取引先から厄介者扱い、今後どのように付き合う？

まず取引先では無く外注先または委託先と書いた方が誤解が生じないで良いでしょう。 要するに自社のIT関連システムを外部に依頼したら、問題が生じて問い合わせてもまともに対応してくれないどころかクレーマ扱いされて困ってると言うことですが、そこまで来るとトピ主など担当者レベルでは無くもっと上のレベルでの対処が必要では無いでしょうか。 特に相手先の担当者の名前は重要ですので聞き忘れたなどが無いように注意して事の経緯とその結果を記録して上司さんに報告して対応してもらいましょう。

委託先という言葉が正しいですね、ありがとうございます。 補足ですが、長々と経緯を書いているのは、 私の依頼や行動が他人にはクレームに見えるのだろうか？と思い 自分視点ですが、なるべく客観的なご意見をいただきたいと思ったためです。 こんな粗末事を、多忙な上司に相談したくないと思っていましたが 委託先の対応が一般的に問題あるようであれば個人解決が難しいので相談してみるしかないですよね。 次回から問合せる際には用心して、証跡を全て残すようにしたいと思います。

＞ツールのバージョンが古いためと分かっていたので ↑ ちょっとした言葉の違いですが。 古いためとわかっ「た」ではなく。 古いためのわかっ「ていた」ですね。 「最新じゃなくて多少古いとしても動くはずだったのに」 ではなく。 「もう、古くて動かなくなると解っていたのに放置していた、だからとうとう最終日を過ぎて動かなくなった」 と解釈できますね。 動かなくなるとわかっ「ていた」のに、なぜそこまで放置したのですか？ わかっ「ていた」のはトピ主だけですか？ トピ主の勤務社で大多数が事前に知っていたのですか？ サポート窓口の人は二つ返事で作業すると言ってしまったとしても、本当にサポート会社がやるべき作業でしたか？ 動作停止まで放置するくらいなら、実はもう別のツールに買い替える話になっていたことはありませんか？ 内部だけで済む事なら自主的にやっときゃ良いと思いますが、他社も関わることならなんでも真っ先に上司に報告が常識ですよ。 上司に粗末事を相談したくないて、他社も巻き込み社内の多数関係者が使用不能になるなんて、瑣末事じゃありません。 トピ主がクレーマー云々以前に能力不足、トラブルメーカーとしか思えません。

システムトラブル時やアップデート時に そのサポート会社がどのような仕事をしてくれることになっているか 契約内容を確認してみましょう。 その契約内容の範囲内でしたら、そのためにサポート会社に対価を払っているはずなので どのようにしつこく要求しようとも、これは「正しいクレーム」です。 サポート会社は金だけ取って仕事をしないという、契約違反となります。 ただし、あなたの要求が契約内容の範囲外でしたら あなたの方がクレーマー扱いされても、それは仕方ないでしょう。

６５歳、１５０人の地元中小企業を定年退職した男性です。現役中は外注に頼んでのシステム構築とシステム管理をして、弊社から何年にもわたり、ＩＴ会社数社に発注しました。 はっきり言って、日本や世界で「超有名」なはずのＩＴ会社も、我々中小企業には「いい加減」と思うような対応が多かったです。 そういった会社は、元々、何十億・何百億もする「政府や大手企業」のシステムを受注していたのが、売上が減ってきて、それまで相手にしてなかった中小企業の数百万～数千万程度のシステムも受注するようになり、対応が違ったのだと思います。（コンピュータ自体が安く小さくなり、中小企業でも買える価格に下がった事も原因でしょう） 地元のIT会社（中小企業）だと、丁寧に対応してくれますが、人員に余力がない場合もあるようです。 人員に余力がないためか「コンピュータが分かってないのに、無理なお願いばかりする会社」の仕事は後回しにして、下記のようにお願いした私の依頼を優先したこともあるようです。 私の長年の経験では ・常に相手を尊重し、困っている内容を、具体的・丁寧に説明する。（説明が詳細であれば詳細なほど、説明するだけで相手が問題点を見つける場合が多い） ・急ぐときは口頭連絡だが、後で必ずA4文書１～２枚にしてFAXやメールで送る。 ・何かをお願いするときは必ず希望期限を明記する。（期限を書けば、それまでにできるかどうか返事が来るはず） ・依頼を送っても翌日までに返事が来ない場合や、期限を過ぎたら、毎日電話してFAXやメールも送る。（電話とメールは本人対応なので、重要なメールは本人だけでなく、自分の上司・相手上司などにもccで送る） ・相手からの返事はなるべく文書やメールでもらう。相手が忙しそうなら（面倒でも）こちらが文書化し、相手にもチェックしてもらう。 （続く）

