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有名洋菓子店の対応

レス44
（トピ主 3 ）
🙂
えびねこ
話題
有名洋菓子店のある商品を購入しました。 このある商品というのはとても独特な風味と味で、好きか嫌いか好みがはっきり別れるくらい特徴のあるものなのですが、私はとても気に入っていて過去に数回購入しています。 先日もその商品を見つけた為購入しました。 家で食べてみたところ、別の商品かと思うくらいその独特な味わいが一切しなかったのでおかしいなと思い、お客様相談室にメールしました。 色々なフレーバーがあるのでパッケージと中身を間違えてしまったのではないかと思ったのです。 すると数時間後に丁重な返信が届き、そこには購入日や製造管理番号、保管状況を教えて欲しい旨、又、商品の調査をしたいから現品を送ってほしい旨が書かれてありました。 文面にもその対応にも誠実さが感じられたので、厳重に梱包しわざわざ宅配便の配送センターまで出向き(クール便だったので)送りました。 数日して、調査結果のメールが来ました。そこには、数名の担当者で検食した結果、きちんと独特の味も確認でき、又当日の製造工程にも何ら問題はなかったと書かれていました。 「この味の違いが分からないなんて嘘でしょ?!」と家族中でビックリしたのですが、そう言われてしまったらもう何も言えないので、新しい商品を送ってくれるという申し出を受け、希望の配送日を伝えました。 そして本日その商品が届いたのですが、 これ！これ！って思えるほどのあの独特の味がしっかりしたのです。 私があの時購入したものは全く別のものだったとはっきり分かりました。 プロがこの味の違いに気付かないはずはないのに、話の着地点をこちらの勘違いという事にしてしまうのは、よくあることなのでしょうか？ 商品の回収や対応が大変だからなのでしょうか？ 大好きなお店だっただけに今回の事は本当に残念でなりません。

トピ内ID：f59eca8332d692a5

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体調のせいかも

🙂
neco
＞プロがこの味の違いに気付かないはずはないのに、話の着地点をこちらの勘違いという事にしてしまうのは、よくあることなのでしょうか？ よくあるかどうかは調べようがないですね。 そしてこの件について、どちらが正しいのかも私達には分かりません。 でも少なくともそのお店は真摯に対応したのではないでしょうか。 一つだけ私の経験をお書きすると、 先日、とある食品を口にしたところ、いつもとまったく違う味に感じて驚いて食べるのをやめ、 数時間後に再び食べてみたらいつも通りの味を感じたのです。 こんなことは初めてで、体調の変化なのか理由は分かりませんが、 そういうこともありますよ、とお伝えしたいです。

トピ内ID：d32a4b9ccfae3e6d

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レスします

🙂
とおりすがり
不思議な話ですね。 ヨコになるかと思いますが百貨店で売っているケーキ店で、ある時からどの店舗で購入してもパサついていたことがありカスタマーに連絡しました。 郵送は断りましたが、しばらくして品数や入荷数を少なくして売る対応をとられたようです。 周りでも同じように思って購入を控えていた人達から話を聞きました。 今回の場合は味なので他にも疑問を持たれた人はいると思うので、しばらくしたら対応されるのではないでしょうか。

トピ内ID：577b72cab7ca7661

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推測ですが、、

🐱
むらくも
主さんと家族の話から、買い求めた洋菓子は本来の「もの」とは違っていたと推測できます。 もし洋菓子店が、主さんが購入した洋菓子を本来の「もの」と違う味だと認めてしまうと大問題です。車の業界ならリコールとして全て回収して交換する責任を負わなくてはなりません。 だから返品した洋菓子は本来の「もの」ですと回答するしかなかったのでは？  無償で本来の「もの」を送ってきたのが、その証左ではないでしょうか。 きっと他の客からも同じクレームが入ってるでしょうね。

