電話応対、仕事での気の持ち方について

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😝

由佳子

2007年06月08日 11:29

仕事

こんにちは。電話受付が主な仕事の事務職で働いている27歳女性です。普段電話受付が主な業務で、お客さんと話をすることが多いのですが、私の捉え方がゆがんでいるのか、どうにもこうにも頭にくる態度の（それが人にものを尋ねる口調なのかというのが一番多いですが）お客様の電話を取ることがままあり、そんな電話をとった後には仕事のやる気が一気に下降します。自分のものの尺度で人をはかってはいけないし、世の中にはいろんな人がいる、仕事をしている以上そういうお客さんとも話をしなければならないし、冷静に対応できてこそ社会人だということは重々承知しているのですが体調や機嫌によっては割り切れない思いを引きずってしまうことがあり、その気持ちの持って行き場に困っています。いちいちムカムカしていることが自分が未熟であることの証明のような気がして、ますます落ち込んでしまいます。このような状況になった時に、どのような気の持ち方でいれば気持ちを安定させることができるでしょうか。電話応対のお仕事をされている方や、その他皆様よりご意見をいただければ幸いです。

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わかります、わかります。

😑

ビターショコラ

2007年06月09日 15:52

通販の受注や問い合わせのテレオペをして３年ほどになります。この仕事を始めて、非常識な方、信じられないほど失礼な方、意地悪な方などなど想像以上に本当に困ったお客様が沢山いて驚きました。電話で相手の顔が見えないので、余計に言いたい放題なんでしょうね。。お店で面と向かっては言えないような、理不尽な内容が多いです。少しは慣れましたが、今でも数日引きずるほど腹が立ったり、凹むことがあります。周りのベテランのオペレーターの方でもやはり皆さんある程度引きずっているみたいですよ。トピ主さんが未熟だとか思って落ち込むことないですよ。私の解消法は、●美味しいものを楽しい仲間と食べる。●趣味のダンスをしたり、大掃除をしたり、うぎゃあ～～っと体を動かしまくる。●気心が知れた友人や夫に辛い気持ちを聞いてもらう。（これはあまりに辛いときのみです。）また斉藤茂太さんの本に「近頃は非常識な人間が増えているが、それに怒るのではなく、可愛そうな人だなと思うようにしたらいい。自分は常識があって良かったと思えばいい。」というような内容があり、私はそう思うようにしてます。少し楽になりますよ。

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そのムカムカ分かります

目指せスペシャリスト

2007年06月11日 17:06

そのムカムカ分かりますよ！腹の立つ人って、ほんと多いですよね。私も受付けや電話対応の仕事をしていた事があり、入社当初はムカムカの連続でした。でも、だんだん慣れてくるというか・・・難クセを付けてくる人と同じ土俵で腹を立てるなんて、バカバカしいと思うようになりました。そんな人が彼氏や家族や上司じゃなくて良かった～と思え、丁寧に対応できるようになりました。そして、そのような変な人への対応のスペシャリストになろうと思いました。その為には、変な人もいない事には勉強になりません。それに、極論ですが「所詮、他人だし～」と思えばいいんですよ。「気の毒な人ねぇ」と思えばいいんですよ。あと、とりあえず相手に言いたいだけ言わせるのは基本ですね。それから、こちらの話をボチボチと・・・という感じです。

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リラックス～

🐱

にゃ

2007年06月11日 17:50

毎日大変ですね私の職場もお客様からの電話が多く、もちろん不快な電話も多々ありますでも、悲しいかな、お電話くださる方たちはどんな話し方であれ「お客様」なのですよね… さいわい、一般事務にもコールセンター並みの電話応対指導をしてくれる会社だったこともあり、「相手の気持ちをすくい、同調して、真摯にお話を聞く」応対を指導されましたどんなお客様でも、「自分の話をちゃんと聞いてくれている・わかってくれている」とわかると気持ちが和らぐようですさんざん怒って、最後に「あなたに言うことじゃなかったけど、ありがとう」「もう付き合いをやめようかと思ったけど、安心したから続ける」などと言ってくれる方もいらっしゃいますもちろん、説教電話の後には同僚に「聞いて～こんなこと言われた！」なんて話してスッキリしますけどね^^ こちらの不快な雰囲気が相手に伝わって、「なんだお前の態度は！！！」ってなったら損です前向きに、がんばりましょ

