飲食店への苦情

レス26

（トピ主 11 ）

😣

まる

2020年10月31日 12:20

話題

飲食店へ行った時のことです。ポイント支払いの予定でサイトで予約しようとすると予約画面には"この店舗はポイント利用できません"とあり、店舗ページに"ポイント利用の際は会計時に伝えてください"とあったため会計時に言うと使えるシステムだと思い予約しました。ところが会計時に『ポイント使うなら予約の際に使ってください。今日は現金でお願いします』と言われ上記の経緯を説明しても『使えます。別日で予約することとしてもう一度予約画面見てください。できますから』と。言われた通り確認するとやはりできませんでした。その画面と店舗ページ（会計時に～）を見せてもわたしの間違いの一点張りで話にならず、本部に確認してもらいました。すると『最近始まったキャンペーンでサイトと店舗の対応が追いついてなかった。現在ポイントは使えないようです』と言われました。すでに頭にきていて『それなら店舗ページにポイントを使う際は会計時に～って書くのは誤解を招く。それに、わたしに間違ってるって言う前にまずはあなたが店舗ページを確認するべきじゃないですか？』と怒ってしまいました。謝りつつも今日は現金でと。現金でもよかったのにわたしも意地になっており『わたしは店舗ページに書いてある通りにしたのに困る』と言ってしまいポイントで対応してくれました。後でサイトの使い方を見ると"予約時にポイント使用可となっている飲食店でポイントが使えます"とあり自分の確認不足を反省しています。わたしはクレーマーになってしまったのでしょうか？また、本部に苦情入れてと言われたので下記の2点は伝えようかなと迷っています。 ★店舗ページが分かりづらい ★システムの状況を社員さんが把握するべき（来店前にこちらが電話で確認しても把握してないと意味がない）社員さんの態度はすごく嫌でしたがもうそれはいいです。みなさんなら連絡しますか？

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🙂

あらふぉー

2020年11月01日 15:09

まあ、店員さんは間違ってるし、ポイントが現在は使えない状態であるのに、予約で使えますとか言われると確認もしたくなりますよね。私ならポイントは残しておいて現金払って帰りますが、そこまでやってしまったのですね。 2度といかない店なのでしょうか？それならいいですが。

トピ内ID：8460244406

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あらふぉー様

😣

まるトピ主

2020年11月01日 18:39

レスありがとうございました。わたしもきちんと確認、説明してくれた上であれば現金での支払いでも大丈夫だったんです。しかしトピに書いた経緯があり、今回の結果になってしました。わたしも大人気なかったなとは思います。わたしは苦情自体ほとんど言うことがありませんが、こういうのって後になって、言い過ぎたかな？いやでもお店もおかしいし！いや、でも、、、とかってもやもやするものなんですね汗

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そんなことで揉めたくない

三日月

2020年11月01日 21:45

ポイントが使えないなら、おかしいなと思いながらもその場は現金やカードなどで済ませます。個人的には、そんなことで会計の場でそんなに興奮してやり合いたくないし、見たくもないです。

トピ内ID：1671894744

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飲食店経営の事務をしています。

🐱

ママレノン

2020年11月01日 21:45

GotoEatキャンペーン、各サイトの運営するポイント制度……大変ですクレジットカードの取扱会社が主に6つ、paypayは主に8つ、サイトのグルメサイトが3か所……店もサイト運営側も追いついてません。何とか貴族での常識外れな使用法か明るみになり慌ててルール改正したり……（笑）トピ主さんの気持ち、来店する側としても理解出来ます。勘違いしがちなのも当然だと思いますよ。日本全体～ネットを使う側も使わせる側もコロナでの混乱から『損しない！』事や『得する』事に走りすぎてるのかもしれませんね。

トピ内ID：4205662840

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レスします

😨

うみ

2020年11月01日 22:29

まるさんの言い分も分からなくはないですが、会計時にそれだけもめたのならクレーマー認定されても仕方がないと思います。そこでポイントを使えなければ失効してしまうのならまだしも、そこまで拘るのはどうなんでしょう。何か行き違いがあったのかな？今日は現金で。で良いのではないのでしょうか。本部に苦情を入れるのなら、自分の確認不足も正直に伝えた方が良いですよ。客だからと言ってあまり相手に完璧を求めては社会がギスギスするだけです。