トピ内ID：236e199705ed89bd

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ちょっと冷静になった方がよい

🙂
たこみ
トピ主さんは製造業者が嘘を付いていると思っているんですね？ でもちょっと冷静になった方がよいと思います。 味覚は体調によってかなり変わります。 たとえば鼻が詰まっていると味を感じにくくなりますよね？ もしかしたらトピ主さんがコロナ等の感染症にかかっていた可能性もあります。（まったくの無症状だと自分が感染していることに気が付けません。） ご家族も同意見だったと仰るかもしれませんが、それはトピ主さんが強く主張したことにより、その意見に引きずられてしまった可能性はありませんか？ あるいはご家族が同じ感染症にかかっていた可能性も考えられます。 人間の感覚は意外といい加減なものです。 トピ主さんの気持ちも分かりますが、ちょっと自分の味覚の一貫性を信じ過ぎだと思います。 客観的に見ますと、その商品を誰よりも理解している製造業者が問題なかったと判断したのなら、たぶんそれが正しいのではないでしょうか。

トピ内ID：1b941d3dffa7148a

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配合を間違えたかも

🙂
ゆかたん
検食なんてしなかったのではないかな。 とりあえず商品を送り返してもらって、新たな商品を送り返すって普通のことですし。 気にしない気にしない。

トピ内ID：2e902c8fb3bb97c2

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馴染む。

🙂
nene
私は洋酒を利かせたケーキが好きなのですが、 時間を置くとアルコール感が弱くなり、馴染んで調和のとれた味わいになります。 シュトーレンやブランデーケーキの様に、 時間の経過と共に変化する味を楽しむ洋菓子はありますね。

トピ内ID：35a85d97108239b9

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トピ主さんが正しい気がする

🙂
ちのこ
家族全員がおかしいと思い、後日受け取った商品との違いもはっきりと感じたのなら、トピ主さんの方が正しい気がします。 ミスを認めない会社はありますよ。 私は面倒くさがりなので、よほどのことがないと意見を言ったりクレームを入れたりはしないのですが、それでも認めた相手は半分くらいです。 トピ主さんの件も、企業自体が隠蔽体質なのか責任者の独断かわかりませんが、認めたら大事になるから否定したのではないかと思います。 だけど、こちらが正しいことを証明するとなると大変ですよね。 気づかないような体調不良にトピ主さん一家が見舞われて、一時的に味覚嗅覚が鈍っていた可能性もありますし。 交換品を送ってきたことで手打ちにするしかないでしょう。 ただ、私がトピ主さんなら以降買うのは控えます。 不誠実で怖いから。 特に飲食物と薬は取り返しがつかなくなるので、信用できないと思ったら買わないようにしています。 こうなるから、問題が出た時の企業の対応はとても大切なんですよね。

トピ内ID：dae9079f77e8f2c8

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企業側、本当に食べたのかな…

🙂
さかな
企業側が「数名の担当者で検食した」という部分ですが、これ本当ですかね？ 一度顧客の手に渡り、開封済みですよね。 個包装だったのかもしれませんが、だとしても何が入れられてるかわからないものを、検食するでしょうかね…？ 機械で成分分析するならわかるけど… トピ主さんを疑うわけでは当然ありませんが、客側から返送されたものを口に入れる行為というのが、どうにも企業対応として引っかかります。 最終的に客と店のどちらに非があるのかは見ても食べてもいない私には何とも言えませんが、企業側が検食したという点だけがものすごく気になりました。 本当に食べたのか？本当に？ なんとなく、私ならもう買わないかな…

トピ内ID：1896f25e4d09f787

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自分の味覚をあんまり信用してない

🐶
イヌ山
普段は夫が作ったお味噌汁の出汁の種類とかわかるくらいには普通の味覚だけど、生理の時に笑っちゃうくらい鈍麻するのであんまり気にしない 不誠実だと感じたらもう買わなきゃいいだけで、食べたかどうかなんて調べようもないのに考えても仕方なくない？ そもそもめっちゃ面倒臭いから電話したり梱包して送ったり絶対しない わざわざそういう事する人ってやっぱりかなり細かいんだなーと思ったトピだった

