自分にだけ怒鳴り散らす患者

レス16

（トピ主 0 ）

🙂

ゆき

2022年06月02日 09:59

仕事

長文失礼します。

私は医療事務で働いております。
入職して2ヶ月目なのですが、私にだけ怒鳴り散らす患者がいてかなり気が重いです。

受付に立っていて、その日の診察予約時間を過ぎた予約票を持ってこられた70代の患者に対し、「ご予約外でのご案内になりますがよろしいですか？」とお聞きしたところ、「何を勘違いしてんのよ！私は予約を取り直しに来たのよ！！」といきなり怒鳴り散らされました。すぐさま他の事務の方が対応をしてくださり、その場はなんとか収まりました。

またある日、その患者のお会計を自分が担当することになりました。前回みたいにならないといいなと思いつつ、名前を呼んでお会計に移りました。その患者は母親と来ており、二人分の会計を纏めて一緒に行うよう指示が上から出ていたので、それに沿って案内をしました。しかし、「いつも別々に払ってんだけど！！」とまた怒鳴られてしまいました。「いつもこうしてるから覚えていてくれたら幸いです！」と乱暴にお釣りを取られ去って行きました。

他の事務さんに聞くと、毎日来てるけど別々に支払うって今まで聞いたことないし怒鳴られたこともないよとのことでした。

普段私は笑顔で患者に接することを心がけており、格別その人を不快にさせる発言などはなかったはずなのですが、、、ますますよくわからなくなってしまいました。

新社会人ということもあり、不安でいっぱいです。自分にだけ怒鳴り散らす患者やお客がいた場合、どのように対処すれば良いのか教えてください、、。

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あなたは悪くない

🙂

わーまま

2022年06月02日 12:14

多かれ少なかれ、そういう患者さんはいると思います。体調の悪い人が来るから仕方ないのだと思いますがほぼ、言いがかりな事の方が多いと思います。あなたはきっと、優しそうでそして対応もよくてだからターゲットにされているだけですあなたは悪くなのです病気がそうさせているのです

トピ内ID：1415475a16ea0bf0

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どんな人でも相手を選んで怒る

🙂

一灯

2022年06月02日 12:14

どんなに短気な人でも、怒る相手を選んでいるもの。感情を爆発させたら自分が困るような相手には、決してやらない。だから主さんは、その人に「怒ってもかまわない相手」と認識されているわけです。簡単にいえば舐められている。とかく、優しく丁寧で思いやりの深い人が、こういう人のターゲットにされやすい。同じように優しく丁寧で思いやりの深い人でも、舐められない人もいる。その辺りの工夫を、先輩などを見て学んでください。具体的には、言葉で説明は難しいので、個々で身につけるしかない。

トピ内ID：3589e4bc876c343c

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目をつけられた

😤

ケロケロ

2022年06月02日 14:54

入職して間もない新人のトピ主さんに自分の不満や日頃の鬱憤を晴らす的になってもらおう。　　　↑ 多分、これです。ただひたすらスルーですね。半年もしないうちに飽きるでしょうから。怒鳴り始めたら違う人に迷わずタッチ交代。こういう下劣な人は、一定数いるからめげずに頑張って。お疲れ様です。

トピ内ID：9e9f33fed797a6d6

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プロとして患者とコミュニケーションがとれていますか？

🙂

エス

2022年06月02日 14:54

　予約を取り直しに来た人に「ご予約外でのご案内になります」と言ったり、本来は個人単位で払う会計を一緒に払うことが当たり前の様に説明をしたり・・　相手とのコミュニケーションがまったくとれていませんよ。それがおかしいと感じていないのですから、他にもおかしなことを沢山している筈です。その患者の言動は上品ではありませんが、そんな対応をする人にイライラするのは当然です。他の看護師さん達はちゃんと相手の意思を理解しながらコミュニケーションをしているのに、あなただけがこんな考え方で対応しているのではありませんか。　「予約外の案内になる」と言う前に、何の目的で来られているのかを聞かなくてはいけません。上司から指示をされたとしても２人分をまとめて清算をしたい場合には、基本から外れて２人分をまとめて清算するという提案が先ですよ。まとめて清算したい理由が病院の都合ならその旨をお願いすることが必要ですし、患者の利便性に配慮しての提案なら相手の希望を聞くことが必要です。にもかかわらず思い込みで対応してますし、自分の都合を言わなくても分かってもらえるという「察してチャン」モードでの対応です。だから的外れな対応を繰り返します。　病院を客商売というのは微妙に違和感がありますが、コミュニケーション能力が大切なのはお店などでの接客とまったく同じですよ。患者とコミュニケーションがとれなければまともな治療は出来ません。時には医療事故にも繋がることですよ。　なぜ「自分だけ」なのかをプロとして自問して下さい。　それが理解出来ずに「私だけが怒られる」と言っている姿勢にコミュニケーション能力の低さを感じます。トピに書かれている様な的外れな対応をしない為に、ちゃんと相手の意図を理解して会話をする習慣をつけましょう。

