コールセンターで

クレーム処理としての受け答えでの場面ですよね？ 派遣社員です、と正直に応えてしまうと相手は「頼りないから責任者を呼べ！」となるのは目に見えているし、「正社員です」と嘘をつくのも躊躇されるところです。 正社員さんからの指示は「正社員と応えろ」ということなのですが、これはまずい指示（嘘＋派遣法に抵触する）だと僕は思います。正社員さんの意識が低いのかな？ クレーム内容への回答内容の権限が明確になっている場合では「ＸＸのことについては私が裁量権を持っています。」と言えれば問題ないのでしょうけれども。 トピ主さんがまずい立場に追い込まれないように、クレーム受領時の受け答え問答集のようなものを上長に発行してもらっておくべきだと思います。

以前コールセンターで働いてました。 正社員かと言われたら、正社員だと答えるように言われました。 それは、嘘がどうこうより、 ″責任を持って対処できる権限がある立場です″と 言うことを強調するためのもので、派遣社員の方の 社内や部署内での実際の立場とは関係ない、 ″マニュアル″です。 御客さんによっては″社員でないと話をしない″とか ″権限のある社員を出せ″など言ってくる人が たくさん居て、それらの人々に実際の正社員が 対応していたらキリが無いので、そういう マニュアルになっています。

「正社員か？派遣社員か？」と、 わざわざ聞く場合は、 ・派遣社員はきちんと社員教育されてない、知識も少ない 　（正社員なら教育されている、知識もある） ・派遣社員に言っても会社内部へ届かない 　（正社員なら届く） と思っている方が多いでしょうから、 正社員と派遣社員が同等に教育され、同等にクレームも伝えられるなら、 質問の意図を汲んで「正社員（と同等）です」と答えてもいいかもしれません。

某企業コールセンターで副責任者として勤務しているものです。 派遣なのに「正社員」と答える？ふざけるもいい加減にしてください。 それって海外産の野菜を「国内産です」と言うようなものですよ。 海外産なら海外産、でも安全確認はとっています、それで堂々と売ればよいではありませんか。後は消費者がどう判断するかです。 目先の利益の為きちんとした対応をしなかった企業がどのような結果になっているか、今年の漢字が「偽」になったのというのにわからないのですか？ 派遣でも誇りを持ち正社員以上の仕事をしている人がいるのは知っています。正社員だから信用できるとも限りません。 でもそれは自分で、あるいは企業が言うことではありません。お客様、電話してきた相手が判断することです。 聞かれたことには正直に対応する、嘘はつかない、それ以外に企業の信頼を築く方法があるのですか？作るのは地道な作業ですが壊すのは一瞬なんですよ、信頼って。 コールセンターはその企業の最初の顔、第一印象を与えるところという意識をもって勤務して頂きたいと思います。

派遣先の責任がある立場の人に正社員かどうか聞かれた際 何と答えれば良いか1度確認して下さい。 責任者と他の正社員で言ってる事が違う場合、 それも加味して相談してみてください。 曖昧な回答しか得られない場合は、 自分から例を挙げてでも確認してみて下さい。 そこで得られた回答が電話番さんの立場での正しい対応になります。 それが例え嘘を付くような内容であっても、 それは派遣先の考えなのですから…。 どうしても電話番さん的に腑に落ちない回答だったら、 じっくりと話し合ってみると良いと思います。 出来れば書面やメール等、残せる形で回答を貰う事をお勧めします。 その責任者が自分の言ったことを簡単に覆したり 問題になった時に責任逃れをするような人だったら 残る形での回答を必ず貰って下さい。 これは問題が起きた際に、言った言わないにならない為に必要です。

オンナだから相手にしないとか、派遣だからどうのという偏見や誤解をもつ人は、本当に多いですよね。 どうこたえるかよりも、「雇用形態は、答える必要がない質問」としてとらえたほうがいいのでは？ お客様が電話をしてるのは注文や苦情があったからで、電話に誰が出るかを確かめるためではないわけですし。 「あいにくそのご質問にはお答えできかねますが、オペレーター一人一人が責任を持って対応させていただきます。」 と答え、電話をくださったことに感謝しつつ対応すれば、ほとんどの方は安心してくださいました。 それでもだめなら、上席に電話を代わってもらうしかないでしょう。 ただその場合はすぐかわらずに電話中などと理由をお伝えして、かけ直すほうがいいかもしれません。 私は派遣どころか短期要員でした。「ただの電話番」だの「片手間の交換手」だのさんざん言われました。（笑） 私たちはお願いして、統一の受答え例を作ってもらいました。 指示された受け答えが心理的な負担になるなら、サービス品質にも影響がでます。 SVさんやセンター長にそれを伝えて、もう一度交渉してみてはいかがでしょうか？