クレーム対応

レス18

（トピ主 2 ）

😡

はるな

2021年09月21日 10:45

話題

友人宛の荷物に関してです。友人が再配達で午前指定していましたが荷物が届かず12時にポストを見たら10分前で不在票が入っていました。インターホンが壊れていたのかな？と話て試しに押してみたら音量が大きい事もありちゃんと聞こえました。早く外出したかったのですが友人が午前指定にしていた事もあり、2時間以上友人宅で待機してました。時間ギリギリで他にも荷物があったからだと思いますが、こっちはずっと待っていたのにインターホンも押さずに不在票だけ入れるとはあまりにも対応が酷いと思い、電話対応が苦手な友人に代わり私がお客様相談室にクレームを入れたところ、問い合わせ番号伝えた時点で担当の○○支店に伝えておくと平謝りでしたが、私が荷物受け取り当人じゃないと分かると態度が一変し謝罪の言葉は消え、郵便番号、住所(問い合わせ番号伝えた時点でどこの支店か分かっていたのに聞かれ)、私の名前(苗字を言ったら下の名前もと言われ)、電話番号、どういったご関係か？など当人じゃないにしても今回のクレームに至った理由に関係の無い話に持っていきこちらの温度感を高めるようなクレーム対応のせいで更に腹が立ちました(ちなみに折り返しの連絡とかは無いにも関わらず) クレーム対応に対してのクレームは流石に非常識でしょうか？された事ある方居ますか？

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悪いのは友人

🙂

san

2021年09月21日 13:00

再配達なら、自分が受け取れる時間を指定すればいい。なぜ、人に丸投げするんだろう？甘えた友人ですね。そして、そんなことを簡単に引き受けるトピ主もおかしい。荷物を受けとるためだけに、2時間も使う必要があるのでしょうか？確かに配達員の対応もよくないとは思います。でも、そのクレームすらトピ主がすることではないですよね。友人がそんな面倒なことを頼まなければよかっただけ。時間を無駄にしたのはトピ主だし、クレームしたくなるのもわかるけどあくまでも受取人は友人なのだから、友人からトピ主に謝罪するべきだと思います。なのに、電話対応が苦手だからと、トピ主が電話をするなんて、面倒見すぎ。ずいぶんとゆがんだ友人関係だと思います。トピ主は保護者なんですか？

トピ内ID：6fee480a24e1cb25

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まぁ落ち着いて

🙂

アフリカのぺぺ

2021年09月21日 14:28

クレームを本人以外が入れる時点で非常識。当事者ではない人間が代理でクレームっておかしいですよ。例え当人が電話苦手だろうがそれは相手側には関係のない話です。貴方が望む態度対応でなかった事に立腹して更にクレームを入れるのは自由ですが、しつこくすると業務妨害に問われる可能性もあるので自重すべきです。それにインターホンを押さなかったのは本当でしょうか？ドライバーへの事実確認は済んでいるんですか？ご友人の一方的な発言を信じてのクレームならすぐに止めましょう。よしんばドライバーがインターホンを押さなかったとしても、代理の貴方の個人情報を聞かれるのは企業側としては当然の事。貴方にはそれに答える義務がありますし、それをしたくないのなら当人が電話すべき。貴方がそこにいちいち腹を立てる言われはありませんよ。温度感が高まっているのか知りませんが、腹立ちまぎれの言動は後々後悔する事につながりかねませんので気を付けてください。

トピ内ID：cfa70f0a5b399a4f

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素性のわからない人には答えられない

🐱

チャトラン

2021年09月21日 15:25

＞私が荷物受け取り当人じゃないと分かると態度が一変し謝罪の言葉は消え、郵便番号、住所(問い合わせ番号伝えた時点でどこの支店か分かっていたのに聞かれ)、私の名前(苗字を言ったら下の名前もと言われ)、電話番号、どういったご関係か？など当人じゃないにしても今回のクレームに至った理由に関係の無い話に持っていきこちらの温度感を高めるようなクレーム対応のせいで更に腹が立ちました基本的には差出人、受取人でない人からの問い合わせには答えられないと思います。いくら「友人に頼まれて代理です！」と主張したところで証明できないですからね。荷物の受取に関するトラブルも多いですから致し方ないかと。

