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よく聞くフレーズだけど意味がわからない

レス42
（トピ主 2 ）
🐱
ともえ
話題
図書館で働いている者です。 先日、図書館の貸しスペースを今から利用したいという方がいらっしゃいました。 他の予定は入っていなかったので、「ご利用いただけます。お手数ですが申込用紙のご記入をお願いできますか」と、スペースを貸す際の手順に則って説明しようとしたのですが、突然その方が不機嫌そうに「そんな紙、今まで書いたことないけど」とおっしゃいました。 申込用紙云々はだいぶ前からある決まりですし、スタッフも了解していますので、申込無しでスペースを利用した方は今までいないはずなんです。 その時なんとなく、「今までしたことありませんけど」って、何につけても言う人いるよなぁと思いました。 正直自分の中で理解ができないのですが、このセリフを言う人は頭の中でどういう理屈が出来上がっているのでしょうか。  今までやっていなくても、説明を受ければ「あ、そうだったのか」とすんなり受け入れられないものかと思うのです。 今までやらなかった＝これからもやらなくていい、という理解なのでしょうか。 同じようなもので無理難題を「他の人はやってくれた」で通そうとする方もいます。 その時もその方の仰った事の意味が理解できず、しかし「そうですか。では申込用紙は結構です」ということにも出来ませんので説明をしたのですが、 「そんなものは書かない」の一点張りでした。 このような事を仰る方のお気持ちがわかる方いらっしゃいますか？ また、同じような体験をされた方はいますでしょうか。 どうにも不可解で、次にまた同じような事があったらどうしようかと思ってしまいます。

トピ内ID：15d826d56ed68bb7

#２０代

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どこにでも湧いて出るモンスター　益々ひどく

🙂
指定管理者
「他の人はやってくれた」「今まではやってくれていてできていた」「今までしたことありませんけど」 どこにでも湧いて出ますね。 モンスターです。 ＞「そんなものは書かない」の一点張り には「書いていただく決まりですので、書かない方は貸出できません」と返答するしかありません。 勝手に使われないように南京錠でいいので施錠可能にしておくべきです。 館長に報告して「お願いとお知らせ」を壁に掲示しておきましょう。 サイトにも「お願いとお知らせ」を載せておきましょう。 逆に、館長はじめスタッフがなぁなぁに流したらどうなるか？ モンスターは益々パワーアップし強くなり、仲間が増えます。 無法地帯化します。 まともな愛読者は寄り付かなくなります。 貸出券で管理しませんか？ 要注意人物ポップアップ表示や、 滞納歴がある人は貸出NGのみならず視聴室・会議室を出禁にしたりできますよ。

トピ内ID：c32c9933d606fe4d

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ゴネて通そうとしているのでは？

🙂
図書館大好きです
トピ主さんは規則に沿って対応されましたが、「そうですか。では申込用紙は結構です」と答える職員さんも多いのだと思います。 もともとがゴネ屋さんなわけですから、一度味を占めれば永遠に繰り返しますよね。 「今までしたことありませんけど」の発言も、それなら嘘にはなりません。 ルールを守っている側の意見として、「そんなものは書かない」というようにゴネられたら、「それでは対処しかねます」「おかえりください」と拒絶してほしいのですが、変な人も多いし、誹謗中傷されたらたまったもんじゃないしで、穏当に対処してしまうのでしょう。 それもわかります。 施設側のルールが曖昧なことが原因なときもあります。 以前、こちらの地域の図書館は、本の貸し出しとカードを作成・更新する場合は本人限定でした（今はもう少し緩いです）。 ただ、本人がどうしても来館できない場合は代理も許されていました。 私の親は足が不自由で神経痛もあり、普段は車椅子を使用しています。 ですから私が代行していましたが、ある時「カードの更新は本人限定です」と拒絶されました。 「今までは更新できていた」と反論しましたが、そこだけ見ればゴネている人だったと思います。

トピ内ID：606449fe4e965f05

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個人情報を出したくないとか?

