これってあり？あなたへの苦情でしょ！

レス40

（トピ主 9 ）

💢

ただのボランテイア

2010年08月28日 17:29

仕事

こんにちは。ある総合病院で患者さんの案内や介助をするボランテイアを週１でやっております。この病院では当日の受診を１F中央にある受付機で受付操作してから、各科（３０科ほどあります）の受付で再度受付（到着確認）をし、診察室前で順番待ちをします。その受付機には事務の子が基本的に一人立っております。機械に慣れていない方やお年寄りの方に操作の説明や診療の案内などしてます。たまたま通りかかった時にその子が、患者さんに叱られていました。その事務の子は患者さんが怒ってる理由を手短かに私に言い、私がその患者さんの話を引き継いでお聞きする形で聞いておりました。要は患者さんは《いつも掛ってる××科へ掛りたかったのに、その事務の子が「風邪の症状なので○○科へどうぞ」と言ったので○○科へ行ったら、結局××科でいいと、たらいまわしされた》とお怒りでした。まあ、患者さんの立場ならもっともな話で「お時間があれば、管理業務課というところでゆっくりお伺いしますが・・・」と言ったところ、いうだけ言って気が済んだのか、「そのわかってない事務の子は後の人にも迷惑だから置いておかないほうがよい」と言って帰られました。まあ、患者さんの苦情は日常茶飯事なので仕方ないな～とは思いますが、私の怒りはその事務の子です。お話を引き継いで聞きだした途端、自分はいつもの立ち位置へ戻り、まるで他人事。あとで「すみませんでした」とは言われたものの、自分への苦情をよく人に振って知らん顔できるな～！と。これを事務の上のひとに言おうか、管理業務課（苦情受付係ですね）に言おうかと思っていると、同じボランテイアの人は言わない方がいいと言います。なんかおかしくないですか？モヤモヤしてしまいます。

トピ内ID：5927447790

これポチに投票しよう！

ランキング

このトピを見た人は、こんなトピも見ています

その他も見るその他も見る

前のトピ

次のトピ

レス

レス数40

このトピックはレスの投稿受け付けを終了しました

一応報告しては

ぷらむ

2010年08月28日 22:54

こんな事例がありました、という意味で、その苦情対策部署(？)に報告してはどうでしょうか。その事務員を責めるニュアンスを極力出さないようにして(釈然としない気持ちはわかりますが、本人は謝ったから済んだと思っていますよね、たぶん)。私なら、今後の対応の参考にしてもらうためにも、クレーム関係の事例の情報は病院側に共有してもらいたいですから…。

トピ内ID：4214409655

...本文を表示

一応報告に追伸です

ぷらむ

2010年08月29日 09:38

件の事務員が、自分の対応の悪さ(トピ主さんに対して丸投げした無責任さ)に気づくといいですね。同じことを繰り返さないためにも。

トピ内ID：4214409655

...本文を表示

言った方がいいんじゃないですか？

🐶

Ｐす

2010年08月29日 10:53

また同じ事やらかすかもしれないでしょ同じことやらかして、患者さんに「この前も同じことあったよね？！」みたいなこと言われて大騒ぎされた場合、管理業務課が何も把握してないと問題だと思いますあなたも「なんで報告しなかったの？」なんて言われるかもしれないし・・・告げ口風ではなく、こんなことがありました～みたいな感じで軽く報告したらどうですか？

トピ内ID：5325815108

...本文を表示

うーん

美紅

2010年08月29日 13:09

確かに、その事務の方に対する苦情だけど対応が間違っていたとまでは思いません。苦情って人が代わって別の人が聴くと今回みたいに落ち着く事が多くないですか？その場にピッタリと2人ともいる必要は無いような。他にも困っている患者さんいるかも知れないし。患者で困っている時に一人の患者に事務の方2人もかかりきりでしかも一人はただ近くにいるだけの処に遭遇したらなんとなく嫌なだな。私も困っているのにーって。そこでまた新しい苦情が増えそう。その事務の方後から謝ってこられたならいいのでは？まぁ違う科に案内したのは良くないからそこは報告してもいいかもしれないけど。ボランティアだからなんで事務の代わりに苦情受けないといけないのか？と憤慨する気持ちも解らなくはないけど、苦情を言っていた患者さんが事務の方に謝って欲しいとか言われるなら事務の方も一緒にいるべきだけど、普通はいない方がスムーズだと思います。

