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電話応対にならない六十代女性

レス25
（トピ主 4 ）
🙂
ぎんねこ
仕事
同じ時間に働く六十代女性のことですが、インバウンドの電話応対をするコールセンターです。 入職して、三年近くになりますが、いまだに、会社の仕事内容が覚えられなくて、調べる力もないため、電話がかかってくると、誰かほかの人が受けた電話でないかと、聞きまわります。そのため電話応対を業務としているのに、応対にならず、用事が足せません。 懇切丁寧に教えようと思って、努力していますが、電話がかかってくるたびに、誰かほかのものが受けましたでしょうかと聞くばかりで、結局三年たっても、何も覚えないんだなと思い今日はその気も失せました。 また仕事の処理が人に聞かないとやれないようで、いちいちお伺いを立てないと、処理できず、速度も遅いです。 周囲はほとんど中高年のおばさんばかりで、そんなに難しい仕事をしているわけでもないと思うのに、なぜこの女性は、独立した電話応対ができないのでしょうか。 もう三年です。見離したほうがよいと思いますか。

トピ内ID：a18776e87f3d6da4

#５０代以上
#同僚
#非正規

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トピ主さんは正社員で上司ですか？

🙂
トピ主の立場は？
トピ主さんが非正規なら、無視していれば良いと思います。 正社員なら、覚える＝頭で暗記する、事だけしか認めないのでなく、職場として基本のマニュアルを作成し、その人に合わせた項目や目次を追加する・させるようにするしかないですね。 私は正社員で、後輩の20代女性が中々仕事を覚えず、オリジナルのマニュアルを作ってあげて使い方も指導してあげたら目覚ましく上達しましたよ。 男性正社員上司は自分の教え方にばっかり拘って文句ばっかり言ってましたが。

トピ内ID：27e140d8a063d7b2

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それはきっと責任転嫁したいだけ

🙂
アラサー既婚者
わたしにもそういう人の覚えがあります。そういう人は責任を負いたくないから、他の人の対応にしようとするんです。 だから、優しく懇切丁寧に教えても無駄です。直りませんよ。 見放すというよりは業務が個人プレイなら「聞かれたら答える」くらいの対応で十分だと思います。 わたしのときはグループでの業務だったので、見放すに見放せず本当に苦労しました。

トピ内ID：67dd3a7a6a73cb25

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そうですね

🙂
う～む
可哀想だが戦力外通告ですね。コールセンターは学校ではないので ここは厳しいけど、見離しましょう。 もっと覚えることの少ない仕事を提案しましょう

トピ内ID：4ce8b47a5ae90a26

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私も非正規です

🙂
ぎんねこ トピ主
私は十三年この職場にいてコールセンターの立ち上げからかかわっている先輩です。電話応対にまつわる職ですが、簡単な調査を含んでいて、答える仕事はあります。 会社の中身の部分が、よくわからず、三年もたっているのに、他の人が違う電話を応対している最中にもかかわらず、自分が出た内容を聞いてきます。昨日は暑いのもあり、怒りを覚えました。 折り返しにするとか、本人から電話させますとか機転が全くきかないです。 調査になると、全くどうしたらよいかわからないため、人に聞きまわるのです。マニュアルはない職場で、事例に当たって覚えていく職場です。基本的な会社の内部資料は渡されています。 それに一度教えた内容が全部飛ぶらしく、何度でも聞いてきます。何かの折には、お菓子を配ったり、気を使ってきましたが、さすがに昨日はぎくしゃくしました。 会社は何を考えているのか、本人が生活が苦しいからと希望しているということで、五時間契約にさせています。 最近は言っていることが変で、生活が苦しいという人が、管理部門の仕事を一時間延長しているだけなのに、職域が広がって、優秀だとか言っています。 目障りなことを言う上に、周囲の力を借りての電話応対、ものすごく腹が立ちました。

トピ内ID：a18776e87f3d6da4

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非正規なら責任はない。突き放す。

🙂
上司に責任取らせよう
会社がダメですね。 また、マニュアルがなくて都度に調べる必要があるなら、最低限、部門履歴の検索くらいできるシステムが必要ですね。 あっても使わない怠慢人間はいますが、そんなのには手を貸しません。私は正社員ですが。 何でも全部助けると助けられるのが当たり前と思うようになります。 それを直接注意したり叱ったりすると逆恨みする人がいるため、徹底的に放置して上司が堪忍袋の尾が切れた時に上司から上司責任で本人を叱るように仕向けます。 もしくは本人が顧客からクレーム受けるようにします。 他人や上司の責任を不要に横取りしなくて良いんですよ。