トピ内ID：6693297307

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三日月様

😣

まるトピ主

2020年11月02日 11:01

コメントありがとうございます。そうですよね。わたしも今になってそう思います。

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ママレノン様

😣

まるトピ主

2020年11月02日 11:01

コメントありがとうございます。お店側も大変ですよね。これだけ目まぐるしく変わる中でお店側が全て把握していて当然！と思ってはいけないですね。勉強になります。サイトによっては予約時ではなく店舗でポイントが使えるサイトもあるようで予約する前にいろいろ調べたのに、自分が使ったサイトの大前提を分かっていなかったことも問題でした。店舗のページしか確認していませんでしたから。ほんとにそうですね。

トピ内ID：9327182259

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別に主さんは悪くない

🐶

チカ

2020年11月02日 12:26

私もクレーム上げる時はしっかりあげますよ。特に主さんのような状況で、私が間違ってる扱いされたら、お店が悪いのに何故私が責められる？で、かなり強い口調になります（罵詈雑言や侮辱する言葉は言いませんよ。もちろん）。クレーマー？だから何？です。理不尽なことを言ってるわけでもなく、相手が悪いのに何故コチラが遠慮しなければいけないのか、全く意味不明です。日本は事なかれ主義なので、クレーマーと思われるの嫌などと思うのでしょうが、店側が悪い際は主張が必要な時もありますよ。日本はなんでもクレーマー、クレーマーって言い過ぎ。そうなると私からすると「クレーマー上等」です。

トピ内ID：5219056381

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うみ様

😣

まるトピ主

2020年11月02日 12:26

コメントありがとうございます。クレーマーになってしまいますか。ポイントが使えないことに怒っていたわけではなく初めのうちにもう現金でいいやと思い、社員さんのお話だとこちらではもともとポイントが使えなかったということなんですね。と言いましたが、使えます！予約画面みてください！等、店側で確認もせず対応されたことにわたしは怒りました。わたしの話を遮り話す方で、とても不快でした。その後わたしが大人気なかったのは事実です。そこは反省し気をつけなければいけません。もちろん連絡を入れる際には怒るつもりもありませんし、わたしがサイトの大前提を知らなかったことは伝えるつもりです。わたしはお客様！なんて思っていません。客と店員は対等だと思っています。その上で店舗ページがわかりにくい等のことは伝えようかな？と思っています。

トピ内ID：9327182259

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いいえ、トピ主様はクレーマーではありませんよ。

🙂

貴妃

2020年11月02日 13:00

トラブルの内容からして、誤解を招くような内容だとお店が気付いていなかったのも問題ですし、注意事項や免責事項の読み落としは誰でもあります。今は新型コロナの影響で、生活や仕事のあらゆる面でマイナスが出ていますし、同じ買い物や食事をするならば、安くてお得に行きたいのは、お客様の心理としては当然のことかと思います。政府が進める旅行のキャンペーンも、クーポンの支払いや取り扱いにおけるトラブルが発生してますし、観光地や駅、空港で働く販売や飲食の従業員さんも、今は大変なんです。かといって、お客様を困らせたり、不快にさせたりするのはいけないので、私の場合は不明な点はわかる先輩パートさんや、本社に確認を取ります。地元のJRの駅で駅弁とお土産物、ビールや飲料を販売してます。もちろん、クーポンの対象になっているから、神経使いますよ。お店がトピ主様が良くないという一点張りになったのは、クレームを加速させる原因になってますし、もしかしたら何故ポイントが利用出来ないか、利用出来るにしても、どういう条件が必要かを確認した上での説明が抜けているようにも感じます。最近は、クレームの申し立てが、お客様が怒りのあまり、言わなくてもいいことまでを言って、過剰な要求になっているのでクレーマー扱いをされる傾向があります。正当性のある申し立てに関しては、クレーマーではありませんので、今後は自分が誤解していたなら、お店には素直に謝って、お互いに前に進むやり方をするしかないのでは？最近はポイントカードの内容によっては、利用出来るお店が複数あるだけでなく、複雑になっているので大変だとは思いますが、お得に利用するための絶対条件だけは確認なさってみられては？