トピ内ID：4795399413

...本文を表示

何に腹を立てていますか？

💢

はにまま

2010年08月29日 14:11

その事務員は２０代位の若い子でトピ主さんは、その子の親よりも更に少し上の世代の方なのかしら？トピ主さんは、その子の、どの振る舞いの部分を報告したいと考えておられるのでしょうか？患者さんへの説明の不備の部分。それとも、トピ主さんへ怒り心頭の患者さんを押しつけて、その上、キチンとした謝罪もなかったという部分かしら？その患者さんへの対応をトピ主さんに引き継いで、自分の業務に戻ったというその事務員の対処の仕方は間違ってはいなかったはずですよ。そこで彼女も一緒にクレーム処理に携わっては本来の業務が滞ってしまいますからね。寧ろ何事もなかったように本来の立ち位置に戻ったという対応は賢明であったと思います。「すみませんでした」という、些か言葉足らずな謝罪の仕方も若い子なら致し方ない気もします。そういう教育しか親から受けていないということなのだと思いますよ。まぁその子なりにはキチンと謝ったつもりなのだと思います。患者さんへの対応の不備だけを報告するなら分かりますが、トピ主さんはどのように報告するつもりなのかしらね。

トピ内ID：9307751735

...本文を表示

引き継いだ経緯は？

😑

べる

2010年08月29日 14:11

事務の女性は知らん顔をしていたというより、引き続き持ち場の仕事をしたのでは？その患者さんに掛かりきりだと他の患者さんが困るのでは？引き継いだ経緯が分かりません。

トピ内ID：1065888711

...本文を表示

本当ですかぁ？

⛄

みみ

2010年08月29日 14:11

患者さんが、ちょっとの案内のミスで、「あの子は置いておかないほうがいい」なんて言われたのでしょうか？ちょっと信じがたいです。とりあえずの回答を。私の住む市にもボランティアを置いている総合病院がありますが、そういう病院は概して患者さんが毎日とても多くてかなり忙しいと思います。その子が、トピ主様に後をたくして自分の持ち場に戻ったのは、その子にしたら『患者さんが次々と来るし、そうしたほうがいいだろう』と、考えての行動だったのではないでしょうか。だから、あとでちゃんと「すみませんでした」と謝りに来ている。いずれにしろ、たった一度の案内のミスが即解雇に繋がる病院なんて、萎縮して働きづらいですし理解できません。

トピ内ID：4890777751

...本文を表示

使えない女の子だなぁ

森のバター

2010年08月29日 14:11

私ならわざわざ言いませんがこれから何かにつけて目にあまるものがある様なら上司の方へご報告します。

トピ内ID：4156392449

...本文を表示

もしかしたら

あや

2010年08月29日 14:41

苦情を毎回言う患者さんで、パターン化している対応だったのかも？病院勤めをした事無いので何ともですが、ある程度大きい病院の物言い（苦情）って過ごそうですね。

トピ内ID：8825939254

...本文を表示

おかしいと思ったら

🐴

う～ん

2010年08月29日 14:41

報告された方が宜しいかと思います。苦情言った人が「上司を出せ」とか「お前じゃダメだ年上を出せ」「話の解る奴を出せ」と言って、主さんに振ったのかな？それとも手に負えないから忙しいから？主さんにお任せしちゃったのかな？トピ主さんのお立場の方々へどこまでの責任を負わせているのか？で変わってくるけれど。。この場合、お給料をもらっている人の方に責任があるかと・・・。苦情処理をする必要があるかと・・・。。。言わない方が良い・・・？事務の子が可愛そうだから？もしも、恨まれたり・空気が悪くなったら主さんが居辛くなるから？他人事だからどうでも良いのか？明日は我が身なのにね。良く解らないけど。私なら、事務の子の直属の上司に言っちゃうかも・・＋苦情係に苦情の内容を伝えるかな。。。そこまでしなくて良いと思うなら。後者だけかな。。私は、患者さんに間違った科を案内したせいで余計な医療費を負担させた事は報告しないとマズくないですか？ヤバくないですか？問題じゃないですか？と思います。

