乱暴に商品を扱っている人に対して

レス17

（トピ主 1 ）

😷

かず

2025年12月18日 10:03

話題

夜分遅くに失礼します。
当方、靴の販売員をしております。
クレームを受けてしまい、少し腑に落ちない所がありこのような場で皆様の意見をお伺いしたいです。
クレーム内容
土曜日に○○店に買いに行った。
その時息子が気に入ったものがあり試着しようと棚にあった商品を試着しようとした際によろけてしまった。
スタッフの方から、「商品なので、丁寧に扱って下さい」と指摘されたのが不快だった。よろけただけなのにそれが丁寧に取り扱ってないとはならないはず。
との内容でした。

実際のお客様の行動
商品を2.3足ぐらい床に並べて、衝撃でライトが光るタイプの靴を子どもが床に叩くように何度も光らせていた。親も一緒になって手の平に何度も叩いている。
これが良い、あっちの色も良いと手に取りサイズも確認しないで試着。当然踵は潰れる。私が見ていた時に履いて来た靴で商品を踏んでいました。
流石に商品を踏んでいたので、「申し訳ありません。こちらディスプレイではありますが、売り物なので」と言う形で伝えました。
履いて来た靴で踏んでいる瞬間は親は見てなかったと思います。
私は他のお客様も接客していたのでとりあえずその家族は様子見って感じでした。何かあれば向こうから何かアクションがあるだろうって感じです。

上長とエリア長に呼ばれて同じような事はないように注意をされました。
正直、この内容を説明した所で防犯カメラもレジ付近以外には付いてないので
やった、やってないの押し問答になるのはわかってるので、、
これで年間評価等が悪くなるのは納得しきれない感じです。
どう注意したら良かったのか、そもそも注意するべきではなく放置してれば良かったのかわかりません。
子どもがやったからで済ませて良いものなのか、、
せめてこれが良いとなったら
「これの○サイズありますか？」と試着させて欲しいとお客様側からもあれば良かったのに。

トピ内ID：fa4c1c2004661198

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レス

レス数17

放っておいてはまずいと思いますよ。

さらしな

2025年12月18日 22:12

＞＞これが良い、あっちの色も良いと手に取りサイズも確認しないで試着。当然踵は潰れる。「サイズが合ってないと履きにくいですから、合ったサイズのをお持ちしますね」と踵が潰れた靴は取り上げるべきだったのでは？トピ主さん自身が「靴を大事にしていない」のに、お客さんに注意するから反発されるんだと思いますよ。そのとき、売り場に1人だったんですか？頼める同僚がいるのなら、接客をまかせてそのお子さんの対応にあたっても良かったのでは？対応できないのなら、無法なことをされても仕方ないですね。＞＞「これの○サイズありますか？」と試着させて欲しいとお客様側からもあれば良かったのに。無い物ねだりは止めましょう。人は誰でも「そのとき、その人が、できることをした」だけです。＞＞履いて来た靴で踏んでいる瞬間は親は見てなかったと思います。じゃあ、注意はあきらめたほうが良かったんじゃないですか？親子で来られているお客様に注意するときは、「親に」が鉄則でしょう。「子ども」に言ったところで「いじめられた」としか言いませんよ。「子ども」は本気で「いじめられた」と思っているかも知れません。「店員」と「客」と思っているのは大人だけで、子どもは「親」と「その他の大人」くらいの認識しかないんです。大人に何か言われたら、それだけで「怖がる」ものです。そうは見えなくても。なので。どうしても子どもに注意をしたかったら、姿勢を低くして（しゃがむとか膝をつくとか）、目線を合わせてから、しっかり目を見て言いましょう。真剣な気持ちは伝わります。ただ、内容が伝わるかどうかは、相手の理解力によります。今回は残念でしたが、お客様対応を、また一つ覚えたということに満足して、甘んじて、評価を下げられることは受け入れましょう。

