クレームを本人に伝えない上司、どう思いますか？

＞そこで上司に共有し、本人に伝えるかどうかを尋ねたところ、上司は伝えない方針でした。 上司には上司なりの理由があって、そういう判断をしたのでしょう。 トピ主さんは、上司に報告を済ませたのですから、自分の役割はそこで終了、今回の上司の判断の結果として、どういうことになろうが、それは上司の責任です。 部下の立場としては、これ以上余計なことはしないほうがいいと思いますが。

クレームであった場合、本人に伝えるか使えないかは、全体の状況やタイミングを見て判断します。 会社はトピ主様と同僚だけがいるわけではありません。 クレームをトピ主様の同僚に伝えたときに、トピ主様と同僚さんはよくても他の社員が委縮することも考えられます。 その結果、「クレームから守ってもらえないかも」と弱気になる社員もいるかもしれません。 トピ主様は「クレームもどんどん率直に伝えてください」というタイプでも、他の社員の中には、「トピ主様だけが特別扱いされている」と不満を募らせる人がいるかもしれません。 また、個人ではなく組織として対応すべきクレームもあります。 同僚さんの言動が悪かったのせよ、組織として「社員教育ができていなかった。次回の研修の内容に活用しよう」と考える場合もあります。 上司として新人を育てている最中であれば、同様のクレームが3回続いたら本人に伝えようと考えることもありますし、クレームになってしまった言動がその人の強みになることもあり得るので上手に育てたいということもあります。 単純に、いちいちクレームを本人に伝えてやる気を失わせて退職されると困ると考えていたのかもしれません。 今の時代だと顧客の一人を失うよりも、まじめな社員一人を失う方が損失が大きいので。 いずれにしても、上司には上司の考えがあって組織全体を運営しているのでしょう。そこには「私はこうしてほしい」という考えが通る時もあれば通らない時もあるというだけです。 そもそも、同僚が「前向き」タイプって誰が決めたんですか？ まさか、トピ主様とよく話をして励ましあっているから「前向き」タイプと思ったのではないですよね。 意外と面談や先輩になど悩みがあることを相談しているかもしれませんよ。 お互い大人なので、その場の雰囲気に合わせて会話をしている可能性もありますしね。

今後の伸び代が大きい人。 こういう人には、のびのび働いて能力を開花させてほしいので、つまらない注意はしません。 もちろん、当人は損をしてきた部分もあるかもしれません。 でもね、そんなのどうでもいいのです。 会社に利益をもたらしてくれることが第一ですから。 学校ではありませんので。

そのクレームの内容が分からないので、上司と同僚の一件に関しては分かりません。 ただ、例えばその言動が同僚さん本人のミスや怠慢が要因ではないとか、お客様の言葉であってもそれに対応する必要はないと上司が判断するなら、伝えない事もあるかもしれません。 例えば「あの人の方言が嫌だ」とか。これは正当なクレームといえるのか判断は難しい所ですよね。 あるいは「早口」などの話し方とか。 一件のお客様のクレームだけでは、接客スキルに不都合があるとは言いづらい。 でも「お客様からクレームが来てるから話し方に気を付けて」と言われた方は嫌な気持ちになります。 いちいち些細なクレームを当人に伝える事が良い結果をもたらすとは限りません。 同様のクレームが重なってきて明らかにお客様に不都合が生じているとか、上司の目から見て明らかに難があるのなら、その時初めて指導しようと思うのかもしれません。 あるいは、入社1年目の新人が知識不足を指摘されたとして、その内容が新人が知らなくても無理はないとか、本人が前向きに勉強するタイプだと分かっているのなら、上司から注意するまでもなく本人が反省して勉強するでだろうから、信頼して追い打ちをかけない事もあるかもしれません。 「お客様からのクレーム」「上司から叱責」は言われた方ズシンと来てしまうものです。 内容の軽重や本人の日頃の姿勢、同種のクレームが重なっているかどうかなどで決めているのではないかなと思いました。 トピ主さんはドンとこいタイプとのことですが、だからって逐一お客様から寄せられた大小さまざまなクレームを都度都度伝えられるのも割と凹むと思うのですよ。 上司さんは単に言いづらい事は言わないだけかもしれないけど、ある程度ネガティブな情報をコントロールしつつ、指導するタイミングとか言い方を図ってるだけかもしれません。

