クリニック受付でご相談

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🙂

つま先歩き

2023年06月03日 12:58

仕事

クリニックの受付をしています。そこで一つモヤモヤ思うことがあり、ご相談させていただきたいと思います。今私が働いているクリニックでは、受付に患者さんが来られて対応をしている間に電話がなったら必ず取らないといけない、という決まりがあります。取らなかったら後から院長からお叱りがあるそうです。私はまだ日が浅いのでそのような状況になったことはありません。今目の前の人と話をしているのにそれを中断して、いわば横入りしてきた電話を取るというのはなんとなく目の前にいる患者さんに失礼な気がしてしまいます。その患者さんが年配の方だと余計にそう思われるのではないかと思います。実は、私が患者として通っていたクリニックでも同じような場面があり、受付の人は電話をとる時に、何か一言断りがあったかと思いますが、私は電話が終わるまでぼけーっと待つしかなく、なんだかなーと少しモヤモヤしていました。それがここでの決まりだったらしょうがないかな？とは思いましたが。私が考えた対策としてはとりあえず目の前の患者さんにはお断りを入れてから電話を取り、ある程度一通り話を聞いてから折り返す旨伝えて一旦切るのがベストかなと。すぐに折り返しますというのも失礼かと思うので。今いるスタッフ達は、「少しお待ちください」と言って結構押し切って待ってもらる感じで、それでも反感持たれないのかと不思議に思うくらいです。反感持たれているかどうかは分かりませんが、いい気分ではないと思います。同じような境遇の方、いらっしゃいましたら、何かいいお知恵はないか教えていただけないでしょうか？電話をかけて来られた方、患者さんに対しても失礼にならない一言などありましたら教えていただきたいです。よろしくお願いします。

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そうじゃないと思う

🙂

あんぱん

2023年06月03日 14:16

私なら横で電話が鳴っているのに、それを取らずに話しを聞いてもらっても落ち着きません。なので、「どうぞお取りください」と言い、電話の用件が終わるまで待ちます。そもそもクリニックの受付での会話も、受付に掛かってくる電話も、そんなに長電話になりますか？折り電までするなんて、何らか調整が必要なことでもなければ必要ないと思いますが。トピ主さんに必要なことは、対面にしろ、電話にしろ、要領よく相手の用件を聞き、それに対して即答できるように、そのクリニックのことやそこでよくある質問に対する答えを把握するなど、受付の技術を磨くことだと思います。＞とりあえず目の前の患者さんにはお断りを入れてから電話を取り、ある程度一通り話を聞いてから折り返す旨伝えて一旦切るのがベストかなとこういうことを一生懸命考えても、他の人はそういう対応をせず、トピ主さんだけがすると「今日電話を受けてくれた受付の人は面倒だった」とかって思われるかもしれないし、院長や他のスタッフにも「どうして独断でそんなことする？」と言われるかもしれませんよ。

トピ内ID：da2fe199300ecc2c

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受付してました

🙂

ポン太

2023年06月03日 15:15

目の前の患者さんが優先なのは当たり前ですよ。クリニックの受付だけではなく、一般的な受付でもそうですよね？例えばお店のカウンターでやり取りして貴女が客なのに待たされて電話に出られたらどう思います？院長は電話のベルがずっと鳴っているのが嫌なんでしょう。折り返しってなんですか？相手がわかっているならともかく問い合わせだけだったら、なかなか電話を切る事はできませんよね？おかしなクリニックですね、ワンマンな院長で働き辛そうな雰囲気がします。そこに今いる先輩方のやり方でするしかしょうがないのでは？感じの悪いクリニックなのは貴女が入る前からなのだから。

トピ内ID：c588198d85665722

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何言ってるんでしょ

🙂

とおりすがり

2023年06月03日 15:39

電話優先という方針で今までやってきているなら、通院している患者さんもそういうものだって思っているのではないですか？それとも新規の患者さんばかりのクリニックなんですか？なんだかトピ主さん勝手に考えようとしているみたいですが、電話優先と院長が言っているのなら院長（上司）の方針に従いましょう。クリニックに入ったばかりのトピ主さんが口を出す事ではありません。