トピ内ID：179ddbd75ad74bbb

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「サイズをお見立ていたしましょうか？」

🙂

靴店の子供相手なら

2025年12月18日 22:57

＞「申し訳ありません。こちらディスプレイではありますが、売り物なので ↑ これを言ったのは、その親子が商品をレジに持って来たときですか？それとも、その親子が商品棚の前で靴を見ていたときですか？レジに商品を持って来た時なら言わない。商品棚の前で靴を見ている時なら「サイズをお見立ていたしましょうか？」が良いかと思いますが如何でしょうか。子供なんてすぐに足が大きくなりますから、履き慣らして素材が伸びてたりすると入るけれど新品の硬い靴だと入らなかったりしますよね。同じサイズ表記でもメーカーやデザインによって入らないことがあるのは大人にもあるあるですし。サイズを見立てる →サイズが合ってない →入ってない →(カカト潰すんじゃねーよ) 連想的に追求するとトピ主が言いたいことと同じ意味になりますが、セリフとしてクチから出した言葉はお客様サービスで顧客満足度を上げるだけ、ということになります。トピ主に何が言いたいかというと、「上手くやんなよ」です。 p.s. トピに書いてあるケースなら、少なくとも立会いしてる最中の現行犯でなければ、言うのは失策ですね。トピ主が書いたとおり、やったやらない・言った言わない、の水掛け論にしかならないから。

トピ内ID：b72d4e3dd80a8b8b

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トピ主です。

😷

かずトピ主

2025年12月19日 10:15

トピ主です。状況的に改めて説明すると私は他のお客様を対応中で、視界の端で問題の親子を確認してた。他のスタッフはレジ対応をしていた。問題の親子は入店してまだ間もない形だったので、何もアプローチ等はしていない。私が注意した相手は母親に向かって申し訳ありません、と謝罪してから品物なので〜と言う事をお伝えして再度対応中のお客様に呼ばれて対応に戻った。しばらくして、問題の親子は退店。 3日後にメールでクレームが入った状況です。何故空白の期間があるのかは謎です。いちおう副店長には事の内容を伝えて「踏んでる瞬間を見てない親が悪いでしょ。サイズ出してもらってから試着しようねって息子に言い聞かせるとか。それも無い。試着しても良いですか？もない。自分達の都合の悪い事はクレームの内容に書いてもない」「気にしないで良いよ。今度からは放置でいいよ。何か注意して痛い目に見るのこっちだし。」と少し気が落ち着きました。

トピ内ID：f2b29ad9b3c90308

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注意か放置の二択？

🙂

椋

2025年12月19日 10:15

「接客する」という選択肢は無いのでしょうか？少なくとも上長に事実を伝えても同じことはないように言われたのであれば、注意をするのはNGということでしょう。上手く接客して防ぐようにしてください。

トピ内ID：aa61c7687eb2d12a

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注意しないほうが

🙂

ね。

2025年12月19日 10:15

そうですね、あなたのためを考えたら、注意はしない方がいいと思います。非常識な親子ではあると思います。でも、注意したところでだと思います。あなたの評価が下がる方が勿体無い。「これの○サイズありますか？」とお客さんから聞かれるのではなく、あなたの方から「サイズを出しますから」って声かけはしたほうがいいと思います。

トピ内ID：0e5a97c6ddb34443

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受け身。

🙂

nene

2025年12月19日 10:15

＞衝撃でライトが光るタイプの靴を子どもが床に叩くように何度も光らせていた。＞親も一緒になって手の平に何度も叩いている。これは、商品を選ぶ際に必要なことなので注意を受けた事柄ではないとその客は思ったのでしょう。＞「よろけただけなのにそれが丁寧に取り扱ってないとはならないはず」よろけて商品を踏んだことに対してあなたが注意をしたと思い、「それは言い過ぎだろう」とクレームをつけたのではないですか。＞何かあれば向こうから何かアクションがあるだろうって感じです。＞「これの○サイズありますか？」と試着させて欲しいとお客様側からもあれば良かったのに。「試着なさいますか？と客に歩み寄るように」と、上長とエリア長はあなたに指導したのではないですか。常に受け身では、販売業は成り立たないでしょう。がんばってね。

トピ内ID：070980d751a97ece

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見当違いのレスかもですが。

むむむ？

2025年12月19日 11:03

上長とエリア長には具体的に説明はされてないのですか？何よりお客さんの言い方とトピ主さんの言い方は同じ意味としても丁寧さ違うと思うのだけれど。＞これで年間評価等が悪くなるのは納得しきれない感じです。評価対象となると言われたのですか？証拠無い押し問答になると言っても説明はされれば良いのに。そして、その言い方はおかしいならどう言えば良いのか、上長とエリア長に指導お願いしてみれば良いのに。

