比較的長く電話系のオペレーター業務に従事してきましたが年々電話のかけ方を知らないお客様が増えたと感じます。着歴を見て折返してきた際に開口一番「はい？」という人が本当に多いです。生まれた時から1人1台ケータイ所有が当たり前の学生さんは身内や友達等の個人対個人のやり取りしか知らないのか？電話の向こうに複数の人がいる事実をわかっていないのかも知れません。「はい？」と言われても、『いやそっちから電話してきてるけど？』としか思わずむしろ『はい？』と言いたいのですが、その気持ちをグッと堪え客対応として丁重に状況説明をしなければならず正直とても煩わしい時代になったと思っています。学生に限らず一対一で話している感覚は大人にも増えており、名乗りも無く別日の話の続きを急に話したりする大人も本当に増えました。（オペレーターが複数名いる企業の窓口です）開口一番「さっきの話だけど」など、逆オレオレ詐欺のようです。子供の頃は携帯電話が今ほど普及しておらず、友達の自宅固定電話宛にかけて電話口のご家族に友達を呼び出して貰う、という経験経て育った昭和世代（私）だからそう思うのか？問い合わせ先の業界を問わず、かけている方から名乗る、もしくは要件を伝える、など一個人から対企業への電話のかけ方は最低限知っていた方がいいのでは？と思う私の考えが古いのでしょうか。。

電話のかけ方（愚痴） | 生活・身近な話題

そうなんですか？

🙂

ビビッド

2022年05月16日 12:47

よくわからなかったんですけど、相手をAさんとして、１　トピ主会社からAさんに電話２　Aさん、不在３　着歴からAさんがトピ主会社に電話４　繋がった途端、Aさんが「はい？」ってことですか？今はそんな人が多いんですか？それは、想像力がない方が増えたんでしょうねぇ。一人っ子が増えたりとか、ゆとり教育の弊害部分でしょうか。トピ主がイラッとする気持ちもわかりますが、そこは大人になって「こちらからご連絡さしあげましたか？」って誘導してあげましょう。または「はい？」が普通になるかもしれません。着信したときにトピ主側のシステムで対応履歴が見られるようになれば、「はい？」と言われてもスムーズに用件に入れますよね。年代なりに得手不得手はあると思います。トピ主（や私）世代が若者に、は？と思うこともあれば、若者がベテラン世代に、は？と思うこともあるでしょう。私も数年前に、最高学府卒の新人が職場で「もしもし？」って電話を取ったときはぶっ飛びましたよ。隣で先輩たちが電話取ってたの聞こえてたよねぇって。幸い私宛で、相手も笑って許してくれましたが。（笑）そんな彼にもできることはあるわけで、毎日「バ〇とハサミは使いよう」って唱えながら働いてました。相手が顧客なら電話のかけ方を教えるわけにもいきませんし、（生）温かい目で見守ってあげましょう。彼、彼女が就職する先の皆さんに同情してあげてください。

トピ内ID：f36c512d5dfb60a0

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それに対応するのがプロのオペレーターでしょう

💔

欄子

2022年05月16日 11:13

還暦過ぎの女です。パートですが電話で相談を受けることもある仕事をしていますので、トピ主様のご不満は理解します。今は固定電話の無いご家庭も増えてます。知人の高齢1人暮らしは結構携帯だけしか持ってません。電話は今や個人対個人のツールです。電話応対のノウハウなんか、仕事で必要がなければ気にしません。トピ主様の社からの電話への折り返しなら、トピのような言い方は仕方ないでしょう。それに何で「文句言いたいのをグッと堪え」になるのでしょうか。それに応えるのが貴女の仕事なんじゃないですか。それを煩わしいと思うならプロではありませんね。

トピ内ID：cd37819fb644d706

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レスします

🙂

こま

2022年05月16日 11:19

氏名を名乗る、関しては個人情報が厳しくなったのも関係あると思います。時代の変化に適応は必要です。お仕事頑張ってください。

トピ内ID：730d2377da287043

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着歴の折り返しとは

🙂

専業主婦よ

2022年05月16日 11:19

>着歴を見て折返してきた際に開口一番「はい？」という人が本当に多いです。これは、客が自分の電話の着歴をみて、トピ主さんの会社にかけてきた場合の話ですよね？着歴だけでは、どこからかけてこられていたのか分からないから、変なところからの電話だと嫌なので、あえて名乗らずにかけてくるのでは。私なら、着歴の番号をネットで調べて、用事があればかけ直しますが、調べずにかけて、確かめているのではないでしょうか？留守番電話に録音を残している場合など、怪しい電話ではないと分かっていれば、名乗って用事を伝えるとおもいます。最近は、金製品や不用品の押し買いの電話が沢山かかりますから、安易に名乗らずにいる人は多いと思います。