トピ内ID：27e140d8a063d7b2

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もう一人と話しましたが

🙂
ぎんねこ トピ主
やはり、この電話は前に誰か受けましたか、ばかり、聞いていて、それは受けた人のせいにしようとしているためだと、もう一人の非正規の同僚も言っていました。恐ろしいことに、昨日は、そう聞きまわることの連続か、全く電話とらないかでした。 仕事がこなせないんだと思います。それに応対を聞いていると、いやらしい言い方で、臍が曲がっていると思います。もう一人は、いろいろ仕事の処理を聞かれて、答えると、その通りにやらなくて腹が立ったと言っていました。 もう三年ぐらいたっているから、教育している期間はとっくに終わっているし、結局会社はこういう使えない人ばかり集めて、業務をこなさせているんだと思います。最初からこなせないのが、わかっているような人ばかり集めて仕事させているのがよくわかり恐ろしいです。 この人は、半年経過した時、電話の案内を間違えるらしく、部長から私が呼ばれて、仕事をフォローするように言われましたし、この人が電話を取らないのを私が先に取るからだと決めつけられました。 今まで、私や周囲の同僚が優しすぎたんだと思います。

トピ内ID：a18776e87f3d6da4

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お気の毒ですが向いてないのでは。

🐤
オレンジ
向いてないんでしょうね。そのお仕事。 電話のお仕事はその場で瞬発的に判断していく必要があることが多いから、 頭の回転がある程度早くないと難しいと思います。 あと記憶力。 3年もよくぞ周りの方が受容してこられました。 その方も向いてるお仕事なさった方が、と思いますねぇ。

トピ内ID：987138e879f904c0

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非正規なら

🙂
ぷ～にゃんパン
見放すか、上司に相談。別にトピ主さんに掛かってくるのではなく トピ主さん達はいつも通りの仕事をしていればいいだけです その方が心も穏やかになりますよ。 上司に報告相談して、教えましたが無理ですと言えばいいかと。

トピ内ID：4cefbe7a5aef39d2

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能力不足ですが、クビにもしないユルイ職場のようです

🙂
ちえるん
コールセンター業務は明らかに適性があります。 私も不向きですし、そのおばさんは能力不足です。 ただ、会社がクビにしないのでユルイ職場に思います。 トピ主さんもこの際、ユルくいい加減に仕事をされたら？ あるいは人員補充するかですね。

トピ内ID：554419c74391293d

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上司に相談

🙂
サボテン
雇った人に責任があるので、どうしても一緒にやれないのであればその旨を上司に相談した方がいいかと。 前向きに誠実にやろうとしていない人と一緒にやるのはしんどいです。 その人はお金が欲しいからその職にいつづけたい。 でもだからといって一生懸命仕事を覚えようという気持ちはなさそうですよね。 自分には無理、誰かがやってって諦め感がすごく嫌です。 みんな「仕事だから」責任感でやれることをやっているのに、責任感もなく、他力本願なだけの人と一緒にやるのはすごく不公平だと思います。 でもそういうのって一緒にやっている人にしかわからないものなんですよね。 上司とか他の部署の人たちって思った以上にわからない。 その人が悪い人でないなら特にそうなります。 能力に差があるのはしょうがない。最初からできない人でもしょうがない。 だけど、給料もらっている以上、なんとか努力するべきだし、仕事に真面目に向き合う気持ちがないとね。 悪い人じゃなくてもそこは別かと。だって仕事なんだから。 ただ、部長には一度フォローを支持されているようなので、それも仕事のうちならなんとかしなきゃなんでしょうかね。 マニュアルはないとのことですが、最低限話すことや聞くことをその人用に書いてみては？ 基本的な受け答えとか最低限の処理の仕方だけ書面に簡単に書いて渡すとか。 フローチャートみたいな感じで短い言葉で。 それが精一杯の誠意ですよね。こっちだって働いてるんだから。 誠意を見せても変わらないなら上司に相談ですよ。 私は同じような状況で、上司に直接その人の対応をしてもらいました。 私にはもう無理なので、この部分だけはそちらで対応お願いしますみたいな感じで。 上司は数日でイラっとして怒鳴ってましたけどね。 一緒にやればすぐわかりますよ。 お疲れ様です。応援しています。

