メーカーと問屋、責任はどちらにある？？

業界によって違うのかもしれませんが一般論としては責任分界点を決めておきます。 どこにモノがあったらどちらの責任になるのかという取り決めです。 製品の品質／性能についてはどこに製品があろうとメーカーが保証するのが一般的でしょう。 長期在庫化して経年劣化がおきる可能性もありますから、期間を定めておきます。 箱が潰れるなどの輸送トラブルについては、問屋の倉庫まではメーカーの責任。 納品して問屋が検収（発注通りかの確認して受けとり）されたらそこからは問屋の責任。 問屋からお店までは問屋の責任。 お店の倉庫に入ったらお店の責任だとは思いますが、メーカーは問屋とお店がどんな契約なのかは知りません。 今回のケースであれば、問屋の倉庫までは問題がなく、検収もされていたのなら責任は問屋にあります。 お店で潰してしまった可能性もあります。 いずれにしてもメーカーの責任分界点の外であることが確実なら、問屋とお店で話し合って下さいというのが筋でしょうね。 それでもまあ、契約があるとはいえ魚心あれば水心あり。 少額の製品であれば、交換に応じることもあります。 例えば出荷価格が1000円くらいの話しで、決着させるのに膨大な手間がかかると予想されるとき、人件費を考えるとたった1時間で1000円なんて吹っ飛びます。 それで契約を盾に四の五の言っても経済合理性はありません。 「ほな今回はウチで交換しときまっさ。次回はそちらで頼みまっせ」なんて言いながら交換に応じるケースはありますね。 応じるにしても。 本当はウチの責任ではないけどサービスをさせて貰いますって相手に認識させるのが重要ですよ。 恩を着せるのです。 そうでないと、無理を言えば言う事を聞いてくれるチョロイ相手になってしまいます。 商売は、ナメられたらどんどん不利になっていきますのでね。 必ず釘は刺しておかないと。

このケースは昔からよくあることなのですが 製造元が凄く儲かってる頃は大目に見てましたが 利益が出なくなってくると返品や交換対応はかなり渋くなってきます そこで働く社員にも厳しい指導が入るので指示通りに対応してましたよ 自分に権限がないのに勝手な判断をすると後で揉めることもあるので 決裁権がない人は上司に相談しましょう

販売窓口やクレーム窓口の経験者の私から見ると、トピ主さんの会社には「つっこみ処」があるのでそれがトラブル処理の弊害になっていますよ。 ＞問屋に商品を納めた時、パッケージ破損の連絡を伺っていません 　言葉をそのまま受け取るつもりはありませんが、あなたの説明を尊重するのなら・・　自分達では商品確認をせずにトラブルの有無は納品先からの報告に信じているということになります。ならば納品先からの報告は受け入れるしかありません。ちゃんとした商品を納品したという確証はないのですから「問屋から小売店に出荷した時に破損してしまった」という推測は成り立ちません。 　また自分達が主張する理屈は相手にも適用しなくてはいけないので、小売店から苦情があるかで商品に問題があるかを問屋が判断するという行為もアリです。問屋が小売店に卸すまでの時間があるので、あなた方が納品した商品の問題を問屋が知るまでのタイムラグがある前提にしなくてはいけないので「納品時点でトラブルが発生していたら直ぐに連絡がある筈だ」というあなた方の理屈は言い張れません。 　あなたの理屈に従うと、小売店からの指摘で問屋が商品の問題に気付き、問題に気付いた問屋がその旨をあなた方に伝え、あなた方はその情報を元に商品に問題があったと判断して処理をする･･という流れになりますよ。 　そういう流れにしたくないなら「問題があれば、納品先が気付いた筈だろ！」という理屈を使わないことです。納品時の商品確認は相互確認が基本ですが、それが出来ないケースもあります。だから客観的データを残すなり、「外から確認出来ることについては問題がないと確認した」という言質をとるなり、お客から苦情が来てもメーカーからの納品時は正常だったと思ってもらえる程の信用を得るなりが必要です。 　とりあえず出荷時の確認方法と説明方法から改善しては如何ですか。

私が勤めている会社はトピ主と同様に問屋経由で小売店販売のメーカーです 当社では小売店で破損が判明した商品はクレーム電話を受けたところで交換対応します。問屋に電話があった場合は問屋、当社に連絡があった場合は当社で行います。理由は交換対応が時間的に一番早くなるからです。まずは責任問題を棚上げにして交換対応することを優先しています。当社の製品は数百円なので小売店で販売機会を逃すことのほうが誰が破損させたかの責任問題よりも重要と考えているからです。これがハイブランドファッションのように数百万円なら販売機会も限られるので、責任問題から入っても良いでしょうけど。 その後、破損品現物含めて当社にクレーム情報を集約した上で原因を当社で追求し、問屋責任なら問屋に代金含めた交換費用を請求し、物流原因なら物流会社に請求し、小売店原因なら小売店に請求します。最終消費者に迷惑がかからないことを優先すれば、交換対応と責任問題（原因追求＆賠償請求）は別立てにできるはずです。