トピ内ID：7722592442

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度々失礼致します。お店の方は、結果的に

🙂

貴妃

2020年11月02日 15:22

ポイントでの支払いを対応して下さったんですね。大手のチェーン店であるなら、本部に直訴されるということは、イヤなことですし、怖いことなんです。何故ならば、本部のコールセンターの担当者や、そのクレームが発生した支店の店長に必ず話が下りてきて、反省と今後の改善策を示すように言われるからなんです。でも、どうしてお客様が本部直訴に至ったのかと言えば、お店では話にならないと思ったからなわけで、そういう事例は必ず存在しています。ポイントの支払いを対応して下さったなら、お店も本部も出来るだけ、トピ主様の希望に沿ったやり方を考えてのことだと思います。実際に、謳っているサービスとお店での受け付けが追い付かないという現状があって、お客様に御迷惑をおかけしてしまった事実は変わらないので、そこはもう、お互いが人生勉強したと思うしかないと思います。すでにここの御意見にもあるように、無駄な争いや揉め事を起こしたくないということで、お客様が不思議や不審に思っても、発想の転換でやり過ごすことはよくあることですし、クレームの割合は全体の一割から二割と言われていて、申し立てや疑問をぶつけないで利用を辞めるお客様のほうが、多いんですよ。問題は、あとの対応だと思います。そして、今度は先手を打つやり方として、予約する時にポイント利用を確認したり、当日に飛び入りで利用するにしても、ポイント利用が出来るかを注文する前に、確認するようになさってみられては？

トピ内ID：7722592442

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もしわたしなら

🐷

明石焼き

2020年11月02日 17:00

飲食店で働いております。飲食店側も全員が全員きちんとパーフェクトに各社のポイント制度を把握できていないのも問題なんですけれどこのご時世飲食で働く人も少なく、人手が足りない中でそれをやれと言われてもやはりむつかしい部分もあります。とはいえ、これはこちら側の勝手な都合ですが。。。さて、レジを担当していて、トピ主さんみたいな件に遭遇することは時々あります。注文時に見せなきゃいけないクーポンを会計時に出してきて摘要しろ、や入店時に出すべきクーポンを会計時に出して来るするパターンです。なるべくお客様には笑顔で帰っていただきたいので答えられる要望には「今度からお気を付けくださいね」と一言と珈琲一杯無料券など一緒に渡します。がしかし、どうしてもひと悶着するときはありますがその時によく目にするのが、興奮している人の周りの方の居た堪れない顔です。その周りの方が静止して、「いいじゃん、普通に払おうよ」ってパターンが非常に多いのです。今回はトピ主さんがおひとりだったのか分かりませんが、もし誰かと一緒ならそのご一緒した方や、そのレジの近くの席にいた方は楽しかった思い出が最後の最後に違うもので上塗りされてしまったかもしれませんよ。私はお客様からクレームやご指摘をいただく側なので、よほどひどい限りはクレームは一緒にいる人の前では言いません。トイレに行く際にこっそり店員さんに伝えるか、HP上からお伝えして、周りの人とは楽しかった時間を共有したいと思うからです。今回の件を、一歩引いた立場から見てご自身がなさったこと、お店にされたことをもう一度考えてそれでも不満しか残らないならご連絡したらいいかと思います。

トピ内ID：2859665733

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チカ様

😣

まるトピ主

2020年11月02日 18:47

コメントありがとうございます。共感してくださり嬉しかったです。わたしも暴言や大声で怒鳴ったりなどは絶対にしていません。それに初めから怒ってもいませんでした。わたしにとってはわかりにくいですよという指摘くらいのつもりが、わたしが間違ってる！の一点張りで確認もしてくれない社員さんの態度に怒れてしまいました。（確かにわたしの勘違いもあったのですが。。。）確かにどんな言い方で言ってもクレーマーになってしまって、嫌なことを嫌と言いづらいですね。はっきりきっぱり言ってくださり、嬉しかったです。