トピ内ID：8165678654

...本文を表示

仕事ですからね

あへあへ

2010年08月29日 14:41

私であれば、彼女の上長に即座に報告を行いますね。個人的な感情は抜きにして、仕事上で発生したクレームですから当然、報告する義務があります。あなたの勝手な判断で握りつぶすことで、改善すべき点が伝わらず再度のクレーム発生や、重クレームに発展する事もありえます。そのような事態になった時に、なぜ報告してくれなかった？とあなたが責めを負う可能性もあると言うことも考えておいて下さい。

トピ内ID：0790144703

...本文を表示

言わない方がいい・・何故?!

座敷犬

2010年08月29日 14:41

言わない方がいいと何故止められるのかがわからない簡潔にこういう苦情がありました　と報告すりゃいいと思いますが貴方がパートなら正社員さんの失態を告げ口した→いじめちゃえ　やめさせちゃえ・・・となるかもしれませんがボランティアなんでしょ　言いましょう　言いましょう　

トピ内ID：8086915679

...本文を表示

きっとまたやりますよ

3000mg

2010年08月29日 14:41

やな感じの子ですね。今その子に何を言っても分からないと思います。なので放っておきましょう。きっとまた同じような事が起こるでしょう。２～３回も起こったところで問題として取り上げれば、その子も反省するんじゃないでしょうか？

トピ内ID：2282897204

...本文を表示

報告に1票

🎶

るい

2010年08月29日 14:41

私も報告します。今後の改善が必要と思われるので。というか、どのような対応があったか、日報のようなものはないのですか？仕事ではなく、ボランティアだからですかね。情報を共有、管理職が把握するためにも、報告書のようなものはあった方がいいという提案も含めてお話してみられてはと思います。ただ、その事務員の対応はヒドイですよ。医療職でもないのに、診療科を指定とは、しかも本人の言うことも聞かないで。その後の主さんへの対応しかり。報告なさっては、いかがでしょう？

トピ内ID：2288696437

...本文を表示

本人に言えばいい

hiro

2010年08月29日 15:14

その程度のクレームならその処理で問題なかったですよ。発生させた本人より、他人に引き継いだほうがスムーズに終わる場合が多いです。本人が立ち会うとどうしても怒りで長引く場合も多いですしね。それに、引き継いで処理を完了したのであれば、クレームを発生させた本人に一言言っていいでしょう。言う義務があります。「クレームの発生した原因と顛末」についてです。反省してもらい、同じ失敗をしないように改善を促すのです。「クレームを他人に押し付けて後は知らん顔」だったら問答無用で上司に報告しましょう。また同じことやらかしますよ。

トピ内ID：9521103054

...本文を表示

注目!おすすめトピ一覧

すべて見るすべて見る

事務の子の自己判断で、結局ミスでしょう！

💍

DRサンデー

2010年08月29日 15:14

これは病院にとっても、患者にとっても、重大な事だよ。ただのクレームと勘違いしないで！患者さんの既病で風邪に似た症状なのか、風邪なのかは、事務の子が決める事じゃないよ。責任重大だよ。ましてやこのケースは、患者は今までの科を希望したんでしょう？とっても危険！もし仮に一刻をあらそうような事だったらどうする？たらいまわしの原因、事務の子が作ったんだからさぁ。どう考えても、危険だと思う。重病の既病のある患者は特に、事務の子の判断で、科を変えるなんて、あってはいけないな！

