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クレーム対応後に過呼吸

レス19
（トピ主 1 ）
💔
ルノー
ヘルス
トピを開いてくださり、ありがとうございます。 サービス業の20代女性です。 表題の通り、職場でクレーム対応を終えたあと、いつも過呼吸になってしまいます。 現在の職場で働いて数年になりますが、クレーム対応の後、毎回過呼吸になります。 頻度は年に5回程度です。 新卒1年目で過呼吸になった時は、職場に迷惑をかけていることは自覚しつつ「1年目だし仕方ない」と思えたのですが、さすがに数年勤めていて、後輩もたくさんいる中で毎回過呼吸になる自分が情けなくなってきました。 明らかに自分、会社が悪いと思われるお叱りの電話を受けた際は真摯に受け止め、冷静に対処できるため、過呼吸にはならないです。 しかし、いわゆるクレームといわれるような、こちらではどうしようもない事案、こちらには明らかに非がない事案について怒鳴り散らされたり、罵詈雑言を吐かれた際、対応を終えた後、過呼吸になります。 上司も「明らかに異常なことを言ってくる人はお客様ではないので気にしなくていい」と言ってくださるのですが、なかなかうまく対処できません。 職場の方々は皆さんとても優しくて、私が過呼吸になると休憩室に連れ出してくれ、落ち着かせてくれるのですが、それが毎回とても申し訳ないです。 情け無い自分を変えたいと思い、メンタル関連の本をたくさん読んでいるのですが、あまり効果はありません。 同じような経験をされた方、なんでもいいのでアドバイスいただけますと幸いです。どうぞよろしくお願いいたします。

トピ内ID：d2f86f7d565c3753

#２０代
#仕事
#心の悩み

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いい方法があるよ

🙂
まんま
悪意は体に悪影響を及ぼし、心を傷つけられますよね。 私の実践している方法は、毒を以て毒を制する、です。 明らかな嫌がらせのクレームを受けたとします。まずは大袈裟に 「申し訳ありません！おっしゃる通りでございます！」と演じます。 一通りひどい言葉を受け止め、お見送りした後からさあ、はじめましょう！ まずは、嫌な相手のかおを思いうかべて、欠点を心のなかで列挙します。そして相手が孤独に最後を迎える姿を想像します。その時に自分はとても幸せに生きている姿も想像します。最後に「かわいそうな人、寂しく消えてくれ」と心のなかで呟きます。 私はいつもこの方法で毒を吐き、すっきりします。

トピ内ID：6a699a588c2294b8

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向いてない

🙂
もな
私も似たような仕事をしていたのですが気になってしまうので適職ではないと判断して他の職種に就きました。 イチャモンとしか思えない暴言を吐かれても心が疲弊しない人でないとその職業は務まりません。 私は同僚に、何でそんなに淡々としていられるのか嫌な気分にならないのかを聞いたところ「そりゃ腹は立つよ！でも電話切ったらどうでも良くなる」とのことで逆に何でそんなに引きずるのか私のことを理解できないみたいでした。 トピ主さんは転職した方がいいです。身体が悲鳴あげてSOS 出してるの。それを無視しないで下さい。

トピ内ID：7598965d44e7338b

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過呼吸になると

🙂
ぱぱぱんだ
このまま自分は死ぬんじゃないかって思いませんか？トピ文からはあまりそういう切迫感が伝わってこないのがちょっと不思議です。 年5回という頻度は微妙ですが、年単位で続いているなら、精神科医か心療内科医の助けを借りた方が良いと思いますけど、受診したことはないのですか？ 過呼吸になるシチュエーションがそこまで明確にわかっているなら、その状況から遠ざかるという選択肢もありますね。他の部署への異動をお願いするという方法もあるんじゃないでしょうか。医師の診断書があればより説得力が増すと思います。

トピ内ID：7ed70f678e4201b9

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とらえかたの問題

🙂
○ヤ
自分のおかしたクレームならともかく、ほとんどのクレームは会社の製品に関するものや サービスや対応等およそ自分せいじゃないものばかりです 怒鳴る客も多いので最初はビビリますが、殴られるわけではないので 他人事のように聞いてあげることですね クレームは会社にできることの範囲内で対応することになるので、その中で対処すればいい 中には弁償しろとか、金品要求する人もおりますのでそれらは上司に相談対応 というのが一般的な会社の対応になっています つまり、何も困ることはないのです。通常のクレーム内容であれば決まったルーチン ワークになるのです。稀に納得しない悪質なものは上司が対応すればいいのです

