電話対応のジェネレーションギャップはありますか？

レス50

（トピ主 0 ）

🙂

あゆー

2023年07月29日 14:19

ひと

10年以上事務職をしている者です。日常的に行っている電話対応ですが、若干自信がなくなりそうな事象がありました。他のフロアの人から私の部署に内線がありまして後輩が電話を取りました。「営業の○○さんからシステムの操作についての質問です」と電話を回してくれたので、「総務部のあゆーです」と言って電話に出たのですが、営業さんは「あ、はい」と一言だけ。お互いに一瞬沈黙したのですが、営業さんから「あの、さっきの女の子に用件伝えましたけど・・・」と言われたので、その時点で「あれ？まだ若い人なのかしら？」と思い、下記の二点のマナーを伝えました。１．電話で話すときにはお互いに名乗る２．電話を代わった相手にはもう一度用件を伝える（又聞きになると話が食い違う恐れがあるため）その営業さんは「僕は用件を伝えました」としきりに繰り返していたので、「それでしたら名乗りは結構なので質問を承ります」とお伝えして対応終了しました。私が示した二点は入社以来マナーと信じて貫いてきたのですが、「最近の若い子には通用しないのかしら」と考え込んでしまいました。私（30代後半）がマナーとして当然のものと思っている対応でも下の世代にとっては訳の分からないものでしょうか？「口うるさいおばさんに説教されちゃったよー」と思われてそうかしら？

トピ内ID：35031523d359ec99

#２０代

#３０代

#ハラスメント

#マナー

#就職・転職

#非常識

これポチに投票しよう！

ランキング

このトピを見た人は、こんなトピも見ています

その他も見るその他も見る

前のトピ

次のトピ

レス

レス数50

このトピックはレスの投稿受け付けを終了しました

口うるさい

🐤

ぷるぷる

2023年07月29日 15:03

30代前半の私も当然、変わってもらったら改めて名乗って要件を伝えるものだと思ってます。新人教育も経験ありますが、できてない人には勿論そうやって教えます。本音はどうかまで聞いたりしませんが、20代前半の後輩もそのように電話対応してくれてます。でも、他部署の人にそういう注意はしません。もしどうしても気になるなら、上司を通したり、他部署に同期がいるなら雑談がてら伝えます。トピ主さんも名前だけ言って沈黙せず「〇〇です。システムについて質問があると伺ったのですが〜」と出たらよいと思います。電話を受ける方にもマナーってあると思います。相手から要件を言ってくるべきだ！！！と頑なにならなくても…と思いました。電話対応などがメインの仕事ではなかったため、恥ずかしながら私自身もマナーなど知らず、教えられることもなかったため、新人の時は上手く電話に出れませんでした。ドキドキしながら頑張って電話をかけて、トピ主さんのように注意されたこともあります。「説教されちゃったよー」だと、まだいいと思います。私は「もう、電話かけたくない。出たくない…」とかなり負担に感じるようになってしまい、電話したくないから仕事行きたくない。と思ったこともあります。電話が苦手な人って増えてきている印象で、私みたいに電話恐怖症みたいになってしまう人もいるかもしれないと思うと、慎重になってしまいます。

トピ内ID：ef494cadca7cb1c0

...本文を表示

2はない

🙂

なな

2023年07月29日 15:45

1 なんとなくわかります　でも指摘するほど気にはなりません 2 そんなマナーないです　こっちから「システムの件ですよね、この場合はー」と確認しながら話すれば良い話。もしも難しい話で取り次ぐ人が理解できない、伝言できないのなら、電話をトピ主に変わる前に相手に「私が理解不足でして、担当者にもう一度お話しください」など伝えるのが必要ではないでしょうか。

