電話取り次ぎ

電話応対って大変ですよね。 私の職場は小さな事務所ですが、次のように対応しています。 →取次の人が欠席・不在の時 取次先の部署へ連絡をした際、 休みならば次の出社の予定、不在なら戻りの時間を聞く →明らかに面倒くさい、出たくないという態度がミエミエの人 ただのセールスで困っていることもありますし、 出たくないというのであれば、お客様へどう対応したらいいのかを 担当者に確認し、返答すればいいのです。 あまり細かく気にしなくていいと思います。 受付なのですから、細かいことを答えることはありませんし、 （むしろお客様に迷惑がかかることがあります） 取次先の人がいろいろ言っているときには、 「折り返し連絡しますと伝えますね」といって 相手の連絡先のメモを渡したりするとか。 なんにしろ、あなたが抱えることではないんです。 上司とかには相談されたのですか？

＞全く関係のない部署にかけているわけではないのに、 という事は、大当たりの部署って訳じゃないんですよね？ 名指しの電話ではなく、トピ主さんが話の内容から判断して回す部署を決めているんですか？ 誰しも「それうちじゃないよ」という電話には代われないですよ。 結局話を聞いてタライ回しになってしまっては大変です。 「じゃあどこの部署ですか？」とその相手に聞くなりなんなり、 大当たりの部署に回せるようにしないと。 ＞「じゃぁ、いつ出勤しますか？」とつっこんで聞かれてまた戻ることになったり。 初めから聞けばいいんじゃないですか？トピ主さんが。 いつまでお休みなのか？担当者から折り返しにするのか？ それともお休み中に対応できる人がいるのか？いるとしたら電話に出て貰えるのか？ ここまで聞かないと対応できないと思うのですが。 電話って経験のすべてを積み上げてナンボだと思いますよ。 責任転嫁している時点で、失敗から何も学んでいないですよね？ 経験積んで下さいね。

電話に出てくれない人に対する対策は、私もnakaさんが書かれていることをできるだけやっています。 また、社員の方の一週間のシフト表（人数が多いときは、それぞれの部署の代表者やよく電話がかかってくる人だけでも）を作って、外出などの際には逐一連絡してもらいメモしておく…などしています。（個人情報だからシフト表を作るなと言っているところもあるようですが、管理をしっかりしていれば問題ないと思います） ただ、いつも思うのは、単に電話に出たくないだけなのに、「忙しいんだから電話に出る余裕なんてない、それくらいのことも汲み取れないのか！」みたいな態度の人が多いことです。「代わりに答えといて」などという非常識な人も……説明してる暇があったら出てくれ～！ なので、ぐだぐだ言いそうな雰囲気を感じ取ったら「それでは折り返しご連絡しますとお伝えしていいですね」と切り出しています。 ある程度の迅速な取次ぎ技術は必要ですが、それ以外でぐだぐだされてお客様を待たせてしまうのは、電話応対の人だけの責任じゃありませんよね。あまりにも態度が酷いときはやはり上司の方に相談された方がいいと思います。

以前人員削減で電話受付を女性社員で交替で行っていたとき そういう人いました。 もう、すぐに受付マニュアルに要注意人物と書き込みました。 （長年会社にいるので声でわかる） ＞「だれそれにお電話です」と言うと、「お休みです」と言って出ようとしなかったり・・・。 この場合は「では、その旨お客様にお知らせください」と言って 電話を回してしまいましょう。 あくまでも、「受付」ですから～。割り切りましょうね。 ちなみにあまりにも横柄なやり取りから、女性社員から文句がでて 専門の受付担当者を派遣で置くようになりました。