トピ内ID：699e954c562160c1

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お節介ではなく傍迷惑

🙂

ロッ君ママ

2021年09月21日 15:19

当事者以外からのクレームまで受けてたら企業は潰れますよ運送業者の非は有りますがトピ主さんには文句を言う権利ありません。

トピ内ID：68a3330a2123ce4d

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あなたはそんな組織の人ではないと思いますが・・

🙂

エス

2021年09月21日 15:19

　２つの理由で良くない行動です。 (1)クレームや権利の主張を行えるのは原則として本人だけです。　「弁護士」「未成年である本人の保護者」など法律で第三者の代理を許可されている人は例外ですが、あなたは家族でもない「完全な赤の他人」「完全な部外者」です。「代理人になる資格がない人が」「関係のない人に」「当事者の代弁者として」「金品や謝罪などの何かを要求すること」は法律などのルールに反する行為です。　反社会的な団体の人間が「俺の知人にしたことの落とし前をつけろ！」と関係のない人に謝罪を要求するシーンをドラマ等で見たことはありまませんか？そんな人の目的は金品とは限りません。「知人の為」という行為の実績で知人との関係を深くするのが目的の場合もあります。　自覚はない様ですが、あなたの目的や行動もその人達と一緒です。 (2)業者は顧客の個人情報を守る責任があります。　どんな買い物やサービスを受けたか等の個人情報を第三者に流すのは悪です。あなたを関係者だと勘違いして対応をしたのは業者の落ち度ですが、あなたが部外者だと気が付いた時点で業者が態度を改めるのは当然のことです。まともな業者なら、そんな人間には毅然とした対応をして顧客の個人情報を守ります。　むしろ関係者の様に振る舞って「顧客と業者の関係」の様な顧客の個人情報に関連する話を業者としようするあなたの行動に問題を感じます。　この件で友人に寄り添いたいのであれば、友人に対して助言などのフォローをしてあげて下さい。あなたと友人の間には関係があります。しかし業者にとってあなたは、この件の話をしてはいけない人間ですし、毅然と拒否しなくてはいけない人間です。　ちなみ関係のない人間からの話に正しく対応した者に「誠意がない！」と更につめよるのは、前記の反社会的な人間の基本パターンです。そんな人になってはいけませんよ。

トピ内ID：4d4f240a11478fff

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受取代理人なのか、友人と一緒に待っていたのか

🙂

チュン夫

2021年09月21日 15:06

詳しい状況がわかりませが、配達人のやりかたには問題があると思います。不明なのは１友人宅で友人と一緒に荷物を待っていてその状況だったのか。２友人の代わりに荷物を受け取ると約束し、トピ主さんが１人で友人宅で待っていたのか。１なら電話が苦手でも、友人がクレーム電話すべきだし、２なら、クレーム電話を入れるときに「友人の代理人として電話しているのですが」という状況を説明してからクレームを入れます。トピには大切なその情報が抜けているので、電話でも言ってなかったのでは？。配達の基本は本人に渡す（最低、同居家族に渡す）のが原則なので、いくら玄関から出てきたと言っても、友人などの他人に荷物を渡した場合、後で問題になれば配達会社の責任が問われます。だから「代理」なら、すべての場合、身元確認を入念にするはずです。最近は受け取った人の「姓と名」を書いて下さいと言われます。家族が受け取ったとしても誰が受け取ったのかを記入してもらうのが重要なのでしょう。本人からでないクレームなら、なおさらそうなるでしょう。最初から「代理です」と言っておらず、途中で「本人でない」とわかれば「本人を装った詐欺などの犯罪かも」と疑われても仕方ありません。＞クレーム対応に対してのクレームは流石に非常識でしょうか？クレーム対応に対するクレームを入れること自体は問題ありません。時々あることです。でも、代理人がクレームを入れるためには「自分の姓名・住所・電話番号・本人との関係も全部言い、さらに自分が代理人であることの（友人からの）証明」が必要です。電話で「クレームに至った理由とは関係ないこと」を聞かれたのも、それを確かめるためです。今回の件は友人から直接クレームを入れてもらわないと、状況がややこしくなるだけだと思います。