トピ内ID：5e1256e9ea2cfd7c

...本文を表示

これ

🙂

事務歴○○年

2023年07月29日 16:08

一番の問題は電話を取り次いだ後輩だと思います。 1．は社外や取引先なら確かに常識です。　（今回の社内での内線なら名乗らなくても私ならそこまでイライラしませんね。部署と名前は伝わってますし。） 2．は取り次ぎの相手にどこまで伝えたか、引き継ぎがきちんとされているかにもよります。話のすり合わせは必要なので、引き継ぎがきちんとできていたら相手にとっては二度手間。後輩がきちんと営業の話を理解してトピ主へ伝えたらトピ主もイライラすることはなかったはずです。「営業の○○さんからシステムの××××の件でお電話が入っています」と後輩がまわしてくれたら「はい、総務部のあゆー（トピ主）です。システムの××××の件でご質問とのことでよろしいですか？」とスムーズなやりとりになるのでは。話を全部聞いたのにトピ主に全くそのことを伝えていない後輩が要指導ですね。もし後輩が営業の話を理解できないなら話を深く聞かずに、すぐに詳しいトピ主に電話を代わるべき。営業としては「また話すのかよ」ってウンザリしているでしょう。そこはベテランのトピ主が怒りを押さえてもう一度聞き出す。（後で後輩を説教？）まあ、たまにいきなり一方的に話し出す人もいますが。その場合も後輩は話の要点は押さえるべきか、詳細は担当者に代わった時点で新たにお伝えください、と案内すべきです。あと気になったことが。「電話で話すときにはお互いに名乗る」のがマナーとして伝えたのに『名乗りは結構なので』って何これって思われません？名乗れって言ってるのに頑なに名乗らなかったから？正直ジェネレーションギャップではなく、別の問題がありそうだと思います。 3人共。

トピ内ID：9cc4bcc971b10191

...本文を表示

え～

🙂

とおりすがり

2023年07月29日 16:45

１　取次の後輩が「営業の〇〇さん」と言っているのでもう一度名乗るのは相手に任せる。２　電話を代わったら要件をもう一度伝えるって二度手間、三度手間になるので　　後輩から聞いたシステムの操作ってどんなことですか？と続きから話して貰う電話のマナーと言っても相手に負担をかけてはダメでしょう。そこは臨機応変にやるものだと思いますが、そこの柔軟性がトピ主さんからは感じられませんでした。

トピ内ID：bea24749e77bb443

...本文を表示

ビジネスマナーで言うと

🙂

キッチン

2023年07月29日 16:53

他部署の人に直接注意はしないです。クレームは課長を通します。で、相手の課長から注意してもらいます。直接注意するとトラブルになりませんか？

トピ内ID：edecc13c6aec20ad

...本文を表示

マナーとは

🐶

研修講師

2023年07月29日 17:21

昭和生まれの社員研修やマナー研修講師をつとめた経験がある者です。ビジネスマナーとは良いコミュニケーションをとり仕事をスムーズにすすめるために必要なものですよね。ルールを頑なに守ることだけが大切なのではないと思いますよ。トピ主さんの今回の対応は四角四面なルールを押し付けているだけで仕事をスムーズに進めるどころか妨げになっていたように思います。ジェネレーションギャップは全く関係ないことですよ。既に、社内の誰からの電話でどんな内容なのか、取り次いでもらってるのですから電話口に出たら【お電話、かわりました。あゆ一です。システムの操作についての質問ですよね。どういった内容のおたずねですか。】と言えばいい… と私がトピ主さんの教育係なら電話応対の指導をします。後輩の方も、きちんと取り次いでくれてますからそれで問題ないですよね。トピ主さんは今一度、マナーとは何なのか何のために必要なのか、を考えてみてはいかがでしょうか。

トピ内ID：7439bcd6946a8826

この投稿者の他のレスを見る

...本文を表示

主さんの対応が悪い

🙂

さきいか

2023年07月29日 17:47

＞僕は用件を伝えましたと言われたなら「もう一度お願いできますか？」でいいのでは？で要件を聞いてから最後に「お名前は？」とか「どちら様宛に？」とか聞けばいいのです？主さんがあげてるのはマナーと言うほどのものではないですね。必要なのは臨機応変です。