トピ内ID：9327182259

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貴妃様

😣

まるトピ主

2020年11月02日 21:29

コメントありがとうございます。また、わかりやすくお話しくださりありがとうございます。貴妃さんのいう通り社員さんはわたしが間違ってる！ここのお店はポイント使用できる！の一点張りで、確認すらもしてくれませんでしたし、その後わたしが怒ってから本部に確認し、謝罪というより今はポイント使えないみたいです。店舗ページは使えること前提の文言のようです。という他人事のような報告のみでした。その一連の態度に怒れたという次第です。貴妃さんがわたしの気持ちを理解してくださり嬉しかったです。わたしがムキになった点に関しては反省点ですし、イライラしても現金で支払ってきたらよかったと今では思っています。。。わたしも今回の件を活かし、店舗ページだけでなくサイトの使い方等しっかり確認してみることにします。具体的に今後の対策方法等教えてくださり、ありがとうございました。今後は確実だと言える状態で利用したいと思います。また、ご自身の体験も含めわかりすくご説明くださりありがとうございました。貴妃様のような対応ができる方の元でお買い物しているお客様はきっと満たされていると思います。とても素敵な店員さんなんだなと思いました。大変だと思いますが、頑張ってください。

トピ内ID：9327182259

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明石焼き様

😣

まるトピ主

2020年11月02日 22:31

コメントありがとうございます。すみません。とても失礼かと思いますが、明石焼き様が挙げている例と今回の件は違うように思います。わたしは明確なことが書かれているクーポン券等であれば別に指摘もしません。100%こちらの過失ですから。ただ今回はポイントが使えないのに店舗ページにポイント利用の際は会計時に申し出るようにと書いてあったこと、わたしがサイトの使い方を分かっていなかったこと等が重なりトラブル？になりました。わたしがサイトの使い方を分かっていなかっただけなら指摘さえもしません。ただ、わたしは一通り社員さんの話を聞き、こちらのお店ではもともとポイントが使えなかったということですね。それであれば店舗ページの文言は誤解を招きますよと指摘しました。そして現金で払おうと思っていました。でも、社員さんは確認もせず、わたしが予約時に使えなかったと言っていることが間違ってると言い続け、もう一度予約画面を見てみてください！使えますから！と言ってきました。（結局社員さんがシステムの現状を把握しておらずポイント利用はできないようになっていました）このやりとりを何度もしているのです。ポイントが使えないことでなくその態度にわたしは怒ったのです。事実を確認し、説明する。それは接客業の基本だと思います。また、文字だけなので想像しづらいかとは思いますがわたしは興奮もしていませんし、声を荒げてもいません。怒鳴ってもいません。周りにきこえるような声の大きさでもありません。レジや客席からは離れて話しています。むしろ店内にはその社員さんの大きな声だけが響き渡っていました。明石焼き様のお店に来られる興奮したお客様と重ねられているのかな？と思いますが、そうではないということをお伝えさせていただきます。

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どうでも良いこと

🙂

だい

2020年11月03日 10:43

飲食店でポイント使うのか貯めるのかわかりませんが、金額にして少額でしょ？そりゃあ確かに店側の対応も悪かったのでしょ。でもだからといって、全てが正確にしなきゃいけないのは大変です。あなただってそうでしょ。何もかもはパーフェクトにこなせないし、人に迷惑かけることもある。何でかな、こういう些細な事でクレーム出す人ばかり。他人のミスはそんな許せない？見過ごせない？

トピ内ID：6023459071

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振り回されすぎ

🙂

ワルツ

2020年11月03日 10:43

私ならなにもクレームしないかな。面倒くさすぎません？精神的にはまったくトクしてないですよね。忘れましょ。

トピ内ID：1087168161

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苦情は言わない

🙂

りーる

2020年11月03日 10:43

苦情は言わないタイプとは思えない激昂ぶりですね。 gotoイートのポイントのことだと思いますが、まだ始まったばかりですし、限定的なものだと思うので、サイト側と現場の店で齟齬があっても仕方ないのかもと思ってその場は引きますよ、私なら。めくじら立てた自分が少し恥ずかしかったのならこれ以上ことを荒立てなくてもいいのでは？