トピ内ID：05c9bfa931ea4777

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退職勧奨なしの職場

🙂
ぎんねこ トピ主
基本的に退職勧奨なしの職場で、ユルいのは事実です。それをいいことにやりたい放題の人もいますね。陰口が横行し、時間外でも管理部門に居残って陰口を上司に言いまくる人もいます。 以前は、仕事が覚えられなければ、自然に退職していってよく人が変わったのですが、最近はやめさせると、上司が本部から責めを負うのか、なるべく続けさせるように、新人の面倒を非正規の先輩に見させて、管理しています。 本当に前の時間の人たちの様子を見ているとレベルが低いとしか言いようのない状況で、こういう低レベルの人たちの面倒を見ている人が、良い先輩ということになっています。 電話応対は、緩急があり、確かにほとんどが機転ですね。この人は、受付票を自在に書くレベルすら危うくて、本来なら基本の資料をきちんと見て調べなければいけないところを人に聞いて済ませるんですね。 自分で用事を足して応対していないので、自然とこの人に電話を掛ける人はいないので、すべてほかのメンバーが受けたか、聞きまわって、それをつないだり、その人が受けたせいにして済ませるんです。 この暑い盛りに、人が真面目に電話を受けている最中、電話中ですとも言わず、取り次ぐのには、強い怒りを覚えました。暑い夏が終われば、多少余裕があるかもしれませんが。

トピ内ID：a18776e87f3d6da4

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繋ぎ返す

🙂
上司に責任取らせよう
私が終業直前に 「指名です」 と言って私に残業させようとした夜間シフトの40代男性がいました。 たまたま私が日中に話していただけで内容は全て報告書に記載して共有済み、中途半端に終わった案件でもなく私が話を聞かなければ誰も何もわからないできないことではありません。 顧客別に担当が固定されている業務でもありません。 お客様は、話したことがあり不快さや不可解さがない私を信頼してくれてのご指名だったかもしれませんけれど。 「私の対応は終わっています。 他に何かあるなら、あなたがお客様のお話をヒアリングして対応してください」 と即時に相手に返して私は帰りましたよ。 翌出勤時、その人の対応履歴を見たら案の定、内容的に別件でした。

トピ内ID：27e140d8a063d7b2

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一生覚えません

🙂
パートさん
とある団体でパートで働いています。 上司は5年ごとに変わり、某大手企業から出向という形。 昨年からやってきた「上司」60歳が、トピ主さんの同僚と同じです。 以前の上司が毎日付きっきりで引き継ぎ3ヶ月、その後も社員さんがサポートで付きっきり6ヶ月経っても一切何も覚えない。 自分で調べない。電話の取り継ぎもできない。メモも取れない。文書作成まできない。柔軟性が必要な場面で四角四面。言われた通りにすればいい事は、なぜかアレンジを加えて失敗。失敗は「誰それさんに言われたので」と人のせい。 電話の保留ボタンも押せず（日本語で表記されてます）、受電しても名乗らず「もしもし」と受け「どこの誰で何の要件か」聞かず。 顧客への対応は嫌味っぽく不遜、役員から一度厳重注意されたのに直らない。事務方という触れ込みなのに一切事務ができず。苦情対応もできない。 職場は私、社員さん、上司の3人です。上司が仕事ができないと社員さんに負担が…その社員さんが出勤できなくなった際、上司は自ら動こうとせず、パートの私に「やる事、手伝えることがあれば指示してください」と言いました。 上司と社員さんの業務、私の業務は全く別物です。「上司に指示」のしようもありません。結局社員さんが電話で上司にやるべき事を指示しましたが、上司はやらず。 本当に何を言っても全然身に付かない人で、毎日職場に来てネットサーフィンして、電話に出ては苦情を増やすだけ。 私は何度か転職してますが、引き継ぎあっても1週間です…9ヶ月も付きっきりで仕事を一切覚えない人が信じられません。 考えるだけ無駄なので、最近は上司はいないものとして心の中で扱っています。 トピ主さんも相手の事を考えるだけ無駄です。自分の心を守ってください。