トピ内ID：ac3b927ebbb8d4bd

...本文を表示

年代でなくてスキルレベルのギャップです。

🙂

エス

2023年07月29日 17:47

年代でなくてスキルレベルのギャップです。　ただし若い人の方が社会人経験が少ない分、スキルが低い可能性は高くなります。また最近はスマホや携帯での電話にしか慣れていない人が多くなっています。一昔前は固定電話での「誰が相手か分からない電話」「家族や組織の代表として会話する電話」「電話の向こうで誰と誰がどんな引き継ぎをしているかが見えない電話」などの経験があったので、仕事としての電話のマナーに通じるノウハウをもっていました。しかし最近の人はその経験がないので、電話の相手が察してくれるという前提で電話をしがちです。　例えば昔は友達の家に電話をするだけでも気を使いましたよね。ましてや異性の家に電話をかけて不機嫌そうなお父さんが出てきた時なんて、取引先やお客様や怖い上司に電話に電話をするよりも緊張したし気も使った筈です。それに比べれば仕事での電話マナーなんて簡単なものです。しかし最近の人はそういうスキルアップの機会が殆どありません。　また昔は正社員が多くアルバイトでも責任をもって働いている人が殆どでしたが、最近は「怒られたら辞めればいいや」「責任を持ちたくないから派遣(アルバイト)なのよ～」等という思考パターンの人が増えて、実際に転職率(退職率)が増えています。そういう思考パターンや転職を繰り返す人は、もともとスキルアップの為の意識が少ない上に本人にその気があっても経歴がぶった切られることで、スキルアップのペースが極端に遅くなります。　もちろんこれらはあくまで一般的な傾向です。例え若くてもスキルの高い人は高いし、転職組でも本気で仕事をしてきた人は新卒で働き続けている人に劣らないスキルを持っていますよ。例えアルバイトやパートでも責任感をもって働いている人は正社員と同等のスキルを体得しています。　これは今も昔も同じですから、ジェネレーションギャップではありませんよ。

トピ内ID：93e4b9d610b3320f

この投稿者の他のレスを見る

...本文を表示

私は接客業をしていたので

🙂

しもしも

2023年07月29日 17:47

これ、お客様が相手なら１も２も無しです。確認するなら、全てこちらからします。こちらから復唱して、間違いございませんか？と。お客様に同じことを繰り返させるのは失礼ですので。ですから、社内の他部署からの電話でも同じような対応をしています。私の職場だと、トピ主さんの方がマナー違反と言われそうですし、お客様相手にやってしまった場合にはクレームになる可能性もあります。社内でトピ主さんのやり方をマナーとして教育されていた訳ではないのなら、その営業さんも、私のような感覚だったのだと思います。さらに他部署の人に注意をするのは、やり過ぎだと思います。

トピ内ID：47eec60adecbe40e

...本文を表示

主さんがクレームを受ける対象です

🙂

ひぇー

2023年07月29日 18:15

＞あの、さっきの女の子に用件伝えましたけど・・・「お電話口変わったのでもう一度お願いできますか？」で話が続きませんか？自分の価値観を押し付け、電話口の相手に説教をするなんてもってのほかです。相手に時間を取らせて、クレームを受けるのは主さんだと思います。

トピ内ID：f91f36b6aaec5476

...本文を表示

＃ハラスメント

🙂

総務

2023年07月29日 19:58

トピ主がやってることはハラスメントになるのでは？社内とは言え他部署の人間に対して、失礼ではありませんか？相手の発言は「あの、さっきの女の子に用件伝えましたけど・・・」「僕は用件を伝えました」トピ主の発言はトピ主の勝手な解釈で相手にマナーを伝える「それでしたら名乗りは結構なので質問を承ります」対応が悪いのは明らかにトピ主だし、トピ主のせいで「総務には電話したくない」となれば立派なハラスメントです。相手の発言とトピ主の発言の質が違うのは理解できますか？

トピ内ID：edecc13c6aec20ad

...本文を表示

どっちもどっちかな

🙂

アクティブ

2023年07月29日 20:40

営業さんが悪いと思う点トピ主が名乗った時点で、「お疲れ様です。営業の〇〇です」くらいの挨拶はあるべき。トピ主が悪いと思う点「用件をもう一度お願いできますか」と一言いえばよかった。もしくは「用件は〇〇と聞いていますが、あっていますか」と確認を取ってもいいかもしれない。どっちもどっちじゃないかな。マナーと言うならば。