トピ内ID：95f2ee24323d02a9

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トピ主です

😢
ルノー トピ主
お忙しい中、私のトピにお付き合いくださり、ありがとうございます。◯ヤ様のレスまで拝見いたしました。見ず知らずの私を気遣う言葉や心配してくださる言葉をいただいて感動しております。まとめてのお返事となり、申し訳ございません。 皆さまの実施されている対処法、とても勉強になります。本当にありがとうございます。 特にまんま様の > 「かわいそうな人、寂しく消えてくれ」 は最高ですね。今度、試してみようと思います。 また、ぱぱぱんだ様の > 切迫感が伝わってこない というご指摘ですが、ごもっともだと思います。 というのも、過呼吸になっている間、体はものすごく辛いのですが、一方で「過呼吸では死なないから大丈夫、早く治して」と冷静に過呼吸の自分を見つめる自分がいます。 体は過呼吸で死にそうになってるのですが、頭は過呼吸で死なないとわかっているので、とても冷静です。よってあまり切迫感がないのだと思います。 頭が冷静な分、クレームで過呼吸になる自分をリアルタイムで目撃してしまうため、より情けなさを感じてしまい、悩んでいるという次第です。 転職や通院も検討しましたが、年に4,5回という頻度が微妙すぎて躊躇っている状況です。 ですが、もな様のおっしゃるように体がSOSを出しているのかもしれませんね。 転職も前向きに検討しようと思います。 引き続き、アドバイスやクレームを受けた時の対処法など募集しておりますので、どうぞよろしくお願いいたします。

トピ内ID：d2f86f7d565c3753

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クレーム対応を含む電話応対をしていますが

🙂
ぎんねこ
私の会社は、わかりやすいクレーム対応を仕事にしていますが、過呼吸になるほど、真摯に受けとめてくださるトピ主様には頭が下がりますね。 私たちの会社だと地域の不特定多数の方が対象になるため、お客様が選べないため、なんだというようなクレームが入ります。しかし同じ日本人、何十万人の都市で、この方たちは普通の方ではないと思える酷いクレーマーは、二人程度です。私は十五年勤務していますが、二回、謝罪に来いと言われて呼びつけられたことはありますが、ほとんどの場合、普通の方なので、そんなことはありません。 トピ主様の場合、年に五回ですか。多いような気がしますが、クレーマーがねちねち話し出したら、相槌程度にして、こちらから餌になるような内容を与えないのと、とことん聞くなら、しっかり座りなおして、向こうの言い分を聞きましょう。 私のところは上司とのタイアップができているため、これはこちらで対応しきれないなと思うと、上司に転送することができます。そういうフォロー体制を社内で構築しましょう。二段構え三段構えになるよう社内体制を作ることです。 二次クレームですが、向こうは交渉の土台を上役に持って行くために、応対している人の接遇や言葉遣いを絡んで言ってきます。そうなったら、あっさり対応する人を変わるのも方法です。 結構こちらが心理的に傷つくようなことを一杯言うでしょうが、ひるまない態度も必要です。あとこちらの権限としては、それはできないことも話しましょう。 時間数をはかると、三十分苦情になる場合は大概向こうが、まともな身分の人でないことが多いです。どんなに言いたい放題言っても、普通の範疇の人は十五分かかるかな程度ですよ。

トピ内ID：448beb817f41eced

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女優になりきり聞き流す

😉
はひへほ
お疲れ様です。大変な業務ですよね。 私もルノーさんと同じような業務を担当したことがあります。私の場合は自社側に非がある場合の方が申し訳なくてツラく、クレーマー対応の方が気が楽でした。 でも体力、気力は随分削がれますよね。 普通の人間の考えは持っていないし、声だけデカく利己的で感情的で論理的思考は皆無なのですから、説明や説得を試みても無駄ですしね。 だから貴女は女優に成り切るのです。演じる事で対応しているのは自分ではなくなります。 電話ならこちらの状況は分からないので、申し訳無さそうな声を出していればいいんです。合いの手に入れる「はい」も「申し訳ございません」も表情豊かに、そして色々なバリエーションで試してみるのもいいですね。 それ上司が言うようにお客様じゃないんだから、真正面から真摯に向き合う必要は無いし、相手の申出は半分スルーで聞き流しましょう。 夕食の献立や休日の予定を考えたり、心の中で「何を言っているんだ、あかんべー」と舌を出したり、背伸びして気分転換するとかもいいですよ。 表現力が付いたら女優の道が開けるかも？