🙂
にゃんこふぁーすと
以前利用したときは、たまたまその時に応対した人が忘れて何も書かずに利用できた。 なのに今回は書けと言われるが本当に書かなければいけないものなのか?と疑う気持ちでしょうか。 確かに個人情報なので気軽に書くのはためらいますが・・・。 とは言え利用させてもらうのですから私だったら何も言わずに書きますね。

トピ内ID：9355b2637c1b82b1

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次あったら

🙂
はまち
記入いただけないとスペースはお貸しできません、でいいんじゃないの？ ＞同じようなもので無理難題を「他の人はやってくれた」で通そうとする方もいます。 私は他の人ではございませんのでルールに則って対応いたします。 今後は他の利用者さまの迷惑になるのでそのように対応しないように館内のスタッフには注意いたします。 どうぞ、ご記入ください。 で、終わりかな。 変な利用者の気持ちなんていちいちわかってたら面倒くさいもんー。

トピ内ID：538b14ca21445a6b

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「面倒くさい」「やりたくない」

🙂
メロ
その人にとっては記入の手間は面倒くさい、そんなことしたくない、そうゴネることでその手間無しで借りられたらラッキーというだけのこと。 よく「こういう人の心情が知りたい」というトピを見るが「心情知ってどうするの？」と「知りたい人」の心情の方が不思議。発言の意味が「面倒だから書きたくない、書かずに貸してくれ」ということだとわかってもそれに何の意味が。 相手の発言の意図がわかれば「まあ、そうだったんですか。書くのがお嫌なんですね。じゃ、書かずに貸してあげますよ。面倒なこと言って申し訳なかったですね。」って納得する？そんなこと無いでしょう。 「ああ、そうですか。面倒なんですか、嫌なんですか。はいはいわかりました。でも残念ですが書かないと貸せない決まりなんです。書かずに借りることを断念するか、書いて借りるかそちらで選択なさってください」で終了の話だと思う。 相手が「そんなものは書かない」の一点張りならこっちも「書かないなら貸せない」の一点張りでOK。まだゴチャゴチャ言うなら「仕事がありますので」とカウンターを離れて放置。 「書いたこと無い」の意味が、「借りたこと無いから当然書いたことない」のか「係りの人が書いてくれたから」なのか、どういう意味か不明だが、いずれにせよ「そうなんですか。もし書き方がわからなければお教えしますから、借りたいなら書いてください」でおしまいの話。 もし「以前は書かなくても借りられた」と言い張るなら、そうゴネたら通るのではという嘘の可能性が高いが、そうも言えないから「そうなんですか？そんなことはないはずですが。とにかく記入無しには貸せません」と繰り返し、それでもしつこく「前は書かずに借りられた」と言うなら「それなら規約違反で職員に注意しなければ。いつ頃の話でどういう職員でしたか？」と根掘り葉掘り聞いて相手を閉口させればと思います。

トピ内ID：71a1d8c15c2dd399

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ゴリ押しが通せると思っていたり、前回が特例と解ってない人

🙂
わかる〜
お疲れ様です。 私の仕事でも、いますよ。そういう人。 その場でOKもNGも出さないで 「確認して参ります」 にして上の判断を仰ぎます。 それで、内部用のデジタルツールで即時か、当日業務の終了時か翌日業務の開始時のミーティングで、懸案事項として情報共有して、今後の対応を統一させますね。 週末に遊んだりビール飲んだりして発散してください！

トピ内ID：8fd95d0a2b1d1706

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説明。

🙂
nene
似たような事を何度か経験しています。 私はその時「申し訳ありません。〇〇年にこのように変わりました」と伝えると、 「ああそうか、もう何年も来ていなかったからな」と納得しましたよ。 説明ってそういうことではないですかね。

トピ内ID：4d9e3dc147650e0f

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利用者側の問題

🙂
ナナナ
何か手続きを求められ、それが「その人にとって」煩雑なものであった場合 「自分は利用者（客側という意識）なのだから 係の人（担当者、管理者等）が何とかしてくれたらいいのに」と言う感情からか 「今までこんなのした事ない（別の場所では誰かが親切にやってくれるのに）」 と言う発言になりがちな様に思います。 大半の人は指示があれば素直に従うと思うんですけど どこ行ってもお客様気質な人、 あるいは何かの事情（超高齢、ご病気など）で遂行力が弱ってる人など どうしたらいいか分からなくなって逆ギレのようになってしまうのかなと。 私も以前公共施設で働いてまして 結局これという対処法も分からないまま離れてしまいましたけど 今なら「決まりなんですよ〜面倒ですよね〜申し訳ないです〜」 で乗り切るかな？と思います。

