コールセンターでの仕事

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既婚メイ

2006年09月20日 14:14

仕事

いま研修を受けています。電話オペレーター未経験で採用されました。たいへん興味がある仕事だったので幸運だと思っていたのですが…頭がついていけないのです。それは教官の質問内容や同じ研修生の回答を聞いていて感じます。私は「１」を聞いたら「１」のことを覚えて忘れないようにすることで必死なのですが、まわりの方は１０を知るというような頭のいい方が多いのです。もしかして私には適性がないんじゃないかと思うようになりました。内容的には特に難しいというようなことではないのですが、独自ルールの決め事が多くそれがとても難しく感じられます。レベルでグループ分けされており、私は下位グループにいますが、教官の方の態度も日に日にハッキリしてきて下位の人たちには明らかに冷たい態度です。これってこちらから辞めてほしいということなんでしょうか…同じグループの人はよく休むようになりました。今日子どもが熱を出したので休みをとっています。もう確実にこの休みで遅れていきそうです… せっかく決まった職場にしがみついていきたい気持ちと適性がないのにこの場所にいるのではという不安で揺れています。

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慣れです

ボイス

2006年09月21日 11:41

コールセンターを長年経験した者ですが（今は専業主婦）、確かに電話の仕事は「待った！」が聞かず、スピードが求められる職種ですが、研修中に「理解が出来ない」のは当たり前ですから、悲観されることはないと思いますよ。「一度聞いたことは二度聞かない」素晴らしいじゃないですか。これでいいんです。分からなくてもガンガン電話に出てるうちに、必ず慣れてきます。今は知識がおぼつかないため、自信が持てず、オロオロしてしまっているだけでしょう。周りがなんと言おうが、知らん顔でいいです。自分の最大限の力を出せればそれで満点です。　「くびにしたいのでは？」とかそういったことは企業側が考えることなので、貴女が考えなくても大丈夫ですよ。どんな仕事も、仕事を覚えるまでは苦労がつきものですが、覚えてしまえば楽になります。乗り越えて下さい。

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諦める前にやることがあるのでは？

通りすがりや

2006年09月21日 14:30

今は非常に辛い状態にいるので絶望的になっておられるようですね。でも止めるのは簡単ですから、その前にできるだけの努力は全部やってから止めても遅くないと思います。仕事の詳細はわかりませんが、実は「１を聞いて１を知りそれを完璧に実行する」ことこそまず大変な事です。１０までしらなくても、聞いた１の事をしっかり受け止める、それを基礎にしてどう応用するかが必要になります。要領のいい人を観察して徹底して真似しましょう。おそらく瞬時の思考力や発展的に想像する能力が不足しているだけのことだと思います。日頃から徹底的に思考する癖をつけるとか（ハウツー本が便利）、速聴」のＣＤ（本と一緒でたったの500円）で４倍速ほどの言語処理を試してください。こうすると思考力にスピードがついてくると私は感じました。諦める前に踏ん張ってベストを尽くしてから止めると次の職場でプラスになることが多々あります。ケースバイケースですが、苦しい時こそ自分の脳力（＋能力）をレベルアップできるチャンスかも。今の苦しみを次に生かさないと損です。

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もとSVです

とおりすがり

2006年09月21日 18:55

コールセンターでスーパーバイザーをやってました。教官みたいなものです。いましたいました、トピ主さんのような方…。非常にまじめなんですが覚えが悪く（失礼！）、電話に出るとオタオタしてしまう。ノートに教わった内容を書いているけど、その努力がいまいち活かしきれていないという。教えるほうも大変なのですが…でも、時間がかかっても一人前になってくれると嬉しいものです。コールの仕事って、確かに適性はあると思います。それは、「臨機応変さ」でしょうか。いいかえれば、「賢さ」です。でも、そういう人って往々にしてすぐ辞めていきます。コールじゃなくてもやってけるから、ほかの事務的職種に移っていくんですよね。こちらにすれば、「見所のある人が入ってきた！」と思って熱心に教育しても、半分くらい仕事を覚えたらあっという間に辞めちゃうんです。それよりは、じっくり覚えて長く勤めてもらいたいものです。うさぎとかめ、ですよ！かめさん、がんばれ！一年がんばれば、頼りになる人材になってらっしゃると思います。