トピ内ID：a969cb2b62807765

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ディスプレイ用商品

😅

禰豆子

2025年12月19日 11:49

外資系アパレルブランドで広報の仕事をしていました。通常、お客様が自ら手に取って確認する場合はディスプレイ用商品ですよね？ディスプレイ用は、一応売り物ではありますが、お客様に実際に手に取ってもらい、品物を確認してもらうための物です。なので、衝撃でライトが点くタイプなら手の平で叩いてカラーを確認するのは仕方ないと思います。だからといってディスプレイ商品を乱雑に扱っていい訳ではありませんが。本当は売り場に防犯カメラを設置したほうがいいのですが、現状無いとのことなので、今後同じようなことがあった場合は上司か店長に接客を変わってもらうことをおすすめします。それが難しい場合は、お客様に素早く付いて接客する方法しかないと思いますよ。とりあえずディスプレイ商品を手に取ってもらう。気に入った様子なら適応サイズを持ってくる。小さいお子さんがディスプレイ用商品を乱雑に扱っていたら、笑顔でやんわり取り上げる←(これ重要です笑)

トピ内ID：23f3dd2abbbd9d13

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お客さんとしては

🙂

まいまい

2025年12月19日 11:49

例えお客側に原因があったとしても店員から「注意」されるのは気分の良いものではないです。「商品ですので」はまずかったと思います。商品に触るなと言われたも同然だからカチンときますよ。個人商店ならそう言われたら店主が言ってるしそうだよな、と受け取ってもらえるかもしれないけどマネージャーもいるようなチェーン店なのですよね？店員の言うこと聞いとこうと思う謙虚な客はあまりいないかもしれません。お客はいくらでも自分の都合いいようにクレーム入れますよ。真っ向からお客さんに対抗するのは避けて「こちらはいかがですか」とその場から誘導するとか、笑顔を向けながらスッと靴を棚に戻すとか、やりようはあると思います。あと、衝撃で光る靴を叩いてたというのはそういう商品なら試したいと当然思うだろうしお客を責めるのは違うんじゃないかなと思いました。それこそ売り物でないお試し用の靴を置くなどメーカーや店側も工夫すべきではないかと思います。

トピ内ID：630701b75acddcc9

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やったやってないではなく

🙂

オーツ麦

2025年12月19日 11:49

やったやってないではなく次に同様のことがあったらどのように対応すればいいのか上長に確認してください。会社の方針もありますから無関係の不特定多数の人に意見を聞いても意味ないですよね？恐らくそういうところが元々信頼されてない原因なのではないでしょうか？苦情が来る前に報告、相談しておけば何も問題はなかったと思います。

トピ内ID：176e53d75aaef3e1

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それは上の判断だな

🙂

おーまいごっと東

2025年12月19日 11:56

立場が上の人が「こうしろ」というならそれに従うしかない。商品が傷んでも放置だ。もちろんその商品は売りにくくなる。場合によっては廃棄損となる。でも上の指示なんだからそれでいいのだ。好き勝手にさせろという指示なんだからそのとおりにしていればいい。それに反する行為は指示命令違反だ。カスハラに屈して従業員を大切にしない。そういう会社なんだよ。だから、あなたもそれなりの対応をすればいいと思う。