トピ内ID：6a3b5a004794ef26

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他のスタッフが電話に出るのはだめ？

🙂

はるなーす

2023年06月04日 09:59

総合病院の外来で看護師をしています。基本、電話に出るのは事務さんですが、手が離せないことも多いので、看護師が出ることもあります。どういうふうにしているかというと、呼び出し音が長いのに気づいたスタッフが出るか、受付スタッフが「電話お願いします」って声を出します。個人病院で働いたことがないのでどういう対応が一般的なのか分かりませんが、「基本は受付が出る。出られない時は他のスタッフが出るか、または声を出して依頼する」ではだめなのかな？

トピ内ID：3ff72966cdc66045

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電話優先

🙂

うさこ

2023年06月04日 10:45

受付の前にいる人は電話が鳴っていることがわかりますが、電話している人は受付に人がいるかどうかわかりませんよね。ま、色々想像するかもしれないけど。いつまでも電話を取らないとその想像が、今日は休診なのかな？と思って諦めてしまう人もいるでしょう。だから電話優先ですね。

トピ内ID：4beceb4364865c0c

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私もあんぱんさんと同じです

🙂

初心者

2023年06月04日 10:58

実際に、どうぞ電話に出て下さいと言った事がありますポン太さんのいらしたクリニックは、3回鳴るとメッセージが流れるとかベルの音をかなり小さくするなどの設定をしていたのでしょうか？そうでないなら、電話がずっと鳴り続けているって騒音ですからストレスになります声も聞きづらくなるし私なら患者さんに断りを入れて電話を取り、簡単に済む内容っだったらその場で答えますし、長くなりそうなら｢お調べします｣とか言って、一旦電話を保留にして受付の患者さんの対応を先に済ませるかな受付の対応の方が長くかかるなら、電話の方を先に済ませるとか、内容によって変えますねでもクリニックの決まりなら、電話優先で良いと思いますが、いっその事、電話のコードを引っこ抜いて鳴らなくしちゃう？それも患者さんがビックリしそうだけど

トピ内ID：a2f025f170097d06

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ビックリするのは最初だけ

🙂

キッチン

2023年06月04日 11:28

私の通ってる歯科が同じ方針です。会計中でも着信があれば電話取って予約を取ってます。必要な時は先生に症状を伝えて指示をもらっています。それでも待つ時間なんて知れてます。医院って、間に受付スタッフが入ってるだけで、結局は先生と患者のつながりだから、クレームは言いづらい（この件はクレームの事案とも思いません）。それに先生の腕を信頼しているので電話の件なんてどうでもいいことです。矯正歯科にも通ってましたが、そこも同じ方針だったような気がします（普通過ぎて気にも留めてない）。だから、ここはこういう方針なんだと納得するしかないです。あと、一般企業のルールは個人医院には当てはめられないと思います。

トピ内ID：8b9c0b9cd0b7329a

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急患の電話かも

🙂

プリン

2023年06月04日 12:07

普通の会社ならともかく、病院なら急患かもしれません。当然の指示です。　どこで働いているか考えたらわかることです。

トピ内ID：2cede498d5ddd2ca

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豪に入れば…

😷

明日は月曜日

2023年06月04日 12:47

歯科とクリニックを一緒にされるのも？ですよね。だって歯科は受付はほぼ1人じゃないですか？私が通っていた歯科は、3回程呼び出し音が鳴っても出ない時はアナウンスが流れてましたが結局、そこの医院長次第なんですよ。医療系はどこでもそうです。