トピ内ID：5f7d9bd9291c5606

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今は守られている

🙂
ぷ～にゃんパン
今はどの職場も、解雇(クビ）って出来ないのですよ。 まだある会社はあるのかもしれないけど、一般の会社はよっぽど問題が無い限り会社がクビにはできない。 それだけ守られているのです。 そして雇ったら、しっかりと育てないとならないのです。 わかっているから、のほほ～んとしている人はしています。 しっかり覚えずにいる人はいますよ。 それをどうするのかその人の能力を見るのは上司の役目かと思いますよ。 その部署が合わないなら、違う部署にまわすのも上司のお役目です。

トピ内ID：4cefbe7a5aef39d2

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多分覚えられないのだと思います

🙂
ころ
バイト採用した男性40代が主さんの同僚と同じです。 仕事が出来ない。特にマルチタスクと言われる複数の作業を同時に行ったり前回の経験をもとに応用して判断する事が出来ない。 結局彼は仕事してるフリ作戦で職場に居座ろうと画策。バツが悪いから、上司が見たら仕事しているように見える行動を取るわけです。 例えば顧客から集めたアンケート用紙。顧客と会話して集めて、店舗からバックヤードに運んで、バックヤードでまとめて、それを分析して上司に報告する一連の作業を3人で行うのですが。 彼は顧客と話が成立しないし分析の仕方も覚えない。 そこで、店の裏に一時的に集められた用紙を歩いて数歩のバックヤードのデスクの上に運ぶ作業を日がな一日やってるのです。　 数分おきに運ぶ必要ないんですよ。数時間分たまったら、分析する時まとめてバックヤードに運ぶから。ただ、上司がたまに見に来ればせっせとアンケートを集めて運んでるように見える。 はっきり言って意味ないしやる必要ないし狭い通路を占拠して邪魔。 ただ、どの職場に行っても同じだからクビにならない限り居座ります。

トピ内ID：b9bfcda1ce6def41

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トピ主が心配することじゃない

🙂
中年起業家
トピ主も非正規とのことなので、何をそんなにカリカリしてるのか不思議です。あなたはあなたのやるべき仕事だけしてればいいのに。 頼まれてもいないのに範疇外のことまで首突っ込んでくるお節介な人っていますが、トピ主はそう言うタイプの人ですかね？ 上司に任せてほっときましょう

トピ内ID：b3b0c5e889c3bd1e

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できない人にはできない

🙂
おじょじょ
それがコールセンタの仕事なんですよね。 トンチンカンな問合せの中から本当に知りたいことを見つけ出し、記録をつけて、回答する。 離職率が高いのもよく理解できます。

トピ内ID：1cb58df111832b9a

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トピ主が教育係なの？

🙂
もね
同じ派遣でしかない人が仕事ができなかろうがどうでもいいと思うのです。 火の粉は避けたいところですが。 私なら、 誰か受けたか確認は不要なので、 椅子に座って電話を受けてください、 コールセンターなので電話をとってください、 を取り敢えず繰り返しますかね。 立ち上げ時からいた、とかどうでもいいかな。

トピ内ID：24bff2a2d0208d23

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距離を置くことにします

🙂
ぎんねこ トピ主
以前の上司に、彼女に仕事を教えろ、面倒を見ろと言われていて、何かと相談に乗っていましたが、彼女自身有難く感じていないようなので、距離を置きます。 応対中にいろいろ聞かれても、一切答えません。それどころか、前の時間の自分の子供ほどの年の人に、私のことが嫌いだと相談されると、同調して、チャラチャラ六十代のくせに話しているので、もう接点は持ちたくないです。 ご自分の実力で、応対すればそれでよいし、それに対する評価を甘んじて受ければよいです。 もう一人の同僚と話しましたが、やはり人のせいにしようと、他の人が前に受けていないか聞くという結論になりました。その同僚とも険悪なようです。 もう前の上司との約束は終わっていますよね。後は個人の力で、行くようにお願いしたいです。