トピ内ID：bbf2a492fa56cac9

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個包装ですか？

🙂
暇蝦
トピ主さんが購入した商品は個包装ですか？ 例えばバウムクーヘンの様に、大きな丸いままで包装される場合と切り分けて小さなサイズで個包装される場合がありますよね。 トピ主さんが大きな塊の商品を購入し、その一部を切り取って食べて風味が異常だった、という場合では明らかに品質不良ですね。企業側も原因を突き止められると思います。 反対に、トピ主さんが個包装された商品を購入し、そのうちの1個を食べて品質不良だった場合は、他の個包装の商品は品質不良ではない場合があると思います。問題の個包装のものを食べきってしまうと、他のものを返しても原因は特定されない可能性があります。 なので、包装の形態によっても違いが出ると思いますが、どちらのタイプでしたか？ 私もその様な問題(異物混入でしたが)に出くわした事がありますが、やはり対応としては現品回収、謝罪、代替品提供の三点セットだったと記憶しています。 なので、勘違いにするかどうかという事ではなく、原因は不明だったが、謝罪と代替品提供にてお客様の損失は補填した、という考えだと思います。 もし勘違いではない事とトピ主さんの損失が現品の価格以上であった事を立証できれば、企業側にそれ以上の対応を求める事も可能だと思いますが、それを立証するのは難しいと思います。なので、企業側の対応としては十分なのではないかと思います。 因みに私の場合ですが、その問題の商品を購入したお店とはその後より一層懇意にお付き合いさせて頂きましたよ、顔を覚えてくれてたまにおまけもくれましたね。残念ながら店舗整理のためかなり前に閉店してしまいましたが。

トピ内ID：d565d1342e91abab

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工業製品だと仮定します

🙂
久我重明
手作りだと若干異なる部分もありますけど。 まず特定の原材料入れ忘れ、配合の間違い等なら、１ロット丸ごとそうなるはず、そうするとあなた以外の購入者からクレーム来る可能性が高い。 それがなかったのでは？ 「おい、こんなクレーム来たけど他に来てるか？」 「いえ、来てませんよ」 でまあ虚偽とは言わないけど何か気に入らなかっただけだと判断されたのでしょう。 過去に結構評価高い航空会社の機内食で食あたりし、クレームしたことありますが「他にそのような申告がありません」で片付けられました。 明らかに海老が臭く、また帰国してから間がなく発症したので間違いないのですけど（笑）。 ちなみにその航空会社、色々と（特に日系に比べると）ダメなところが多くて「評判ほどサービスも品質も良くない」と常々思っていました（笑）。

トピ内ID：74d5dea1b97772dc

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嘘と決めつけないで

🙂
そら
要するにトピ主さんは、「企業側が嘘をついた」と思ってるのですね。 企業側が出した結論は事実で、何かの偶然（例えば温度とか時間経過とか）で私達には違う味に感じられたのかも？とは全く思っていない。 そのお菓子の名前を出していただければ意見が変わるかもしれませんが、味覚と言う証拠の出しようがないものを根拠に他人を嘘つきと決めつけてしまうのはやめてほしいなと思いました。 私は食品関係の会社で働いていた経験がありますが、「味が違う・おかしいと言われたが客側の勘違い」って結果が出ることもありました。コロナの前でしたので、返されてきたものをスタッフで食べて確認することもありましたよ。

トピ内ID：0b49fb73bcf2ee26

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試食せず

🙂
四十路主婦
賞味期限が長い最新の商品をさっさと送っただけですよ。 クレーム者から送りつけられた食品を、今の時代に複数で口にするわけがありません。 クレーム対応って、そんなものかと。 余計なことを言わせない為に、余計な反応もしない。それだけ。

トピ内ID：4ecdadd8d20e6c79

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違ったらごめんなさい

🤔
こまこ
お菓子ではないのですが いきつけのお店が家族であり 皆のお気に入り とある焼きメニューを注文しました 一口つまんだところ 『？？…いつもの醤油の味と違う気がする』 『言われてみたらコクがない？』 『うすい？』 『料理人変わった？』 →いつものおっちゃん そのうちどんどん品質まで変わり始め 足は遠のき お店潰れてしまいました 常連なら調味料一つでも 気づくかもしれない そういうケースかな？とレスしました

トピ内ID：a8313ec1528d0658

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今後のことを考える

🙂
W
真相は藪の中です。 どっちの言い分が正しいかは今更わかりません。 だから今後のことを考える。 トピ主さんは心に引っ掛かりを抱いていても尚、今後もその店のお菓子を食べたいですか？ おいしいお菓子を提供するお店はいくらでもあります。 今後もよいお店が出てきます。 そのお店はトピ主さんの中では過去のものとして忘れて、お店の新規開拓を楽しんだらどうですか。 そのお店は過去のものにはできないとトピ主さんが思うなら、今後も利用すればいいです。 トピ主さんの気持ちでどうするか決めましょう。