トピ内ID：30131156f2c1c212

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代理ならありえる対応

🙂

初夏

2021年09月21日 15:35

＞インターホンも押さずに不在票だけ入れるそんなことありえますかね？だって、ドライバーさんだってわざわざ荷物持って玄関まで来たなら、渡して帰りたいでしょ。友達と話していて聞き逃したとかテレビの音に紛れたとかないんですかね？ 100歩ゆずってホントに不在票だけ入れていったとして、クレームはそのことだけでいいと思います。トピ主さんは「態度が一変した」と言いますが、受取人本人じゃなければその人の住所・フルネーム・電話番号・関係性を詳しく聞くのは当たり前ですよ。このご時世、ちゃんとした店ならどこもそうです。ヘタしたら、受取人本人じゃなければクレームすら受け付けませんよ。信憑性ないですもん。私も、郵便局で代わりに荷物を取りに行ったらめちゃくちゃ詳しく聞かれて身分証明書も提示しました。ろくに身上も調べもせずに渡して何かあったらトラブルものです。そういうなりすまし的なトラブルを相手先はたくさん経験してますから、今回の事も電話先で友人を装った人から本人に内緒で荷物を受け取ろうとしてるのではとか、これは本人も承知のクレームなのかとか、色々考えたのかもしれません。よって「クレームに至った理由に関係の無い話」ではないと思われますので、さらなるクレームは非常識だし、恥をかくだけだと思います。

トピ内ID：39223e56f7ffef65

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なぜ？

🙂

サハラ

2021年09月21日 15:47

その荷物が届く予定のとき、トピ主もいたの？それとも友人はおらず、トピ主が留守番兼受け取り代行？このあたりがはっきり伝えられない点からも、クレーム説明にあやふやな点が散見したのかもしれませんね。そこに途中から本人ではないとなると、不自然さが倍増します。他人が他人のクレームをつけるのなら身元を最初から明かすべきだと思います。そしてなぜフルネームを名乗りたくないのですか？今回のことに関係ないと書いていますが、関係大ありですよ。この内容のクレームを誰がどういった立場で伝えてきているのか、ということなのですから。私も仕事で電話や窓口対応をしていますが、問い合わせやクレームの方々は、皆さんフルネームを伝えていただけますよ。代理なら、その関係性も教えていただけます。聞くと怒りだしたり、不機嫌になるのは、いわゆるクレーマーな方々です。相手の間違いを訂正したり、回答を求めたいのなら本人が。できなければ代理人はきちんと身元を明かして対応すべきだと思います。

トピ内ID：14fd3cd3189a40f6

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んー

🙂

琳

2021年09月21日 15:52

本人以外がクレームって聞いた事がないです。例えば未成年の代理で親がクレームを入れるならまだわかりますけどね。まぁ過ぎた事ですしね。

トピ内ID：688eaf0a211244f7

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それは本人じゃなきゃダメ

🙂

相談室の対応が正しい

2021年09月21日 17:03

・トピ主が本当に受取人の友人であるか・トピ主が本当に受取人に頼まれて代わりに電話しているかこれは、配達業者側には確認＝証明することができないわけですよ。そうすると、全く無関係な赤の他人が、不在票や、廃棄されていた送付状を拾ったり盗んだりして適当な事を言い、受取人の不在状況を調べて犯罪行為をしているかもしれない可能性があり、どんなことだろうが答えたらそれは犯罪に協力したことになってしまうわけです。受取人が電話対応が苦手だろうがなんだろうが最初は本人に電話させて確実に本人確認できてから、その場でトピ主に電話を代わってそれから色々と話すべきでしたね。今回のクレームに関するクレームは、NGです。発送人や受取人がお客様でも、配達業者はお客様に対するセキュリティ保護の責任もあります。自分の権利だけでなく、他人の責任も尊重しましょう。

