お歳暮のトラブル

レス17

（トピ主 1 ）

😢

お歳暮で損した気分

2023年01月06日 14:12

話題

お歳暮を大手小売店で注文し２週間かかるとのこと。送り先の人とは毎週会うので毎年お礼を言ってもらいますが、今年は無く、疑問に思い送り先の人に確認したら12/20過ぎても届いていないとのこと。お店に確認したらこちらでは分からず配送センターに自身で電話し確認とのこと。配送センターでも確認出来ず、最後には「本当に注文していますか」と言われ疑われてしまいました。仕方なく再度お店に電話し店長が対応し翌日にミスが判明。急遽お届けを完了し遅れたお詫びに店長が来ましたが、そこでの説明にも納得が出来ませんでした。手書き受付で通し番号を二重発行したこと、配送センターにFAXを送ったら二重番号だったため記録が消えたとのこと。二重発行は人為的ミスなのでチェック体制の問題、しかしFAXを送ると記録が消えるとの意味が分かりません。そもそも、配送センターへの確認を顧客自身にさせることが理解出来ない、お店は間違っていないことが前提で配送センターの問題としている。配送センターも預かって確認し回答すればいいものを「注文していますか？」と犯人扱いの発言で心が傷つきました。忙しいのか雑な対応をされました。送り先の人に「届きましたか？」と聞くのも勇気がいるし恥をかきました。送り先の人は「わざわざ申し訳ない、催促しているようで恥ずかしい」と回答されてしまい、更に恥をかきました。心のもやもやが消えず、お客様窓口に文句を言ったところ、担当者も絶句しお詫びしたいとのことです。どのようなお詫びをしたらいいか聞かれました。お詫びの要求をしろと言うのか、更にもやもやが増幅してしまいました。黙って我慢すれば良いのかもしれませんが、もやもやは解消したいです。どう思いますか？妥当な落としどころはどこなのかアドバイスが欲しいです。

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店長にも文句を言いましたか？

🙂

こころ

2023年01月06日 16:33

「ずいぶんと雑な仕事をされているのですね」「今後いっさい、お宅は使いません」、「本社にも連絡させていただきますね」などなど、店長にぶつけないと。お客様窓口なんてダメですよ。どのようにお詫びすれば…なんて言ってる時点で、もうここはないな、と思います。いずれにしても、本社に連絡した方が良いのではないですか。どれだけ杜撰な対応をされたのか、それがこちらの人間関係に影を落とす結果に繋がりかねなかったこと、責任ある立場の人にぶつけた方が良いです。それでもなお、「じゃぁ、どうすればいいですかね～」なんて言っているようでは、企業として本当にナシですね。

トピ内ID：631065db07417cd6

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次回から別の店を利用する

🙂

匿名

2023年01月06日 16:46

お怒りはごもっとも。全て客任せで、仕方のない店ですね。ただし、お詫びの品やお金は受け取りませんように。今後同じ間違いが起こらない対策を、どうようにとるつもりなのかの説明と、謝罪を受けて終わらせては？トピ主さんが、それでもモヤモヤするなら、次回から別のお店で頼むようにすれば良いと思います。お中元・お歳暮の習慣も減りつつある中、客が1件いなくなるわけですから、十分痛手です。（と、しましょう）

トピ内ID：13bce25a656921fa

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文書で回答してもらう

🙂

お歳暮売場は戦場だわ

2023年01月06日 17:18

年末にトラブルに巻き込まれて大変でしたね。人間がやることにミスはつきもの、とは言えここまでのトラブルに発展することは稀かと思います。お歳暮時期は買う側もお店側も必死ですよね。私も毎年百貨店でお歳暮を数人分発注しますが、このお店はあの方へ、こちらのお店はこちらへ発送、あちらのお店は手渡しで…とたかだか数人分でも疲労困憊です（苦手だから）店員さんも次から次へと来るお客様への対応でてんやわんやなのは外から見ても分かりますもんね。さて、トピ主はゴール直前まできました（担当者からどのようなお詫びがいいか聞かれた）私ならタイトルとおり文書で回答してもらいます。今回の事が起きた経緯、調査の過程、今後このようなことが起こらないための対策この３つは盛り込んでももらいたいかな。店長対応がなされて事の経緯と店長からの謝罪はあったかと思いますがそれでも納得できずに次へ駒を進めましたよね。人によってはこのあたりまでくれば誠意をみせてください＝金銭と同等のものを要求してくるところトピ主はそうではないと思いますので。文書で回答って結構重いと思うんですよ。なので文書で回答がほしいです、という案はいかかでしょうか。