トピ内ID：c588198d85665722

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医療事務歴15年

😅

キキ

2023年06月04日 15:01

入って日が浅いとの事。トピ主さんができる仕事ってまだほんの僅かではありませんか？「失礼な気がする」「私なら不快」「反感」そんな事気にしてないで全部一人で出来るようになってから何がベストか？改善等考えてみたらいいがでしょうか。何年も前からそうなっている【理由】や【意味】って絶対ありますから。入ってすぐこれは無駄とか変だとか言う人は割りと多いです。そうなった経緯を知らず【自分が】嫌だから、面倒だからと意見してきます。クリニックとはいえ病院ですよね？電話を無視して急用だったら？急患だったら？着信履歴から折り返し掛けますか？しませんよね？じゃあ電話無視したら相手は諦めますか？多分また掛けてきますよね？出たほうが早くないですか？目の前の方は【そこにいる】相手の状況把握できてます。病院にかかってくる【電話】の内容が予約だけだとか思ってますか？症状悪化して掛けてるのに繋がらない、出ない。なんにせよ目の前で待たせるより余程クレームになりがちです。経験も想像力も足りないな、と思いました。そんな事気にしてないでお待たせせずお電話も目の前の受診者さんもさっさと対応できる方に努力してください。快くお待ちいただく対応も身につけてください。電話を当たり前に蔑ろにする受付より大変申し訳なさそうにしつつ誠意のある対応で尚且つ電話もでてたら心の中で『ご苦労様です』と思いますけどね。待たせるにしても、放置するんじゃなくてすぐにお声かけますのでお掛けになってお待ちください。とかそういう方面の努力が必要じゃないですか？会社でもそうですけど。言われた事に不満を持つのではなくどうしたら問題を解決できるか個人として励むべきですよ。

トピ内ID：3c4393b45bc7fef6

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歯科も同じだと思う

🙂

みず

2023年06月04日 16:58

歯科は別だという意見もありますが、診療という意味では同じだと思います。何なら動物病院も含まれると思います。診療中に電話が鳴りっぱなしでは集中できない先生もいるでしょう。急患があるかもしれない。予約やキャンセルの電話が取れないのは困る。どのような理由だとしても、院長が決めることです。主さんはそれに従うだけです。

トピ内ID：c4b66514f945d164

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患者側として

🙂

ICHICO

2023年06月04日 17:19

受付の最中に電話がかかってきてーというのは別に当たり前のことだし、失礼なことだも思いませんだいぶ落ち着きましたが、コロナが蔓延しているころは「電話をかけてから受診」が原則でしたしね最近ではインフルがはやりだしたり、ノロの患者さんもいます闇雲に来られても困りませんかね電話をとる際に「少しお待ちください」と会釈すればいいだけだろうし電話が終わったら「お待たせいたしました」とすぐに対応するそれだけでいいですよ。

トピ内ID：5b2428aa9a61998b

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他の人と同じにした方がいいですよ

🙂

2023年06月04日 17:25

私は自分が受付や会計してもらってるときに電話が鳴ってると急患や困ってる人からの電話ではないか？とソワソワして「あのー電話出てもらっていいですよ」と言ってしまうタイプなので別に押し切られたとか反感とか感じたことはないですね… 声かけは普通に「少々お待ちください。すみません」でいいし… 来院時は診察券出すだけだし、会計も別にスマホ見ながら待ってればいいから、目の前で電話に出たからって不満に思ったことはないです。それに、電話が長くなってたら他の受付の人がサッと代わりにやってくれる気がします。（気にしてないのでよく覚えてないですが…）私もクリニックに電話するときありますけど折り返しますと言われたことはないですね… 折り返しって案外、電話の相手に負担かけますよ。相手は、かかってくるのを待ってなきゃいけないから。それに、すぐに折り返せるとは限らないですよね。今の患者さんの受付が終わっても、すぐ後ろに他の患者さんが待ってたり、会計の人が次々に来たら、いつまでも折り返しできなくて迷惑かけますよね。まだ入って日が浅いのだから、オリジナリティは出さないで、他の人にやり方に従った方がいいですよ。高確率で、勝手なことするなと怒られちゃいますよ… まずは他の人と同じやり方をして、それでクレームがいくつも来ていることが判明したなら、先輩なり院長なりに相談すればいいと思います。

トピ内ID：3a04ec269c4a5e56

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主さんの目の前にいる人だけが患者じゃない

🙂

めのう

2023年06月04日 19:36

受診するのが目的で来院しているのに自分が受診中に電話が鳴りっぱなし、というのは困りませんか？先生が集中できなかったら困ります。主さんは自分が対応中の患者のことばかり気にしていて、肝心の診療中の患者さんに気を配ってないように思いますがどうでしょう。

トピ内ID：8b9c0b9cd0b7329a

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トピ主が心配することではない

🙂

キャロット

2023年06月05日 09:48

医療機関は大前提として電話に出なくてはならないのでは？他のサービス業とは違うと思いますよ。患者が気分を害して、クレームになったり、来院しなくなったとしてもそのような待てない患者は来なくてもいい、というのが院長の考えなのでは？来て頂いても後々面倒になりそうだし。主さんの先走りの思考のように思いますね。

