今まで、クレームがあっても言わないで済ませていたり、我慢していたのが、日本人気質だったような気がします。それが、ここ２，３年、すごい勢いで変わってきたように感じます。今の職場ですが、窓口には必ずといっていいほど、怒鳴り散らすお客さんが来ます。明らかに理不尽な要求をするのですが、理由を言って、『なぜできないのか』を丁寧に説明しても、怒鳴り散らして、自分の要求を通すようにします。下手すると、2時間3時間は怒鳴りっぱなしです。多くは、自分の要求が通らないと、本社にクレームの電話をします。きっとまた、怒鳴っているのでしょう。訴訟を起こす、という人もいます。そんな人が、1人2人だけでなく、毎日のように、とっかえひっかえ訪れます。明らかに会社が悪いのを、黙って我慢する必要はないのですが、なんだかな～と思います。皆さんの会社ではいかがですか？

すぐにクレームを言う人、増えていませんか？ | キャリア・職場

そこまでは・・・

ローサイ

2008年02月28日 17:55

クレーム付けてこられる方はもちろんいますよ。クレーム付けることに生きがいを感じているのかというようなクレーマーだっていますからね。でも、 >1人2人だけでなく、毎日のように、とっかえひっかえ訪れます。こんなにはいないです。毎日のようにクレームを言ってくる人がいて、しかもしれは特定の人ではない。これって、やっぱりその会社または窓口に何か問題があるのではないでしょうか。業務内容そのものに問題があるのか、社員の対応に問題があるのかはわかりませんが。少なくとも、一度クレームを付けられた点については、誤解が生じそうであればあらかじめ説明しておくなど対策はとれますし。いや～正直、毎日クレームってことは驚きです。

トピ内ID：0001302033

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確かにそうですね

やめた

2008年02月28日 17:55

極端に理不尽な事を言い立てる人はそんなに多くは無いと思いますが、自分に都合よく行けば儲けとばかり、とりあえず言うだけ言っておこうって言う人が増えたとは思います。私は、店頭で小売業でお客と対面する仕事をしていましたが、返品クレームなんかひどいものでした。時代の流れでしょうかね。私もかかるのですが、「新人類」と言われた世代以降が、社会の主たる層を形成つつ有りますから、これからもそう言った傾向が続くんだと思います。

トピ内ID：0726895436

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お互い様です

✨

ちりん

2008年02月28日 18:20

どんな社員教育してるんだろう？！と思うような酷い対応するお店や会社も増えているので、お互い様だと思います。トピ主さんがどんな窓口業務をされてらっしゃるか分かりませんが、携帯ショップ・銀行など・・・窓口で嫌な思いをした事、私もたくさんあります。＞今まで、クレームがあっても言わないで済ませていたり、我慢していたのが、日本人気質だったような気がします。それを良い事だと、トピ主さんは思ってらっしゃるのでしょうか？明らかに理不尽な要求をするお客様は例外ですが、会社側に非があってのクレームであれば我慢されるよりも言って頂いた方が会社としては有難いことですよ。飲食店産業など多くの会社は、最近ではそのような考え方に移行していると思うけど・・・。ちなみに私のいる会社にも、トピの様に無理な要求をして怒鳴り散らす取引先がいらっしゃいましたが、担当者の努力が実り今はいちばんの得意先です。今でも怖い相手ですが関係は良好ですし、こちらに理解を示してくれさえします。そのような努力をされる気はトピ主さんにはないのかな？

トピ内ID：2551107831

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増えているとは思いますが。

ぽん

2008年02月28日 18:20

昔からありましたよ。某大手メーカーに居た際、お客様相談窓口には連日クレームの電話。ほとんどがお客様の使い方が悪かったようですが、その都度取扱説明書を改定したりと対策をとっていました。昔に比べて怒鳴り散らして言うことをきかせようとする人は増えたとは思います。が、連日クレーマーが来るというのは、御社の体制そのものに問題があるのではないでしょうか。それだけのクレームがあるのに、改善されないのでしょうか？消費者が不快に思うやり方は改善されるべきだと思うのですが。。。

トピ内ID：0214198073

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疲れますよね

🐱

しゃとん

2008年02月28日 18:20

私は現在アメリカ在住で、カスタマーサービスとは違うのですがお客様と直接電話でお話しすることもあります。確かにお客様からの要求もわからなくはないのですが、会社のポリシーでどうしても対応できないこともありますよね。また、日本にいた頃は本社勤務で、地方支部の営業担当者と電話で話すことも多かったのですが、地方でお客様への対応で溜まったストレスを激しくぶつけてくる彼らへの対応にもかなり苦労しました。その中で役に立った対処法をいくつか…。１．まず、どんなに頭に来ても決して相手とは争わず、冷静さを保つ。２．自分はただ会社のポリシーに従っているだけであり、自分に非はないので、平謝りしながらも心の中では個人的に受け止めないようにする。３．特に日本のオジサンは、若い女性を見下す傾向があるので、相手の怒りが治まらない場合は、同じ職場のオジサン同僚に直接話をしてもらう（かなり効果的！）。

