通販の不良品についてアンケートで指摘したのに

レス22

（トピ主 2 ）

麻耶

2021年03月23日 16:31

話題

通販で靴を購入しました。実店舗も多数ある、そこそこ有名なお店です。購入すると毎回アンケートハガキが同封されており、商品の満足度や意見などを送れるようになっています。今回購入した靴ですが、ヒールの内側に接着剤が盛り上がったような汚れが付いていました。なんと両足ともです。大きさとしては小豆くらい。ヒールの内側でもあり、返品の手間も面倒なので返品はしませんでした。とはいえ、新品で買ったのにこれはどうなんだろうと思い、アンケートにその旨を記入して送りました。氏名や連絡先も記入しましたが、企業側から一切コンタクトはありません。別に謝罪が欲しいとか思っているわけではなく、不良品があった場合、それがどんな状態なのかとか気にならないのかな？と思うわけです。普通は画像をもらうなりして、原因究明して再発防止につなげそうなものなのに。私が企業に期待しすぎなのかもしれませんが。アンケートには、お客様の声を製品に活かします、的なことが書いてありますが、ポーズだけだなと残念に思った出来事でした。

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アンケートなんてそんなものです。

🙂

まんまうめ～や

2021年03月23日 16:54

はっきり言って、誰が読んでるか、そもそも読んでいるのか分からないですが。それに、大きなチェーン店ならば多数のアンケートの中に埋もれてしまいます。主様の場合は、完全に商品不良です。アンケートなんかより直接店にクレームです。さもなければ、ショップサイト経由でクレーム入れます。それが面倒なら諦めるしか無いです。

トピ内ID：2221721569

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アンケートだからでは？

🐱

とくめい

2021年03月23日 17:18

返品まではしなくていいと思っても何かアクションが欲しいのなら、アンケートではなく相談センターなどに直接言ったほうがよかったのでは？アンケートって、企業がお客に対して対応や商品に関しての感想を聞くだけだと思いますよ。トピ主さんが書いたような内容のアンケートが多くくれば、企業も商品の改良をするかもしれませんので、ポーズだけとは言えないと思います。私は、出したアンケートに直接の返事は求めませんね。

トピ内ID：2381210631

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アンケートハガキはリアルタイムには反応しない

🙂

ろうねこ

2021年03月23日 17:18

＞不良品があった場合、それがどんな状態なのかとか気にならないのかな？と思うわけです。こういう場合は別にクレームを上げるところがあるはずです一般的にはアンケートハガキというのは大手ならアルバイトか何かが集計してまとめて上にあげていくという事です実際に社員さんの目に留まるのはずっと先だしもしかすると見る担当の部署が異なってる可能性も高いです＞お客様の声を製品に活かします、この商品とはたいていは次の新作とか次の仕入れとかそういう意味です＞私が企業に期待しすぎなのかもしれませんが。どうせ意見を言うのであれば適切なところへいうべきだったという事です

トピ内ID：8268746029

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嘘じゃ無いと思うけど

大丈夫

2021年03月23日 18:01

アンケート用紙じゃ無くて、メールで伝えれば良かったんですよ。写真も添えればもっと伝わりやすいですよね。その上で「返品はしませんが製品作りや検品をしっかりしてください」そうメールすれば謝罪はあったはずですよ。アンケート用紙はあちこちから来るもんです。店舗と集計場所が離れていると誰がどんな靴を買ったかまでは解らない。問題があった靴の在庫が失くなっていたら調べようも無い。いくつも店舗があるならなおのことですよね。ちゃんと工場には連絡は行っていると思いますよ。

トピ内ID：8814525020

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「アンケート」ならそんなものでは？

🙂

そら

2021年03月23日 18:27

＞アンケートには、お客様の声を製品に活かします、的なことが書いてありますが、次から「ヒールの内側の接着剤汚れ」がなくなれば「お客様の声を製品に活かし」たことになりますよね。それならコンタクトがないのは当たり前だと思います。そもそも「アンケート」は基本的に返事がない、一方通行のものでは？＞不良品があった場合、そもそも企業側は「ヒールの内側の接着剤汚れ」を不良品と認識していないのかも。また、原因が分かっていればトピ主さんに聞かなくても対処は出来るのでわざわざコンタクトは取らないでしょう。企業からの反応が欲しいなら、アンケートじゃなくてクレームだと思いますよ。

トピ内ID：0150100048

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別物

☁

2021年03月23日 18:27

商品だけでなく、色々なサービスも同じですが…【アンケート】と【クレーム】は別物です。そもそも部署や窓口が違うことも多いです。ほとんどの企業はそうです。トピ主は、無意識かもしれませんが【クレーム】入れている訳で…返信が欲しいなら、お問い合わせした方が良いと思います。有名店ならば顧客一人ひとりに聞いている暇はないので、多かった意見を改善する流れだと思います。