トピ内ID：18ae4bb8b28b0b0a

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そのような着地点はあると思う

🙂
ねー
私はトピ主の言う通り、ロットごと違うものが入っていたのだと思います。 味が全く違うことはあり得ませんから。 体に害を及ぼすことがなければ、「味が違うのでは？」と申し出た客にだけ交換するという 企業側は一番、大ごとにならない方法で処理したのだと思います。 そういえば、少しの期間、工場でバイトしたことがあるのですが、ピザにトッピングする仕事で、 「今、チーズがトッピングされてないのが流れて行った」と報告した人がいたのですが、 すぐにラインを止めて調べるも、袋詰めにされてどれか分からず、その後計量でもはねられなかったのでそのままです。 その時社員の言ったことが「足りないのは謝罪すれば何とかなる。ごめんなさいと謝るしかない。」でした。 企業が注力するのは、異物が入る、食中毒などお客様に被害を与えるものであり、それ以外は緩い所があるかもしれません。

トピ内ID：49f5707dcd309d5d

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トピ主はどうしたいの？

🙂
さくら
その洋菓子店の対応は間違ってないでしょう。 実際にトピ主が返品したものを検食したかどうかは、わかりませんが。洋菓子店が商品の詳細（購入日や製造番号、保存状況など）を確認してきたということは、品質管理部においてある検体を検食したのかもしれない。検体は適切な保存状況にあり、トピ主の買った商品とは保存状況は異なります。その商品は保存状況が違うくらいでも、味わいが変わってくるくらいデリケートなものなのでは？ 味覚とは人によって全く感じ方が変わります。成分を分析して数値化なりできればもっと結果は違ってたかもしれませんが、その洋菓子店はそこまでしたかどうかわかりませんね。 結果的にトピ主の「うん、これれよ。この味が本当の味わいよ。」と思う商品が届いたのです。 返品した商品は残念なことでしたが、送ってもらった商品に満足できて良かったではありませんか。　そんな有名な洋菓子店の商品なら他にもクレームきてるでしょうし、それこそSNSで大騒ぎしてそうですよ。

トピ内ID：f77fd366fc344226

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お菓子関係で働いてます

🙂
NOJ
ご家族全員がそう感じたなら、恐らく正しいと思います。 というのも、機械で作っていても焼き加減が商品によって違ってたりすることは、よくあるからです。 焼きが強いものは少し固めで香ばしさが強かったり、ニュアンスは割と違うんです。 また賞味期限内でも早めと遅めで味やパサつき方など変わってきます。 今回はその差が大きく出てしまったのでしょうね。

トピ内ID：2d8b41d990d80710

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お店としては丸く収めたかったのでは。

041
ほうじ茶
＞商品の回収や対応が大変だからなのでしょうか？ トピ主さんが買ったお菓子は、ご家族の皆さんも食べて味がおかしいと思ったのでしょう？なら本当は製造過程で違うフレーバーの商品が入ってしまったのかもしれませんね。 有名洋菓子店ということですから、自宅用に買って帰る人もいる一方で、自分は食べないけど訪問先やお客様に渡すために買う人もいますよね。普段そのお菓子を食べない人なら、気がつかずに済んでしまうことも少なくないのでは。 ここでヘタに公表して対応に追われることを考えたら、違和感を感じて連絡してきた人には『問題なかったけれど、とりあえず・・・』ということにして商品を送ることにしたのかもしれませんね。 私も過去に似たような事があります。スーパーでお茶を買って家で飲んだら、明らかに味と香りが違う茶葉が入っていたので、お店に連絡したことがありました。そうしたらメーカーさんから連絡があって、調べたところ、たしかに少数だけど一部の商品にパッケージと違う茶葉が入ってしまっていた、と教えてくれました。しかもお詫びに伺うと言うので、それは遠慮しますと何度も言ったのに、わざわざ遠方の県から責任者の方がお詫びに自宅まで来てくれたので、かえって恐縮してしまいました。 その後、お店の陳列棚からそのメーカーの商品が消え、二度と見かける事がなくなってしまいました。 話は戻りますが、今は材料も高騰しているようですから、工場側のちょっとしたミスがお店の命取りになるかもしれません。トピ主さんとしてはモヤモヤするかもしれませんが、きちんとした商品を送ってくれたのなら、それで終わりにしておいたらどうでしょうか。納得がいかないなら、今後はそのお店は利用しなければいいと思います。