トピ内ID：2f6e3e44cc47e4b9

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うん

みかん

2025年12月19日 12:34

仮に商品を壊されたとしても、店舗は商品の賠償保険に加入していると思います。商品は主様のモノではなく、また主様の仕事は接客であって売場警備ではありません。注意することは、厳密に言えば主様の職務ではないのです。お客様に話しかけるのであれば、あくまで『接客』という形を取らないと今回のようにクレームに発展してしまうことがある。踵を踏んで試着しているならば『その靴カッコいいですよね！サイズお持ちします、ぜひフィットしたサイズでお試しになってみて下さい(笑顔)』もしよろけたならばまず『お怪我ございませんか？』などなど、その親子の間に入っていくなら違うやり方でアプローチする必要があったと思います。いきなり第一声が『こちらは商品なので！』ではさすがにクレームくらっても仕方ないように思います。自分では隠せているつもりでも相手には主様のイライラは必ず伝わりますし。ご自身が他のお客様を接客中でその親子に対応しきれないならば、中途半端に介入しなくていいと思う。そもそも接客しながらもチラチラその親子を気にしっぱなしだったのでしょ？それでは主様に接客されているお客様にも失礼だと思います。その少々ガサツな親子も靴を買おうという意識がゼロだったわけではないはず。そういう部分は尊重しないといけない。私も百貨店で某アパレルブランドで20年ほど勤務していたので主様の気持ちは痛いほど分かります。でも、命に関わることではないので、一部の雑なお客様は基本的にはスルーしても構わないと思いますよ。次回来店された際の為にスタッフ同士で共有しておくぐらいで。

トピ内ID：aa563af2f680ca1d

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社内的説明はしないと

🙂

ゴム底

2025年12月19日 12:21

そのお客さんの行動は目に余ると思うし、トピ主さんがお客さんを止めた行動自体は間違ってないと思います。もっといい言い方があったのかもしれないけど、相手あってのことで、結局クレーム発展していたかもしれない。それは分かりません。ただ、上長とエリア長には状況の説明は必要ですよね。 >押し問答になるのは分かっていただから何も言わずに甘んじて注意を受け入れたとことでしょうか？もしそうならそれはおかしいです。当日そのお客さんを見てない上長達との間で「やった、やってない」の押し問答が発生するわけじゃない無いですか。お客さんとのやり取りであれば「やった、やってない」の話になるのは分かるけど。具体的にこういう行動があり、自分としては売り物が棄損されると思い注意をした。御不快になられたのなら、その点は次に向けて改善する。どのようなお声がけ、注意の仕方が良かったのか教えて欲しい。みたいな感じで言えば、なるほどそれは注意するのも仕方ないよなと理解はしてくれるだろうし、でももっと良い言い方が出来なかったのであれば、確かにそこはトピ主さんの接客技術が未熟だったという事です。そして素直にそれを認めて次に生かそうとする姿勢を見せれば、「失敗から学ぼうとする前向きな姿勢」と評価されるのではないですか？お客さんがこうしてくれれば良かったのに、と思うでしょうが、それをやってくれるなら接客業の人は誰も苦労していません。上長達も変な客もいる事は分かっているはず。反省すべき点、理解を求める点はちゃんと分けて、「店員として変な客にどう対処すべきだったのか」という方向で考えた方がいいと思いますよ。「お客さんがやる事なんだから放っておけばいいんだよ」と上長が言うなら、「多少売り場の商品が損壊しても買い上げにつながるなら許容範囲」という店の方針だという事です。

トピ内ID：b178797c6749af72

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そうだなぁ

🙂

匿名

2025年12月19日 12:27

実際はよろけてもいないし｢丁寧に扱ってください｣とも指摘してないって事でしょうか。だとしたらトピ主の｢申し訳ありません。こちらディスプレイではありますが、売り物なので｣という言葉が｢丁寧に扱え！｣と受け取ってムッとしたのでしょう。｢売り物なので｣の次はなんて言ったんですか？｢売り物なので｣で終わりだと、だからなに？となりますし（子供が靴を踏んづけてるところを親は知らなかったんですよね？）、｢売り物なので｣と言って靴を取り上げたとか、睨んだとか、なんかしらの行動したんじゃないでしょうか。小さいお子さんなら｢新しい靴踏んじゃうと痛い痛いになっちゃうから踏まないようにしてあげようね～｣とか子供目線で話してあげても良かったかも。マニュアル通りの気取った接客は子供には伝わりません。トピ主が接客中じゃなければつきっきりで目を離さずに対応出来ますが、他のお客様接客中ですと難しいですよね…。お子様連れは多少の踵潰れなどはトピ主のせいじゃないし仕方がないと思います。変に口出しして評価下げられるリスクが嫌なら上がるリターンも捨てて何も言わないことです。