トピ内ID：5a045cefebd38c76

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逆に考えたら？

詩音

2023年06月05日 10:22

病院に電話してくる患者さんの気持ちは考えないのでしょうか？院長が「電話対応が最優先だ。」と命令をしている意味が理解出来てないと思います。目の前に患者がいて対応中に電話かかってきたら「申し訳ありません。少々お待ちください。」と電話対応すれば良いだけです。待たされた側も何度かありますが何も思いません。所謂、お互い様ですから。

トピ内ID：7d72dacfa462a667

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電話をとってから保留

緑の砂漠

2023年06月05日 10:40

アメリカに長年住んでいましたが、クリニックに限らずよくあったのは、患者やお客が目の前にいても、一旦電話をとり、相手に「少々お待ちいただけますか?」と保留にしていました。私自身は目の前で電話を優先されるとちょっと嫌な気持ちになる一方、電話がなり続けると気になって「電話に出てください」と言ってしまう面倒な性格です。はじめは「電話に出る→保留」にはびっくりしましたが、優先順位を守るという点では結構合理的だなぁと慣れてしまった今は思います。現在、ひろーーーいくくりだと接客業をしていますが、基本的にある「お客さま」と話している最中に別の「お客さま」が来て(遠くからですが)あいさつをすることになっています。だけど、すでに話していた「お客さま」はいい気分がしないよなぁ、それとも、この慣習に慣れているのかなぁ、と疑問に思いながら仕事をしています。

トピ内ID：4cf1eb129fb2369f

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受付しています

🙂

さくら

2023年06月05日 12:06

受付兼看護師一人という超小規模診療所です。毎日トピ主さんと同じ状況が発生しています。毎日ひっきりなしにです。受付、会計、電話対応、発熱外来申込、コロナワクチン申込、ワクチン接種者の予診票のチェックと処理、その後のスキャンなどなど・・・を一人でずっとやってます。私は概ねこうなります。窓口対応中に電話が鳴ったら１．受付中の人に「ちょっとすみません」と言って電話を取る２．「ワクチンのことで」「風邪なんですが」など言われたら、「すみません、窓口が一人なものですから、今やっているお会計を一人だけ先にやらせてください」「申し訳ありませんが受付の対応中なので、このまま30秒ほどお待ちいただけますか？」と答えて保留に切り替え 3．窓口対応再開「失礼しました」と言って先に済ませる４．電話対応再開「お待たせして申し訳ありません」と再開と両方にお待ちいただいています。窓口の人の要件によっては「1分ほどお待ちください」ということもあります。「じゃああとで掛けなおします」という方もいますが、申し訳ありませんが後でとなると、発熱外来の枠やワクチン接種枠が埋まることがあります。このままお待ちいただければ必ずお取りできますので、お待ちいただけませんか？と丁寧にこちらの事情を伝えています。これで苦情やクレームは特に出ません。みなさん「忙しくて大変ですね」「忙しい時間に電話してごめんなさいね」と言ってくださいます。

トピ内ID：6220d4680350825e

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実際に緊急の場合もあります

🙂

はなこ

2023年06月05日 12:09

クリニックをかかりつけにしている人の中には、救急車を呼ぶレベルなのにまず「あの先生に相談しよう」となる人もいます。私自身の経験では、蜂にさされてショック状態を起こしかけていた人や高所から転落したような人もいて、クリニックから救急車を要請したこともあります。住所や電話番号はクリニックでもわかりますから。電話を後回しにするとまずい場合もあるから「電話は必ず取ること」になってるんじゃないですか？「ちょっと失礼します」と断って電話をとって、長引きそうなら他のスタッフに電話か窓口対応をお願いするなりやり方はいくらでもあると思いますが（実際にそうだったし）。

トピ内ID：71c323175d5a8569

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ベクトルが違う方向に向いてるのでは

🙂

まさこ

2023年06月05日 12:24

院長に電話を取るように指示を受けているだったらその通りにするしかないんです。もしクレームを受けたら、患者さんに納得してもらうよう説明をすればいいんです。「緊急の電話も受けますので」「電話の音は診療の妨げになりますので」と、何とでも言えると思いますが・・・。これでも納得されない患者様にはお引き取り願ったらいいのです。なぜ、自分流で折り返しの電話で対応したらいいとか、びくびくしながら勝手な行動をするのか疑問です。