トピ内ID：8ad60662a23d0042

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謝ってもらう

🙂

杏

2023年01月06日 17:08

似たようなというか、企業側のミスで迷惑を被った経験があります。＞どのようなお詫びをしたらいいか聞かれました。お詫びの要求をしろと言うのか、更にもやもやが増幅してしまいました。黙って我慢すれば良いのかもしれませんが、もやもやは解消したいです。どう思いますか？妥当な落としどころはどこなのかアドバイスが欲しいです。気持ちはわかります。でも、事後対応は終わっているので、モヤモヤは自分で消化するしかないと思います。私も似たような質問を受けて「担当から直接謝って欲しい」と伝えました。本人から連絡を受けて、困った経緯と気持ちを伝えて、「あなたのミスで迷惑する人がいることを覚えておいてほしい。失敗を糧に、仕事に責任を持ってほしい」と伝えました。担当が素直に謝ってくれたので、モヤモヤはかなりすっきりしました。人間だから失敗もあるでしょう。私も若い頃は（もっと軽微なミスですが）やらかしたことがあるし、失敗から学ぶこともありますよね。誠意あるお詫びと対策を講じてもらえば、それでいいのでは？来年は確実に、丁寧に手配してくれると思いますよ。来年まで腹の虫が治まらないようなら、別の店を使いましょう。

トピ内ID：1817f1c3fec57c30

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大手だけど

🙂

主婦

2023年01月06日 18:39

大手のデパートじゃなくて、大手の小売店でお歳暮はそうなるかも。とにかく、その大手の本社に連絡するんですよ。大手ならホームページに窓口が記載されてますから。そちらに、あったことを伝えましょう。

トピ内ID：5c993d8646a98513

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デパートで

🙂

イチゴ大福

2023年01月06日 18:39

昔の話ですがデパートで毎年お中元とお歳暮送ってました。あるお歳暮の時期が過ぎた時点で　いつも送っている相手から言い出しにくいけど今回も贈ってくれた？と連絡があり、送った旨話しました。届いてないと・・。当時はパソコンもなかったので　調べようがなかったのです。デパートの店舗に赴き　先方に届いてないと伝えたら　なんと忘れてたと。お詫びはされましたけれど　私にじゃなくて先方にそちらの不手際をお詫びしてください！といって先方の連絡先を教えました。謝罪の電話はあったそうです。品物も遅れてではありますが　送っていただき到着の電話をいただけました。友人も同じデパートから　ある銘柄のビールを親戚に送ったら銘柄が違うものが届いたそうで　先方がその銘柄しか飲まないので連絡があったそうです。友人もわたしの話を聞いていたので激怒して　送りなおせと言ってきて送りなおさせました。返品については不手際を認めて手続きが大変なのか、そのままお受け取りくださいとのことでした。そんな経験がありますから、いつも届いた頃に追跡番号で　届いているかどうか確認してます。先方が長期不在？で　荷物がセンターに戻ってきてしまい行方不明になったこともありました。当時は送付伝票の控えをくれなかったのと調べようがなくほかのお客様にもたくさん　こう言ったことが横行していたんだと思います。以前はゆうパックの場合は　到着のはがきがきていましたが　今ははがきも伝票についてませんから自分で確認するしかないですね。到着まで責任を持ってもらいたいですね。

トピ内ID：6ae73e1f05005ed0

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お怒りごもっともです

🙂

ハマユウ

2023年01月06日 18:39

通販関係のお客さま相談室に若い頃勤務してました。このような当社起因のクレームに関しては必ずお客様が何を求めていらっしゃるのか伺うように言われていました。ご返金などをご提案しても、そんなものはいらない、再発防止の報告書が欲しいと仰られる方、お相手の方へのこちらからの謝罪が欲しい方、とにかく迷惑料としてそれ相応の品物を求める方と様々でした。都度、会社としてそこまで出来るか上の判断を仰ぐしかありませんでした。トピ主さんにどうして欲しいか尋ねたのも、少しでもご意向に添いたかったんだと思います。お客様相談室の受付には大きな権限がないので、どうか許してあげて下さい。