トピ内ID：3434ff60a8bc64cc

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私も

🙂
Cielぴょん
21の頃にクレーム対応してましたが過呼吸には一度もならなかったですね。電話取った瞬間に怒鳴られるなんて当たり前でしたから、そういう人は言いたいだけなので敢えて言わせてました。勿論相槌も打ちながら、右から左に流して相手も落ち着いて来る頃には必ず「こんな事貴女に言っても仕方ないんだけどね悪かったね」と。 相手が怒っている場合3オクターブ上げて話して下さい。相槌も同じく言わせるだけ言わせる途中で遮らない、『なんで私が？』と思わない、『貴女が会社の顔』だと思いつつ話しを聞き流して、過呼吸も無くなるでしょう あまり頻繁ならば心療内科で安定剤貰うのもお勧めしますよ

トピ内ID：ba73713714d20fc2

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先日クレーム対応しました

🙂
ウィンドミル
うちの職場の場合は、衆人が見ている場で大声を出されながらのクレーム対応になります。注目度ばっちりです。周りも嫌な思いをするので、いたたまれない気持ちになります。 でも、私はクレームにあってもトピ主さんのように体に不調が出るまではなったことがありません。おそらくトピ主さんは現在かなり無理しているのだと思います。 年４，５回の過呼吸って、普通の状態ではないですよ。いよいよ体を壊してしまわないうちに、転職するなり、上司に相談して転属させてもらうなり、何らかの対応をした方がいいです。

トピ内ID：afe13e4d575d08fa

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向き不向きがあるので。

🙂
あとむ
クレーム対応って、感情移入せず聞き流せる方でないと無理だと思います。 これが初めてのクレーム処理で過呼吸ならまだしも、もう数年経っても毎回過呼吸になるなら、あなたはそのお仕事が向いてないのかと。 皆が皆簡単にこなさせるお仕事ではないと思いますし、自分を変えようとして出来るものでもないかも。 もう体が拒否をしているので、部署を変えられるなら申請するとか転職を考えられた方がいいかと。 自分の体が一番ですよ。 ここでもし病んでしまったら他のお仕事も出来なくなってしまいますよね。 そうならない様に、お仕事を変えた方がいいと思います。 無理しないでね。 情けなく思う必要はないです。 あ、私には合わないんだ。って思った方が気が楽になるんじゃないかな。

トピ内ID：4481d7817f39766c

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あなたの職場はブラック

🙂
ニャー
> 職場の方々は皆さんとても優しくて、 とありますが、過呼吸で何度も不調になる人をそのまま働かせているなんて、会社も周囲も異常です。 配置転換や即時別の人間に応対者を替える等、策を立てるのがまともな会社。 あなたの職場、ブラック企業です。 そもそも一年目から過呼吸になるようなクレーム対応をさせるなんて、上司は何をしてるんです？ エスカレーションもまともに受けられない無能な上司なんですか？ あなたより沢山給料を貰えるのは問題解決をする立場だからですよ？　しんどい対応はジャンジャン振りましょう。 そのままストレスを抱えていると鬱病を発症するかもしれませんし、生理が止まって早期更年期など思わぬ影響が体に出るかも。自分の人生を全て賭けられるお仕事ですか？　後々後悔しない選択をしてください。 私も日々クレーム対応を行うコールセンター勤めですが、クレームで辛いと思った事がないです。騒音を流すラジオを聴いてると思ってるからかな？　音だけを聴いて意味を捉えていない感じです。 「そーなんですかー」「もーしわけありませーん」と繰り返しているだけで済むので、周囲から『エスカレーションしたら？』とメモが廻ってきても無視したり(笑)  これでお金が貰えるなんて天職だなぁと思ってます。