トピ内ID：fd9b42174e48bed9

この投稿者の他のレスを見る

...本文を表示

当然あるけど、トピ主さんのは違う

🙂

黒電話リンリン

2023年07月29日 20:56

＞電話対応のジェネレーションギャップはありますか？ 50代です。ありますね。若い人は「もしもし」言わないとか… 最近かかってくる営業電話は、お付き合いがないのになぜか「いつもお世話になっております」としれっと言ってきます。私たちの世代では、それは嘘なのでビジネスとしては恥ずかしい間違いでした。それと、「担当に代わってくれ」となぜか強気の人が増えましたね。あとは、「お電話口様」という言葉を聞いたことがあります。電話に出てる人→電話口→丁寧に言ったつもり　なんでしょうが、そんな会社は信用おけません（笑）トピ主さんの例は、ジェネレーションギャップのせいにして思考停止しているのが、トピ主さんの問題だと感じます個人的な経験だと、名乗らないのは昔から年配男性が圧倒的に多いです。私なら沈黙の後に 1.「営業の○○さんですね。」で返します。 2．「用件伝えましたけど・・・」「失礼しました。システムの操作についてのご質問ですね。詳しく教えてください」と会話を続けます。＞その営業さんは「僕は用件を伝えました」としきりに繰り返していたトピ主さんが怖かったんでしょうか…。＞私が示した二点は入社以来マナーと信じて貫いてきたトピ主さんが貫くのは自由ですが、マナーは時代とともに変わりますからね。セクハラなんて最たるものじゃないですか。昔の誉め言葉が、今はセクハラでタブーなものいっぱいあります。＞「口うるさいおばさんに説教されちゃったよー」と思われてそうかしら？説教ってのは、中身が意味がある場合であって、トピ主さんのはいちゃもん、イジメに近いと思います。あと、「さっきの女の子」という表現は気になりませんか？気にならないなら、トピ主さんが若い人全体に対して、上から目線なんだと思います。社風なのでしょうかねぇ…。

トピ内ID：5bbb1177280cde6e

...本文を表示

相手は怒ってる

🙂

病院勤務

2023年07月29日 21:52

２度も挨拶させて楽しい？電話も空気読みましょ。相手は忙がしいのです。もう、トピ主は相手を知っているのに名乗らせるのは意地悪です。彼は２度も挨拶しなきゃいけないの？社内なのに？だから「説明しました」と意地悪く言われるんですよ。私はヘビーに電話対応をしています。こちらは名乗りますが、相手は名乗りません。すでにどこに掛かっているかは分かっていることなので。間が空いたということですが、基本的に受けた方が「どんな用？」と手短に言うべきです。その上で間が空いたり、「説明しました！」と言うなら相手もヘンです。しかし、このは間合彼は電話なので、相手の出方を待っただけです。それなのに説教？彼がいきなり話せば「一方的にベラベラ話すヤツ」認定されます。だから「どんな用？」という言葉を待ったのです。忙がしい職務中に説経するのはマナーですか？ウチはドクターが名乗らずいきなり用件を喋ります(声で分かるだろ？みたいな) 。そんな時もトピ主は説経できますか？できないなら年下いびりです。ちなみに、わたしは「○先生ですか？」と聞くので精一杯です。思うけど「名乗りは礼儀！」って言い方は、戦国時代みたい。アレ、言わない方が決着早いのにね、、既に分かってるのに、イチイチ名乗るのは不思議でした。「まず名乗りから」やってると、負けますよ。

トピ内ID：92d7275f63b8e800

...本文を表示

難しい

🙂

Cocco

2023年07月29日 22:36

電話応対って難しいですよね。私も電話多めの事務職とコールセンターの経験があります。 1.お互い今から誰と話しをするかが分かれば、改めて名乗る必要はないかなと思います。名乗った方が礼儀正しいですが。しかし、社内ではOKでも取引先との電話ではアウトです。 2.用件はもう一度伝えるべきですね。これはトピ主さんが正しいです。なぜなら、取り次いでくれた方が正しく伝えてくれるとは限らないからです。用件を聞いてるのに「○○さんからです」とだけ言って取り次ぐ人もいますから。相手が再度言いたくないようであれば、こちらから確認しますね。私の感想ですが、その営業さんはまったくダメですね笑これを社外でやらかしたら、お客様によっては怒らせてしまうかもです。それこそ「これだから若い営業マンは…」と言われかねないです。私は、電話マナーは秘書検定で学びました。随分昔なので詳しい内容は忘れましたが、トピ主さんのマナーで合ってたと思います。沈黙がダメなので、とにかく自分から話す！聞き出す！そして、復唱する！です。←コールセンターの教育も同じです。ですが、まあ、他部署の人なので放っておきましょう。

