長引いた電話対応から抜け出す緊急手段について

会社で、長引いた電話対応中にピッ、と切ってお手洗いに走ってしまった方がいて、お客様が怒ってしまい問題になってしまった事があります。

ただ、「いまどきの新人」さんという訳ではなくて、てきぱき働きウーマンの先輩の話で、事情はちょっと気の毒でもあるのです。

寒い日にお客様回りから戻ったとたん、難しい案件先からの電話を回されてしまい、お手洗いも我慢したまま対応中どうしようもなくなって「資料を持ってきます」「こちらからかけ直します」とお願いしたようなのですが、らちがあかず、上司は責任感↓で対応も回せず、「非常手段」で切ったようなのです。１時間程度の電話だったのですが、先方は、中断して何か画策されるとでも思ったらしいです。

その後、お怒りの電話が上の方へ行き、いやはやでした。
だけど、これは、どうしようもないですよね。私だってそうするしかない！と思うのですが。

例えば専門のコールセンター等では、「緊急対応マニュアル」みたいなものはあるのでしょうか。あるいは何か、利かせられる機転や、こうやって脱出した、というような方法はあるのでしょうか。ご存知の方は、お教えください