トピ内ID：0a807e4f9e0392a1

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対処方

😣
華子
トピ主さん初めまして！！お約束に立てるか解りませんが、私の父親が兎に角クレーマーと言うか、気に入らない事があると、頭に血がのぼり、怒鳴り散らします。母は何時もの事だと良い、言わせるだけ言わせて、ケロとしています。何時も、強いなーと思ってしまいます。でも、話を聞いて貰いたいだけなのかな？とか、この人は寂しい人なのかな？とか、思って居たらしいですよ。本当にそうだと思います。この間、テレビでクレーマー対応の事やって居て、ベテランの方は、宥めるように、そうなんですねとか言ってました。もう、過呼吸が起るの解っているのであれば、紙袋用意しておいたらどうです。良く過呼吸の方に、紙袋渡しているシーンありますよね。私も子供の頃、泣きじゃくって、呼吸が上手く出来なかった時に、先生がゆっくり、息を吸いましょうねとか言ってくれたような気がします。10秒位ゆっくり息を吹き、10秒掛けて息を吐きましょう。頑張らなくて良いのです。私は、じじ、ババの愚痴聞いてあげてるのよ位で！！

トピ内ID：3d5f0a458a863e28

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冷たい事言いますが

🙂
みどり
過呼吸の時にそれくらい冷静になってるほどに慣れてるなら、まず、自分で対処しましょうよ。 今はもうそんな機会もなくなりましたがトピ主の世代の頃には私もよくなりましたが、私は自分で対処してました。 自分で判断できる程度なら別に特別な事ではないしできるはずです。 ひょっとしたら、そうやって特別扱いしてもらえることで自分の価値を測ってるのではないですか？ 自分で対処しちゃうと自分が大変な思いをしてるなんて事誰も気づいてくれないから、当然、誰からも大変だったねなんて声かけてもらえないし、ちょっと寂しかったりはしますよね。 でも、仕事なんで対処する余裕があるなら自分でしましょう。 シチュエーションもわかっていて症状にも理解があり心持ちも余裕があるなら、あとは自分で対処するだけです。

トピ内ID：5eecb3c0a4953307

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幾つか考える為のヒントを

🐱
意地悪猫
トピ主さんの職場での役割は、舞台に立つ一人の役者の様なものではないかと思っています。であれば、トピ主さんは、自らの思考を捨てて!　シナリオに従った言動をすべきなのではないでしょうか。シナリオ=マニュアルと考えて対応なさるよう能力を磨かれることが必要でしょう。 次は、個人的な対処策です。職務での言動については、個人的な感情を抑制する事を学びましょう。感情は、理性的な思考を鈍らせます。 トピ主さんが精神的に不安定になられたり、精神的に疲弊されたのは、自らの感情を遣って職務を遂行されていたのではないでしょうか。 我々日本人は、感情的な思考を排除しようとしても、何処かで自己の感情を出してしまい、消すことが難しいのだと思います。感情は、取り扱いが難しいもので、場所と状況に依っては危険なものでもあります。 では、何を頼りに職務に臨めば良いのかと言うことです。それは、「理性的に思考」することです。思考の過程でどうしても感情が湧いて来て邪魔をするかも知れません。それを如何に抑えるかについても、研究が必要でしょう。 お客様係やクレーム係は、感情労働の筆頭に上げられるものかも知れませんが、それを乗り越える学習、探究が必要ではないでしょうか。出なければ、継続して勤めることができません。難しければ、リタイアしても良いのではないかと考えます。 お客様やクレーマーが何を求めているのか、トピ主さんは何ができるのかを改めて考えてご覧になられてはと思います。対応や応対は、個人的なノウハウやスキルなのかも知れませんが、社内や部内で体験に基づいて知恵を出し合って「対応マニュアル」を整備されてはと思います。 現在、疲弊して苦悩していらっしゃるのではあれば、速やか医師の診察を受けられることが大切です。くれぐれも倒れてしまうまで頑張らないで下さいね。 追伸　お客様の感情の取り扱いについて、学習なさいますよう。

トピ内ID：228bfb5113ba8280

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倒れる前に辞める

🙂
元SV
それは身体がNGサイン出してるんですよ お早目で他のお仕事を探して欲しいです 頑張ってる方に余計なお世話ですけど あまりにヒートアップしてるお客さまには謝るとか共感だけじゃなく、 「それは許されることではないですね、内部の人間としても腹立たしいです。いったいどのような経緯でそのようになるのかきっちり解明する義務が会社としてございます！私めも首をかけて戦います！」 とか嘘にならない範囲のことをいいつつお客様以上に怒る！使命感に燃えて見せる！っていうのもテクとしてはあります。 そんなこと言って詳細な報告求められても困るんですけどね。そこまではまず無いです。 こちらの方が怒って見せるとお客様がトーンダウンしてめんどくさそうになってきますよ。

