなんだけどね…？ お客さんにお金を払ってもらって、稼がせてもらって、お客さんを大事にするっていうのは、メーカー、卸、小売りどの立場でも同じはずなんだけど。 そういうお店の人ってさ、自分は一切お客さんに頭下げていないのに、お客さんにこんなに叱られちゃったよ！謝れよ（俺に）！と怒鳴り込んできたりするんだよね。笑 ま、いろんなお店がありますよね。 そういう意味でも、メーカーの人間に直接連絡される方が話は早いかもしれません。

トピ内ID：5700479951

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うーん

🙂
あい
あなたは現物をみて「不良品」と判断できたと思いますが、 店は客の言い分だけで不良品とは判断できません。現物を確認しないと。 電話口で謝ったら謝ったで、あの時謝罪したではないか、という 客もいるでしょうから、仕方ないと思うよ。 それに対応はメーカーによっても違うでしょうし、 店だけで決めることは出来ないと思うよ。 トピ主さんは本当に不良品で連絡をしたのでしょうけど、 中には悪質なクレーマーもいるのです。 確かにもうちょっと違う対応があるでしょう？と思うこともあるかもしれないけど、お店側の事情も理解してあげましょう。

トピ内ID：6171943401

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客商売って

🙂
赤い国
不良品かどうか現物を見ないとわからないのはもっともだと思います。 でも、客商売は、お客さんの話を信じるのが基本だと思います。 それが出来ない人は、バイトも含め、客商売に向いていないのでは？ 不良の程度やけがの具合を確認しなければ対応できないのであれば、店側がその人の元へ調査に出向くぐらいでないと。 クレーマーの出現を恐れて守りの接客しかできない店は発展しません。 ていうか何で客のほうが、店側のクレーマーに対する恐怖心を払拭するために配慮してやらなくてはならないの？ これが国営企業・国営商店が当たり前の国だったりすると話は違ってくるのかもしれませんが、現代日本の話でしょう？

トピ内ID：4691113386

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何時代の話でしょうか？

041
砲台グリーン
客のいう事を丸々信じることから始まる商売？ 発展がない？ そんな商売をしている所からどんどん閉店に追い込まれているのはなぜ？ あなたの言う通りの商売をしているところはどんどん衰退していますけど？ 何時代の話をしていいるのでしょうか？ 古き良き昭和は去り、平成すら過去りました。 クレーマーははびこり、我こそは神であると自ら名乗る客が跋扈する今。 団塊世代の残した悪い商習慣を払拭してこそ発展がある。 店と客は基本対等。 お客様は神様なんて言ってコストをかける時代は終わった。 売りたい人と買いたい人が手を握って初めて商売は成立する。 その基本を忘れた結果、高コストで店が維持できずにどんどん小売店は減っていき、機械的な販売をするコンビニは隆盛を極めている。 この事実から目を背け、小市民がひと時の王様気分でいられる小売時代を懐かしんでいるだけだよね？

トピ内ID：5502809079

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コンビニは、次々に開店するけど潰れるのも早いですよ・・

🙂
お酒を売る人
お客様は神様です　はナンセンスだと思います でも お店様を思いやりましょう お店様にお手間をかけないようしましょう　も 同じくらい無理のある思想 両者の身分に上下関係はないとしても 両者は決して同じ立場じゃないと思いますよ お金を挟んだ物々交換やってるわけじゃないんだから・・・

トピ内ID：3925091863

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最近はそういうものなのかもしれません

🙂
そとむら
私もアレ？と思うような対応をされたことがあります。 地方都市の大きなデパートで傘を買いました。買って初めてさしたときに持ち手がスポンととれてしまいました。以前持っていた傘で持ち手が取れたときに自分で接着剤を入れてつなげたところ傘自体が開かなくなってしまった経験があったので自分で修理するのは良くないと思い購入した店にレシートと一緒に持っていきました。 すると、 「修理してもいいですが、費用はご負担いただきます」とキッパリと言われてしまいました。不良品ではないの？買ったばかりなのに？？？と思いましたが、修理をお願いしました。 取りに行ったときに 「メーカーが修理費用はサービスすると言ったので無料で大丈夫です」と言われました。 サービス？？？？おかしくない？ 長い間、スッキリしなかったのですが、トピを読んで最近はそういうものなのかもしれないと思うことにしました。

トピ内ID：0141644205

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確かに最近の傾向なのかもしれませんね

🙂
お酒を売る人
確かに最近の小売りは 仲介・取次ぎ　ぐらいの意識でやってる店も増えているのかもしれませんね 商品を売っている責任感がないというか 何か問題があっても客には「メーカーに伝えておきます」と答えておけばいい 自分達が作っているわけではいから関知しない 素知らぬ顔していてもいい 不良品を売ったお詫びをすることは自分らの業務外 ってところでしょうか・・・

トピ内ID：1181843222

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トピ主さんに対して

🙂
きなこ
お怪我の具合は、どうですか？も何もないんですね。私は、クレーマーなんて思いません。 不良品だと思います。 お店の対応、悪すぎますね。メーカーさんを通すにしても、その店で売ってるのだから もう少し誠意のある対応してもらいたいですね。

トピ内ID：3690003133

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釈然としませんよね

☀
ゆかたん
ただし、現物を持参するべきだったとは思います。 お大事にしてください。

トピ内ID：9073269394

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小売店側の者です。

🙂
おかん
ワイヤーは購入時からその様な状態でしたか？ 一度開封して使用してから針金が出ていたのなら、もしかしたら使用中に自転車に当たったりして針金が飛び出たかもしれません。 つまりはトピ主がわざとではなく、誤った使用やたまたま自転車にこすれてしまってワイヤーから針金が出たかもしれません。 未開封なら明らかにメーカーの責任かと思われます。その場合は新品良品交換が正解かと思います。 開封後ならやはりメーカーの指示が必要なので一度お預かりしてメーカー調査が必要です。 状態が分からないのに電話で交換などの話は安易に出来ません。 なぜなら 使用してみたが気に入らないから不良品という事で返品。 自分都合で壊してしまったけどそれでは新しく買わないと行けないので商品に問題があったことにして自分は損をしない。 など、のクレーマーが多いからです。 電話口の店員の言い方はどうか分かりませんが対応として問題はないと思います。 私なら開口すぐに怪我の心配をしますがね。 お店に持って行きましょう

トピ内ID：1523858096

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