トピ内ID：8910421430

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店側のミスですね

💋

マモー

2020年11月03日 10:43

トピ主さんがいってることは正しいですね。お店がきちんとキャンペーンやポイント制度を客にわかるようにしておくべきで制度がかわったのならそのタイミングで担当者がサイトの担当者へ指示しておくべき。それができてない時点で普段からホウレンソウのできてない店でしょう。大手チェーンならサイトから苦情を入れられますよね。冷静に、淡々と、状況を書きこみましょうよ。大手チェーンならおそらく色々な店への苦情はこれまでも沢山きていたでしょうからトピ主さんも書きこんでいいでしょうよ。そこまでして、このことはもう忘れましょう。

トピ内ID：2549439929

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品性

🙂

クレクレタコラ

2020年11月03日 10:43

少し気になるのが、いくらの食事代金であったのか？ポイントはいくらだったのか？です。お店やってるんだからいくらであってもそれに対応すべしという考え方には少し疑問に思うスタンスです。そもそもポイントなんて営業ツールの一つにすぎません。粗品進呈と同じです。そんな必死に食い下がるようなことでしょうか？くれないならくれないでどうってことないと思えませんかね？

トピ内ID：8253042852

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皆様

😣

まるトピ主

2020年11月03日 13:00

沢山の方がコメントをくださり感謝します。ありがとうございます。文字だけのため、誤解を招いているようなので補足させてください。ポイントは貯めるではなく使うです。食事代3500円ほどを全額ポイント支払いの予定でした。そのため高額ではありません。わたしは激昂や興奮して怒ること、怒鳴ることはしていません。ヒステリックなイメージを持たれた方がいるかと思いますが違います。 "ポイントが使えなかったこと"、に怒ったわけではないこともお伝えします。確認もせず、わたしの間違いだと一点張りだった社員さんの態度が不満でした。経緯を細かく書いたため誤解を招きました。わたしの気持ちとしては、使う側もちゃんと調べる必要はもちろんありますが、店舗ページに誤解を招く文言があったことを指摘されたら、その事実をまず確認、説明していただければ済んだことなのではないかと思います。こちらがポイントがつかえないなら、現金で支払おうとしているのに、自分の携帯でもう一度確認して等言う社員さんは、少しの指摘をクレームに変えてしまう対応だと思いました。わたしがしようとしてるのは、なんでポイントがつかえないの？という連絡ではないです。店舗ページが分かりにくいことと状況把握はしていて欲しいこと分からなくてもまず確認した方がいいと思うということです。

トピ内ID：9327182259

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理解できます～

よっしー

2020年11月03日 14:44

ちょっと違う事例をあげます。むかし銀行に勤めたことがあります。銀行は、お金を扱うのだから１円の間違いも許されない。たとえば、５万円の勘定の間違いであってもたった１円の勘定の間違いであってもどちらも許されません。事の重大さは同じレベル。１円でも、信用がなくなり今後の顧客との取引に関わる大問題だから。トピ主さんも、ほんの少しのポイント惜しさに言ってるのではない、素直に対応しなかった従業員に不満が残った。解りますよ。店の方針通りに記載してなかったのですから。商売としては、抜け落ちていて信用問題です。間違いを認めずに言い張る、その業者としての意識の低さに怒ってるのでしょう。どんな商売でも、顧客との信用は大事です。もし信用ならない、非をも認めない従業員がいるのならその従業員個人のことはどうでもいいけどその企業にとっては損になること間違いない。店をもう利用したくないという顧客が増えますからね。苦情を言う、言わない、はどっちでもいい。言いたいなら、言ってもいいと思うよ。長い目でみたら、その業者のためにもなるかもしれないし主様も、言うことで少しはスッキリするかもしれませんから。