トピ内ID：4fb6c136dfe0355f

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事務的。

🙂

nene

2022年06月02日 16:19

まず、このような所でも「患者さん」と言いましょうね。病院ですから「こんにちは。本日はどうなさいましたか」から始めれば良かった。あなたの事務的な口ぶりが、病気の方の疲れた神経に障ったのだと思います。きっとその方にも、新人のあなたに慣れる時間が必要なのでしょうね。次に応対するときは怖気ずに「〇〇さん」と優しく名前を言ってごらんなさい。作り笑顔に事務的な口調では、患者さんも身構えてしまいますよ。

トピ内ID：7b689b36f8bbbc7a

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正しい日本語とコミュニケーション

🙂

ねこねこ

2022年06月02日 16:35

他の方も言う通り「ご予約外でのご案内になりますがよろしいですか？」とお聞きしたところ、「何を勘違いしてんのよ！私は予約を取り直しに来たのよ！！」距離の取り方を間違え、先回りして裏目に出たという、最悪の出会いです。長年使われている言葉には意味があります。今回は「いかがなさいましたか？」からがよかったかと。また「ご予約外でのご案内になりますがよろしいですか？」ご、は1回にしましょう。慇懃無礼です。医療事務なので事務の処理の仕方が第一と思いがちですが、患者さんの一番最初の窓口です。文章を読む限りそこまでひどくもないので良い経験だと思って頑張ってください。応援しています。

トピ内ID：2d19f74dba65516b

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気にしないで良い

🙂

味方

2022年06月02日 17:15

トピ主さんが若くて綺麗なら、僻みかなとポジティブに考えましょう。何となく虫が好かない、気に入らないなんて自分勝手な感情で当たり散らす人もいますし、トピ主さんにミスがなく単にその人が理不尽なことで怒ってるなら改善しようがないですよ。悩んでも無駄なことってありますから、気にしないで大丈夫です。＞普段私は笑顔で患者に接することを心がけており、格別その人を不快にさせる発言などはなかったはずなのですが、、、多分だけど、これかな？ニコニコ笑顔の人を見ると幸せそうで妬ましいって逆恨みする人もいるんじゃないかと。人を見下すような態度でもなく、普通の笑顔でも嫌悪しちゃう人はいますからね。きっと幸せじゃない人なんですよ。そう考えたら少しだけ嫌な気分も軽減しませんか？接客必要な仕事だと、一度や二度はこういう経験はあるものです。その人だけが文句言ってるなら、トピ主さんに原因はないと思って大丈夫。笑顔を絶やさず頑張ってくださいね。

トピ内ID：3e48eda0e3360e69

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え、トピさんは悪くないでしょ

🙂

負けるな

2022年06月02日 17:15

トピさんの対応に問題があった、というレスがありますが、そんなことないですよ。初診だったら「本日はいかがなさいましたか」で良いですが、その日の予約票を持ってきた患者さんにそんなこと聞かないでしょう。日にちは合っているけど、時間が過ぎていたのだから、トピさんのような対応になるのは普通ではないですか？会計の件にしても、仮に何か行き違いがあったとしても怒鳴るほどのことではないでしょ。何だか最近、相手にとって完璧で非の打ち所がない対応をしなければ怒鳴られても仕方ない、という考え方をする人が増えているように思いますが、ギスギスし過ぎていませんか？たぶんその患者さんは精神的に余裕がなくて、そのうっぷんを晴らすターゲットにトピさんがなってしまったんですよ。今後の対応ですが、まずはビクビクしてはいけません。怯えた気持ちを感じさせないで対応してください。また理不尽にどなってきたら、ニッコリ笑って相手の目をみて「失礼いたしました」とはっきりした口調で言ってください。どこへ行っても、弱い言いやすい人に不機嫌な感情をぶつける人はいます。そういうたちの悪い人には、堂々とした態度でいることが必要なんです。頑張ってください！