トピ内ID：1583474440

...本文を表示

事務なのにいらんこと

🐧

ぜひ報告してください

2010年08月29日 15:14

　言って!わたしが患者なら腹が立つ。いかなくてもいい科にいかされたら２時間以上時間どろぼうされちゃう。全くありえないって。しかも反省してない迷惑女だ。

トピ内ID：3570842759

...本文を表示

ちょっと違う角度から、かな？

あまちゃ

2010年08月29日 18:09

トピ主さんが仰る理由だけでも、私も言えるなら言って欲しいと思います。言わないのは、事なかれ主義的な考え方かな、と。ただし報告することによって逆恨みされるリスクもありそうですが・・・。それより、私が長くお世話になっている大学病院は、「どの科に掛かったら良いのか分からない患者さんは、まずはこちらにご相談下さい」という所があります。なので違和感を覚えてしまったのですが、特定の科の事務の方が、患者の訴えから勝手に判断して受診科を勧めるのは、問題ないのでしょうか？そこが一番気になりました。私のお世話になっている病院は、事務の方も有能で、プロ意識をしっかり持っていらっしゃいますが、だからこそ患者の質問の内容によっては、医師や看護師に確認を取りに行っています。勝手な推測で答えちゃって良いのでしょうか？そういう傾向（＝受付事務が科を判断）が全くない病院なのであれば、やはり報告すべきではないかと、思います。ですがトピ主さんの立場もあるでしょう。総合的に判断して決断なさって下さいね。

トピ内ID：5863704151

...本文を表示

何が？

つのっち

2010年08月29日 18:09

事務の子は苦情を言われてトピ主さんに引き継ぎ、次から次へと来る患者さんの対応をしに戻ったんじゃないんですか？トピ主さんには、後からお詫びの言葉もあったんですよね。それだけじゃダメなんですか？総合病院だと受信機を使う患者さんが次から次へとだし、案内の人が常にいないと、お年寄りは特に解らないですよね。何が不満なのか良くわかりません。

トピ内ID：8281832785

...本文を表示

つまりは誰かに聞いて欲しい

🙂

pam

2010年08月29日 19:12

患者さんは、彼女に文句を言うだけでなく他の誰かにも聞いてもらって賛同してもらいたかった。そして、トピ主さんは小町で文句を言って、賛同してもらいたかった。もしくは管理業務課に言って、モヤモヤを解消したかった。話の流れを読むと、彼女は患者さんに謝ってはいたんでしょう。でも、まだ収まりつかない。それで、あなたに矛先を変えた。あなたは、同じボランティアさんに聞いてもらってモヤモヤをすっきりさせたかったけど、なぜか「言わない方がいい」と賛同してもらえない。それで、小町で賛同してもらおうと書き込んだ。結局、モヤモヤは解消されましたか？たぶん、まだですよね。愚痴を聞いてもらって解消するには、同業者や小町では無理です。近いお友達に「ちょっと聞いて～」と、ストレス発散してくださいね。

トピ内ID：4730782780

...本文を表示

トピ主です。

💢

ただのボランテイアトピ主

2010年08月29日 19:12

レスありがとうございます。思いがけず、たくさんのレスをいただいて、びっくりしてます。個別にお返事できず、申し訳ありません。付け加えるなら、私が苦情を受けている５分ほどの間に、他の患者さんは受付機にいらっしゃいませんでした。また、こういった苦情はよくあり、その場合、各科の受付の子が直接、事務室に連絡をして、事務の上の人が受付機の子やボランテイアに注意をしにきます。（ボランテイアも受付機で案内することがありますので・・・）その場合、「誰が案内したかはわかりませんが・・・」と前置きをして話されます。ただ今回は各科からの連絡があったかどうかはわかりませんし、その事務の子は直接怒られていましたから、自分の間違いはわかっていると思います。上司に自分で報告しているかどうかはわかりません。言わないほうがいいと言ったボランテイアの方は、温厚な方ですから、波風たてない方がいいと思われたのかもしれません。よりよい病院を目指しているなら報告した方がいいに決まってます。ただいかにもお役所仕事（公立病院）で、なかなか改善されない経緯があります。