同業者です。 弊社ではパッケージ破損は問屋に届いた時点で確認させ、受領された時点で製造側の責任は終わるはずです。契約はどうなってますか？ 弊社の場合、納品時点で破損連絡がなかったので、問屋から問屋の顧客への輸送途中もしくは販売店側の過失による破損と見なします。 おそらく小売店は自店内で破損させ、問屋に交換対応を断られて、「製品に不具合があった場合」の連絡先として印刷されているトピ主の会社にかけたのだと思います。 そしたら、お人好しが電話に出て、交換してくれた。製造行程の不良ではなくて、破損なのに。 無償交換の実績を作ったのは、営業としてまずい対応だと思います。 上席に確認して対応しましたか？ ホウレンソウしてないで独断なら、速やかに報告しましょう。 問屋にも、早急な対応が必要です。 販売店との直接対応しないという事以前に、納品条件確認もすべきですよ。 交換実績は「次も直接電話して依頼すればいい」という、問屋を挟まない行動に繋がりますし、同業他社からも同じことをされたときに「A店は無償交換したのになぜB店では交換してくれないのか。オタクの製品は買わないよ。」という盛大なクレームになりますよ。狭い世界ですよね。 同業者さん内での縁故就職が基本の業界ですから、そういう対応は業界内で広まり、りんちゃんさんの勤める会社の質が下がりますよ。

トピさんが個人的に手作りグッズのお商売をしていて、客先とのトラブルを相談する先がないというのならこのようなトピが立つのも分かりますが、会社にお勤めなんですよね。営業職なんですよね。自分で決めかねる案件は、上司か、営業職の同僚に聞くのが一番じゃないでしょうか。 小売店へ流通させています、ってなんだか変で気になりました。４月に入社されたばかりなのでしょうか。なんでも上司に相談してください。

＞パッケージが潰れているので交換してほしい 日常茶飯事と言うほどではないですが、年間では結構な件数、このよう なクレームはありますよ。 トピ主さんは営業で初めてなんでしょうか？ このようなクレーム処理に関しては会社側で決まった処理方法があると 思うのですが…ないという事なら、拙いと思います。上司に相談して クレームに関してのどう処理するのか決めて貰った方が良いですよ。 ＞それはそちらの不手際で起こったことですので… 個人の判断でこういう返事をするのは、それはそれで拙いですよ。 ＞問屋から小売店に出荷した時に破損してしまった 問屋で一つずつ検品していれば良いですが… ウチの夫は雑貨ではないですが同じようなルートを辿って末端に商品 が届く（会社→卸→末端）システムの営業ですが、どの段階で破損か 解らない物は全て会社側で処理します。つまりはクレーム品を持ち帰り 返品処理して新しい物を送り込む形です。 以前はクレーム品と新品を交換してましたが、処理方法が変わりまし た。トピ主さんの会社でも処置方法は決まっているように思います。 夫の会社と同様の業界では同じような処理をしている所は多いです。 下手すれば、卸から納品する時に破損してればわかるやろう～って いう商品でもクレームとして出されれば返品処理することになります。 それこそ、確認も必要なので 「いつ、どの段階で商品の異常に気付いたか」 これを聞くだけで、末端の担当者から 「それって、こっちのミスやったとか言いたいんか？」 と言われる場合もありますからね…面と向かって『そちらの不手際』 なんて言おうものなら、出入り禁止、商品全て他メーカーの切り替え になりかねないですよ。 問屋にも取引停止とかになりかねない発言ですよ。

それって、自分の会社に聞く事ですよね？ ここで聞いてもお宅の会社のやり方は誰もわからないし…… すでにそこから間違っていますけど……

小売店がメーカーに直接連絡しても取引関係にないので、受け付けてはいけません。 小売店が買ったお店（問屋）に連絡するように伝えるべきです、とはいえこれは一般論なので上司に相談でしょうね

>もし次同じようなことが起こったら、「それはそちらの不手際で起こったことですので…」と言ってしまっても良いでしょうか？ いや、それはここで聞くことではなくて、あなた自身が独断で決めることでもなく、あなたの上司に相談し確認すべきことですよ あなたの会社と問屋間でそういうトラブルが起こった際の責任の所在は、契約書ではどうなっているのか、 そういうトラブルが起こった時の対処方法は、以前にも同じことがあったかもしれないでしょうから、その際にはどんな対応をしたのか、 そういうことを上司と相談確認したうえで、今後の対応を決めるべきことです 一般論的にはこの事例でしたら、問屋が商品の引き渡し時に、既にパッケージが破損していたことを証明しない限り、メーカーの責任はないと考えます

筋からすると「お客様のご購入頂いた窓口（問屋）へご連絡ください」なのですが、例えば「スーパーで売ってるお菓子」なんかの場合「メーカーの客相に連絡すると直接代品を送ってくれる」事が多いですね。 ある意味お客様に寄り添った対応（本音で言えばメンドクサイクレーマー防止策）と言えるかと思います。 しかし問屋にはそういうクレームが入ったことを伝える必要はあるかと思います。 これがB2B取引で、あなたの会社と問屋、問屋とお客様各々契約書、注文書を交わしているなら「その契約書の記載に則る」べきです。

商事の取引の場合は、モノをわたしたときに相手方（問屋）が内容をすぐ確認し、問題があったらすぐに連絡しなければ、後から問題を追求することができない制度になっていたと思います。商法で検索してみてください。