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習うより慣れろ！でした。

はこり

2006年09月21日 21:39

数年前までコールセンターで電話受付をやっていました。トピ主さんの業種がどういったものかは解りませんが、研修はしょせん研修。電話を取るようになってからが本番です。マニュアルはもちろんありましたが、殆どがその通りにいきません。もちろんよくある問い合わせもありましたが、そういうのは電話を取るうちに嫌でも覚えていきます。私は研修での「わからない」よりもあまりにも理不尽な電話をかけてくるお客さんの方に頭を悩ませていましたよ。(クレーム処理もあったので) 仕事を辞める前はリーダーもしていたのですが、この仕事に向いている人は頭の回転よりも嫌な電話を取った後の気分の切り替えが出来る人だと思います。トピ主さんがこの仕事に向いているかどうかはまだわからないですよ～。もうちょっと頑張ってみてはどうでしょうか。

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まだわからない

とととと

2006年09月21日 22:29

以前コールセンターで働いてました。まだ研修中なんですよね？だったらこれからどう化けるかわからないと思います。かくいう私も研修中は落ちこぼれ気味だったのですが、実際受電するようになってからはぐっと評価があがり、最終的にはフロアの責任者にまでなりました。研修中も実務に近い状態でシミュレーションしていたのですが、全体の動きがわからず戸惑うことばかり。実際に受電して全体がつかめるようになると臨機応変に対応できるようになりました。１を聞いて１０できるのはすばらしいことでもありますが、勝手な判断をして大変なことになるリスクもあります。今は一つ一つ確実に積み重ねるほうが大事では？ただ、確かにコールセンター業務はハードで気を使う職場です。確実かつスピードも求められますし、決まりごとも多くそれも日々変わっていくし。でもその分の評価はしてもらえるところだと思うので、もうちょっと頑張ってみてほしいと思います。

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コールセンターで働いてます

テレオペ子

2006年09月22日 01:05

研修中は難しく考えてしまうものなのです。わたしもそうでした。電話とってしまえば案外何とかなりますよ～。ただし、この仕事は結構ストレスがたまります… 業種にもよりますがいろんなお客様がいますからね～。平気な人は長く続くけど（わたし？） 1週間とかで辞めていく人もたくさん見ました。コツとしてはお客様にとっては自分が会社の代表であるということを忘れずに心をこめた対応をする。が、同時にお客様に言われたことを深く考えすぎない。自分個人に言っているのではない、会社に対して言っているんだと受け流すこと。でしょうか？早いとこ研修終わらせてデビューできるといいですね！

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コールセンター業務で最も大切なことは

コーディネータ

2006年09月22日 11:35

顧客たる電話相手の話していること・意思を的確に把握することです。トピ主さんの悩んでいることとは別のことですね。つまり、トピ主さんの悩みは、優先順位で言えば二の次以下の小さなことだということです。本来仕事上の身内的な立場であるべき上司の態度が冷たいのはつらいかもしれませんが、コールセンターなんて対象物の不具合対応のためにあるんですから、実際に従事したときの顧客の冷たさは、そんなものではありませんよ。もうちょっとしっかりしましょう。

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想像力と常識

さわきけい

2006年09月22日 17:27

こういう研修内容って、経験者でもなければ「説明されている内容のイメージがつかめない」というのは、そんなにおかしなことではありません。それよりも、コーディネータさんがおっしゃっているように相手の言いたいことの中核をつかむほうがずっと大事です。こっちは研修されていても相手は千差万別で、特に失礼・横柄なお客じゃなくても、何をどうしてほしいのか、何が聞きたいのかすら伝えられない人のほうが多いです。そういう人たちに「お困りの件はこれですか？あれですか？」というふうに問題をナローダウンしてあげるとか、普通なら困るのはここだなとか、いかに自分の想像力を働かせられるか・常識を駆使できるかということのほうがいずれ主体になってきます。おかしなもので、研修内容･･･講師があの時ああ言っていたのはこういうことだったのか、というのは、3ヶ月ほどすれば自分で身をもってわかる瞬間が絶対来ます。で、自分が研修できるレベルになれば、どんなにうまく説明しても新人のほうはその業務をやっていないから字づらでしかわからないという、これは延々繰り返されるパターンでもあります。地道にがんばって下さい。

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私も経験者です

まる

2006年09月22日 21:57

私は、とおりすがりさんの書いてる事そのまんまの、出来の悪いオペレータでした。SVやトレーニングをしてくれる先輩に注意されて泣いた事も何回もありました。時には軽くバカにされて笑いのネタにされた事も。ヒドイでしょ？だけど、頑張ってみるといい事があるかもしれないよ？私の場合、ある日のお客様との会話が完璧だったらしく、本社の方がその会話を保存し、私が退職してからもしばらくの間、新人研修のサンプルとして使用されてました。私のチームのSVは驚いてたけどね(笑) トピ主さんは今、研修中。という事は本来の仕事(お客様との会話)をまだしていませんよね？だったら適正のある無しを今、判断するのは早いんじゃないかな。研修でしっかり土台を作って、実践に向けて頑張ってくださいね、応援してます☆