トピ内ID：0301cf3be2213378

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プロとして想定内のことです。

🙂
エス
　私も不特定多数の人を相手にするカウンター業務の経験者ですが、あなたの考え方はプロとして未熟です。 　あなたはその図書館のスタッフですから、ルール等を覚えていて当然です。 　しかし図書館の利用者はその図書館のスタッフというプロではありません。ルールを覚えていなくても当然ですし、他の施設と混乱をしていても不思議ではありません。一般論として間違えた先入観をもっていることもあります。 　また同時に、あなたはその人の付き人ではありません。その人が今までにどんな対応を図書館で受けていたかを知る術はありません。前回はスタッフが間違えて案内をした可能性もあります。一緒に来た人が書いてくれたのかもしれません。間違えたサービスでスタッフが書いてくれたことがあるのかもしれません。「今回は特別ですよ」等と説明していることが伝わっていなかったのかもしれません。 　だから「今まで書いたことがない」というその人の言葉を否定することはプロとしてナンセンスです。あなたに必要なことは、その人の記憶の真偽を追及することではありません。そんなことには関係なく今回の利用手続きを説明することが仕事ですよ。 「そんなものは書かない」の一点張りでした・・ 　その選択肢は利用者がもっている権利の1つです。だから一点張りでも構いません。そしてあなたはプロとして否定をしてはいけません。「分かりました」と伝えて「では、ご利用頂く歳にはこちらの書類にお書き下さいね」と申し込み用紙を渡して後の判断をお任せしましょう。申し込みを受ける時点のあなたには申込書を強要する権利はありません。「手続きをとって利用する」or「手続きをしないで利用しない」の判断をする権利は利用者が持っています。 　「相手の記憶の真偽を追及しない」「申込み書を強要しない」それがプロのスタンスです。丁寧に説明をした上で利用するかを決めてもらいましょう。

トピ内ID：78f10fc15feff30e

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純粋に謎

🙂
接客業はキライダヨ
もし本当に今まで申込書記載なしでスペースを借りれていたとしたら私でも言いますよ。 「え？今まで書いてほしいって言われたことありませんけど？」って。 今まで対応していたスタッフがずさんなのか、最近できたルールなのかきちんと説明をしてもらえれば「あぁ、そうですか」って素直に書きますけどね。 今回の人はどこか違うところと勘違いしてるとかですかね。 私も接客業経験者なのでこういう人には困らされることが多かったです。

トピ内ID：da4fcd47c3ccc76a

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受け入れられないって意思表示なんでしょう

🙂
そら
要するに、「私は受け入れない、認めない」って意思表示でしょう。でも、「認めない」とは言いたくないので、ひねり出したそれっぽい理由が「今までしたことがない（前例がないので受け入れない）」なのでは？ 「私がそう思わないのだからあなたの話は間違っているか、嘘である」って意味で使われる「私はそうは思えません」と同じなのでは。 まぁつまり、「世の中は自分の考えた通りに出来ているし、自分の考えにそぐわないことは嘘か間違いなので従わなくていい」と思っている人なのでしょう。 次にそんなことがあったら、「そうですか、ではご利用はできませんね。規則ですので」で終わらせましょう。

トピ内ID：438c81f03dcb5388

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うーん

🙂
あい
似たような経験があります。 とある宅配業者では、複数の荷物を同じ送付先に送る際、その個数分伝票を書く必要があるのですが、 「そんなことはない。前はコピーでよかったはず」という人がいました。 で、よくよく聞いてみたら、別の宅配業者でした。 宅配業者はすべて同じサービスをしている、 というように一緒くたに考えてしまう人は一定数いるように思います。 「男の人って、みんな○○」、みたいにひとくくりにしてしまうようなイメージです。 もちろんごり押しする人もいるのでしょうが、 大抵は、どこか別のところと勘違いして言っているように思います。