トピ内ID：c68ee4fecc7feac5

この投稿者の他のレスを見る

...本文を表示

注目!おすすめトピ一覧

すべて見るすべて見る

電話に何分かけるの？

🙂

こわい

2023年07月29日 22:39

普通の人なら2-3分で終わる電話をトピ主は10－15分かけそうですね。しょうもないところにこだわるから。周りも気になってると思いますよ。トピ主は「わかりやすいように話す。相手の言いたいことを引き出す」ということに欠落していますね。さっきの人に話したよ→もう一回教えてで済む話ですよね。このやり取りにどんだけ時間を費やすんですか。相手の迷惑も考えてください。

トピ内ID：1871de9346d93af8

...本文を表示

どっちも間違ってる

🙂

ハロードーリー

2023年07月30日 10:21

50代ですが、自分の部下でもない人にマナー指導はしませんね。その営業が・社内だからと電話の手順を省こうとした・社外に対してもそんな調子なのかはわかりません。でも営業の指導は自分の仕事じゃないんで口出しはしませんね。営業には営業のローカルルールがあるかもしれませんし。というか、自分が電話に出る時は「総務部のあゆーです（以上）」ではなく「お電話代わりました。総務部のあゆーです。営業の○○さんですね？お疲れ様です。お手数ですがもう一度ご用件お聞かせ願えますか？」じゃないでしょうか。うちの会社では20代でもそんな感じの電話応対です。

トピ内ID：142da75ecc46e4be

...本文を表示

受ける側のマナーは？

🙂

きんこん

2023年07月30日 10:21

相手の対応が悪いからと、いちいちそれを指摘したり、正しいマナーを教えるのが受ける側のマナーなのですか？それでは喧嘩になっちゃいますよ。それこそバッドマナーです。失礼のないように上手に情報を聞き出すのが受ける側のマナーではないですか？せっかく後輩から「営業の○○さんからシステムの操作についての質問です」という情報を得ているのに、なぜそれを活かさないんですか？名前をもう一回名乗らせようとする。→しつこい。さっきの女の子に用件伝えましたけど→システムの操作についての質問と聞きましたがどういった内容ですか？とトピ主が聞いてる情報を伝えたらいいのでは？「あれ？まだ若い人なのかしら？」となる思考回路が理解できません。電話の受ける側のマナー向上に努めましょう。

トピ内ID：81bda3175ea3390b

...本文を表示

時代は流れてますからね

🙂

星の砂

2023年07月30日 10:21

〉ジェネレーションギャップはありますか？そりゃあるでしょ。 50代ですが、30代の人ともしょっちゅう感じます。電話に限らずどこでも。同じ日本で育っても、時代が違いますから。30代以下の人とは、学校教育も社会背景も全く違いますよ(笑) 30代後半の人で昭和の人なら分かれてそうですが。戦時中と戦後生まれだともっと違いますからね。今は海外の人も増えましたから、窓口でも少しおかしな日本語も耳にしますし、駅のホームでもトイレでも、そこまで書かなくてもわかるやろ！と思う事まで掲示してありますしね。電話も、私の子供の頃は、家に固定電話があって、子供でも直ぐに出てましたから、バイト先でも電話が鳴れば言われなくても敬語で話してましたし、会社に入れば、ビジネスマナーというより、それぞれ会社のやり方に合わせてましたね。今は、若くても上手に話される人もおられますが、携帯でSNSでやり取りしてる人の方が多いですから、違って当たり前だと思えばイライラもしません。固定電話だって、疑う時代ですからね。電話は、いかに内容を理解して、先方に気持ちよく話して貰うかだけですから、会社のやり方を決めたら良いだけなのではないでしょうか。横ですが、黒電話リンリン♪さんの『お電話口さま』って私も違和感ありました。これは接客業以外のコールセンターでマニュアル化されてました。自治体や国の給付金窓口で、フリーコールにかけてきた国民が、名前を伺っても名乗らない場合に、お客様ではないし、国民さまでもないから、お電話口さまと呼ぶのだとか。『もしもし』もビジネス用語に適してないからという理由で言わない様になってました。又聞きも、しつこいくらい確認する様に決められていました。これは給付金だから仕方ないんですが。会社なら、テキパキ対応するのが常識だと思います。