トピ内ID：e778d2131dc951d7

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いろいろ不思議

🙂

メロ

2022年05月16日 11:19

昔は電話を取れば即刻「はい、〇〇です」と名乗るのが常だったが、昨今は変な営業、詐欺電話も多いし自分からは名乗らないようにしている人も多い、名乗らず「はい？」は自衛策では？電話に出た人には「折り返し電話」が掛かって来たのか「まったく別の怪しい電話」か判別つかない。わかっているのは掛けた貴女だけ。貴女の方から「〇社です、先ほどお電話いただいた〇さんですか」と名乗ることが必須と思うのにそれが煩わしい？企業から個人に（折り返しで）掛けた場合も「掛けている方から名乗る、もしくは要件を伝える」のが常識だとオペレーターなら最低限知ってるべきだと思う私の考えが新しい？相手が「〇社です」と名乗った時点で折り返しとわかり「ありがとうございます！お待ちしてました」と私が言うと、オペレーターは必ず「先ほどお電話いただいた〇さんで間違いございませんか？」と確認する。「社名を聞いた途端、ああ言ってるんだから本人に決まってるだろ」と思うがこれがマニュアルらしいので「はい、〇です」と答える。貴女は、客が最初に「折り返し電話ありがとうございます。先ほどお電話した〇〇です」と名乗るのが礼儀だと腹立たしい？昨今は客の問い合わせ内容はデータ管理されており、こちらからこれまでの経緯を説明しようとすると「こちらから折り返す前に問い合わせ内容を把握してから電話してるので説明は不要です」と言われる。貴女はそうしてないの？とにかくそんなにカリカリしていたら仕事が務まらないのでは。貴女の社がデータ管理してなくて経緯がわからなければ「すみませんが、私は昨日対応した者と違うのでもう一度お話いただけませんか。」と言えばいいだけだと思うのに、そんなこともいちいち言うのが煩わしいなら、その仕事は辞めた方がよさそうなのだが。「思い通りに客が反応しない」とオペレーターにいちいちカリカリされたら困る。

トピ内ID：bc44f41305590903

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解る

🙂

匿名希望

2022年05月16日 11:29

息子は30代後半。家に電話があった世代で、携帯を持ったのも高校の時。なので、友達の家には、親が出る前提で電話してた。でも、今幼稚園児の子供（孫）は、そういう電話体験がなく育つので、かけかたをちゃんと教えたほうがいいな……と以前言ってたよ。昔では考えられなかったことだ。

トピ内ID：03aaa60a5e5de1e2

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ん？

🙂

プンプン

2022年05月16日 11:42

おっしゃっていることはごもっとも、しかし、相手が誰だが分からないのに、こちらから名乗れません。「はい？」もありかも。私は着歴を見て、番号を調べてみて、営業のときは、絶対かけ直しません。もし、営業目的で電話されたのでしたら、かけ直して下さっただけで、ありがたいはずではありませんか？説明が煩わしい？おかしな話です。営業目的でなかったのなら、ごめんなさい。

トピ内ID：402e2b918cf7f390

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企業間と、企業と客間では違います

🙂

ももぞう

2022年05月16日 11:49

長くオペレーターをされてるのに、その認識ですか？もう30年も前に電話応対係をしていましたが、当時だっていきなり話し出す、「さっきの話だけど」と言うお客様はいっぱいいました。それは決して時代のせいではありません。ほぼ全ての世帯が固定電話だった頃は、確かに親に電話の掛け方・取り方を教わりました。入社した新人研修でも習いましたが既に知っていて実践している事でした。でも当時だって、出来ない人は出来てません。ええ、企業では新人研修で電話応対を教育します。でも、それは企業間での電話応対で、電話の相手がお得意様の可能性があるので失礼なことの無いように、自社の損害に繋がらないように、という理由があるからです。会社に掛かって来た場合、自分が会社員として企業に掛ける場合はそれを守ります。でも、トピ主さんが取る電話って、相手が客側ですよね。なので、それにあてはまりません。不愉快ではあるでしょうが、そこは求める権利がない部分です。耐えるしかありませんよ。時代が違うんです。自己防衛の観点で掛かって来た個人への電話は、相手が誰だか判明するまでは名乗らない。今はそれが常識になりつつあります。電話は相手が見えません。自分が掛けた番号からの回答の為の折り返しの電話も、トピ主さん側からはそれがはっきりしていますが、受ける方は相手が名乗るまで確証はない訳です。なので「はい」と出るのが現在のひとつの正解。それを否定していては顧客を失います。認識を変える事が必要ですね。