トピ内ID：07cf62c833d634fd

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トピ主です

🐱
ともえ トピ主
皆さまレスありがとうございます。 私の悪いところで、少しでも理不尽なことを言われると理解が追いつかず、咄嗟に言葉が出てこなくなってしまいます。 なので、その方がどういう考えでそう言っているのかが分かれば、少しは要領を得た対応ができるかなと思ったのです。 どこか違う場所と勘違いしている、全て同じだと思っている場合もあるのですね。 結局その方は ｢用紙は書かない、早く部屋の鍵を渡せ｣と仰って、最後には舌打ち、大声でこれを繰り返していました。 当館では以前からの決まりであること、ご記入いただけなければ利用はできないこと（有料のため必須なのです）を説明し、また｢申込用紙無しで利用したのはいつか｣も尋ねましたが ｢そんなことは関係ない｣との答えでした。 最後には責任者に引き継ぎをしました。 ですが結局頭を下げるのは私＋責任者で、とても悔しく、責任者の方にも申し訳なかったです。 同じようなことがあればもう少し落ち着いて、相手の方にも質問をしながら対処できるようになりたいです。

トピ内ID：15d826d56ed68bb7

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たぶんだけど訳すると

🙂
うまこ
え～書くのめんどくさい～書かないとだめなの～？ だとおもいます。

トピ内ID：d15dc302998c7993

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わかりますよ

🙂
りん
そんなことありますよね。 私も前に働いていたお菓子屋さんで 大手メーカーのジャムの瓶を持ってこられて これが美味しかったので同じのくださいと言われました。 ジャムはオーナーに聞いても置いたことなく スーパーならどこでもある商品なので 申し訳ないが当店の扱いはないことと、近くのスーパーで購入できる旨を丁重にお伝えしたのですが 絶対にここで買ったので取り寄せろと ずーっとぐちぐち店頭で言われました。 記憶のすりかわりって恐ろしいなと自分を省みるようにしています。

トピ内ID：6232936c5ed02979

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あります

🙂
みつつ
量販店で働いている者です。 お会計の際に、ある一定額以上のクレジットカードの利用ですとサインが必要になります。 カードの裏面を見せてもらわなくてはならないのですが、たまに「今までどの店でも言われたことがない」とおっしゃる方がいらっしゃいます。 カードの署名なしだと本来は使えないはずなのですが、それも「言われたことがない」と。 それならその店がおかしいのよと言いたいところをグッとこらえて、空欄の署名欄に署名してもらいますが、最後までブツブツ言う人いますね。 そもそもクレジットカードって、手元に届いた時点で署名するものだと思ってましたが、書いてない人以外に多いです。

トピ内ID：d52b8cac21f1c371

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読めない、書けない方もおられます。

041
うふふ
総合受付業務をしていましたので、そのようなお客様に何度も遭遇しました。 老眼や緑内障などで、申し込み用紙がよく見えない。 文字が読めない、又は書けない というのもありました。 令和の時代に文字が読めない？！と驚かれるかもしれませんが、ある一定数の方はこども時代に教育を受ける機会がなかった過去があります。また、ご本人も気づいていない識字障害（ディスレクシア）の場合もあります。書痙という症状の方もおられます。 申込書を書け、と言われることは、知らず知らずのうちにその方のコンプレックスを刺激している場合もあります。 申込書くらい万人が書けるでしょ。のスタンスではなく、職員による代筆のシステムを導入して、どなたでも利用出来るようにされてはいかがでしょうか？ 共生社会ですからね。

トピ内ID：23ff8c839dda6c83

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2レスめ：トピ主も頑固だなぁ

🙂
わかる〜　をやめた
何がなんでも自分が押さえ付けてやる！とか思ってる？ ソコで無駄にトピ主が独断で戦って長引かせてると、周りのお客様にも同僚にも、迷惑です。 そのような人がいるのは解ったのだから、受付時間前の内部ミーティングで情報共有して、次来たらどうするか、皆で考えるとか上司の判断を仰ぐとかして、次を直ぐに終わらせる為の努力はしないのかなぁ。

トピ内ID：8fd95d0a2b1d1706

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なんでわからないの？

041
piano
言ってるそのまんまの意味でしょ？以前利用したとき申込書書かなかったのなら私もそう言いますよ。担当者によって対応が違うのはおかしいという意味で。その人実際に申込書に記入せずに施設利用したことがあるんじゃないですか？あなたの働く図書館でそういう対応をする人が絶対いないとは言い切れないでしょ？もちろん他の図書館かもしれないし他の公共施設かもしれないけど、そこを突っ込んでも無意味だってことはエス様が的確にレスしていらっしゃいますよね。 不特定多数が利用する公共施設の受付で仕事していて、利用者の発言聞いて「意味がわからない」なんて言ってもそれこそ意味なくないですか？まだお若い方ですよね？あなたがどうこうというより、上司の教育がなってないと思いますね。 それで結局その利用者は申込書に記入したんですか？大声でゴネられて「じゃいいです」なんてことにしてないでしょうね？そんなことしたら、またその人その図書館でもよその図書館でも「申込書書かなくても利用できた」って言いますよね？まあ何かと言えばクレーマーだのモンスターだの言いますけど言われる側の対応がおかしい場合もあると思いますよ。