トピ内ID：6ed294c575f12b74

...本文を表示

スムーズではない

🙂

ふむ

2023年07月30日 09:54

私は何度も同じ話をしたくないので、電話に出てくれた人には〇〇の担当者をお願いします、と内容は話さないようにしています。それでも最初に要件を話させて、さらに電話を代わった相手にまた説明を求められると面倒くさいなあと思います。その営業さんもそんな気持ちだったのでは。また自分が電話を受けて相手が要件を話し始めても、あきらかに自分の担当ではなくこのまま話を聞いても意味がないと分かった時には、速やかに担当者に代わります。営業さんも感じが悪いですが、トピ主さんと後輩の電話対応はちょっとスムーズではないですね。相手の要件を丁寧に聞くことだけが正しい電話対応ではないですよ。

トピ内ID：aac344fb4b700beb

...本文を表示

「あゆーです」って何？相手は友達？同期？ないわあ

🙂

cloud

2023年07月30日 10:26

仕事してるんだよねー。一体何をどう説教したの？相手にすればあなたに変わった瞬間から全部がイミフなんじゃない？悪夢でもみさせられたのか？はたまたバカにされたのか？ってね。

トピ内ID：a48819e6162dd476

この投稿者の他のレスを見る

...本文を表示

分かる面もあるけど

🙂

ワオ

2023年07月30日 10:52

トピ主さんが面倒です。１は、私も随分前に事務職を長くやっていましたが「電話で話すときにはお互いに名乗る」なんていう決まりはありませんでした。自分から初めてかけたり電話がかかって来て初めて取る時なら分かりますが、取り次ぎされた状況ですよね？　取り次がれる時点で「〇〇さんから」と言われているのですから改めて名乗ってもらう必要はありませんし、電話に出た時は「お電話代わりました」で十分では？　勿論名乗っても問題はありませんけど、相手にも強要するのは面倒なおばさん状態だと思います。２に関しては、これも状況次第です。取り次がれた時点で用件も一緒に伝えられているなら「〇〇の件ですね」という確認から話を繋げていくのがスムーズです。今回は相手から用件は既に伝えたと言われたようですが、取り次ぎ時に聞いた「システムの操作についての質問」だけで分からなかったなら「システムの操作についてとの事ですが、どういった操作の事ですか？」から話を始めるべきだったと思います。ということで、ジェネレーションギャップと言うよりトピ主さんが自分のやり方に固執しているだけと感じました。もっと要領よく仕事を勧める方に考え方をシフトした方が良いと思います。

トピ内ID：484d3e86d828ff36

...本文を表示

マナー云々の問題でない

🙂

事務職

2023年07月30日 10:52

後輩は「システムの操作についての質問です」と主さん伝えたけど、営業さんはおそらく後輩にその詳細を話したんでしょう。トピ主に電話が代わって沈黙になったので、「あの、さっきの女の子に用件伝えましたけど（僕はどこからは話せばいい？）となったのだと思います、なのでトピ主は意味を読み取って話を続けるべきだったのです。詳細を全く聞いてないなら、一から教えてと言えばいいんです。「名前を名乗れ」だの「もう一度要件を言うのがマナー」と言い出したトピ主は破滅的におかしいと思います。口うるさいおばさんに説教されちゃったよーどころか「変な人」と言われてると思いますよ。

トピ内ID：1da1aa5deb3813a5

...本文を表示

トピ主さんの方法は効率が悪い

🙂

あら～フィフ

2023年07月30日 10:52

トピ主さんが入社した時はそのように教育されたのかも知れませんが、考え方を変える時のようです。まずそれぞれ何の為にやるのかを考えられると良いと思います。名乗るのは、相手が誰かを知る為の行動です。今回は電話を代わる前に誰からかかってきたのか分かっていましたし、相手もトピ主さんに繋いでもらっているのですから改めて名乗られなくても分かっている事です。となると、トピ主さんが主張する「お互いに名乗る」は全く意味のない行動になります。こちらから名乗るのは構いませんが相手に強要するのは良くなかったと思います。用件に関しても同上です。既に分かっているなら、何故もう一度同じことを言わせるのか、時間の無駄になりますよね？トピ主さんが固執するそのやり方は無駄が多く効率が悪いです。会社の生産性を考えれば足を引っ張っている事になります。