トピ内ID：143bbe7b99438bce

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開口一番は「はい」に決まっている

🙂

はな

2022年05月16日 14:39

オペレーターさんはストレス多いお仕事だと伺っていますので、まずはお疲れ様です。で、反論で申し訳ないけど、昔の固定電話と現代のスマホ、通信手段にはちがいないけど全く別物と考えるべきです。固定電話はよほど盗聴装置でもつけなければ犯罪につながることは少ない、また通信機器を利用した犯罪も少なかった。ゆえに「はい、〇〇です」だったのです。スマホは情報機器であることよく理解してください。もちろん使う人間は手軽な通信機器の感覚ですが、それゆえ固定電話の時代には考えられなかった犯罪もおこりうる。 GPS、その他、加えて最近はスマホにさえセールス電話が多くかかってきます。電話番号だけのセールス用電話番号データが大量に出回っています。「はい、〇〇です」と名乗るのは大変危険です！ここで名乗ることでセールス相手は電話相手を特定します。あなたは通信機器扱いのプロのはずです。リスク管理意識ないのですか？そんなゆるいリスク意識では、ご本人だけでなく会社そのものの意識も疑いますよ？着信折り返しならば、あなたから「さきほどお電話いただいた〇〇社でございます。すぐに電話取れずに申し訳ありません。以下・・・」がマニュアルではないのですか？そして受け手としては、登録のない相手への開口一番は「はい」に決まっています。お客様相手ならあなたから名乗るのは当然ですし、ならば未登録の番号であっても顧客はすぐ理解できるはずです。当然、仕事で使う固定電話の場合は開口一番「はい、〇〇社でございます」です。また昔であっても自分中心に話し出す顧客はいたはずです。それを上手く誘導し担当につなげるのがオペレーターのお仕事ではありませんか？

トピ内ID：6a33f86058080e9f

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折返しありがとうございます

🙂

ストレスフリー

2022年05月16日 15:47

　似たような仕事をしています。　必要があって他の人が掛けた電話を総合で受け付けています。　トピ主が言うような人だらけですが。　電話が掛かってくるなんて、理由があっても疑心暗鬼で迷惑なものですよ。　このご時世「よく分からない電話に折り返す気になるなぁ、他の電話に騙されないようにね」と心配になってしまいます。　掛けた当人や先程話した人と直ぐに繋がらないのはあくまでコチラの事情。　掛けた人は知る由もない。　携帯電話は固定と違いパーソナルなモノです。しかも顧客か利用者ですよね？仕方無いのでは？　高齢の人はワガママ勝手なのは昔と変わらず。　どうにかこうにか、相手が何喋りたいか、何をしてほしいか引き出す。それがオペレーターでは？　繋ぐだけなら誰でもできますよ。

トピ内ID：ff9c311ca1ced85f

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昭和の固定電話　恐怖を感じた経験

🙂

昭和

2022年05月16日 16:22

自営業の家に育ったため日常から親の電話応対を見つめており、「はい、〇〇です」と応答していました。ところが、ある日の夜20時ごろ。。中学生くらいの頃、親が不在中に固定電話が鳴りました。私は何時も通り「はい。〇〇です」と出たところ、、中年くらいとおぼしき男性の声で「・・・そう～。〇〇さんっていうの～。下の名前は？なんていうのぉ～？」そのねっとりとした声に背中がゾワゾワっとして、咄嗟に受話器を置いてしまいました。それ以来絶対に何があっても電話での応答一発目は名乗らない！って固く誓いました。最近では携帯に知らない番号からかかってきても出ません。たいていは再度かかってくるのを待ちますかね。こちら側が用事がある（家電の修理を依頼中とか）なら「先ほど出れなくてすみません、〇〇と申します。お電話いただきまして・・」とかけ直します。

トピ内ID：9351eb77e1192aa9

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留守電残さないのですか？

🙂

黒電話

2022年05月16日 16:34

用件あって電話してきたのはそちらなのだから、折り返して「何ですか？」は不思議じゃないですよ。履歴にあった番号にかけただけですから、かけ直してこちらの番号わかってるだろうし、何の用なの？って感じです。自分だったら知らない番号はまず検索して詐欺電話か確認します。フリーダイヤルは検索するまでもなく無視です。もしかしたら思い当たる所からの電話かもって時だけ、折り返しますね。「はい？」ではなくて、着信があったことを伝えます。名乗るかどうかは相手が誰かわかってからですね。不用意に履歴に折り返す人なんだから、オペレーターや営業電話なんて業務自体わかってないんじゃないですか？