トピ内ID：5927447790

...本文を表示

追伸：トピ主です。

💢

ただのボランテイアトピ主

2010年08月29日 19:57

それから、事務の子はパートさんで３０歳前後の方です。（既婚・子供なしとご自分でおっしゃってました）受付機には半年ほど前から立っています。また事務の子は簡単な症状ならどの科にかかるとよいか、研修をうけてるそうです。（難しい症状は新患受付に待機している看護師長に応対してもらってます）受付機の方は新人さんが立つことが多く、なので苦情も多いと思います。（なぜか慣れたころに部署代えします。その点も良くないと、進言しましたが変わりませんでした）

トピ内ID：5927447790

...本文を表示

トピ主です。（３）

💢

ただのボランテイアトピ主

2010年08月30日 11:39

いろいろなご意見ありがとうございます。トピ主（私）の怒りはどこ？とのレスもありましたが、要は一介のボランテイアに苦情を押し付けずに、せめて私がお話を伺っている間にでも、上司なり苦情処理の係なりでも呼んでくることはできたはず。自分の持ち場に戻っただけという方もいらっしゃいましたが、四六時中、事務の子が受付機に張り付いているわけでもなく、患者さんに「検査室どこ？」「レントゲン室どこ？」と聞かれれば、ご案内して行っちゃうこともあります。その間は受付機は留守なわけで、患者さんを受付機にご案内した私たちボランテイアが、操作をお手伝いすることもあります。今回の患者さんはお話をお聞きしていたら、気持が収まっていったのか落ち着かれましたが、なかには、だんだん声が大きくなり、どなり散らす方もいるわけで、そうなる前にやはり責任ある方が、でてくるのが筋だと思うのですが・・・。まあ、普段を見ていると、どなり散らすまでいかないと、上の人は出てきません。（泣）ちなみに私は40代、週3のパート勤務。お金と暇を持て余している有閑マダムではありません。

トピ内ID：5927447790

...本文を表示

うわわわ、そうなんですか！？

あまちゃ

2010年08月30日 11:39

病院自体が、事務の人にそういうことをさせているのですね。驚きました。勤務年数の長いベテランならともかく、経験の浅い子に研修でそんなことをさせてるなんて・・・！最初のトピでは、事務の子の個人的な問題だと思ったけれど、病院自体がそうとなると、もっと大きな問題ですね。いや、法的に問題がない（？）のかも知れないけど、患者としては「冗談じゃない！」と言いたいシステムです。確かに患者のクレームは多いですよね。待たされる鬱憤を、事務や看護師さんに当たり散らしている人を、多く見て来ました。あれは酷い。ですが、今回の件は、悪いのは病院。その患者さんのミスは、苦情をもっと上の人に言わなかったこと、ってとこでしょう。それ以外、非はないはずです。今まで良い病院とスタッフの方々にばかりお世話になって来たので、私には少々ショックな話でした。そういうのって、割と普通なのでしょうか？その病院は、トピ主さんのように正義感のある人はいないのでしょうか？トピ主さんが発言することによって居辛くなるのではいけませんが、本来なら病院が厳粛に受け止めるべきことかと思いました。

トピ内ID：5863704151

...本文を表示

フォローって

2010年08月30日 12:30

ミスをした当人で収拾できなくなった場合、より上の立場の方が対応するものでは無いのでしょうか。今回、通りがかったボランティアの方に、対応を引き継がせた事には疑問を感じます。少なくとも、私は部下のフォローをしてきました。目の届かないところで、クレームやミスのたらい回しが行われる方が恐ろしい。