トピ内ID：d92ba066c9ac68be

...本文を表示

最近ありました

🙂

下川

2023年07月30日 11:27

ある会社に顧客として電話したんですけど、出た人が「ハイ」のみ。１．電話で話すときにはお互いに名乗る今の若手は外部向けでも名乗らないようです。弊社では30代がやってて驚きました。別ラインなので黙殺。いずれ、クレームが入るでしょう。笑２．電話を代わった相手にはもう一度用件を伝える（又聞きになると話が食い違う恐れがあるため）これは微妙。待たされた時間によっては引き継ぎまでやってると思いますから。すぐに代わったり、こちらから伝え直すと言った場合はもう一度用件を伝えます。 3分以上待たされて代わったら、概要は伝わっていると解釈します。社内ならマナーまでは教えません。目に余るなら相手の上司に言うけど、直接教えることはしませんね。さっさと用件を聞いて、名前はついでに聞きます。 >「口うるさいおばさんに説教されちゃったよー」と思われてそうかしら？何やっても言われますよ。気にするだけムダ。笑

トピ内ID：f89de34f1bade713

...本文を表示

トピ主めんどくさい

😨

仕事できない認定

2023年07月30日 11:27

私も30代後半女性ですけど、そんなビジネスマナー聞いたことない(笑) この場合は「お電話かわりました。総務部のあゆーです。システムの件でお問い合わせと伺いましたが、どのような内容でしょうか。」って一息に言っちゃいますね。逆に、私がその営業さんの立場だったら、電話の相手が「総務部のあゆーです。システムの件ですね……」って話すこと前提で黙ってます。ところが、今回はトピ主が喋り出さない。その場合は仕方ないから改めて名乗って要件伝えるだろうけど「さっきの子、要件も言わずにただ繋いだだけ？後輩の教育してよ」って思うわね。営業さんが「さっきの子に話したよ」っていうなら、ちゃんと伝達しなかった後輩のミス。なので「お手間とらせて申し訳ないですが、もう一度お話し頂けますか？」と、下手に出ます。が、トピ主の「名乗りは結構なので……」のあとのやり取りから察するに、ご要件は？と聞いたらすぐに話してくれたんでしょ。だったらとっとと話聞いて終わらせましょうよ。電話に何分使ってるの。そもそも内線、社内の人でしょ。もう少し融通きかせて臨機応変に対応できないと、口うるさいどころか「仕事頑張って出来ないおばさん」になっちゃいますよ。

トピ内ID：de9f395c5f94ee64

...本文を表示

私の感覚ではどっちも”マナー”違反

🙂

テルテル

2023年07月30日 11:27

同じ会社内の人という前提で、自分が営業さん側だったら。 1. トピ主さんが名乗った時点でもう一度名乗ります。向こうが「おはよう」と言ったらこっちも「おはよう」と返すようなもので、礼儀として名乗り返す感じですね。むしろ名乗らないことはコールセンターに客として掛けた時のような傲慢な印象を受けます。 2. これは必須ではないと思います。いきなり同じ説明を繰り返すことはしません。相手の反応が無いのなら「システムのことで聞きたいのですが…」程度で相手がどこまで知ってるかを探るような言い方をするでしょう。ただ「さっきの女の子に要件伝えましたけど」は無いです。「要件伝えましたけど」とその場で言ったところで、今からその人に確認してくれるわけでも無く、全く意味のない言葉です。先方の不手際を責めるような印象も受けるので失礼だとも思います。また女の子呼びも失礼ですが、方言もあるかもしれないので置いておきます。一方でトピ主さん側になった場合 2. はトピ主さん側が「システムのこれこれの操作の件ですね」と水を向けてあげる事も”マナー”という考えもあると思います。先方はどこまで情報が伝わってるか分からない訳で、無駄な説明をさせる事を省くためにも聞いてるところまでをこちらから伝えてあげるのが気配りだと思います。特に１については指摘することは良いと思います。普通の電話でも得意先と話す時でも汎用的に使える（使った方がいい）ことだし、「〇〇です」の一言で済む話ですから。ジェネレーションギャップというのは存在すると思いますよ。携帯ネイティブ世代は掛けた相手と違う人が出る、取り次いでもらうという経験が圧倒的に少ないでしょうから。会社に出てからトピ主さんのように注意してくれる先輩に教えられて覚えていくものだと思いますよ。