・メールや電話・FAXなどでやりとりした内容は必ず文書として保管しておく。（せめてノートには書いておく） ・期限の少し前に「期限までにできますか？」と丁寧に連絡する。 ・期限を過ぎて、連絡も対応もない場合、しっかり叱る。 ・相手の作業が終了する都度、内容を文書化してもらう。（口頭で教えてもらい、こちらが文書化しても良い） ・問題が生じれば、やりとりした文書記録を元に話し合う。 こういった事を丁寧にお願いし、こちらも手間をかけて対応すれば、面倒な事をお願いしてもクレーマーにはならないと思います。 なお、「コンピュータに決まった操作をすれば、必ず変になる」時は問題部分が早く分かり、修正も早いのですが、１回だけ「この操作をしても普通は正常だが、時々変になる」問題が発生し、問題部分の確定と修正に半年以上かかりました。 その時、修正後の説明がどうしても気になったので「何が問題だったのか分からない」と技術的に詳細な観点から「納得できない」と言ったら、特別なケースなので、普通なら教えてくれないはずの「なぜ動作が変になるのか」を具体的に教えてくれました。プログラムは正常だが、ＩＴ会社が外部発注したＯＳの問題でした。 ＩＴ会社と外部発注先が問題部分を確定し、ＯＳを修正するまで半年以上かかり、説明を聞いて「よくぞ見つけてくれた」と感心しました。（同じコンピュータ・同じOSを使っている他社では発生してなかったようです） とても面倒な問題でしたが、上記箇条書の内容を確実に実行したら、ＩＴ会社も本気になって対応してくれたようです。

忘れてました。もう一つ追加です。 ・システムがそれなりに完成したら、約束した「支払い条件」の通りに満額を支払う。 「他の会社の仕事を後回にした」という話では「私の会社は金をキチンと払ってくれるから」という理由もありました。 システムが完璧になってなくても、それなりに実用になり、IT会社から「そろそろ支払ってくれないか」と言われたら「今、出ている問題点は後で必ず修正する」と約束してもらい、さっさと支払う方が、IT会社は喜び、恩を売ることにもなり、その後の対応もスムースです。 その後も問題が発生することもありますが、その場合、相手の言い分も聞き、こちらの言い分も主張して、無償対応か、有償対応かを、互いに尊重しながら話し合うしかありません。 下手にIT会社の不興を買えば、その後の無償・有償サポートも「いい加減に、適当にすれば良い」と思われるので、それはできるだけ避けましょう。 既にそう思われているのなら、こちらの悪い点を反省して謝ることも必要だと思います。

そもそも、ITサポートとの契約がどうなってるのかが分からんのでさっぱり。そこは、運用サポートチームなんですか？ システムトラブルあったら何でもかんでも投げていいってもんじゃないです。サポート契約範囲内でなら投げていいですが、担当にお願いします。 Aさんが誰だか分からないなんて、つまり、担当ではない人が出たのに、一方的に言うだけ言った感じですよね。それはまぁ、それでも伝わるようにする努力はしてほしいですけど、伝わらなくても仕方がない。。 基本、電話で言うだけで終わりって、よほど密にお付き合いある場合以外はしないですよね。顧客がコールセンターに電話するんじゃないんだから。最低限、電話で話したことは、正式にメールとか文書で渡しておかないと。 チャットや口頭での依頼が正式依頼になる関係性なんですか？SESで常駐してもらってるの？システムが動かなくなった、だったら、そもそも受け入れ後に修正となると、仕様変更依頼がそちらから正式に来て、お金発生して、というものである可能性だってありますけど。 サポートIT会社は子会社で自分達のサポート以外の業務はないとかでもないんでしょう？なのに、担当外メンバーにやらせようとすれば、そりゃあ担当のＢさんに代わりまーす、そっちにお願いしまーす、としか言いようがないと思うけど。