トピ内ID：7a9ae21c7bb12f01

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病気で手に力が入らなくて、難儀します

🙂
とくめい
なので、市役所でも図書館でも病院でも代筆をお願いすることが多いです。 そういう人間も中にはいます。

トピ内ID：6f3b2bdf462fd21d

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補足です

🐱
ともえ トピ主
すみません、補足になります。 まず貸しスペースを利用する際ですが、 ・予約、申込制。有料です。使用時の受付で申込用紙記入、支払いをしていただきます。 ・受付場所は、金銭が絡むため通常のカウンターではなく、普段職員しか入れない事務室でしています。 ・手続きが済んだ後、使用時間と原状復帰、鍵の返却を約束していただき、部屋の鍵をお渡しします。 以前、申込用紙を書かずに貸した職員がいた、というのは考えたくありませんが、 手続きをする事務室には必ず1人は責任者（館長など）がいますので、そのようなことをしている職員がいたら必ず止めると思うのです。すぐそばで見ていますから。実際、その方が怒鳴りだしてからは責任者がきて、代わりに説明をしてくれました。 なので、その方が「書いたことない」とおっしゃた時、咄嗟に「そんなはずはない」と思ってしまいました。そこで頑固になり、「何を言っているんだ」と意固地になってしまったのかもしれません。 もう少し冷静に「どうしてなのか」をきけば良かったなぁ、と反省です。そうすれば、ただゴネているのか、何か事情があるのか、思い違いなのかが分かったはずです。融通が利かず反省しています。

トピ内ID：15d826d56ed68bb7

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その人の気持ちわかりますよ。

🙂
アロファロメオ
確かにその人は、その図書館以外の手続きとかん違いしているのかも知れません。 しかし「有料のため必須です。」と言いますが、それは本当に必要な手続きでしょうか？図書館利用のためにはあらかじめ図書館利用カードを作っていませんか？そのカードをスキャンすれば済む話ではないでしょうか？　にもかかわらずわざわざ申し込み用紙を手書きで書かなければならないという理由はなんでしょう。意味がわかりません。何を管理したいのでしょうか！ その人の「そんなことしたことがないけど」という発言は、つまらない無駄な手続きは省きましょう！という抗議の意味もあると思います。　またそれを書かなければならない正当な理由が見あたらない場合は、なかなか前に進めない人もいます。 トピ主さんは「・・・よく聞くフレーズだけど意味がわからない」と言いますが、そういう人からしてみれば、無駄な事務処理に気がつかず、ルールだからといって言われるままに仕事を続けている人たちに対して「意味がわからない」となるのではないでしょうか！

トピ内ID：dfbb01a5c12329b8

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ゴネ得という言葉があるように

🙂
ぺりこん
電話対応の多い事務をしていますが、ちょくちょくありますよ 「今までそんなこと言われたことがない」という人の多くは最初からゴネ得目的です 金銭的な得だけでなく、客という圧倒的優位な立場で 言い負かしたい、謝罪させたい、自分が正しいと相手に認めさせたいという欲求から クレームをつけてくる人は少なくないです 思い通りにならなくても、大声を出して周りに迷惑をかければ 事情を知らない人からすれば対応した人に多少なりとも非難の視線が向けられますし 責任者が出てくる羽目になればやっぱり多少なりとも責任を感じるし その責任者によっては理屈抜きで対応者に頭を下げさせたりしますから それだけである程度満足するんです 従ったら負けだとか、相手がシュンとしたら勝ちだとか そういう判断基準の人はたくさんいます 対応の仕方の問題でもなければ、規則や管理システムの問題でもありません トピックの主旨は「気持ちが分かる方いますか？」なので お返事にはなっていないかもしれませんね