トピ内ID：6079790819

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アンケートだから

🙂

デンマン

2021年03月23日 19:26

アンケートには個別の返答はしないというのが普通の対応というか決まりです。他に、通販サイトでレビューなどに書いても、それに対して何らかの対応を個別にアクションすることは無いでしょう。そういったものに対して連絡が来たら不愉快に思う人もいるからです。アンケートって一方通行のものですよ。返答が欲しいのなら、しかるべき窓口から意見を言うべきです。トピ主は何か勘違いしているようですね。不良品についてアンケートで指摘して返答を待つ、というのは先方にとっても対応が出来ず迷惑になります。

トピ内ID：9803506256

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だってアンケートだろ？

お匿さん

2021年03月23日 20:29

匿名か否かも含めて、回答側が思うことをある程度自由に書き込めるものがアンケートじゃないでしょうか？だからこそ、回答をしてもらった側は個別に対応をしてはいけないと思う。そうでなければ逆に怖くて書き込めないってなるだろう。不良品があったのと不良品の頻度が高いとなればそれは個別への返信ではなくて全体もしくは購入者全員に対しての反応だろう。その先の対応そのものは会社の体質もあるだろうが、少なくても同じ商品の他のものがどうかのチェックなりをする時間も必要。不良品云々で個別に対応をしてほしいならば、『お問い合わせ』などへのクレームとか相談だよね。

トピ内ID：8085944622

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アンケートと苦情受付は違う

🐱

夕陽

2021年03月23日 20:13

部署がまず違うし、アンケートなら返信はまずきません。クレームを言いたいなら専用の電話窓口かメールを送るべき。アンケートはあくまでアンケートなのであって、苦情があったとしても集計はされるかもしれませんが、対応はしないと思います。それにすぐに見るとも限りません。かなりのタイムラグがあると予想します。アンケートを見てこういう不具合を次に改善しようと思っても、アンケートの主に問い合わせる事はまずないと思いますよ。きちんと対応してほしいんだったらちゃんとクレームいれましょう。返品するなりして。普通返品しないのならさほど重要視されません。モヤモヤするぐらいだったら電話入れれば良かったのに、と思いますけど。

トピ内ID：8382382690

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アンケートに個別対応？

かしの木

2021年03月23日 20:53

望むのですか？カスタマーセンターとかそういう所に苦情や意見を言えば、それなりの対応をすると思います。届いた商品に不備があれば、面倒がらずに直接連絡をすればよかったのに。その方が対応が早いですよ。

トピ内ID：7394607002

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アンケートですしね。

🙂

アフリカのぺぺ

2021年03月23日 22:30

アンケートなんてそんなもんでしょう。期待しすぎです。でもあなたの声は確かに以降の品質管理に活かされるかもしれませんよ。

トピ内ID：2133447286

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お客様センターの方にお知らせしては？

🐧

ナナミン

2021年03月23日 22:30

皆さんが書かれている通り、アンケートだからだと思いますよ。＞不良品があった場合、それがどんな状態なのかとか気にならないのかな？と思うわけです。＞普通は画像をもらうなりして、原因究明して再発防止につなげそうなものなのに。この様な対応を望む場合はお客様センター等に連絡しないと……と思います。アンケートというのは到着次第、直ぐに目を通すとは限りません。アンケートは統計を取る為の情報収集として行われるものなので、ある程度まとまってから、或いは一定期間に一度集計日を設けて集計するケースが多いと思うのです。トピ主さんのハガキも到着はしていても、まだ目を通されていない可能性があります。目を通した時に何らかのリアクションがあるかどうか分かりませんが、基本、アンケートに対する個別対応はなされないのが一般的かと思いますよ。実は私もトピ主さんと同様に、交換までは求めないけど一言言っておいた方が良いかな？と思う様なごく軽～い不備がある品が届いた経験があります。お客様センターにメールをしたら直ぐに反応がありましたよ。交換を申し出て下さいましたが、不良品とまでは言えないので交換の必要はない旨をお伝えして話を終わらせました。アンケートでも、接着剤の盛り上がりがあったことは記録に残すと思いますし、以後、気を付けて商品チェックをすると思います。ただ、そのアンケートについて個別に連絡が来ることは無い様な気がします。もっとしっかり伝えておきたいと思う様でしたら、改めてお客様センターにお知らせしてみてはどうでしょう？

トピ内ID：3598922991

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返品して返品理由なら違うかも

🙂

白桃

2021年03月24日 10:22

私はカップ焼きそばの青のりが袋が切られて空の状態だったのでそれを封書にいれて、こんな状態でしたと書いたら、その焼きそばが６個、届きました会社の同僚はティッシュが１箱空でその箱を送ったら５箱来たそうですやはり、実物は必要かもしれませんその店のネットショップなどに、そのような感想は載ってますよね、是非、他の消費者のために、載せて欲しいなぁと思います

トピ内ID：0153487308

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アンケートの意味わかってますか？

🙂

そりゃきつい

2021年03月24日 11:59

アンケートは一方的に情報を収集するだけで、基本的には回答はしません。それを言うなら苦情として、サイトのお問合せから連絡するとか、通販で買ったのなら返品するとか、直接電話するとか、他に選択肢があったはずです。アンケートはあくまでも感想を集めるためのものです。いちいち返信なんてしません。