トピ内ID：8cd91857dc5e470f

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あなたが関与する理由は何ですか？

🙂

一灯

2021年09月21日 18:27

友人宛の宅配の問題ですよね。あなたが友人宅で待っていた、クレームもあなたがやっている。これはどういう理由なのでしょうか？電話対応が苦手な友人とありますけど、言葉などに不自由な方なのでしょうか。宅配会社の対応は、確かに非難される対応かも知れないけど、ワタシには、あなたが友人の代わりに怒る理由が解りません。

トピ内ID：fff4d45f4265675c

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私もあった

🙂

ｋｋｋｋｋ

2021年09月21日 21:04

不在票があったのですが、私はずっと家にいた。なので指定した日にドアの前（アパートの中）で待機していたら、ピンポン無しでいきなり不在票をポストに押し込みやがった。その場でドアを開け、手渡ししてもらった。コロナ前の話で、アパートでした。今は単身赴任から戻り、一軒家。また地方都市から首都圏です。私が宅配を一回で受取れなかったのは、地方都市で、です。変な宅配人もいるんですよ。でも今回は、友人とやらが自分で処理しなかったことが原因でのクレーム。あなたには関係のないことだったのですが、首突っ込んじゃいましたね。

トピ内ID：3cfcaf4243914910

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あなたは当事者じゃない

🙂

よんぴー

2021年09月22日 11:43

友人と一緒に待たされてイライラした事はわかりましたが、主様がクレームを言う立場にはありません。業者からすれば「あんた誰？部外者でしょ！」って話ですから、反撃されて当然です。常識・非常識という観点で言えば、主様の言動は非常識だと思います。と言いながら、私も主様と似た経験をしたことがありますが、その時は本人（今回のケースで言えば友人）だと名乗って苦情を申し立て、きっちり謝罪させました！いま思えば単なる自己満足でしかありませんが。（笑）

トピ内ID：df7dbaad12b7ffc7

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トピ主さんが駄目です

🐤

詩音

2021年09月22日 12:54

今回の場合、クレームを入れるのは本人か同居家族です。トピ主さんは友人かもしれませんが当事者から見たら赤の他人です。運送会社からしたら、トピ主さんが言いがかりをつけていると疑われても仕方ないケースです。ポストの形状によっては、家人以外が不在票を掠めとって電話している可能性もな0ではありません。場合によっては事件性も疑われる。いくら電話が苦手でも、最初に電話口で伝えるのは当事者の友人がすれば良かったと思います。友人がしどろもどろになったらトピ主さんが代理を努める形なら今回のようなことは無かったかも。あと、運送に関わっている方は殆どの方が丁寧な仕事ぶりですが、たまに外れというか残念な人がいます。こちらも嫌な思いをしたくないので、知人が荷物を送ると言われたら「〇〇は利用しないで。」とお願いして回避します。

トピ内ID：5f71860a1bc7e114

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支店で対応する側ですが

🙂

ぎんねこ

2021年09月22日 12:56

クレームが当人でなく、ご友人や親せきから入った場合、どういう関係の方なのか、ご連絡先、お名前、出来ればご住所はお聞きします。そうしないと、クレームに関して文書を起こす場合、どういう関係の方がクレームを入れてきたか経緯がわからないからです。かならず文章でこういうことがあったと報告をあげますから必要です。ただ、当人から上がったクレームより、一呼吸置いたものになるでしょうね。それは関係性によります。のちに連絡させていただくことになることもありますから、電話番号を聞くのは当たり前です。クレーム対応は、報告のみで終わらず、いろいろな視点から原因分析もします。未然に次回から防ぐ防止策を考えなければならないからです。こういうことをされて頭にきた、それを謝罪する行為をこんこんとせよだけではなく、その会社の将来を思っての行動だと思って、お聞きしていると思います。