トピ内ID：7d008bea8f51e630

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セールスの電話？

🐱

湖畔

2022年05月16日 16:46

あなたが先に電話して、お客様が折り返し連絡した時の対応ですね。携帯も家電も番号登録していなければ、かかってきた電話が誰からなのか分かりません。疑心暗鬼で折り返しをしているのでしょう。電話での詐欺は社会問題になってるので警戒します。私は覚えのない番号から着信があると、ネットでナンバー検索して相手を確認します。そんな手間をかけて、現在付き合いのない会社なら即着信拒否です。そもそも、企業からの発信なら内容に関わらず、相手が折り返す手間をかけているのだから『〇〇様ですね、折り返しをありがとうございます』と対応することがほとんどですよ。最近は、初回お試しで、1回だけお手頃価格で品物を購入する宣伝が溢れてます。私も健康食品と化粧品を試しましたが、継続はしないと連絡しても何度も電話があり迷惑に感じました。今回のトピは、どんな事情で電話をかけたのか分からないので、勝手に販売のコールと仮定しましたが的外れならごめんなさい。

トピ内ID：301ba4520bd2cc2e

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年代の問題ではなく

🙂

ユニヴァース

2022年05月16日 18:26

私も企業で、予約や問い合わせなどの電話応対をしています。向こうからかけてきながら、開口一番「はい？」はあまりないですね。というのも、こちらがかけている相手は、一度はうちに電話をしてきた方だからです。でも、そうでなければ…心当たりがない相手の番号にかける時は「はい？」になるかもしれませんね。ただ「さっきの件やけど、やっぱりBの方にしといてください」といきなり話し出す高齢者などはいます。（そこから、お名前を教えていただくまでが大変です）若いから電話のかけ方をしらない…というわけでもないようです。ところで、前職で、会社での電話はとても丁寧なのに、私用で企業などに電話する時、とてもぞんざいな口調になる人がいました。電話のかけ方云々というより、相手を見て電話の口調を変える人がいるんだなあ…と思いました。

トピ内ID：9427504c042ba11d

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オペレータなら仕方ない

🙂

もこ

2022年05月16日 21:52

留守電に名前と用件入れない電話には私も名乗らずにかけ直します。オペレーターならそういう案件も上手く捌いて欲しいです。プロなのですから。

トピ内ID：4295fd40b79dca92

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古い、と言えばそうなのかもね

🙂

にん

2022年05月17日 10:40

他のレスにもありますが、どういうオペレーターさんなのかによって解釈が変わります。顧客側から企業を頼って連絡しているケースなら、顧客が開口一番に「はい？」は確かに失礼極まりない。利用者側にもマナーあるだろ！と言いたい気持ちはわかります。でも、企業側から何かの勧誘で突然電話してきて、その着歴を見て折り返す場合は「はい？」になるのはよくわかります。だって相手が誰だか本当にわからないんですよ。下手に名乗った場合、詐欺だったら大変なことになるじゃないですか。昔よりもそういう自衛策を講じてる人は多いと思いますよ。犯罪の情報をよく耳にするようになったし。もし留守電を残してるとしても、最近のスマホは留守録のありかがよくわからない（固定電話みたいにわかりやすいボタンで聞けるとかじゃない）ので、確認せずに折り返してる人も多いと思います。まあ時代によって対応が変わるのはしょうがないのでは。例えば電車の切符だって、今は買い方が全く分からない人も多いと思いますよ。私は学生のころまでは頻繁に切符を買っていたので買い方を知らないはずがないのですが、先日PASMOを家に忘れて切符を買わないといけなくなった時、何が何だかわかりませんでした(笑) 最終的には買えましたけど、今の小中高生とかは買った事なさそうだから、もし駅員が不在とかだったら買えないかもしれないですよね…

トピ内ID：3254baeebecaad32

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私はどちらもやります

🙂

雉

2022年05月17日 10:40

・はい？日頃から名乗らないように気を付けていて、故意に最初はぶっきらぼうにしています。そういう癖をつけておかないと、今は物騒な世だからほんのちょっとの油断で詐欺等の犯罪に巻き込まれてしまう懸念からそうしています。・さっきの話ですが…と急に続きを話し出す。トピ主さんの会社はこれをしてはだめなんですか？客とのやり取りは記事に残さないのですか？私にとってはさっきの話はさっきの話なんです。どの会社も「では今の状況をお調べします」とささっと私の記録を出してささっと対応してくれます。