トピ内ID：1e70c16ebd028296

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寄り添って聴く

🙂
ちまねこ
書店で13年、図書館で５年、電力会社のカスタマーセンターで６年接客し、カルチャースクールの絵画講師を５年やりました。 お客様対応でそういうことは多々あります。 私の経験では、はなっからゴリ押しで自分だけ得しようと思っている人は本当にごく僅かであり、ほとんどの人は単純な勘違いです。 自分の記憶が正しいと思い込んでいるため、無駄な労力をかけさせられた上、後でやっぱり間違ってた、となるのが嫌なだけです。 対応として最も大切なのは、その方の記憶に寄り添って話をしっかりと聴取すること。 この人は自分の話を聞いて内容をきちんと理解してくれた、と納得してもらうのが重要な第１段階です。 その後、本来わかりきっていると思うことでも再度自分も確認する、という工程を挟んで丁寧に説明する。 今回の事例なら、『料金が発生するため公的機関として書類が必須』という本質的な理由も説明する。 繰り返しますが、一番大切で絶対に必要なのは、最初にしっかり話を聴くこと。 相手の主張を遮らず、頭ごなしに否定せず、面倒臭がらずに詳細に聴き取り、信頼を得ることが一番大切です。 最初が肝心なので初期対応で不信感をもたらしてしまった場合は上席の人に代わってもらうのが有効ですし、二人目になら冷静になれる人も多いので、他の人に代わってもらうのは悪いことではありません。 何が何でもひとりで解決しなきゃ、と背負いこまなくて大丈夫。 何事も相手によりけりです。

トピ内ID：cf4f3c57eb188cbf

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図書館によってルールが違うから？

🙂
転勤族
私は転勤で様々な自治体に住み、図書館を利用してきました。 ある県では「同じ市内ならばどこの図書館へ借りた本を 返却しても良い」でした。 市内で一番大きな「中央図書館」にバスで出かけて借りても 返却するのは近所の図書館で可能でした。 別の県では「自習は禁止」でした。学生がノートや参考書を 広げて自習する事は禁止。しかしあきらかにホームレスの人が ロビーで寝ているのを追い出したりはしてません。 「そんな事は書いたことはない」はその方は図書館と以前どこかの 公民館などの貸しスペースを利用した経験があり 「申し込み用紙に記載なんてしたことなかった」と仰っておられそうなんですけど。 車椅子を利用している人が「この駅は駅員が助けてくれない」「あの駅ではやって くれたのに」と言っているのと似てませんか？ バスの前から乗るのも後ろから乗るのも違います。 前払いと降車する際に支払いするのも違いますし 「定期券をもらって乗車してください」とアナウンスされているのに 取らずに乗って「どこから乗ったのかによって料金が違うんですよ」と ドライバーに言われて降車するとき揉めている人、よく見ますよ。

トピ内ID：6b2dcbc0163efdcd

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役所で働いている

🙂
かな
私は役所で働いていますが、よくありますね… その時は、 申し訳ございません。昔はそういったシステムですぐに貸し出しができたかもしれませんが、今は変わって、全員にご記入いただいてます… みたいな感じで流します。 ご記入いただく、お手間をとらせしまい、申し訳ございません も、よく使います。 詳しく聞くと、他の地域からの転入者で、そちらの自治体のやり方を言っていたり、それこそ30年前、40年前のやり方を覚えていて、つい最近みたいな感覚で言ってこられたりするので、悪気は無い人がほとんどだと思います。 自治体の図書館なら、貸し出しスペースのやり方も、自治体独自で違いますが、図書館はどこも同じと勘違いする人もいると思いますよ。

トピ内ID：a790c5b8497cbaa2

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毅然と対応しましょう。

😀
もひかん
行きつけの居酒屋で「いつもの！」で頼んだけど、全然店員に覚えて貰えておらず、「いつもの？えっ！何？誰あの人。」状態ですね。 色々勘違いしてて残念で面白いっす。 利用方法を告知していても、勘違いしている人は「自分が正しい」前提なので逆切れしますよね。 毅然と対応して、従わなければ貸さないでいいと思いますよ。 おんなじ様な事があったら「残念な生き物だな」と思えば笑えますから、それで乗り越えましょう！

