どうしても苦手なお客さん

怒ってるわー。冷たいわー。感じ悪いわー。 と思ってそれに囚われると、その感情が声や口調に出て、それが、単に困って悩んでただけの相手を怒らせますよ。 トピ主も、何か困ってたら、ルンルン♪な態度になれない時ありますよね。 お客様も、困ってるだけです。 それ以外は考えない！ ＞さっさと対応できるやつに代われと言い放たれます。 ↑ コレで代わってもらった後、その人の対応を横で聞いているなり、音声や議事録的な記録があれば後からでも見聞きさせてもらっていますか？ 同じ事を聞くにも、ベテランと初心者では、タイミングや文言が違っていて、相手がスムースに答えやすくリードしていますよ。 対応上手な先輩や上司の仕事を見学させてもらいましょう。 それがイチバンです。 ※自分が何を解らないのかが解らない人が相手でも良く解っている人が相手でも、ゼロからの段階が細かすぎる質問は確かにまどろっこしいです。 大まかに、ジャンルや手順を2等分くらいにしつつ、絞り込むのもテですよ。 IT開発の絞り込み的な考え方ですね。 【トピ主の仕事での最重要点】 答えるほうが答えやすく質問する人ばっかりだったら、そもそもコールセンターなんて存在自体が必要ありません。 コールセンターに都合の良い整った綺麗な質問ばっかりできる人は、大概のことは自分で考えたり調べたりして自分で解決できます。 何をどう聞けばわからないくらいの人がいるから、コールセンターが仕事として成り立つのですよ。 教える説明するのが仕事の人が、忘れがちですけどね。

毎日、対応お疲れさまです。 お話のタイプのユーザーは相手のミスを待ってるのでは？と思いました 私は問い合わせは早く済ませたい方なんでガンガンこちらから話しますよ 逆に私が当たったら嫌なオペレーターは 1.声が小さい 2.話す内容がズレている 3.少々お待ち下さいが多い 4.自部門で解決できず他部門へ転送した場合、問い合わせ内容が引き継がれてない 5.折り返し連絡しますと言われ、電話連絡が遅い ですね、スグに解決できない問題もあるのは解ってますが、先ずは途中連絡でも 入れるべきと思います。 以上　好きな事書きましたが、頑張ってくださいね。

用があってかけて来る人もいれば、暇つぶしやストレス解消にかけて来る人もいると思いますよ。後者に当たるとやっかいですね。もしかしたら、同僚も受けている人かもしれないし案外「面倒で有名な人」かもしれません。先輩たちに「こういうお客様の場合うまい対応ないですか？」ってきいてみたら、あーあの人ね！ってなるかもよ。 関係ないですが、私のいる国ではたいてい電話をかけてすぐオペレーターにつながりません。番号を押したり、受けたいサービス内容を正しく発音したりしないと行き着きません。そしてオペレーターが慇懃無礼とか、お互い外国人同士で話が理解しあえないとか、もう色々大変です。たまに日本の会社に用があって電話して、ものすごい親切な対応（日本では普通）をされると1日幸せです。大変なお仕事でしょうが頑張ってください。

コールセンターなら、怒られるのが仕事と割り切りましょう。だって、苦情や要望がある人しか、電話してこない場所なんですから。 お客様の方は(トピ主も同様ですが)、トピ主がどんな人か知りません。知らない人を相手に、苦情を言うのですから、要領を得ないのは仕方無いと思って下さい。 お客様はコールセンターに電話をしているのであって、トピ主個人に電話しているわけではありません。だから、トピ主も会社の担当者として対応すればいいのです。 炎上する人は、どう対応しても炎上します。そのくらいのつもりでいないとコールセンターなんて仕事は続かないと思います。

自分と真逆のコミュニケーションタイプの人は、対応しにくく、苦手に感じてしまいます。 そういうときこそ、基本の対応やマニュアルを無視せず、初歩的なミスをしないよう心がけてください。 このタイプのお客様が望むことは、早く答えがほしい（問題を解決してほしい）ということです。 まずは、最終的な要望を把握すること。ここが一番大事。 プロービングをしっかりして、最終的な要望がこれで間違いないか確認する。 最終要望を勘違いしたまま案内を進めると、お客様もお怒りになります。 最終的な要望が確定したら、ゴール（問題の解決）までなるべく早く導いてあげる。 どういうセンターで働いてるのか分かりませんが、まずはトピの内容をそのまま管理者やＳＶに相談することをお勧めします。 お客様の対応についてノウハウを持っているし、 トピ主さんはいい雰囲気で終話したいと思っていますが、会社として優先すべき目標が違う場合もありますので。

自分から要望を言ってこないってコールセンターに電話かけてるのに？ 大枠はわかるけど詳細の説明が下手ということでしょうか？ 初めからの会話例でも書いていただけると想像しやすいかと思います。 あるいは、コールセンターは大体録音してますよね？それを上司や同僚に聞かせてフィードバックしてもらうのが1番良い気がします。

＞単に性格面で絶望的に相性が悪いだけだと思われますでしょうか。 相性が悪いというより、トピさんの経験不足だと思います。 長年接客業をしていていますが、色々な考えの方がいらっしゃいますよね。すべてのお客様に満足頂ける対応はムリですし、全てのお客様のご要望を瞬時に察して対応する事も難しいので、経験を積むしかないのかなと思います。 ＞こういった方への対応のコツなどあれば知りたいです。 トピさんの仕事には、お客様の要望を聞き出す事も含まれると思うので、お客さまが話して当たり前を捨てて、そういうお客様には自分が質問して希望を聞き出す様にすれば良いと思います。 その為には、他の先輩スタッフにも相談したり、上司に相談して、可能なら自分の対応の録音を聞かせてもらってはいかがでしょうか？ 苦手なお客様への対応を聞く事で、自分の悪い点良い点が見えてくるかもしれません。