トピ内ID：a2cd90a79308d694

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私なら二度とその店は利用しないで終わり

詩音

2023年01月07日 10:30

トピ主さんのモヤモヤは理解しますが、もうこれ以上は何もせず、今年から別の店に変えてはいかがですか？トピ主さんはお優しいですね。私は店や人の対応にムカッとしたら、クレームは入れず2度と行かない使わないです。甘い対応、失礼な対応。胡座をかいた商売をすれば徐々に信頼を失っていくだけ。身から出た錆です。私はドライな人間なので、クレームを入れたりイライラすることに時間を使いたくありません。

トピ内ID：a418e19ecc3dcf5d

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控えは？双方に御詫びの品が届く

🙂

元事業主の嫁

2023年01月07日 14:29

母に似たことがあり。似たようなケースですが、タイトルの通りでした。かなりゴージャスなの。当たり前ですが、元の代金は払い済み。御詫びの方法を聞かれるのも仕方ない。ヒトによって「そのまま発送」でいい。何もしてくれなくていい場合もあるのです。コレに付け加えてかえって気を悪くすることがあります。私の体験ですが。ゴネたようで嫌でした。「取り消し」「グレードアップ」「現金」「慰謝料」「商品券」という方法があるので。勝手に行った御詫びで立腹は珍しくない。店長が御詫び、金品受け取ったら行ったら「夫に叱られたじゃない！」と更に怒る人は珍しくない。特にエスカレーション(ご立腹)が激しいほど、御詫びはナニが良いか聞いた方がいいとされる(冷静にさせる消化剤)のが今時の対応です。私なら「取り消し。御詫びはそちらで考えること」とそのまま伝えます。実際、実は配送していないのはよくあることです。トピはも控えは控えをもって問い合わせしましたか？「ホントに？」は余計ですけど、控えがあれぱそうはなりません。また、控えがない時点でオカシイと私なら思います。外商でも、今時控えはあるでしょう。ミスはアチラですが。控えがないと探すのは困難で、迷惑です。控えを無くしたなら、トピ主にも非はあります。「払えばお客様」ではなく、お客様も責任(書類保管して協力)はあるのです。かつて配達ミスありましたけど。控えがないと、、と言われました。また、近くの方ならお歳暮は持っていくのが正式です。「お取り寄せグルメをプレゼント」のがお歳暮ではありません。郵送は略式です。何事も察して、という時代は終わったので。御詫びの内容の回答は当然と思います。

トピ内ID：42653da2f427e381

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トラブル対応に深入りしない方がいい

🙂

都民男性

2023年01月08日 11:10

小売店や配送業者にはそれぞれのシステムや仕組みがあって、それは顧客対応をする担当者と話をしても変わらない。ミスが絶対に起こらない仕組みはないので、ミスがあったことは仕方がない。だからこそミスが起こった時の対応が大切なので、トピ主が不愉快に思うのは当たり前。でもミスのフォローをどうするのかは担当者の資質、会社の方針に影響されものだから、雑な対応をする人や組織と話をしても不快感は拭えない。私は贈答品を店頭やオンラインで買い物をした場合、配送に関しては最初から配送業者に問い合わせします。店に聞いても追跡番号を検索するだけだし、それなら自分でやった方が早い。また先方が受け取ったのかも自分で確認できるので、いちいち相手に聞かなくてもわかる。今回の場合、配送番号で検索しても何も該当が出なかったのでしょう。そうであれば、そのことを購入店に明確に伝えて調査してもらいます。この点は客から伝える情報によって店の対応も変わります。しかしトピ主もなかなかハードな考え方ですね。年末年始の配送業社は超多忙なのであり得ないことが起こっても仕方がないし、個々の客に懇切丁寧な対応は現実的にできるわけがない。そういう現実を考慮せずに物事をパーソナルに捉えすぎていて、正直面倒くさいと感じます。今回のことで経済的な損失はないし、恥というのは感覚の問題。こういうことが起こっても「まあ仕方がない」と流す人もいれば、トピ主のようにドラマチックに反応する人もいます。でもこの手の問題は基本的にはお詫びでクローズです。ハードクレーマーであれば優遇するのは愚策。「黙って我慢すれば良いのかもしれませんが」と書いてますが、既に言いたいことは我慢せずに複数の担当者に話しましたよね？先方の詫び方が不快なものだったとしても、トピ主はそろそろ「もうこれでいい」と割り切るべき。それが妥当な落とし所です。