トピ内ID：5de171f5ad205ffe

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フェイク入れますが

🙂
はこ
お客さんから味が違う！とのことで数万円の商品にクレーム。 返品返金後チェックすると品質味共に問題なし。 結局その前に大量の別の食品を召し上がっていた影響で一時的に味覚が変わっておられました。 例えば美味しいお酒も特定の魚介類と一緒に食べると腐ったような味になります。 トピ主さんのケースについては不明ですが、そういうこともあるにはあります。

トピ内ID：b8d06cb75b2c1f37

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結構いい加減でした。

🙂
きゅう
有名洋菓子店の工場でバイトしたことがあります。違うフレーバーが入るもしくは入れ忘れはありうると思います。 工場で作業をするのはバイトだし結構いい加減です。 その有名洋菓子店は大手でしたが、結局のところ企業倫理やコンプライアンスはかなり遅れていました。 なのでそのお菓子の内容に間違があったと気づいていても大ごとにしたくなく「問題ない」という立場を取ったのだと思います。 体に影響があるわけでなく新品を送ってるし問題はないと思ってるのでしょう。 でもその解決方法だとトピ主のように「あれは何だったんだ？」という疑問が残ります。 そういう客の心理までは考えが及ばないのでしょう。 有名洋菓子店といえど企業倫理はその程度です。

トピ内ID：818f8c52f500933a

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体調によって違うのかも

🙂
るる
経験あります！！ 出産して１週間くらいの時に、いつも美味しいと思って食べていたものの味が違いました。 あのときは不思議でしたが、半年くらい？経って食べたところ、また以前と同じ味がしました。

トピ内ID：70d4b453263b9153

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間違えたんじゃないですか？

🙂
ばらばら
仕込みの段階で間違えたんじゃないですか？ 配合見てやってると思うけど、見間違いとか、うっかり隣りの原料混ぜちゃったとか、数値を倍入れちゃったとか、特定の原料入れ忘れたとか？ あとは、もし焼き菓子なら焼き時間とかの間違いとか？ 異物混入とか健康被害じゃなければ、もうドンマイかな？

トピ内ID：8aa79c21787023b0

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いやいや

🙂
琥珀
ご自分の体調のせいとか考えないんですか？ そんなに味が違うなら大多数気が付くでしょう。 普通自分の味覚を疑いません？ 鼻が少し詰まってる、風邪気味、風邪引く前、寝不足、生理前(中)なんて味が変わりますよね。 特に女性なら生理のせいで感じる味覚はコロコロ変わりますよ。 今日は辛く感じるとか些細な違いから大いに違う！って感じることも多々あります。 大体商品の検体は残してるだろうしお店の方も毎日検食されてますよ。 違いなんて客であるあなた以上に分かってるはずです。 そう、プロですから。 あなたは素人でしょ。 感じる味や風味なんて体調や気分で大幅に変わりますよ。 さも自分の舌が正しい！と思い込んでるトピ主さんに引きます。

トピ内ID：45c93e97194df9ca

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分かっていると思う

🙂
めぐ
大事にしたくなかっただけでしょう。製造過程に問題がありました、とか公の文章にしてしまうと、この頃は、それのスクショがネットにアップされることもあるのだし、ミスした誰かがクビになる、とか、炎上する、とか、それに乗っかって悪さする人もいるわけだし。 内々には分かっていると思いますよ、代わりの品は送ってくれたのだし。内部では、注意された人がいたと思います。 好きなお店で、一回限りなら、優しく考えてあげるといいと思います。

トピ内ID：c49308e3895b75fc

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検食はしません

🙂
シャイ
トピ主さんは、そのまま送り返しましたが、 この世の中にはそうでない人もいるのです。 そのケーキに何か仕込まれていたら大事件ですよ。 だから「検食の結果、異常ナシ」として、新品と交換したのです。 老婆心ながら、今後は本社にクール便で送るのはやめた方がいいと思います。