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私の場合です

🙂

かくこ

2007年06月11日 18:44

同じ27才、テレオペをしている者です。嫌なことを言われた直後はやはりぐったりしますが、その後で完全に気持ちを切り替えているせいか、それを引きずるということはありません。毎日の業務終了後、まず今日働いた分のお給料を頭で計算し、「これだけお金を得たのだから、ぜいたくしよう」と夜は好きな物を食べます。それから、大好きなお風呂で過ごす至福の時間。そして資格の勉強（通信教育です）。それに寝る前に考える週末の予定。欲しい物、やりたいこと、たくさんあります。どれもこれも、お金がなくてはできないことばかりです。そしてそのお金は、お客さんたちと電話で話すことによってもらっている、と思うと、どんなに嫌なお客さんでも「私に楽しいことをするためのお金をくれる、ありがたい人」なのです。あの電話応対を無償でやれと言われたら気が滅入りますが、お給料もらっていますからね。何か嫌な思いをしても、そこから得たお金ですぐ幸せになっているので、嫌な気持ちでい続けることがありません。最近世の中では「自分へのご褒美」という言葉を毛嫌いまたは嘲笑する流れがありますが、私はいいと思いますよ。

トピ内ID：2760104301

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それも給料のうち

🐱

2007年06月12日 11:32

私も電話ではないですが、社内（中小企業です）でも有名なうるさいクライアントを抱えています。感心半分押し付け半分「よく普通に対応してるよね」と言われますが、「それでお金がもらえるなら（笑）」と返しています。挑発や威嚇に乗ったらこっちの負けです。比喩ではないです。プロたるこちらとしては、大人の対応でペースを握り、話しを有利に進めてこそです。

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オペレーターしていま～す

🙂

でんこ

2007年06月12日 12:54

多重人格じゃないんですけど、仕事の自分と本当の自分は分けて考える事。仕事でいくらお客様に嫌な事を言われてもそれは仕事で聞いているだけで、自分個人が攻撃されているわけではないのです。あと、嫌なお客様の相手をするときはメタ視線といいますか、対応している自分を見ているもう一人の自分を意識してみる。一歩引いて冷静になれます。そして、どんなに嫌な理不尽なお客様でもあくまでも丁寧に、好意的に接する。すると不思議な事に相手もちょっぴり丁寧になってきます。女優になったつもりでためしてみてください。で、これをやっていても、しらずしらずストレスが溜まってきますのでお休みのときは仕事の事はすっぱり忘れてストレス解消してください～！お互い頑張りましょう！

トピ内ID：1276309203

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電話応対ではありませんが

はにはに

2007年06月12日 17:07

私は電話応対ではなく、飲食店での接客をしていますが、やはりお客様の理不尽な応対にムカムカすることはありますよ。まぁ、実際に顔も見て罵られることもあるわけですので、所謂クレーマーのようなお客様に接した後は、どうにも気が滅入ってしまうこともあります。このような状態は私だけではなく、上司である店長などでも、そのようですし、気持ちのやり過ごし方の上手い下手はあっても、誰でも多かれ少なかれ感じる感情だと思います。私個人としては、このようなイヤのお客に接した後は、少し語弊のある言い方かも知れませんが「あんな言い方しかできないなんで可哀想な人」と少しこちらが高見に立った意識を持つことで、気持ちの落ち込みをやり過ごすようにしています。