トピ内ID：341b3375b5da6a0e

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相手の立場を考えない大人が増えた

🙂

冬眠リス

2022年05月17日 10:40

　私のレスタイトルはトピ主に同感してるように見えるかもしれませんが、逆です。 >着歴を見て折返してきた際に開口一番「はい？」という人が本当に多いです。　これって、まずトピ主の側から掛けたから、相手が折り返してきたのですよね。それも、相手からすると、着歴は親しい友人家族ではなく、どこかの企業です。相手が登録してれば相手の電話に企業名が表示されますが、登録してなければ、電話番号が表示されるだけです。セールス目的なのか、何か手続きの不備なのか、どこまで自分の個人情報をさらしていいのか、相手には分かりません。「はい？（あなたは誰で用件は何ですか）」しか相手が第一声を出せないのは、当たり前じゃないですか。 >「はい？」と言われても、『いやそっちから電話してきてるけど？』としか思わずむしろ『はい？』と言いたいのですが　驚きます。最初に電話したのはトピ主側。相手は、わざわざ折り返してくれているのに、そんな不満を持つんですね。 >　身内や友達等の個人対個人のやり取りしか知らないのか電話の向こうに複数の人がいる事実をわかっていないのかも知れません。　トピ主側が複数で電話に対応している、というのは、あくまでもトピ主側の都合です。電話するたび、相手が、自分が誰それでこういう用件でこういう経緯になっていて、と説明しなくちゃならないのが失礼だって、分かっていますか。大きな案件であれば、トピ主側で担当者を決めて、その人間がずっと対応するとか、あるいは相手から電話が掛かってきたら、その電話番号からそれまでの経緯がモニターに表示されて、相手は経緯を説明せずに話を続けられるようにしています。

トピ内ID：e775d0131dc7189a

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え？って意味のはい？ではなく？

🙂

ブヒ

2022年05月17日 10:40

相手が折り返す ↓ オペレーターが社名を名乗る ↓ 相手が「はい？」と言うではなく相手が折り返す ↓ オペレーターが名乗る前に相手が「はい？」と言うって事ですか？？なら、その「はい？」は「あなた誰？？」って意味かもしれませんね。社名を聞いてから「はい？」なら、心当たりがないが何の用だろう？？かもしれません。＞ただ「さっきの件やけど、やっぱりBの方にしといてください」といきなり話し出す高齢者などはいます。（そこから、お名前を教えていただくまでが大変です）他の方のレスをお借りしてすみません。これ、めちゃくちゃよくわかります。高齢者の方の気持ちが。何かの理由で問い合わせた時、何かをした後「もう一度かけてください」と言われたり、留守電に折り返す用メッセージが入ってる事があるんですけど、かけ直すと違う方が出る事がほとんどなのですが、たまに声が似てるから「◯◯ですが、先程の件なんですけど」と言っちゃう事があります。話し方が似てるから間違えちゃうんですよね。笑この折り返しの欠点は、こちらの身元確認から入り、内容や前回のオペレーターの方の名前を教え…で、何分もかかる事。特に留守電を聞いて折り返した時に大した内容じゃない時は、「案内ならそう留守電に入れとけよ」とか、「名前ですぐにわかるようにできないんかい！！」って、イラッとする事があります。相手が急いでるとか、ナビダイヤルで掛けさせてる意識がないんだろうなーって、思います。ちなみに、仕事でご予約や問い合わせを承る電話を1日に数回受けますが、この辺りでは「はい？」と言って、電話をかけてくる方はいらっしゃいません。

トピ内ID：397127d52c856bd1

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わかる。

ソレイユ

2022年05月17日 11:59

勘違いしている方がいるようですがオペレーターが電話したけどお客さんが出ないお客さんが着信見て電話して沢山のオペレーターさんがいるのにお客さんが「はい？」は・・・主さんの心の声：「お前が電話してきてるのに！　はい？　ってどういうこと？！（怒）」って事ですよね？「○○で問い合わせている○○ですけどー着信あったので電話しましたー」ぐらい言わないとオペレーターはポカーンなのは当たり前ですよね。オペレーターが電話をして携帯電話の持ち主が「はい」って出る（名乗らない）って事に憤りを感じているって話ではないと理解しました。（私もこの場合なら「はい」としかいいません。名乗りません。）一般企業で働いています。電話受けって訳ではないですが鳴ればそこそこ電話に出ています。因みに総務でも事務でもないですし事務も複数人居ます。主さんの言う感じの着信のあった折り返し電話で一番ポカーンだったのは名乗らず「今着信あったんですけど・・・」と言われて企業さんは必ず名乗るのでおかしいと思って「どういうご用件ですか？」「着信あったんですけど。」「お名前伺っても宜しいですか？」のやり取りの末どうもウチの中途採用を受けた女性という事がわかったのですが私は事務でも総務でもないので中途採用募集している事すら知らなかったので全く話が見えず。少なくとも「採用に応募した○○といいます」ぐらい言ってくれれば総務にすぐまわしたのに・・・。因みに不採用でした。当然ですね。