トピ内ID：6695334292

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クレーム自体は良いのでは？

🐱

笑面虎

2008年02月28日 18:20

問題はその内容でしょう。仮に財やサービスを提供する方に落ち度があり、かつそれに気付いていない場合、それを指摘してやった方が有意義です。それを是正する機会を与えられるわけで、また指摘した本人もさらに良いサービスを受けられる可能性もある。また、その次にサービスを受ける人の満足度も高くなる可能性が高い。ということで、的を射たクレームは三方一両得となる良い機会だと思います。仮にそれを我慢したら、そういう機会が失われるわけです。いわゆる日本語では特定の色が付いてしまった感のある「クレーマー」に関しては、企業は是々非々で対応するノウハウを身に付けつつあります。次第に無理な要求は通らなくなり、結局は下らないクレームをすること自体が本人の高コストにつながることになるでしょう。真にそういう要求を少なくしたい場合、企業及び社会全体ではそれを撥ね付け続ける必要があります。まあ、これは経験から正しく学ぶことが出来ればの話ですけどね。でもしばらく怒鳴らせておくと、それに飽きてきたりスッキリして引き下がる客というのも多いようですよ。

トピ内ID：4617861415

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欧米化

🛳

あすか

2008年02月28日 17:55

いい所も悪い所もどんどん欧米化している日本です。公園で子供を遊ばせる→遊具が壊れた→子供が怪我をした→市を訴えるそういう世の中なのです。管理者に責任を問われる時代なのです。時代の流れは誰にも止められません。また、言った物勝ちとも言います。言わずに我慢して泣き寝入りするくらいなら、言うだけ言って世間にアピールした方がいいと思っている人が多いのです。怒鳴りたい人は怒鳴らせておきましょうよ。それくらいで済むなら軽いものです。包丁もって脅されてるわけではないでしょ？お金要求しているわけでもないでしょ？なら文句くらい聞いてあげましょうよ。暇なんですよ、きっと。そういう人は。話し相手がほしい寂しい人なのです。福祉精神の心を持って接してあげてくださいな。

トピ内ID：8941681014

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はっきり正しいことを主張するのはいいと思いますが、、

miki

2008年02月28日 18:20

怒鳴るのは、ちょっとな、、と思いますよね。アメリカ在住１０年以上になりますが、こちらにきたころは、相手が悪いのに、むこうに横柄な態度をとられて、くやしかったことがよくあります。謙虚さ、ひかえめなところが、好まれるのは日本だけのような気がします。海外では気の弱い人と見られて損することが多いです。日本でのことはわかりませんが、はっきり正しいことを主張できる人が増えてきたのはいいことじゃないかなとおもいます。ただ怒鳴るのはやめて、理性的に話してほしいですよね。

トピ内ID：6018667689

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クレームって言ってはいけないの？

通りすがり

2008年02月28日 18:46

＞今まで、クレームがあっても言わないで済ませていたり、我慢していたのが、日本人気質だったような気がします。クレームって言ってはいけないのでしょうか？昨日食べたアイスクリームから髪の毛らしきものが出てきたのですが、言ってはいけないのかな？明らかに元から入っていたものです。

トピ内ID：4216841496

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「クレーム」は「貴重な顧客の意見」

りんご

2008年02月29日 11:49

「クレーム」は「貴重な顧客の意見」と言い換えることもできます。クレームを「めんどくさいもの」「うっとおしいもの」と考える会社や人は貴重な財産をみすみす捨てているようにすら思えます。中にははじめから金銭めあてで言われのないクレームをつける人もいるでしょうが、お客様を納得させられないことを、お客さんが「おかしいから」と片付けてしまうのは、不毛だなあ～。 2,3時間もお客さんが怒りっぱなしなのは説明の仕方が悪いのではありませんか。また毎日クレームを言う人がやってくるのは商品に問題点があるからではないですか仮にお客さんの方が悪いとしてもきちんと説明して納得させるのも仕事のうちで愚痴を言うのっておかしいですよ。そういうお客様を相手にすることでスキルアップをはかれることもあるのではないですか。ゲスト　イズ　ライト（お客様は正しい）。ホテル業界ではこれをモットーに接客しているそうです。