トピ内ID：0148407088

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トピ主です

麻耶トピ主

2021年03月24日 11:59

みなさま、レスをいただきありがとうございます。アンケートに期待しすぎでしたね。「反応が欲しければ苦情窓口に言わないと」という趣旨のご意見が多かったですが、個別対応して欲しかったとか謝罪して欲しかった、ということではないんですよね。わかりにくくてすみません。せっかくのレスポンスなのに、企業として放置でいいのかな、と思ったということです。ご意見の中に、「次から「ヒールの内側の接着剤汚れ」がなくなれば「お客様の声を製品に活かし」たことになりますよね」とありましたが、その通りですね。アンケートの内容が活かされることを願います。みなさんありがとうございました。

トピ内ID：2244563444

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みなさんおっしゃっていますが

あひーじょ

2021年03月24日 11:59

アンケートは感想を述べるだけで今回のケースに効果はありません。通販で買ったならメールに返品やキャンセルの窓口が書いてあるはずです。そこにお問い合わせ番号と靴の状態、どうして欲しいかを書いて送るのが正解です。写真も撮っておきましょう。でも返品しないなら何もリアクションがなくても仕方がないと思います。お客様の声を生かすのは今後の製品開発や検品についてでしょう。

トピ内ID：6344151630

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アンケートはそれでいい

🙂

miya

2021年03月24日 11:59

トピ主の場合は、クレームして商品を交換してもらえば良かったんですよ。それを、アンケートなんかに書くから、それきりになる。アンケートに対して一つ一つ返答なんかしませんよ。ある程度溜まってから、こういう事例があったとまとめるだけ。次のシーズンの新作には、そのような問題点はなくなるでしょう。それが「お客様の声を製品に活かす」ということです。

トピ内ID：4522142216

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そういう場合はアンケートではなくてメール

モンジベロ

2021年03月24日 11:59

メールのほうが効果的です。但し、自分が思った通りの返答が来るとは限りませんよ。トピ主さんは有名どころで買い物をされたようですが、自分の場合、一度、すごい廉価版（だけど有名は有名。超有名）の靴を買ったところ、片方だけ脱げそうな場面が何度もあったので測ってみると、かかとから履き口の立ち上がりの長さが左右で違っていました。その旨メールしたところ、返信がすごくて「個体差です」と返ってきました。布を多用した靴だったので、靴一足ごとに多少違うというならまだわかるのですが、左右が明確に違っていて、片方だけスポスポ脱げやすくて困っていると書いたのに「個体差です」「ご希望でしたら返品や交換も受け付けますが、交換しても同じことが起きるかもしれません」という返信が来て、ひっくり返ってしまいました。なので、安くてもストレスになるところでは買い物をしないでおこうと思って、そこで買うのはもうやめましたが。メールの場合だと、最初に自動返信が来て、それから数日後に実際の対応者から何かしら言ってくる（希望に沿った返答とは限らない）ので、そうしたほうがいいですよ。場合によっては写真添付もできますので。

トピ内ID：7630886244

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レスします

🐱

チョッパー

2021年03月24日 11:59

アンケートハガキだからでしょう。アンケートは感想で、品質に関するクレーム相談行きであるとは限りません。一定期間保管室おいて、まとめて処理してるかもしれないです。多少不出来な品でも満足してるなら放置していいけど、不満が消えないなら今からでもメールで連絡してはいかがですか。

トピ内ID：3979877787

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間違い

🙂

2021年03月24日 15:20

根本的に考えが間違っている、アンケートというものを理解してないね。アンケートの中に、「頂いたアンケートはｘｘ以外には使用いたしません」の一文が必ず入ってるでしょ。なので「お客様の声を製品に活かします」以外の利用はできないよ。＞不良品があった場合、それがどんな状態なのかとか気にならないのかな？そう利用は基本的にできません。

トピ内ID：7935974575

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ポーズだけのアンケート

🙂

おじょじょ

2021年03月24日 15:20

今時、アンケートのはがきなんて集計が大変で月ごとどころか半年ぐらいのまとめ方じゃないかな。 >せっかくのレスポンスなのに、企業として放置でいいのかなよろしくはないですが、手が回らないのが実情でしょう。

トピ内ID：3081222983

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トピ主です

麻耶トピ主

2021年03月24日 15:20

引き続き回答ありがとうございます。かなり昔ですが、使っていたチューブの美容液の銀色の模様が絞るうちに剥げていき、手に付いてそのまま顔にも付いてしまったということがあり、その旨を同じようにアンケートでお知らせしたことがありました。某大手化粧品メーカーでしたが、直に電話がかかってきて「同じようなお声を頂戴しています。すぐに改善します」と対応されました。この時、さすがだなと感動した覚えがあり、大手メーカーはどこもそんな対応なのかと刷り込まれてしまい、今回の違和感となりました。皆様のレスを読んで、自分がちょっとずれていることがわかりました。貴重なご意見ありがとうございました。これで締めさせていただきます。

トピ内ID：2244563444

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