トピ内ID：3545947649

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起きてしまったこと、言ってしまったことは、

🙂

貴妃

2020年11月05日 12:05

仕方ないですよ。ここの皆様の御意見は、どれが正しくてどれが間違いではありませんし、私が従業員の立場で見るとしたら、どちらの意見や考えもアリなんです。誰だって、言うのも言われるのもイヤ、不快な光景を見るのもイヤ、自分が原因でお店の雰囲気を壊すのもイヤ、自分が怒鳴ることで自分自身を貶めたくないというのも、当然なんです。だからこそ、トピ主様も本当は美味しくて楽しい時間のハズが、イヤな思いをするハメになったから、困っていて悩んだんですよね？私も普段は、そうなんですよ。お店がおかしいと思えば、突っ込んでいいんですよ。お得感は求めていいんですよ。そして、商品の破損品や不良品による代金の返金や商品の返品と交換、お店の間違いや不手際、テイクアウトなら箸やフォーク、ストローのつけわすれ、商品の入れ忘れ、レジの打ち間違いによる会計のミスの指摘が原因の申し立ては、正当性のあるクレームなので、これ等はクレーマーにはあたらないですよ。また、申し立てをするなら時系列を踏まえると、お店や本部も調べやすいと思いますので、どうしても不審や不満に思うことが起きて申し立てをするなら、時系列を踏まえて言うと、対応が多少は変わってくると思います。難しいかもしれませんが、ほんの少しでも前に進んで下さると、何よりです。

トピ内ID：7722592442

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コメントくださった皆様へ1

😣

まるトピ主

2020年11月06日 12:42

たくさんの方からのご指摘や感想、共感のお言葉またアドバイス等本当にありがとうございました。まとめてのお礼になりますが、申し訳ありません。今回は、わたし自身とても勉強になりました。それと同時に大人気なかったなと反省でもあります。ただ、やはり指摘した際の社員さんの態度や、誤解を招く書き方等、改善した方が良いのではないか？とおもう点があったのは事実です。皆さんのアドバイスやご意見を踏まえ考えて、わたしはお客様相談センターに連絡しました。 1.今回起きたこと 2.指摘した際の社員さんの態度が不快だったこと 3.こちらがサイトの使い方をわかっていなかったこと 4.大人気なく、ポイント対応してもらって申し訳なかったこと→今からでも現金で支払えますか？（お店がポイント支払いできるようになったらわたしのポイントから差し引くと言っていたためそれもお店は手間かな？と思い聞きました。）この4点を伝えました。しっかり対応してくださり、4に関してはお店に確認してみないとということでしたのでお店にも連絡して、 1.こちらがサイトの使い方をわかっていなかったことや大人気なくて申し訳なかったこと 2.いまから現金支払い可能かと伝えました。結果、ポイントで対応しますとのことで今回は終わりました。上記のことを伝えたことで、もやもやが少し晴れた気がします。

トピ内ID：9327182259

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コメントをくださった皆様へ2

😣

まるトピ主

2020年11月06日 12:42

いろんなことを考えましたが、今後も気になることがあれば言い方を気をつけ指摘くらいはしていこうと思いました。今回はたかが3,500円分のポイントの話ではありますが、されど3,500円です。わたしなら1円でも2円でも、ポイントでもなんでもお客様の話をきちんと聞き、確認し説明します。過剰な要求、過剰なサービスだとは思いません。そしてなにより、安い店にそんなことくらいで指摘するなよなんて思いたくない。その態度は絶対お客様に伝わります。何度考えても今回、わたしは社員さんになめられていたと思います。はじめからわたしの話を遮り、わたしの間違いですの一点張りでその場から一歩も動かず確認もしない。お店のページをわたしの携帯で見て確認してと言う。お互いに勘違いはあったもののこの対応では、怒ってない人を怒らせる可能性があると思います。（怒る＝興奮して怒鳴るではないです。）自分がそんな対応したくないからこそ、自分ならわかりづらいところや気がついてない態度の悪さがあるなら、指摘してほしいです。自分のため、お店のために改善したいからです。だから、わたしは気になることは今後も言おうと思いました。それに対して店員さんの態度が悪かろうがよかろうが、改善しようがしまいが、それはもうなんでもよしとして、伝えるだけ伝えたいなと思います。長くなりましたが、皆様本当にありがとうございました。いろんな方のご意見が聞けて参考になりました。

トピ内ID：9327182259

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ありがとうございました。

😣

まるトピ主

2020年11月06日 10:00

トピ主です。これにてトピを閉めさせていただきます。皆様ありがとうございました。

トピ内ID：9327182259

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