トピ内ID：a18776e87f3d6da4

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追加レスを上司に相談

🙂
ぷ～にゃんパン
追加レスで書いたことを上司に伝えるのです。そして相談するといいいですよ 勝手に教えるのを止めれば、トピ主さんが悪い印象になるよ。 新人を教えない人と言う評価になります。 しっかり直属の上司に伝えれば、６０代の方が覚えないと伝わりますよ。

トピ内ID：4cefbe7a5aef39d2

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すごく共感できます。

🙂
なつ
いますよね、電話受付の電話受付をしている人(笑) 前に対応した人の手が空いてたとしても、「別のお電話対応中ですので、私でよければお伺いいたします。」とお客様に伝えるべきです。そうすれば大体の人は話始めるはず。 職員の名前が出た時点で、「私では分かりかねますので～」って言う奴、、あんたもここの職員やろ！って思ってしまいます。 んで、大体そういう奴は別件でミスしてて、そのクレームを私が受けることになって、こっちが仕事進まない。。何しに会社来てんの？って思います。 マニュアルやFAQを作って、熟読してもらう、電話応対は自己完結できるように努力してもらう。これにつきます。 それでも仕事できないようなら、あの人使えません、ということをもう少し丁寧な表現で上司に報告･相談してみてはどうでしょうか。

トピ内ID：0e1ec5d63e69212a

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いますよね～そういう人。

041
レイ
私も前の職場では電話応対がありました。 「前に受けたのレイさんなんでしょ？事情知ってる人が対応した方がいいよね？」って、押し付けてくる人いました！ 込み入った案件や続いている案件なら勿論代わりますが、誰でも対応できることをいちいち振ってくるとイラッとしますよね。 あなたもお給料貰ってるでしょ？って思ってしまいます。 私は笑顔で、「先日の件は解決済みです。新しい案件として対応してもらって大丈夫ですよ～」って言ってましたよ。 トピ主さん含め周りが優しすぎだと思います。 覚えないと自分が困ることを、本人が身をもって知るしかないのかもしれません。

トピ内ID：00af2ddc36aec140

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電話対応にならない六十女性

😅
こっちょり…
皆さん、気が付いて無い事が有りますよ。 何処の会社にも、全く仕事が出来ない上に、本人のやる気も無い。ただ出社するだけの人で、上司から叱られない。その上、上司から、周りが注意されてしまうのは、ちゃんと理由が有るんですよ。 そのおばさん、上司の家族か、又は、その上の上司の家族か、もしくは経営者の家族です。 年功序列の昔なら、まだしも、今の時代に、仕事が出来ない人が3年以上も居座る事が出来る「不思議」の真実。 それを、いちいち上司に通告すれば、当然言いつけた人に、災難が降りかかりますよ。避けて通るしかない。上司の前では、あ~○○さん、もう、マスターされましたよね。これで大丈夫ですねーパチパチと、拍手でもしてあげたら良いと思います。

トピ内ID：2fffcf4ce9acfc1a

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うちのコールセンターなら3ヶ月が限度です。

🐶
ぽち子
コールセンターの管理者をしております。 仕事もままならない状況でよく３年も続いてるな〜居続けるメンタルがあるな〜と驚きました。 周りがそれをよしとして来てしまったからなのでしょうが。 最低ラインの業務もできない６０代の方はコール業務に向いていないんだと思います。 会社は社会復帰施設や職業訓練校ではありません。 研修期間過ぎても最低ラインに達することが難しいとか業務の知識を吸収しようと真摯に取り組む姿勢が見られないならお引取り願うまでです。 他のオペレーターに過度な負担をかけてまで雇用する価値のある方はおりません。 トピ主さんや周りの方々が許容できないならば、皆さんでその方の就業の様子を具体的に記載したものをまとめて意見書として管理者の方に提出してみたらいかがでしょうか？ 大変ですね‥。 いい方向に行くといいですね。 頑張ってください！

トピ内ID：dadae4fbcbc73b4f

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舐めると痛い目を見る

🙂
みさ
　そういう本来の仕事ができない人ほど政治力があるし、人生経験は長いので、下手に辞めさせようとしたら、おそらくトピ主さんが痛い目にあう可能性がないわけでもないと思いました。 　私だったら心の中で戦力外通告はしますが、そのままのらりくらりでその人ができそうなことだけさせてやっていくと思います。

トピ内ID：6a33e7eaa95d5c13

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