トピ内ID：2455193210

...本文を表示

クレームを引き継いだのだから・・・

nnn

2010年08月30日 12:30

その事務員さんの対応の、どこが変なのでしょう。その患者さんも、自分がいつも××科へかかっているというのをきちんと説明しないのが変ですよ。ただのボランテイアさんは、自分が起こした問題ではないのにクレームを引き受けるかたちになって、うんざりしたというのは理解できます。とはいえ、クレームを引き継ぐというのはそういうことです。「すみませんでした」と言われたんだから、充分では？ HNの「ただのボランテイア」に答えがある気がします。ボランティアなのに、こんな仕事まで、ってところでしょう？でも、だったらクレーム処理なんて引き受けなければいいだけですよ。ご自身の判断ミスだと思います。

トピ内ID：0918328294

...本文を表示

何を言うの？

ｓｓ

2010年08月30日 16:21

＞お話を引き継いで聞きだした途端、自分はいつもの立ち位置へ戻り、その事務の方はトピ主さんに引き継いで、自分の業務に戻ったのですよね？何が問題？＞自分への苦情をよく人に振って知らん顔できるな～！と。礼を言っているのですよね。トピ主さんは事務の方のトピ主さんへの礼の言い方が不十分だと主張しているのですか？＞これを事務の上のひとに言おうか何を言うのですか。トピ主さんに対するお礼が不十分だということでしょうか？患者さんの不平なら「日常茶飯事なので仕方ない」のでしょ？患者の不平を収集することになっているなら、どちらかが報告すればいいだけでは？

トピ内ID：1848534606

...本文を表示

個人的な負の感情

💢

はにまま

2010年08月30日 19:02

なんか、その事務員の女性にトピ主さんは個人的な負の感情を抱いてしまったのかなと感じます。「自分だって忙しい身でありながら、ボランティアで病院の仕事も手伝っている。一方、事務の女性は自分より若くて未熟者でありながら、給料を貰って働いている身。それなのに面倒な事は自分に押しつけて、涼しい顔をしているってどういう事！」御自身の業務外のことだったとはいえ、トピ主さんが苦情を聞いたことで、処理は出来た一件だったわけですよね？だったら、苦情処理係を呼ぶ必要もなかったわけですし、上手く解決したということで、トピ主さんももっと達成感を味わって良かった場面だったように思いますよ。トピ主さんが通りかかった時点で「何か揉めている」と判断してトピ主さんが苦情処理の係の方を呼んでくるという選択もあったはずです。トピ主さんが話しに首を突っ込んだ時点が事務員が苦情処理を引き受けてくれたと判断することは間違ってはいないと感じます。ボランティアって奉仕の精神がなければ務まらないはず。周囲に寛容になれないのなら辞めた方が良いのでは？

トピ内ID：9307751735

...本文を表示

モヤモヤしなくていい

男塾

2010年08月30日 23:23

あなたはあなたの仕事をきちんとこなしたのですよ。事務の子には今後同じことが起きないように、あなたが直接事の顛末を聞かせてアドバイスしてあげましょう。モヤモヤする時間がもったいない。

トピ内ID：5772555136

...本文を表示

トピ主です。（４）

💢

ただのボランテイアトピ主

2010年08月31日 11:43

そうですね。はにままさんがおっしゃるように、先に苦情係の方を呼んできたらよかったと思います。通りかかった時点で、苦情を受けているととっさに判断できなかった私のミス。またnnnさんがおっしゃるように、事務の子から引き継いだ時点で私が余計なことをしたみたいです。通りかかった私に事務の子が「この患者さんが、受付がおかしかったと言われる」と話しかけられた時点で、もしかしてボランテイアが案内したのかしら？と早とちりした時点で私のミス。事情もわからず引き継ぐ感じで、患者さんの話を一通り聞いてからしか、その苦情の内容がわからなかった私のミス。ただ事務の子が謝ったからいいじゃない？とか、その子が嫌いなんじゃない？とか、感情論だけでなく、「今の苦情は上に報告しました。」とかの事後報告や、「今の場合はこうした方がよかったのかしら」とかの反省が欲しかったんです。（こんなことをボランテイアには言う必要ないか～）「すみませんでした」で済ませれば、接遇の向上は望めません。やっぱりその日のうちに、こういう苦情がありましたと報告すべきでしたね。反省。

トピ内ID：5927447790

...本文を表示