トピ内ID：3ebcb20908945732

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条件反射的過呼吸

🙂
ICHICO
どなたかも書いておられましたが、クレームをつけられたときに過呼吸になれば ほかの社員たちからの助けが得られたり、サポートをしてもらえるから 「ああ、理不尽なクレームが来たら過呼吸になれば解放される」と体が勝手に反応しているんじゃないでしょうかね。 人間ってそういうの得意だからねー（笑） 私は今の会社に移籍してきた当時、経営破綻から再生した会社だったものですから 仕事のほとんどがクレーム対応でしたっけね。 その時の上司が素晴らしいクレーム処理をしていましてね。 話を聞きますと「苦情はチャンスだ」というお考えで、どれだけひどい言葉を投げつけられても 「有難うございます！」と言って頭を深々と下げるの（あ、身バレしちゃうかも） 私も真似てみましたよ。 うん、本当に「苦情はチャンス」でしたね。 理不尽な苦情をそうやって受け止めていたら、ひどい言葉を言っていたはずの方から「ごめんね。言い過ぎた」とお詫びが入り、その後良い顧客になってくれた方が増えました。 ただ、トピ主様の場合 条件反射的に過呼吸になるようですから、無理かもね。 転職したほうが良いかもしれないよ。

トピ内ID：4492d6817f47e7ec

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やはり不思議です

🙂
ぱぱぱんだ
>体は過呼吸で死にそうになってるのですが、頭は過呼吸で死なないとわかっているので、とても冷静です。 過呼吸になっても体は多少のアルカローシスになるだけですから死にそうにはなりません。 しかし、頭の中は「このまま死んでしまうんじゃないか」という不安でパニックになり、さらに頻呼吸が進んで、アルカローシスが進行するという悪循環になります。 それが過呼吸の本質です。 頭で死なないとわかって冷静でいられるなら、そもそも過呼吸になりませんし、何の問題もないんじゃないでしょうか。いったい何に困っているのでしょうか？ トピ主様は「過呼吸」と表現されていますが、本当の問題は「過呼吸」ではないような気がするのですけど。実際問題として何か困っていることがあるのであれば、やはり医療機関で相談された方が良いかと思いますよ。

トピ内ID：7ed70f678e4201b9

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しんどくなるのは当たり前

🙂
説教じじぃ特に嫌
トピ主様お疲れさまです。 私もサービス業のアラフォーです。 過呼吸ではないですが、明らかにこちらを攻撃するのが目的のクレームは大変疲労しますよね、私も先日売場で長時間の罵詈雑言、久々にグッタリしてその後の仕事ぶりがガタガタになりました。 10年以上この仕事をしていて、それなりに酷いカスハラも経験してますし、切り替えもできますが、直後やその日は疲労困憊することもあります。悪いのは、客だから何してもいい、と攻撃してくる人なんですから、 ダメージ受ける自分を責めることはないですよ。 ただ、精神的に苦痛が酷いならまだ若いし違う職種を考えるのも選択のひとつです。 私も頭を下げてひたすら謝り、終わった後は中々口にはできないような仕返しを脳内で想像して処理します。 クビにしてやる！とか言われたこともありましたが、客と従業員だから我慢してるのであって、辞めたら人対人だから、てめぇ差し違えても倍返ししてやるからな、と内心はせせら笑ってました。 しんどくなるのは当たり前ですから、それで自分まで自分を責めないように。トピ主様は悪くないですからね。

トピ内ID：78b7f522c0004b89

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転職は考えてないですか？

🙂
さき
お仕事を変えられたら、どうですか？ 知人で、救急車に乗っていたという人がいます。 その人は、大量に出血しているのを見ると、気絶してしまうそうです。 何年たっても気絶してしまうので、仕事を変えました。 トピ主さんも、慣れて過呼吸がなくなる事はないかもしれません。 慣れても、精神的に無理をした状態なので、良くないと思いますが。

トピ内ID：6512c6c7f848a74f

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