トピ内ID：cbf1fc866e971792

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目をつけられたに一票

🙂

弱きに強いは卑怯

2022年06月02日 17:59

世の中には、鬱憤を他人を恫喝して晴らしたい人が一定数います。そういう人は「きっかけ」を探しています。自分にとって「これだ」と思えるきっかけを見つけたら、理由など関係無く爆発します。相手は弱い人が中心です。子供、若い人、女性ですね。屈強なコワモテの男性に、この患者はキレたり決してしないでしょう。トピ主さんはこの点を踏まえて、職場で話し合ってみたらどうでしょうか。患者だからといって暴言を吐くとか許される事では無いのに、この「患者様」は自分は弱者だから暴れてもいいと思っているのです。そういう事への対処は先輩がよく知っているのではと思います。

トピ内ID：2b869c0f6c3bcdca

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ミスなく遣ろうとしなくていいのです

🐱

意地悪猫

2022年06月02日 17:59

入職して２ヶ月と仰っています。であれば、まだまだ見習い期間ではありませんか。完璧に遣ろうとしない方が良いのではありませんか。自身の経験からですが、幾つか接客のポイントがありますので紹介します。ご参考になればと思います。・接客の始めに、相手の言いたいことを訊くと相手のプライドが満たされるのではないかと思います。自分の事を何も知らない中で、先走っていろいろ話されるのを嫌う方もあります。先ずは、挨拶をして相手の出方、反応をご覧になられては如何ですか。トピ主さんの話し方だと、上から目線的に受け止められるかも知れません。相手から訊かれて応える方が楽です。・どんな地域で働いていらっしゃるのか分かりませんが、出来るだけ「その地域の言葉」で話しかけると好まれるのではないでしょうか。日本には、まだまだ年齢が高い方を敬え的な価値観が残って居ますから、年齢とか、男女とか、動作に留意して言葉を選ばれたらと思います。物事の受け止め方ですが、十人十色と言う言葉があります。世の中には、様々な方かいらっしゃいます。怒りん坊さん、言動がハッキリしない方、認知機能が不安定な方、動作の遅い方、誰かと喧嘩した勢いで来院して来る人など、様々です。どんな事があっても、「そんな事もあるわねぇ」程度に受け止めてて、心の中ではスルーすることです。石の上にも３年と言われます。しぶとく見習いを継続して行かれたら、後々あんなこともこんなこともあったわと、言えるようになるのではないかと思います。　fight ! fight !

トピ内ID：33c24b954c7c056a

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自分に返す

🙂

梅雨近し

2022年06月02日 20:12

患者さんのことは、患者、患者。なのに、事務の方、事務さん。おかしくないですか？私は以前、対人援助事業所の管理者をしていましたが、クレームを受ける人はどんなに色々指導しても、どこかで『あの対象者は難しい方だから』と考えているのがよく分かりました。私は何度も『相手が難しい方だからとか、変わった方だからと言ってしまうと何も変わらない。常に自分に返していかないと』と言いましたが、どうしてもそこへ逃げてしまっていました。トピ主さんも人を相手にする仕事をしていかれる以上は、例えば今回の患者さんが、他の方のレスのように下劣な人であったり、トピ主さん相手に鬱憤を晴らそうとしている方であったとしても、そういう方にも納得できる接遇ができるようにならないといけないと思います。なので、先輩の方がその患者さんにどのように接しているのかをよく見て、分からないときにはきちんと指導を受け、これから成長していっていただきたいです。

トピ内ID：5718bf4dd1cf2570

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患者さん、お客さん、と言った（書いた）方が良いと思います

かかコ

2022年06月02日 21:37

患者、お客…。まずトピさんはこういう所からご自分を正した方が良いと思います。こういうなんでもないところから、ポロっと人となりというものが出てしまうものです。まずはなんとも思わず、患者、お客なんていう言葉を公の不特定多数が読む場（この小町の事です）で使うような自分は、果たしてこの患者さんに正しい言葉遣いで正しく対応していたのか？というところから思い返してみると良いと思います。要はただ単に「目をつけられた」のだと思いますが、ここで自分の事も省みないとこれからの社会人生活、何度も同じ事が起こるかもしれません。

トピ内ID：c5535069ec5adb58

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先ず、挨拶からしましょう

🙂

うさ吉

2022年06月02日 21:56

貴女は最初から、その患者さんに対して、自分の用件を先に言うのが良くないのでは？貴女が新人で、余裕の無い対応をするのを、その患者さんは見抜いていてワザと嫌な態度に出るのだと思います。先ず「おはようございます」「今日は」と挨拶してから、相手の用件を先に聞いた方が良いでしょうね。貴女が先に、先輩の方から言われている用件を言ってしまうのが、その患者さんに取っては面白く無いのではと思います。そう言った対応は難しそうな患者さんだけでは無く、どんな患者さんに対しても言える事ですよ。兎に角、相手が何を求めているかを聞いてから、自分の言わなければいけない事を言う方が、相手を怒らせない秘訣だと思います。これからは、どんな患者さんにも余裕の有る態度で接しましょう。