トピ内ID：0339774705

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電話だけではなく

🐱

まこりん

2007年06月12日 17:07

会社受付と電話応対をしていました。メーカーでしたので、クレーム電話も多かったですし、面と向かって怒鳴られたり、理不尽な言い方をされることもありました。でも性格でしょうか。あまり落ち込んだりしませんでしたね。私はプロなんだから！みたいな思いが強く、また私は「受付」でしたので、そういうお客様をいかに上手になだめるか、いかにすばやく対応部署につないで対応してもらうか、って考えていました。それに、酷い口調酷い言い方最低な態度であろうと、相手はお客様（或いは今後お客様になるかもしれない人）。腹を立てて言い返すわけにもいきませんしね。また、何よこの人！って内心ムっとして対応するのではなく、クレームなら「申し訳ない」という気持ちで、それ以外でもお客様第一に考えて対応すれば、よほどでない限り相手にも伝わるものです。　最初は激高して怒鳴っていた人でも段々と落ち着いて「怒鳴ってしまってすまなかった」となるんですよね。私は受付時代、難しい状況ほど燃えるタイプでした。多少職種は違いますが、トピ主さんも「よっしゃやってやる！」くらいの気概でのぞんではどうでしょう？

トピ内ID：7337257191

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やっぱり割りきりかな？

🙂

りっか。

2007年06月12日 17:07

私も以前、コールセンターでの仕事、受付の仕事など色々しましたがやっぱり割り切りが一番かな？と思います。営業事務の時は「自分が一番の得意先」と思われる方が多く声でお客様を判断しなければならないので覚えるのが大変でしたよ。特長などメモして。。。。あまりにも割り切った態度で「営業」声で電話にでるので周りから「二重人格（笑）」と言われたくらいです。電話がなければ仕事がなくなる～頑張ろう！っていう気持ちでいいのでは？

トピ内ID：6100317714

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私も同じです！！

💢

るみ

2007年06月12日 18:34

私も事務の仕事をしていますが、接客もやっています。今２６歳で、入社して６年目です。毎日何かしらクレームがあり、怒られています。電話の場合、相手が見えないから、余計に口が悪くなる人が多いように思います。特に私の会社の場合、クレーム処理を各部署がひきついでくれないので、すべて私が謝り、何とか解決するしかありません。ストレスかなりたまりますが、やはり皆さんと同じで割り切っています。会社の誰かがやったミスであって、私のミスではない。変わりにあやまってあげよう、くらいのキモチでいいと思います！真剣になりすぎると、つらくなります。

トピ内ID：8416112714

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全く同じです。

☁

みぃこ

2007年06月14日 16:01

私もいちいちムカムカしてしまい、そんな自分が嫌になります。体調が悪いとなおさらです。私が心がけている事をせんえつながら、書きます。１、自分は大した人間では無いし、電話の相手よりも未熟な部分はたくさんあるんだ、と思いながら接する。２、お互い毎日大変よね、生きるって大変よね　と思いながら応対する。そうするとだいぶ楽になりました。人間てそんなに完璧じゃないよね。態度の悪い人はいつかの自分かもしれない。自分も体調が悪いとムカムカしてしまって、こういう態度をとる可能性はあるし、お互い様だよねって。偉そうにすみません。自分にも人にも優しくなれるといいよね。私もがんばるよ。

トピ内ID：6196040204

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皆様ありがとうございます

☀

由佳子

2007年06月15日 11:45

たくさんのレスありがとうございます。プライベートでは怒りの沸点は低い方だと思うのですが、ことさら仕事になると結構いらいらしてしまうので大人になりきれてないなと悩む日々でした。こんな奴のために・・・きぃ～などどいちいち怒りを表現しないと次の仕事に取りかかれないので（笑） 1日が終わるとぐったりしてしまいます。皆様のレスを拝見し、割り切れてこそプロ、頭を切り替えられてこそ社会人なんだなと痛感しました。日ごろ、「こうはなるまい」という場面に接していると自分がお客としての立場の時は相手に嫌な思いをさせるような言葉遣いはしないでおこうと思えるのもそういうお客さんから学べることの一つなんだなと思います。お金をもらって仕事をするというのは、とっても奥が深いなと皆さんの言葉で実感しました。ありがとうございました。

トピ内ID：1977691264

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