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ありがとうございます

トピ主

2006年09月23日 12:21

皆様からのアドバイスはいずれも鋭いものばかりで本当に参考になります。特にとおりすがりさんの「うさぎとかめ、のかめさん」には笑ってしまいました。本当にそうなんですよね。友人にもよくそう言われます。そんなかめさんの私ですから周りのお馬さんのようなスピードに圧倒された次第です。先輩の業務を拝見する機会があったのですがお客様の言葉を受けながら凄いスピードで入力画面を展開・処理していました。私がバーの文字を読んでいる間に一つの処理が終わってしまうしまうぐらいの速さで… だからといってお客様から受け取っているわずかな情報の中で的確な判断をされているんですよね。実際のデビューはあと２週間後（早い人はあと１週間でデビュー）ぐらいだと思います。それまで脳力アップや復習に全力を注ぎます。本当に自分もまわりもダメだと感じるときまで頑張っていこうと思います。あたたかい励ましのお言葉ありがとうございました！

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まだわからない

りんか

2006年09月23日 12:51

まだ研修中なら、答えを出すのは早いかと。最初から完璧にできる人はいませんし。コールセンターの仕事の知識は、その都度覚えていけばいいですし、慣れです。一番大事な事は気持ちの切り替えです。これが上手くできる人なら、続けられるでしょう。知識はすぐ覚えられましたが私は気持ちの切り替えがヘタで、後を引きずってしまいダメでした。いきなり罵倒しだす客や、３時間たっても電話を切ってくれない客もいましたし。電話口で何度怒鳴ってやりたくなった事か！！！まあ仕事ですから耐えましたが、なんで社員でもない私がここまで言われなきゃならないんだと、常にイライラしてましたね。何をいわれても右から左へ聞き流せられるようになれば、どこでだってやっていけると思います。ただコールセンターは休みの都合がつきやすい、（急に子供の熱が出たとかでも休みやすい）年齢が高くても、雇ってもらえる冷暖房完備のところで座って一日仕事ができるわけで、外や現場で仕事する人よりは、体力的には楽です。精神的には、きついですね。コールセンターといっても、いろいろありますから自分に合ったところを探すのも重要かも。

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私の経験からいうと。。。

元OL

2006年09月25日 09:02

以前、コールセンターでアルバイトし、その後社員となりオペレータ管理してました。コールセンターには受信と発信の二種類あると思いますがどちらも会社の代表者として顔として受け答えすることが第一です。そのためには会社の知識や商品知識などが必要となってくるのです。例えば商品のことで「１」と教えられ「１」しか覚えないということはお客様が必要としている情報に受け答えができない、つまり相手に対して迷惑が掛かるのでオペレータさんは「１」からその先「１０」まで覚えようとしているのです。慣れてくれば、どんな情報を把握していれば良いという事が分かってきます。まだ、研修中であればどんどん質問をして仕事に慣れていくことが必要だと思います。

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ガンバレ～

えなまま

2006年09月28日 00:51

３人の子をもつ、３０代の女です。私もこの５月からコールセンターの仕事始めました。ダンナの会社のボーナスが年々減り続け、今年に至ってはまだ出ない、いつ出るかも判らない状況で家計は苦しくなる一方だったので（子供は大きくなるのでお金はかかるし・・・）。下はまだ１才で、預け先もないので勤務日や時間に融通がきくから、という理由で面接を受け、採用されました。私も最初はミスばかり。すごく基本的な事を間違えたり、判らない事を聞きに行けばそんな事も判らないの？って顔をされたり、久しぶりの仕事でしたし、正直、しんどかったです。周りは若い方も多くって（年配は長年、勤めてるベテランの方だったりと）。しかし、その頃、たまたま読んだメルマガに「スープが熱いのは最初の一口だ」という外国のコトワザが紹介されてるのを読んで、勇気づけられました。最初は熱いスープも飲み続ければ、ぬるくなっていく。今は熱い時期だけど、きっとそのうちぬるくなるんだって。お陰で、今はちょっとぬるくなってきました。トピ主さんも頑張って～♪

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