取り敢えず、権限が見えてこないので判断しかねます。 御社の権限指定などでは、そのあたりのシステムはどなたが管理を任されているのでしょう？ あなたがその担当なのか、もしくはそのサポート会社との契約では、どの社員からでも無制限に問い合わせ可能なのかなど。 後は、そのツールに関してもサポートの保証の範囲内ですか？ 自動更新するなら、受けてのPCでもそれなりの更新対応が必要なのか。 アクセスや実行禁止時間など必要なら、その案内は誰が出したのか。 本文からはこうあるべき本来の流れ、責任に対して、何がその通りにいかなかったのか見えてきません。 場当たり的に答えを決め打ちでカットアンドトライしてるように見える。 個人PCを扱うならそれでもいいですけど、組織で、対外的な会社を巻き込むなら不味い気がします。 今一度の確認ですが。 ツールのバージョンが古いのでって考察は的確で、かつ権限を持った方の判断ですか？ そうでない場合は、進め方として不味いです。 Ｂさんは、会社のリスクを担保に勝手にユーザーへ迎合して、本来のサポート範囲を超えて対応している形の場合、サポート会社としては場合によって背任行為になります。 あなたにとってプラスか、会社にとってどうかは企業間取引において最優先ではありません。 契約内容が全て。

トピ主さんが自社でどういう立場にある人なのか書いてないのですが「私からサポート会社にアップデート作業を依頼」ということなので、トピ主さんの会社のIT環境に関してある程度の決定権と責任がある担当者ということでいいのでしょうか？ あとは既にレスがついているようにサポート会社との契約内容で作業範囲や責任分界がどうなっているかですね。先方が作業結果について「弊社のせいじゃない」と言っているところが気になります。Bさんが契約内容にない無茶振りをホイホイ引き受けてしまって、先方で「またB案件かよ」と言われているのかもしれません。

このようにご意見いただけると思わずご連絡が遅くなり申し訳ありません。 私の問題であるというご指摘、今後へのアドバイスや 客観的に判断してくださろうとコメントしていただきありがとうございます。 状況についてもう少し補足させていただきます。 私はIT知識を持っており、今回使用できなくなったツールの運用整備を行う管理者の一人です。 バージョンが古くなっていることはツール上にメッセージが出てくるようになっていたので私と他の管理者は把握していました。 詳細はお話できないですが委託先とは従来よりチャットや電話で作業をお願いしますね、という関係性でほぼ社内IT部門と同じ形態だと思います。 ツールを使った連絡周りの運用整備は私(管理者)が行いますが、ツール導入等のシステム面はこちらに権限は与えられず、委託先で行うことが導入時の取り決めで決まっていました。 そのため、ツールアップデートは先方の領分ですので作業をお願いした次第です。 振り返ると、皆様のご意見を踏まえて様々な反省点があります。 先方任せにせず、こちらから事前にアップデート時期の確認をするべきでした。 アップデートはスマホアプリのレベルで有識者でなくても実行すればミスなく1分で終わる作業です。それなのに、自分たちが承諾した作業でもあるのに、アップデート後の確認もせずに作業終了報告をされたと分かった時点で尊敬の念などなかったです。 上司を煩わせたくないというのも、自分がクレーマーだったら言いにくいという気持ちの方が大きかったと思い、自分の問題です。 最後に、Bさんが対応してくださった作業ですが、委託先の連絡漏れが原因でした。 今はなんだかなぁという気持ちばかりですが、自分の良くなかった点は改善していこうと思います。 情報をすべて開示できない中でご意見、アドバイスをしていただき本当にありがとうございました。