トピ内ID：afa62ff57c763bd0

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仕事熱心ですね

🙂

クリームパン

2025年12月19日 12:54

お店の経営感覚があるから、乱雑に扱われると頭に来るんです。働き手の感覚としては100点だと思いますよ。副店長がスルーで良いと言うなら、それに従った方が良いです。あなたが痛い目にあってしまうので。お仕事頑張って下さい。

トピ内ID：ad6d25685124fd4c

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「サイズ、お探ししましょうか？」

🙂

メロ

2025年12月19日 15:52

高級店なら店員の許可を得るが、子どもの光る靴が置いてあるような庶民的な店なら特に店員の許可を得なくても展示の靴を試し履きしたり棚の下に積み上げてある箱の型番とサイズを見て合うものを取って試し履きしたりするのが普通ではと思う。私の行くような店なら店員も手が空いてない時は「自分で探して試してください、無ければ倉庫に取りに行きます」「そこに無ければ他にはありません」というスタンス。もしサイズの合わない靴に無理矢理足を入れようとしていたら、恐らく店員が飛んで来て「サイズをお探ししましょうか？」と声を掛けて来ると思う。「サイズが合わない靴に無理矢理足を入れるな」ではなく「サイズが合わなくてお困りのようですから、合うものをお持ちします」と親切に提案するテイ。これなら客も不快な気がせず逆に「ありがとう」と思うだろうし、店員も客が無理矢理靴に足を入れる行為を阻止できるからウィンウィン。なぜ貴女がそうしなかったのかと思うが、他の客の接客中で行けなかったのか？接客中の客に一言断って母子に駆け寄り「サイズをお持ちしますので少しお待ちください」と言うか他の店員にフォローを頼むことも無理だったのかなあ。＞「これの○サイズありますか？」と試着させて欲しいとお客様側からもあれば良かったのに通常ならそれでいいが、サイズの合わない靴に無理に足を突っ込んで商品を傷められそうなら、店員の方からすかさず「合うサイズをお持ちします」と声を掛けるのでは。「履いて来た靴で商品を踏んでいました」というのは子どもが商品を踏みつけていたということ？それなら子どもに直接「ごめんね、商品なので踏まないでね～」と言えばよかったのに子どもの行動を見ていなかったかもしれぬ親に「ディスプレイではありますが、売り物なので」という持って回った言い方をすれば客を馬鹿にする嫌味だと受け止められたのでは。

トピ内ID：29a52dd76540b9e8

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子供の事が注意されるとムキーとなる親

🙂

ぷ～パン

2025年12月19日 20:46

どこにでもいますよ。そういう親冷静になれない親　子供は悪くない悪い事は一切してない前提なので注意されるとムキー！となるのです。家でもムカムカしていて、ムカムカが消せずにやっぱり許せない！で3日後にクレームになったと思う。でもねムカムカしていようと、クレームはクレーム　テンプレートの謝罪しかできないのですよ。言った親はたぶん言った罪悪感、悪いの子供をみてなかった親の責任なのに、はっと気づいて恥ずかしくて二度とお店に行けなくなってしまった　たぶんそうやってクレームを出しまくり、行けないお店がいっぱい出来てくる親だと思うよ。目の前で見ていたなら、店員が「すみません、こちらそうい事をされると・・・」と言えば「すみません」と言って逃げます。しかし見てない状態だと、どういう状況かがわからず。でも子供は悪くない悪い事は一切してない、私は見ていた（見てないのに）ってなるのです。靴って、展示物ではなく、展示してあるのを売るのですよね？ならつぶされると型がつき、うりものにならなくなるのでは？だからトピ主さんが見ていて踏まれているから注意しちゃったのですよねその気持ちはよーくわかる。私も長年店員やっているので、子供が触って壊れる、部品がなくなるなんてよくありました。子供に注意すると逆にクレームになるのはよくある事です。店員が悪くなります。本当に。私も経験があります。売り場にある商品で裸で出ているのは、踏まれようと潰れようと、放置した方がいいと思うよ。子ずれが来たら、見て見ぬふり、潰れたら上司にどうしましょうって相談すればいいだけですよ。そういう親子ばかりじゃないから。ちゃんと丁寧に扱ってくれる親もいますからね。

トピ内ID：178656d75ac38adb

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