トピ内ID：5ce4ea8bd0bcce3c

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トピ主さんは根本的に勘違いなさっていると思います。

041
さらしな
>>ですが結局頭を下げるのは私＋責任者で、とても悔しく、責任者の方にも申し訳なかったです。 あのね。 お客さま対応では「頭を下げたもん勝ち」なんですよ。 頭を下げたら負け、という感覚だと、この先大変です。 なぜ、お客さま対応で頭を下げるのか。 お客様にこちらの言うことを理解してもらうためです。 「出来ないっつーたら、出来ないんだよ。もう来なくていいよ」という職員と。 「申し訳ございません。当館ではこのようなシステムになっておりまして。ご不便をおかけしますが、こちらにご記入をお願いできませんでしょうか？　ご署名をいただければ、他の項目はわたくしのほうで代筆いたします」という職員と。 どっちの言うことを聞こうと思います？ どんなやり方にしろ、図書館のシステムを決めているのは、図書館側なんだから、利用者としてはめんどくさいんですわ。 でも、みんなのために頑張ってると思うから、めんどくさい作業にも付き合うんですよ。利用者は。 自分たちが決めた、めんどくさい作業をしろ、と、トピ主さんは言ってるんだから、むしろ、何もなくても頭を下げて「ご面倒をおかけしますがお願いします」と言うべき立場です。 なんで、悔しいの？ あなたたちは利用する立場なんだから、職員が言うことをハイハイって聞いて協力するもんでしょ。なんでこちらがお願いして頭さげないといけないの、悔しい。かな？ それ、間違ってますから。 そもそも「自分たちのルールを守ってくれ」と頼んでいるのですから、むしろ、積極的に頭を下げてください。 それで、言う通りにしてくれるのなら、むしろ、頭下げたもん勝ちです。 上司の方は、そこらへんおわりでしょうから、頭下げさせられたなんて、みじんも思ってませんよ。 それこそ上司に聞いてみればいいです。 「あんなことで頭下げさせられるなんて悔しいですよね？」って。

トピ内ID：3d3fe2c13e64d092

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アプローチがおかしい

🙂
茱萸
タイトルの「よく聞くフレーズだけど意味がわからない」を見て、なんだろうと思ったのですが、ルールに従おうとしない利用者に対してどう対処すればよかったかという話ですよね。 この辺の理解から、ちょっとトピ主はものの考え方が人と違うような気がします。 もしも ・よく聞くフレーズだけど意味がわからない ・こういう人の頭の中の理屈はどうなっているのか こんなことを不特定多数の人々に聞いて答えが出ると思っていたら大間違いです。 勤務している館内での ・利用上のルールを確かめて自信を持つ ・こんなふうに言われた時にどう対処しておられるか上司や先輩に聞く これしかないと思います。 フレーズの意味を知るとか、相手の心理を理解して対応の参考にするという方向からのアプローチでなんとかしようと思うなんて、もっと高度なコミュニケーション能力がある人しかできません。 その能力がないにも関わらず「こういう人はなぜこんなことを言うんだろう」なんて余分なことを考えるから、相手がクレーマーだとはいえ、きちんと対応できなかったのですよ。 そういうルールがあるんだし、ルール自体は常識的なものだし、普通に公共の場を使用するためには申込書を書くのは当たり前。 書いたことがないと言われても知りません。書いて頂けないとご使用頂くことはできません。 で、終わり。 「どうしてなのか」「このフレーズの意味は何か」なんて聞いたって、それでトピ主のコミュニケーションレベルで対応なんかそもそもできませんでしたよ。 それ聞いてどうするつもり？ 普段からコミュニケーション能力を向上させる努力をしましょう。 それと、よほど特別なことではない限り（こんな人、普通にいますからね）自分で冷静に対応できるようにしておいて下さいよ。

トピ内ID：2933dd755c45e3d9

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融通は利かなくていい

🙂
いなちゃん
図書館ということは、公共の場所ですよね？ だったら、融通が利かなくて良いんです。杓子定規で良いんです。 非常事態でも何でもないので。 何かわけがあるのかもなんて、考える必要もないし、トピ主さんはそういうことに思いを巡らせる立場ではありません。 世の中には、おかしな方や理解しがたい人が多々います。そういう方の頭の中がどうであるかなんて、いちいち考える必要はないです。 融通を利かせる必要はありませんが、そういう人も世の中にはいるのだという事実は、受け入れる必要があります。 あとね。相手がワケの分からないことを言い出したら、即座に責任者を呼びましょう。責任者に申し訳ないなんて思う必要はないです。そのための責任者なのですから。 自分で何とかしようとすることが、騒ぎを大きくしてしまうことがあるのです。

トピ内ID：06f0bc7548fa0c79

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