トピ内ID：136fc2a393a9c3ed

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結局認めませんよ

🙂
Raz
私の場合はコンビニで買った玉子サンドイッチの具の合間に、商品タグにつけるような細いプラスチックの糸が入っていました。新品の衣類についているタグについているような糸です。1センチほどでした。 　コンビニのお客様センターに連絡して、商品は食べ物だから廃棄して異物のの糸と、外装の袋だけ送ってくださいと言われ言われたとおりに送りました。２週間ほどして製造メーカーから、製造番号や成分を記した数枚のレポートが送られてきましたが、調査結果とやらは異物混入する要素はなかったと全く非を認めず、しかも異物は「春雨」でま、該当工場で製造していないので混入はない、と書いてありました。 送る前に何度もみましたが、どうみてもプラ糸だったし、春雨だったらマヨネーズであえたゆで卵の中で固いままのはずがありません。私は春雨もしばらく食べていませんでした。異物の一部でも切って残しておけばよかったと後悔しました。 ミエミエの嘘が許せず、製造元に電話しましたが、調査結果の通りですと逃げられました。 数百円のことで消費者センターなどに相談する時間もなく、結局あきらめてしまいましたが、糸は製造担当スタッフの服か髪から落ちたのものだろうと、今でも思っています。 食品で問題を起こすと営業停止になりかねず、企業の損失も大きいので必死なんでしょうね。立証出来ない以上残念ながらどうにもなりません

トピ内ID：9c858c513769846a

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たぶん検食の意味が違うと思う

😅
ちろる
検食したのは送ったものでは無くて、製造管理番号を元に同じものを検食していると思いますよ。 普通に考えて、既にお客様の手に渡って開封した物を食べたりはしないですよね。 多分ですけど、メーカーにある同じ製造管理番号のものは一旦全撤去の上で、複数検品、検食をした上で、同じ番号のものに異常が無いかどうかを確認の上で、在庫として戻すか廃棄するかを検討しているハズです。 お菓子を入れるための 購入日や購入店などの聞き取りも、同じ日に同じ配送ルートを使った物を、一旦回収して確認作業をしているかもしれません。 物を送るのは、ただのイタズラ等とは違うのだという事を確認する意味合いもあると思います。 たぶん、実物を送ってもらった以上、メーカー側もきちんと調べているハズです。 商品の品質というのは、必ずしも全ての原因が把握できる訳ではありません。 検品や検食で確認できれば、もしくは同じ事例が沢山上がってくれば、同じ管理番号の全回収、ご購入頂いたお客様全員に返金等の、大掛かりな作業が必要になります。 ただ、今回はそこまでには至らなかったという事だと思います。 もちろんトピ主さんが嘘を付いているとか思っている訳でも無いと思いますし、原因は解明できなかったけれどもたまたまトピ主さんが今回は質の悪いものにあたってしまった、だから良品を送るという対応をしたのだと思います。

トピ内ID：d8042a3d4d81ac83

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調査なので

🙂
バラ
プロがこの味の違いに気づかない、も何も送り返したその商品を相手側が試食しないと思いますよ。 例えばお客様がお怒りで異物を混入させたかもしれないとか、色々考えられますからね。 考えてみてください。コロナがあけ、身内は別としても、今はよそのお宅に行っても、お茶は出されないし出されても未開封のペットボトルです。何かあった時わずかな可能性も視野に入れますから、ましてや食べた形跡のある送り返されたお菓子を食べるわけないです。もし個包装で未開封の物でも気持ち悪いですもの、トピ主さん食べますか？ それでもきちんと対応して新しい商品を送ってくれのですからいいじゃないですか、本当のところはわかりません。

トピ内ID：a57fa92e0a53377b

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味ではなく味覚を変える成分は存在する

🙂
うさきち
洋菓子とのことなので、 甘いものですかね。 食べる前、ないし、食べながら、　 ダイエットに効くと言われているギムネマ成分を、 サプリやお茶で、摂りませんでしたか？ 甘みを感じづらくなり、 驚くほど、味が変わりことが、 科学的に証明されていますよね。 また、以前とは違って、 風評被害が出やすいご時世ですから、 お店側がきっぱりと否定したということは、 顧客側の勘違いにしたい、のではなく、 よほど事実に自信があるのかな、と感じました。

トピ内ID：a707a5bfddc634fc

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