トピ内ID：98d2c184137327e5

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ん？

🙂

ねこ社長

2022年05月17日 11:59

> 『いやそっちから電話してきてるけど？』としか思わず着歴見た人も↑のように思ってると思いますけども？着電した瞬間、電話番号、名前、発着信の対応履歴、購入履歴全部出てますよね？ (出てるとは言えないルールなのは承知ですが) それらを駆使して対応して下さい。 > 問い合わせ先の業界を問わず、かけている方から名乗る、もしくは要件を伝える、など電話のプロ？のオペレーターの方でもこちらが受話器を取った瞬間の第一声が「◯◯さまのお電話でしょうか？」なことって本当によくありますけどね。まず自分が名乗れと教わっていないのか？謎すぎる。

トピ内ID：4f0db987d2feb1d6

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レスします

🙂

みか

2022年05月17日 12:09

＞着歴を見て折返してきた際に開口一番「はい？」という人が本当に多いです。相手から電話をかけたといっても、最初にかけたのはトピ主さんのほうですよね。なんらかの理由があって電話をかけたことと思います。でも、折り返してきた相手はその理由を知っていたのでしょうか。せいぜい、「先ほど、お電話をいただいたようですが」と言うくらいだと思います。あるいは、もし相手から問い合わせがあった内容をいったん電話を切り、調べてからの電話に対する折り返しの場合だとしても、やはりトピ主さんの側から話さなければならないのではないでしょうか。どちらの場合も、形式的には相手が電話をかけていますが、内容的には違いますよね。それとも、もっと別の状況でのお話なのでしょうか。そのあたりの説明もないので、状況がわかりにくいです。

トピ内ID：bc094256d05b3fb7

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不審電話が多い事も理由です

🙂

ろうねこ

2022年05月17日 12:32

確かに家電をほとんど使わなくなりましたよねだから電話のマナーがと思うのもわかりますですが会社同士でならともかく個人のスマホですよねだとしたらスマホなら必ず履歴が残るそれに折り返しの電話でも名乗らないこれって不審電話がおおいからですよ今時迂闊に名乗ってはいけないって言われてますから私も電話応対で仕事する事も多いですが個人のスマホにかかってきても登録してない番号なら迂闊に出ないし折り返すときにもいきなりこちらからは名乗らないですどっちがかけてきたではなくどっちが最初にかけてきたかによると思いますよ

トピ内ID：d709ee1314bb6b5c

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折り返しだからでは？

🙂

くろやぎさん

2022年05月17日 12:25

＞着歴を見て折返してきた際に開口一番「はい？」という人が本当に多いです。その個人の方にしてみれば見知らぬ番号からかかってきた電話に折り返してかけているのです。それこそ「どこの誰？何の用？」ですよね。怖くて名乗れません。トピ主さんが＞客対応として丁重に状況説明をしなければならずって当たり前じゃないでしょうか。用事があるのは相手側ではなくトピ主さん側だからじゃないでしょうか。それにオペレーターがたくさんいる企業だと先方は必ず知っているのですか？もし電話に出たトピ主さんが用事があってかけてきた人と認識しているのならそれこそ「用があるのはそちらでしょう？」と思っているでしょうね。昨今では要件のわからない相手にヘタに自分の名前なんて名のりません。仮に自分からかけたとしても、です。だってトピ主さんがオレオレ詐欺ではない保証なんてないもの。ようは最初に掛けてきた側を不審に感じていることもあるわけです。それ以外にもトピ主さんの声が聞き取りにくいトピ主さんの声が機械音声のようなので様子見オペレーターだからこそ次の手順を示してくれるだろうと指示待ちなどのケースが考えられます。それこそ昔と違って用事がある人同士の電話ではなくなっているのです。電話番号しかわからない相手へ折り返しができるようになった現代では昔通りの対応が正解ではなくなってきたのではないでしょうか。トピ主さんこそ自分の立ち位置をすべての人が理解している前提に立っていませんか？たぶん「はい？」と応える人は自分からは積極的に用事がない人なんです。自分にとって必要な用事があるなら名のります。用件を聞いてくれる部署に回してもらえるよう説明もします。トピ主さんが受ける電話が「折り返してくれた方」だから「はい？」としか言ってくれないのだと思います。