トピ内ID：279f749d6f839b41

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緊急の電話は多い

🙂

うーん

2023年06月05日 12:53

内科は特に緊急の連絡があると思いますよ。どの科も多いとは思いますが。救急車呼んでくださいと指示することもありますし、すぐに来てください、というのもしょっちゅうです。調剤薬局からの問い合わせ電話も多い。薬局からの電話は、先の患者さんですから先に掃かないと。私が勤務していた時は受付が３人いたので誰が取れたけど、１人なら、電話優先になるでしょうね。というか院長の指示は絶対なのに、なぜ悩むのか疑問です。

トピ内ID：8e0055a45bd7e995

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お知恵というか

🙂

午後のカフェオレ

2023年06月05日 14:53

電話が鳴ったらとりあえず取って用件を聞いて院長(他の医師？)に電話を替わるかもしくはその電話を一旦保留にして目の前の患者さんの対応をささっとしてまた電話に出る。そんな感じになると想像しましたけど。どちらかにかかりきりになるのではなくどちらとも上手く、長く待たせないように対応するようにするって感じでは。私が受付に来ている患者なら電話が鳴っているのにそれを放置される方が気が気じゃないです。「電話なんて出ずにこちらに集中しろ！」とは思えません。トピ主さんは平気なんですか。

トピ内ID：fd30182665b2735a

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スタッフは2名いる

🙂

海賊の妻

2023年06月05日 14:57

私の内科の受付は2名います。コロナが流行ってからは常にどちらかが電話をしている状態でした。発熱している人は車の中で待ちます。タクシーで来た人は、クリニック前の大きな庇の中に椅子が有りそこで検査を受けます。看護師が白衣の上からビニールのような防護服を着て、膿盆を持ち行ったり来たりしていました。その結果コロナだとわかると、受付の人が多分保健所に電話をします。患者は調剤薬局から薬を受け取り帰るようでした。こんな時でしたから誰も苦情は言いませんでした。明日は我が身です。そしてコロナもようやく落ち着いたかのように見えます。ただし調剤薬局の薬剤師は決して油断しないようにと言いました。政府が何と言おうとも、コロナが無くなったわけではない。返って変に油断して反動で広がるかもしれないと言いました。もしかして主様のスタッフは1人ですか。それなら仕方がないです。「少々お待ちください」と言って電話に出てください。医師の指導が電話優先なら従うべきです。

トピ内ID：f6b9bef3c2f428df

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優先すべきは電話ですよね

🙂

流浪の民恵

2023年06月05日 19:40

昔、受付のバイトをしていたとき、上司にあたるスタッフから「優先するのは電話です、僕も知らなかったし驚いたけど、電話を取るのが(ビジネスの)ルールなんだって。そういうことでよろしくお願いします」って言われましたその後、別の会社で事務員をやり、田舎のナーンにも教えてくれないビジネスマナーもへったくれもないところでしたが、電話が鳴ったらすぐ取ってました。それで叱られたことはありません。実際に自分が病院にかかって受付で電話を優先されたことがあるけど、そういうもんよねって気になりませんまあ急患で一刻も争う際に「お待ちください」ってやられたら唖然とするだろうけど、幸いそこまで緊急事態にはなったことはありませんあなたの、目の前の人を優先すべきでは？という感覚はよくわかりますしかし受付業務では、電話はそのように対応するものだと思います

トピ内ID：ea87fbe4b44022ae

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別業種ですが「すみません、一旦電話を取らせて下さい」です

🙂

トパーズ

2023年06月06日 10:50

医療機関は診察まで待たされるので、受付が中断されたところで私は気にしません。電話する側のときは、問い合わせや予約で2〜3分で済むことが多いです。医師へ質問があったときは「診察中のため合間に聞いておくので10分後にかけ直して」と言われた気がします。受付からかけ直すと言ってしまうと、逆に電話先を待たせることになったり、かけ忘れたり、番号を聞き違ったりとトラブルの種になるので避けたほうが良いと考えます。

トピ内ID：5233504f2c56966f

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