トピ内ID：5fbda5697a00865a

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今後、そのお店を使わない

🙂

ひだまりん

2023年01月08日 15:27

FAXを送ると記録が消えたというのは、機械的に消滅しまった訳ではなく、例えばFAX送信先で人がシステムに入力する際に、既に登録のある番号を使われた注文書だったので、入力済と勘違いして注文漏れしてしまったと言う事でしょう。番号だけで判断せずに、注文者や送付先の情報をきちんと確認すれば、防げたミスですね。お店の対応も最初から店長だったら、責任持って店側で確認したのだと思いますけど、経験値の浅いバイトが、手配されて無いかもということは想定せず、配送上のトラブルだから配送センターが窓口という判断をしたのは些か短絡的ですね。配送センターが、本当に注文していますか？と言ったのは、システム上注文がないので仕方ない気もしますが、言い方が良くないですよね。こちらのシステムで発送された記録がないのですが、お手元に注文の控えはお持ちですか？と聞いた上で、お客様がたらい回しにならないように、お店への確認は配送センターがやるべきだと思います。どちらの担当者も仕事の責任の幅が狭い、分業になっているとはいえ、トラブルの時は自ら動くという機転を効かせるのが、当たり前なんですけどね。お客様窓口も、どのようにお詫びしたらいいかをお客様に聞くのはおかしな話、別に謝罪に来いとか、金銭要求をしようと電話した訳では無いのにね。私だったら、どのようなお詫びをしたらいいかって客に聞くのはおかしくないですか？私が言いたいのは、トラブルがあった時は、客をたらい回しにせずに最初に電話に出た人が責任持って確認して回答するべきでは？と言いますね。主さんは生真面目な方なのでしょうね。今回のたらい回しは酷いけど、客観的に見て犯人扱いでも無いし、送り先の方に恥をかかせたと気にされてますが、多少気まずい思いはさせたかもだけど、送り主の気持ちは充分に伝わってると思いますよ。あまり引きずらずに忘れましょう。

トピ内ID：cd63494893dce4eb

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へんなお客様窓口の人

🙂

М子

2023年01月08日 15:27

どのようにお詫びをしたらいいかといきなり聞くのはおかしい。何度かトピ主さんにお詫びの仕方を提案したが、トピ主さんがことごとく提案を受け入れなかった場合、その時初めて「どのようなお詫びをしたらよろしいでしょうか？」と聞くなら理解できるけどね。なんでミスされた側にお詫びの仕方を考えさせるの？ミスした側が頭をひねって考えないとね。お詫びの仕方を考えるのに労力と頭を使うのはミスした側です。あちらさんはトピ主さんを馬鹿にしてますよ。トピ主さんのお気持ちよくわかります。トピ主さん、このまま馬鹿にされたままではもやもやがいつまでたっても消えないでしょう？「お詫びの方法を考えるのはそちらですから、そちらのご提案をお聞かせください」と言いましょう。そして提案に納得したら、それを受け入れる。納得しないなら、別の方法を提案させる。あちらさんに本来するべき仕事をさせれば、すなわち労力と頭を使わせれば、もやもやは減ってくると思います。応援しています。

トピ内ID：47795d2e8946328e

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もう終わりでいいでしょうに。

🙂

ほし

2023年01月08日 16:57

品物は届いた。謝罪もされた。しかも、足を運んで謝罪に来た。それ以上、何がいりますか？まぁそれ以上、何かが欲しいから、わざわざお客さま窓口にも文句を言ったのですよね？お客様窓口の方でも、品物は届いて店長から謝罪もしてるのに、まだ文句を言ってくるから、これ以上何が欲しいのか聞いたのでは？金品が欲しいのですか？だまって我慢するって、何を？品物は届いてるし、対面での謝罪も受けてるのに、何を我慢するのでしょうか。そもそも、配送センターに客が電話するのが考えられないといいながら、何故連絡したのでしょうか。配送センターに頼んだのはトピ主ではないのに、お店に配送依頼の伝票なりを示して確認させたらよかったのに。でも言われてつい自分でしちゃったのが腹だたしいのでしょうけど、そんなのは自分がしたことです。どうしようもありません。そして、不愉快なお店は次から使わなければいいだけです。金品の要求までするのはあまりにも下品です。トピ主さんは、働いたことがないのでしょうか？誰でもミスをすることがあります。悪意ではなく、ミスです。ミスには寛容になる方が生きやすいですよ。もちろん、寛容な人の周りは寛容な人になりますし。