トピ内ID：58b0831c987ac92c

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どんな笑顔？

🙂

蓄

2022年06月03日 10:00

今はマスクしてますよね？どんな笑顔でしょうか。 70代の男性になら、どんな状況下であっても若い子の笑顔は好まれるかもですが… 無愛想な人も評判が悪いですが、ノーテンキな笑顔も嫌われます。具合が悪い人にとっては、癪に障る場合もありますよ。患者、名前、母親、私も気になりました。ベテランになれば、楽屋裏と表舞台での切り替えが完璧ですが… 新人さんは、不思議とそのまま態度に表れるんですよ。他の先輩達はどうしているのでしょうか。良いところを見習っては。

トピ内ID：50b101a3dfb424b3

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社会人として

🙂

nemui

2022年06月03日 15:34

＞私は医療事務で働いております。＞入職して2ヶ月目なのですが、つまり、社会人としても2ヵ月目なのでしょうか？社会人、つまり働いて収入を得るということは、たとえ病院でも営利組織、患者は「顧客」、つまりお客さまを相手にしているのですところがトピックを見ると、トピ主さんに問題の患者については＞患者＞その患者＞その人＞お客という平易な言葉を使う一方、一緒に働く同僚については＞他の事務の方＞事務さんと丁寧に表しています確かにトピ主さんが一緒に仕事をして助けてもらう反面気を遣うのは（先輩）同僚であり、給料は病院からいただくものですが、こんなトピックで第三者に説明するときは自分が所属する組織の人員の方をへりくだって表現するものです一方で患者に対しては「様」と敬称をつける病院がほとんどですよねまだ社会人としての認識が甘い、そんなところが態度として出てるのではないでしょうか？予約時間が過ぎているから予約外診察を案内する、上司からそういう指示が出ているからとまとめて会計、わかりますがようは「お客さま」である相手への伝え方です診察予約時間を過ぎた予約票を受け取ったとたんに「ご予約外診察は～」と説明しだすのでなく「ご予約時間が過ぎてらっしゃるようですが」とまずそれを確認して相手の出方を見る、会計も「ご会計は○○円、お母さまのご会計は▽▽円です、ご一緒によろしいですか？」と伝えて、これまた相手の出方を見る、そんな間の取り方が必要な相手ではないかと思います

トピ内ID：7b6f9b36f8c1db28

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大丈夫です

🙂

もぐもぐ

2022年06月03日 15:32

以前精神科とデイで相談業務で働いていました(今は子育て中で休職中)。私も一人のおじいちゃんに同じような感じでいつも罵声を浴びせられたり、散々でした。他のスタッフにはそんなこともなく。ただ、他のデイでもその方は問題のある人という感じで私のいたデイに回されてきた方だったので、他でもトラブルメーカーだったようです。私のいたデイでは私にだけでしたが。ただ、そのおじいちゃんは精神疾患があったので、たまたまそういう罵声を浴びせる対象が私だっただけだと私も認識していたので、他の職員さんにも「また～さんに言われちゃったよー(笑)」ぐらいで苦笑いしながら愚痴るくらいで、さして気にもしていませんでした。どうしても年配になると、精神的な病の症状からそういった行動をする方はいます。病院勤務でしたらそういった方ともこれから接する機会も避けられないでしょう。どうしても言いやすい若い女の子だったり、気の弱そうなスタッフが対象になりやすいです。ただ病気の症状の１つなんだろうな、と主さんも捉えることで少し楽になりませんか？私も、あーまたか、と思いつつも罵声を浴びせられた日は正直気分は良くなかったですし、胃の痛くなる日もありました。でもご家族の方が「あんな若い子いじめて！うちのお父さんがいつもごめんなさい」と謝って下さったり、気にしてくれて救われることもありました。また亡くなった時はご仏壇を拝みに行かせていただきました。家族の方に、その方がまだ若くて元気で立派にお仕事されていた時の写真を見せてもらったり話しをきいて、こんなに活躍されていた方だったからこそ、きっと体が不自由になって文句の一つもどこかにぶつけたくて、言いやすそうな私に言っていたのかな、と感じました。主さんは仕事もまだ始めて浅いとのこと、経験が増えれば私のように思えるように来ますから大丈夫です、応援しています。

トピ内ID：cb7e09e93016264c

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