トピ内ID：04d4751359fe2098

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昔は折り返し自体が少なかっただろうし

🙂

ささの

2022年05月17日 16:00

昔の固定電話の時代は、誰かからかかってきても発信者番号が記録されないケースがほとんどでしたよね。だからたとえ在宅していても、電話が鳴って出る前に切れれば「今の誰だったんだろう。まあいいや」となるのが常でした。というか今でも固定電話についてはほとんどこのパターンじゃないでしょうか。番号が出る機種もあるけど、何十年も買い替えていなければ表示されないケースも多いと思いますよ。（というか私の実家がそうです。番号出す必要もないし、ということで少し壊れかかってる固定電話をそのまま使ってます）トピ主さんの場合はスマホにかけていると思われますが、スマホだと番号が明確に残りますからね。固定電話の着信放置が気にならない人も、スマホだと何となく気持ち悪くて知らない番号でも折り返す人はいると思います。私も先日知らない番号から2回かかってきて、今でも気になってます。（怖いので折り返しはしてません）つまり昔は知らない番号に折り返すという文化自体がなかったんですよ。でも今はある。もし昔から全ての固定電話にはっきりと着信番号が表示されていたなら、知らない番号への折り返しで開口一番は「はい？」がスタンダードだったんじゃないかと思いますよ。オペレーターが複数いるとかなんとか言われても、企業側の状況こそこちらにはわかりませんよ。私はたまたまそういった現場を見たことがあるから想像できますが、知らない人は電話口には担当者一人が座ってると思うんじゃないですかね？

トピ内ID：9729a03509c4ebbc

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折り返しの意味が変わった

🙂

なのり

2022年05月17日 16:49

昔は着信履歴から折り返し電話するという風潮はあまりなかったかと思います。家電がメインだったころは家電に連絡し、双方が名乗り、かけてきた側が誰を出してほしいと伝え、不在ならば折り返し連絡くださいと伝えることで折り返し連絡が来ていました。当然折り返しの電話をするほうは○○です△△さんはいらっしゃいますかと伝えられます。ですが現在では電話に着信履歴が残っているだけです。番号はわかっていても誰が何の用でかけてきたのかさっぱりわかりません。留守電に伝言が入っていても聞き取りにくいこともザラ。正直なところ、折り返し電話をしてくれる人のほうが稀なんじゃないでしょうか。世間の背景が変わってきたのですから常識も変わるのです。折り返し連絡をしてきてくれた個人のお客様にしたら何の用で誰がかけてきたのか分からないのです。ならば説明できるだけの情報を持っているトピ主さんがお客様に説明をするのは当然だと感じます。もし、用件も担当者もすべて分かったうえでの折り返し連絡で「はい？」としか言わない顧客だったのだとしたらごめんなさい。そうでないのなら例えば折り返し連絡専用のダイヤルを設定し、スムーズに担当者へつなげられるような仕組みをトピ主さんの会社側が整えたらいいのです。そうしたら最初から「○○社の事務豚です。折り返しのご連絡ありがとうございます。××の件で連絡いたしておりました。」とお客様を誘導できますよ。そして次回からは担当者への直通ナンバーへ電話してもらうようにするなどです。どれだけ最近の人は常識がないと言ったところでどうしようもないじゃないですか。愚痴っても世の中が変わるわけじゃないんですから。ならばそういう人がいることを前提とした仕組みにしなければならないのです。トピ主さんの会社が自分たちがスムーズに動ける流れを作ればいいと思いますよ。

トピ内ID：04d4751359fe2098

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そうなんですね

🙂

あい

2022年05月17日 17:19

自分で折り返しの電話をして、オペレーターが社名を名乗ったら「はい？」という事なのですか？そうなんですね。私だったら名前を名乗らず、まずは「お電話をいただいたようなので折り返しの電話をしました」とは言いますね。もちろん電話をする前に、着信の電話番号を調べてから折り返すけど。でも番号を調べずに折り返したら、そういう反応かもしれませんね。「え？なんでその会社から電話がくるの？」という意味の「はい？」かもしれません。よくわからないのですが、オペレーター側は、電話を受けた際に「着信への折り返し」とわかるのでしょうか。であれば、企業対個人だったら、割り切ってオペレーター側が話を進めていくしかないでしょうね。私も何年も前に、ん？と思う電話を受けたことがあります。会社で電話を取った際、違う会社宛の電話の間違い電話でした。「こちらは○○会社です。間違いですよ」というような内容を伝えたら「番号の確認をしたい」ということだったのでこちらの電話番号をお教えしました。そしたらまた同じ人から間違い電話が・・・。「また間違えてますよ」ということを伝えたら「先ほど聞いた番号にかけたのですけど」とのこと。これにはびっくり。つい「あなたがどこにかけたかったかは、私にはわかりません。正しい番号を伝えられるわけがないでしょう。かけ間違いかを確認するために聞いたのではないのですか？」と思わず言ってしまいました。お相手も企業名を名乗っていたので、新人のうっかりした勘違いだったのかもしれないけど、かなり驚きました。