自分も一緒に解決しようと言う気持ちや能力のないタイプの顧客ですね。 受け身で、連絡すれば一方的に解決してもらえると思い込んでるのでしょう。 質問すると自分の無知を指摘されると思い込んでしまうのか急に声が大きくなったり、問題の詳細よりもいかに自分が困ってるかを延々と説明したり。 質問がわからないと自分がわかることだけを繰り返し答えてきたり。例えば、エラーメッセージは表示されますか？と聞いても、スイッチを押しても動かない、と返答されたり。 質問の意味がわからなければ、それを質問してくれればいいのですが…。 でもその手の人たちは、それが苦手なんでしょうね。 質問を理解してないようなら、一つ前のステップや基礎情報に戻って話す。例えばエラーメッセージがわからないようなら、表示される箇所を伝えて、「まずはその箇所を見てください」「スイッチを押してください」「何か表示されましたか？」のように、相手に判断を託さない方法で原因を探る方法もあると思います。 相手の集中力が切れてまた無駄な話に戻ったら、一通り吐き出させて、また一から説明する。 でもたぶんマニュアルはありますよね？ オドオドすると相手の不信感が増長してしまうので、常に冷静にハキハキと、「安心して私に任せとけオーラ」を出す。焦って解決を急いだり、オドオドするのが一番ダメかも。 問題が解決できない原因はお客さんにある（それがたとえ事実でも）、みたいな態度を出すのは最悪かも。 トピ主さんの会社が何を扱ってるのかわかりませんが、相性が良くても悪くても問題が解決すれば相手は納得するし、解決しなければ納得してもらえないわけで（たとえ礼儀正しいお客さんでも）、お客さんとのその場の関係を気にするよりも、とにかく冷静に問題解決に集中するのが良いと思います。

ヘルプデスクなら「どのようなことでお困りでしょうか？」って。 で、スタッフ一人一人がエキスパートになれるはずないんだから、ツリーチャートみたいな形で質疑して問題を切り分け特定するようなマニュアル無いのですか？

難しいお客様も一定の割合でいらっしゃるかと思いますが、 トピ主さんが「どうしても良い雰囲気で通話を終了出来ないタイプのお客さん」は、 先輩や上司の方が対応しても同じような結果になるような方でしょうか。 掲示板だからこそ聞ける質問なのかもしれませんが、私なら不特定多数の方に対してでも ＞逆に自分が上記にあげたようなお客さんタイプという方は、 ＞どういうオペレーターなら満足＆不快かを教えていただけたら嬉しいです。対応の参考にしたいです。 ↓つまり 「あなたが、『声や態度が冷たく会話自体好まない雰囲気全開の方』だったら教えてください」 とは質問しません。 トピ主さんにとって切実な悩みだからこそストレートに聞きたいのでしょうが、 受けた相手の立場で会話ができているのか？と感じました。 第一声から声の印象が冷たい方もいるでしょうが、 トピ主さん自身にも、思い込みや先入観というフィルターがありませんか？ 「あー、またこういうタイプの人だ」と思い込んで対応するのと、 相手が何を求めているかを真摯に汲み取る会話をするのでは 私は結果が変わると思います。 トピ主さんがこの1年弱でうまくいかなかった方と、 これから始めて電話対応を受けるお客様は、声が冷たい等の共通点があったとしても別人です。 お客様が聞きたい内容も別です。 ＞この人には早くしないと怒られると思い焦って進めた結果 ＞要望を汲み取り違えていることが発覚、そうではないがと炎上させてしまいました。 これについては、トピ主さんの思い込みによるものでお客様のせいではありませんよね。 目に見えない相手に対して柔軟な応対が求められる業務ですから 色々なご苦労あるとお察ししますが、 進める前に相手の要望と一致しているかどうかを確認は必要です。 自分の仕事を好きといえること、素敵だと思います。 応援しています。

思っていたよりレスがついていてびっくりして急いで書いています。ありがとうございました。 レスで参考になるご意見くださった方がほとんどで、みなさん私と赤の他人にもかかわらず本当に嬉しかったです。 おそらく同業の先輩方や、自分だったらこういうのにイライラする！という率直な意見をいただけて、本当に参考になりました！全部読んでみて、もっと自分の行動で変わる事がありそうだなと思いました。 疑問として多くあがっていましたが取扱っているのはセキュリティソフトです。(契約規則上これ以上は言えません) 補足ですが、レスくださった方のことを「この人は電話をするときに冷たくて嫌なやつなんだな」とは全く思っていませんし、引っ掛けるような意図もないです。 あくまで接客をうまくやっていくための知識として経験を"""""もし教えてくれるなら"""""知りたかったというだけです！ 仮にレスくれた方のなかに本当にそういう方がいたとしても、アドバイス等レスくれた時点で良い人だと思ってます。 最後の数行に関しては、お客様となり得る方々と対話の機会が欲しかったという気持ちだけです。 快くコツなど教えてくれた方に誤解してほしくないので補足しました。 また、このトピック立ててから今日までの間で急に役割が増えて、最近新人さんや既存の教育、コールハンドリングの指導など任せてもらえるようになりました！ また、本件は上司にも相談たくさんしました。 上司から見てもイレギュラーな方だったみたいです。 逆にそのほかはできてるから、たまに来るそういう人に落ち込むより、ありがとうって言ってくれる人が現状あなたにはたくさん居るから大丈夫って言われました！ 皆さんありがとうございました！