トピ内ID：276cf956eddca177

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レスします

🙂

醤油

2021年09月22日 14:39

トピ文にある「クレーム対応に対してのクレームは非常識か」というご質問に関しては、状況によっては非常識ではないと思います。こちらは真っ当な意見を誠実に伝えているのにも関わらず客を下に見て舐めた対応をするカスタマーサポートもいますからね… ですので私はクレーム対応のクレーム（というか、意見ですが）をしたことがあります。しかしトピ主様の場合は、あくまで「ご友人の」クレームですよね？身バレ防止のために、本当はご家族であるところを「友人」としているのでしょうか。そうでなければ、友人としてそこまでやるのはいかがなものかと思いますし、ご友人もあなたに甘えすぎです。電話が苦手とはいえそういうことは自分で伝えないと。相手からしたら、どこのだれか分からない人がクレームを言ってきた！と思って警戒してしまいます。今度から、クレームは本人に伝えてもらいましょう。クレームを伝えることよりも電話の対応が嫌なのであれば、我慢するしかないです。

トピ内ID：565b4f0a16838415

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回答をみたら

🙂

はるなトピ主

2021年09月27日 15:49

間違えた解釈の方が居たので書きます。友人は受け取れる時間に再配達依頼をしてました。途中から2人で到着を待っていました。(窓も開けている状況で) 配達時間を見たら12時になる10分前で2人居る時間で2人とも呼び出しチャイムを聞いていないです。玄関で音が鳴るかも確認済みです。

トピ内ID：a4fc741b5c8dd019

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続き

🙂

はるなトピ主

2021年09月27日 17:10

確かに当事者である友人が電話するのが一番だと思いますが、ここの回答している人の周りには電話対応が苦手という方周りに居ませんか？私も友人から話を聞いていただけならクレームまでは入れていませんでしたが一緒に9時30分前から(不在票に書かれていた11時50分を過ぎた)午前の配達時間の12時まで2時間以上も待って居たので流石に腹が立ちました。こちらに非がある様な、喋っていて聞き逃した、チャイム鳴らさず不在票だけはありえない、本当は家族なんじゃってコメもありましたが、こちらに非があれば通話料払ってまでクレームなんてしません。チャイムが鳴っても分かる様に念の為お互い無言で携帯いじってましたし、チャイム鳴らさず不在票だけは私の家でも別の配送会社ですがあります。家族だったらここまでややこしくなってません。クレーム対応してるって方の回答もありましたが、私もクレーム対応していました。何かを販売していて不具合があった場合(リコールや異物混入など)こちらからの折り返しの連絡が必要な場合には名前と電話番号を聞く事はありましたが、折り返しの連絡はない対応での強制で名前や電話番号、更に郵便番号や住所までは初めて聞かれました。第三者だからという意見もありましたが、荷物を別の住所に届けてという再配達依頼なら第三者だし詐欺を疑われてということも分かりますが、こちらは在宅にも関わらず不在票だけ入れられていたという起こった事柄に対して怒って今後この様な事がない様にして欲しくてクレームをしているのに詐欺を警戒してはおかしいですよね？

トピ内ID：a4fc741b5c8dd019

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判断がおそい

フ号

2021年09月28日 10:35

クレーム対応へのクレームを入れたければ、即いれればよかったのに。クレーム対応の仕事をしておられたなら、判断はついたのでは？なぜ関係のない人達の意見をきき、その意見に反論などしているのですか？このトピックをたててから１週間になりますが、いまからクレームをいれるには遅きに失した感がありますね。トピ主さんが、住所・氏名・電話番号をきかれた理由は、クレームをいれたのが「受取人本人ではない」からに尽きます。受取人本人と代理人の主張が正しく同じだという確証がない。代理人が、受取人本人の知らないところで、受取人が望まない過大な要求をする場合もある。警戒しているのは詐欺ではなく、企業相手の小さなトラブルに善意の第三者を装って介入し、事を大きくして「誠意」という名目で金銭を差しださせることを職業的にしている人達ではないですか。私の身近にいる電話対応が苦手な人は、クレームの電話はしません。そのかわり、ずっとグチグチいっています。代わりに電話をしてくれと頼むこともないので、私がすすんで代理を買ってでようともおもいません。私は彼の親ではない。子ではありますがね。人の口を借りないといえないことなら、いわなくてもいいんじゃないですか。どうしても必要なことなら、自分でいうでしょう。

トピ内ID：a95d1dc4ffd00b5b

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