トピ内ID：db2c10e43acb4a7e

...本文を表示

何度も名乗るのはちょっと

🙂

hokutin

2023年07月30日 11:49

でも、流石に＞営業さんは「あ、はい」と一言ないですよ。いくら何でもないわ… 要件があるのはそっちなんだから、普通は確認の為にも要件を伝えるいやいや、その前に相手の時間を取ってるんだから最低限の「お疲れ様です」位はいえないもんか…と思いますけど。＞さっきの女の子に用件伝えました営業なのに？？それってどうなん？相手に要件がちゃんと伝わってるか確認の為にも要件を伝えないと…普段からそういう仕事しているのかしら…得意先にも同じ対応ならかなりだうなんだ？と思いますけど。

トピ内ID：547975df9ff71219

この投稿者の他のレスを見る

...本文を表示

聞いた用件を言わないのもちょっと…

🙂

HOLDON

2023年07月30日 11:59

トピ主さんより年上です。私が習ったのは、相手の名前と用件を聞いて電話を代わったなら、「お電話代わりました、〇〇課△△です。システムの操作のついてのご質問ですね？」と最初に用件を復唱するやり方です。相手に何度も同じ話をさせないように配慮します。この時点では名前も聞き直しません。もちろん、取り次いだ人の省略や伝え間違いもありますが、それは会話しながら自然にすり合わせ出来ます。電話した方からすれば、名前も用件も告げたのに、電話を代わった人が部署と名前しか言わないってなんで？と思う人もいますよ。取り次ぎした人と代わった人、どっちが出来ない人なんだろうって。とはいえその営業さんもなってないのは確かです。最初に電話に出た人に用件を全て話すのは無駄ですね。ざっくりとした用件を話して担当者を確認してから詳細を話さないと。さらに一度伝えたから、代わった担当者には言わないというのは意固地で無意味、年齢関係なく性格の問題でしょう。まあ同じ会社内の話なので、電話応対が統一されていないってどうなんだろうなと思いますね。

トピ内ID：0fa6aaf2a87f27b6

...本文を表示

トピ主さんの対応に問題があるかな

🙂

匿名

2023年07月30日 11:59

口うるさい云々の前に、トピ主さんが、あまり経験のない人なのかなって印象がありました。自分がコールセンターに電話をかける側だった時に詳細を2回言うのって面倒ですよねトピ主さんは面倒ではないかもしれないですが、世間一般の人の感覚は「面倒」です。電話対応において、トピ主がどうとかは心底関係なく、まずは「電話相手」の気持ちを最優先してくださいね。今回の件なら、後輩から電話を受け継いだ時点で「システムの操作について」と聞いているのですから電話で一言トピ主が「システムの操作についてのご質問ですね、（後輩から）XXまでは伺っていますがそちらでお間違いないですか？」というのがスマートな対応可と思います。 30代になるまで、回された電話を相手の要件をいってもらうまでぼーっと待ってたり相手に再度要件をいわせてたみたいですけどそれについてご自身で少しも違和感を抱かなったのは残念だなあと思います。（まさかと思いますが、社外の方に対してまでそんな視点でトピ主が仕事してたわけではないですよね・・・？) 今回の相手は口に出して不満を言ってくれましたが、今までの人には「はあ・・・また説明からかぁ」と不快にさせてたのではないですか。今回学ぶ機会ができましたので今後は上記のような対応ができるようになるといいですね。ジェネレーションギャップは関係なく、相手の立場にたって仕事ができるか、どうかですよ。仕事の優先順位はいつも、お客様（社内なら相手）、次に同じチーム、最後に自分の順番で考える癖をつけておいたほうがいいですよ。電話してきた人も、客先にかけるのでしたらとうぜんトピ主さんが行うようなことをすると思います。でも今回は社内で対等な関係ですから、それでしたら双方無駄を省いて、お互い気持ちよく仕事できるように動いたほうがいいんじゃないでしょうか。

トピ内ID：9b7da26439930386

...本文を表示