職種にもよるのかもしれませんが、私は医療職なのでクレームが入ると基本は本人にフィードバックがあります 患者さんが減る事にも直結して経営に影響するし、口コミなどにもすぐあがる事もありますし 特に最近は、パートでも評価制が導入されてたり半年で契約更新しませんとかもあるので、人手不足ではありますがクレームを本人に知らされます 病院の規模が大きかったら、直で言われない場合は上司が調整してくれてた事もありましたが 子どもの職場は、接客ですが本部へのメールなどでクレーム入るので本人に伝えられるそうです。主に接客時の対応についてです 本人が初めはショックも受けて ○○と言えば良かったかなと落ち込んでた日もありましたけれど。 入職後、1ヶ月や半年に評価があって、管理職から良かった点と改善が必要な点も伝えられています 周りの同僚からの評価やお客さんからのクレームなども伝えられるそうです 外資系の会社なので、その点は割とシビアなように感じます

>本人に伝える・伝えないの判断基準 様々な事情や状況を考慮して決めるので、ここでバシッと書けるような基準はありません。 >どう思いますか？ この人はこういう時言わない派の人なんだな、と思います。

タイトルへの感想は「どうも思わない」です。 多角的に判断しての今回の対応でしょうから上司の意向通りです。 昇格希望でしたら自分と異なる意見を持つ上司の仕事ぶりは、注意深く観察することをお勧めします。トピ主とは全く異なる世界を見てる可能性が高いです。 以前、7人程度の小さいグループを取りまとめてましたが、クレームは一度も部下に伝えたことはありません。あくまで企業利益の追求こそが事業活動の根幹ですし、持続的な成長と社会への貢献を両立するためには不可欠だからです。

皆さま、ご意見や体験談を本当にありがとうございました。 特に「琴」様や「シフォン」様のレスは、管理する立場の視点や、言い方・伝え方のタイミングを考えるという観点に深く納得させられました。 仕事が担当制であり同僚と私ペアで1人を担当するような形でした。 今回、同僚はその担当を外されました。 担当変えは、たまにあり 私も過去にありました 人員配置の為かと思ってたのですが、今回クレームを目の当たりにして、自身の言動など気づかない点でクレームになっていたかもしれないと不安にも思いました クレーム内容は、提供した技術が決めていたルールと違い 相手を不安にさせた事によるクレームでした 専門技術職ではありますが、他へ変わろうと思えば同業他社も増えており、事業所ごと変えられます その為、私も過去に何かあったなら同じ失敗を繰り返したくない。知る事で技術の向上に活かしたい 指摘があれば次に活かせると考えたのですが‥ 皆が同じように指摘して欲しいとも限らないのですね 確かに私の見てる同僚は、私の見え方です 誰にとっても「伝えること」が必ずしも良い方向に向かうわけではないということ、改めて感じさせてもらいました。 職種や職場の文化によって対応が違うというのもあるのですね 仕事内容を詳しくはお伝え出来ませんので、これ以上書けません。 感謝の気持ちを込めて、トピを締めさせていただきます。 本当にありがとうございました。

その上司が伝えない方針なら、あなたが口出すことではないです。 同僚のためにならないかもしれませんが、あなたの責任ではないし、知ったこっちゃない。 ところで、苦情も、伝え方によってずいぶん印象が変わります。 以前の職場の上司、私は苦手でした。 クライアントの言い分を鵜呑みに、こちらを責めるからです。気が小さいのだと思います。初任の時の上司は、できたひとでした。何があったかを聞いて、起きた行き違いを解きほぐし、次回はこうするとトラブルにならない、と、まとめたからです。 ご参考までに、