トピ内ID：fc2ca606fd975a4f

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言いたい事はわかるけど

🙂

あるみ

2022年05月17日 17:27

私も仕事で電話受けてますが、お客様から「はい？」と折り返された事がないので「増えた」という実感が無いんですよね。「さっきの件～」ってかかってくる事は稀にあるけど用件聞いて、担当に回すだけなので気に留めた事も無い。私も小さい頃、友達への家電案件は経験してきましたし、営業事務経験も長く、電話も受けてきていますのでトピ主さんの言いたい事は分かります。客だろうが何だろうが人として大切な事ですよね。でも、時代が変われば、客だって変わります。時代に合わせて、自分の心持ちも変えていかないと、「何で私は間違ってないのに私が屈さねばならないのか…」って、抵抗すればするほど、精神的にキツイです。「どこにでもそういうお客はいる」と割り切った方が楽です。営業が「昔はこんな事言う客いなかった。なってない。」と言ってたら営業できませんよね。今はこういう風に考える客が多いから、理不尽で嫌だけど、順応しなきゃってなりますよね。それと同じかな。誤解の無いように言いますが、家族が「はい？」ってかけてたら注意しますし、友人がそれやってたら、距離をおきます。でも、「このぐらい出来るべきじゃない？」と思う事はどの時代になってもあるので、いちいち問題提起するのも不毛かな？と思うんです。

トピ内ID：de661a131888027c

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「私の考えが古いのでしょうか」　⇒　はい、古いです

🙂

oggi

2022年05月17日 18:18

長くオペレーター業務を担当されているとのことですが、失礼ながら、その経験に頼りすぎて昨今の事情を的確に把握されていないのではないかと感じてしまいました。着歴を見て折返すというケースでは、着信の発信元の電話番号だけが残っていて、要件はおろか発信元の身元すら分からない場合が多いのです。（自分から電話したことのある先や、過去に連絡を受けたことのある先で、心当たりがあるというケースも当然ありますが。）他のレスでも多く指摘されているように、昨今は個人情報の悪用を狙った迷惑電話が蔓延しているため、着信した電話にいきなり自分の名を名乗るのは危険という考えが定着しています。発信元が確認できない電話への折返しも、発信者にとって同様の状況ですので、そのような場合には、「かけている方から名乗る」という従来の常識はむしろ有害なものとして破棄されつつあるのが現状です。信用できる相手と判断できるまでは、安心して自分の名前は名乗れないというのが、現在の多くの人の考え方です。また、着信履歴にある番号に元の発信者以外の人が出る場合があるというのも、必ずしも常識とは言えなくなっているように思われます。折返しの電話をする側としては、「はい、〇〇社□□センターでございます」といった答えをいただいて、用のある先だと判断したら「先ほど電話をいただいたようですが」というような流れを期待します。（さすがに、いきなり「はい？」は変だとは思います。）そういうわけで、「問い合わせ先の業界を問わず、かけている方から名乗る、もしくは要件を伝える、など一個人から対企業への電話のかけ方」というのは、もはや通用しなくなった古い常識と言わざるを得ないのではないかと思います。

トピ内ID：90b49e97d417a4ea

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はい？と言うかも知れない

🐤

カエルの子

2022年05月17日 21:51

どこの誰で、用件は何か分からなければありえます。発信元や用件が分からないのに折り返すなんて、むしろマメな人だと思いました。用があるのは初めに掛けたトピ主さんの会社側なので、先に名乗るのはトピ主さん側だと思います。ちなみに普段も掛かってきた電話にもはい？と出ます。名前を言ったりしません。防犯上仕方ないです。ひと昔の常識は一応存在してはいると思いますが、それをしない理由はマナーを知らないという以外にも多様化しているのだと思います。自分もかなり昭和の人間ですが、思いがけない事情や屁理屈を知って日々学ぶ毎日です。

トピ内ID：0dd47f84b2fcfe07

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電話のかけ方（愚痴）

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