トピ内ID：f664ac3346652e14

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それ、販売店と配送センター、知りたいわ〜

🙂

商売のニオイがする

2023年01月08日 17:23

そんな手書きとFaxだけの古臭い手法、多少なり自動化させたら良い商売になりそうだわ。大手ということだし。匿名SNSじゃなかったら、その小売店と配送センターの名前知りたかった…。営業掛けにいって契約取っちゃう。

トピ内ID：4dfe08f4fc4e245a

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大事な荷物は追跡するしかない

🙂

cloud

2023年01月08日 18:40

本当に物流は人手不足だから。発送から追えるようになるので動きが無さそうなら、早め早めで動くしか無いですね。

トピ内ID：e721e0babcc63371

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レスありがとうございます

😢

お歳暮で損した気分トピ主

2023年01月10日 15:52

皆様、レスありがとうございます。自分としてもやもやしていましたが、このトピで皆様から多くの意見があり、それなりに納得致し冷静にもなれました。私も仕事をしていますのでミスは仕方ないと思います、しかし似たような雑な対応が続いたのは体質的なものか、皆さんのコメントのように繁忙期で防ぎようもないのなのか。その店は通勤途上にあり、帰路に良く利用するので、二度と使わないとの考えは無く、むしろ改善をしっかりして頂き、今後も使いたいと思います。その後先方の本社マネージャーからお電話があり、お詫びしたいとのことで、店舗でお会いしました。ミスの説明を頂きましたが、私から手書きのFAXではなく電子化は？と聞いてみたところ、以前から電子化は提案しているものの却下だったそうです。であれば、本件のようなミスを防止するため本件に絡めて電子化を再度提案してみては、との会話になりました。本件社内で問題の共有をして頂きたいと思い文書でお詫び状を出して欲しいと提案し、対応するとの回答を頂きました。

トピ内ID：d35c15bc81c22591

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要求しすぎだと思います

🙂

都民男性

2023年01月11日 15:46

「今回の問題を関係者と共有して何かの改善に繋げてもらえれば嬉しいです」とだけ言って、それ以降の検討や対応は販売店側に一任すべき。いちいち個人に対して書面で説明させるというのは不必要に深煎りしていて、ウルトラハードな要求だなと感じます。迷惑を被った方が会社などの組織であれば、販売店や配送業者から書面を提出させることはあり得る。それは組織内の関係者を黙らせるために必要であることがあるからです。しかし迷惑を被ったの個人である場合、書面を受け取ってそれをどうしたいのでしょうか。今回の場合、販売店側に改善すべき点はあるとはいえ、一企業が何を根拠に一個人に社内で検討すべき事案をいちいち報告しなければいけないのでしょうか。詫び状を提出させることで、販売店側には今回の問題を現場だけの共有にとどめず、全社なり然るべき部門にも知ってもらいたいようだけど、そこまで労力を強いる必要性は本当にあるのでしょうか。そのレターを受け取っても一読してそれで終わりですよね。詫び状を作成するにあたり、ただでさえ効率の悪そうな環境で働いている人たちがエクストラで無駄な作文をしなければならない。これが年間を通してそれ相応の金額を使ってくれている法人客ならさておき、個人客に対しては費用対効果として極めて無駄な作業です。そういう無駄な作業につながる要求を受け入れた販売店にも問題があるけど、そせざるを得ない状況に誘導したのが客側であればもう少し異なる対応をして欲しかったと思います。お客様は神様という言葉の本質を知らずにそう思い込んでいる人は多くいますが、私は自分自身が客の立場であっても相手に対する最低限の理解をするようにしたいなと勉強になりました。

トピ内ID：5fbda5697a00865a

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