トピ内ID：5266283417

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トピ主です

🐱

pino トピ主

2008年02月29日 12:27

たくさんの方に書いていただきまして、ありがとうございます。じつは、会社とはいっても、とある公務員としての出先です。会社に対する商品のクレームではなく（ウチでは、モノは売っていない）他の会社や小売で買ったものに対しての文句を言いにくる、というのが正しいです。その会社での対応が悪い、何も認めてくれないから、アンタのところで、圧力をかけてくれ、というのがウチに来るお客さんの言い分です。なので、できるものとできないものとあるので、明らかにムリなものは無理です、というのですが、怒鳴られる…。第三者機関として機能していない、もっときちんと調べれば、向こうの会社が悪いのはぜったい明らかだ、というのが、たいていの決まり文句です。ほとんどは、会社側が悪い、というのが出ることはないのです。ちなみに、窓口対応の接遇が悪いからといって叱られるということは、1年に２，３件あるかないかです。ただ、税金で養ってもらっているから、下僕となって働け、といわんばかりの態度を示されます。

トピ内ID：3984745039

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ちょっとした言葉の間違いも

✨

ぇむ

2008年02月29日 15:16

文句も要求も苦言も日本語だと全てクレームですからね。なんとなくこういう話はニュアンスが繋がりにくいですね。日本の場合、消費者側に商行為も契約であるという意識が薄いですよね。消費者の味方である所謂消費者契約法にも消費者側の義務が定められていますが、これを充分理解されている人もあまりいませんし。一方提供側も、実際日本のサービス全般は素晴らしいのですが、それ以上は必要ないとし、実際顧客と対応する担当者に余り権限を与えないのも問題です。簡単に解決するはずの問題も長引く原因となりがちです。消費者側提供側それぞれに問題がありますが、一番の問題はサービス＝無料という誤訳を広めた人達だと思います。日本のコンプリメントリーサービスは、それだけでお金が取れるものだと私は感じますし。

トピ内ID：0130702058

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そうですね

はらほろ

2008年02月29日 14:54

　トピ主さんのおっしゃってるのは「常軌を逸したクレーム」のことを指しているのかな、という気がしますので「常軌を逸したクレーム」のこととして。　私も最近、銀行と旅行代理店の窓口でそういうクレームを目撃しました。銀行の方は自分のイライラをやつ当たりしていたようです。旅行代理店の方は、怒りの感情を抑えられない人っぽかったです。両方とも対応していた社員の方がお気の毒だったのですが、こういう人たちって怖いから（でもこいつバカだね～とは思ってます。）、ただ見ていただけの私を許して・・。　私も最近、ひえ～っというクレーマー増えてるような印象を持ってます。小町でも感情を抑えられないタイプのクレーマーさんが相談してますので、被害にあう側として何かアドバイスしてさしあげるのもいいかもしれません。「すぐにカッとなる性格」トピ http://komachi.yomiuri.co.jp/t/2008/0222/170594.htm?g=06 「怒りを抑えられない」トピ http://komachi.yomiuri.co.jp/t/2007/0108/114766.htm?o=0&p=1

トピ内ID：9703844534

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公務員でも同じです。

りんご

2008年02月29日 16:42

＞ムリなものは無理です、というのですが怒鳴られる。説明の仕方が悪いのではありませんか。どうすれば納得させられるのか考えてみられては。＞もっときちんと調べれば、向こうの会社が悪いのは明らかだ。というのは一理あると思います。私はある商品の欠陥について販売店にクレームを申し出たことがありますが、商品を作ってるメーカーで検査をして、「異常有りません」と報告してきました。私は第三者が検査したのでなければ納得できないと思いました。＞会社側が悪い、というのが出ることはないのです。というのは、商品を製造したメーカーで検査しているから、ということはありませんか。また、商品自体に問題はないが、販売方法や、取扱説明書、運送方法などに問題があることもあるのでは？もっと真摯に意見を聞いた方が言いと思います。＞下僕となって働け、といわんばかりの態度一般の会社でもお客さんとはそんなものですよ。それでも納得してもらわなければ商売にならない。公務員さんの場合は、税金という形で報酬をとるから意識が低いのでしょうか。

トピ内ID：5266283417

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レス、ありがとうございます

🐱

pino トピ主

2008年02月29日 20:24

りんご様まで、読みました。はらほろ様の紹介サイト、ありがとうございます。よく読んで、参考にします。りんご様のご指摘にあった「その会社が調べるのだから、原因は出ないにきまっている」ではなく、独自に外部機関で調査して、原因があるかどうかを出しているのです。なのに、殆ど出ない（出た場合は、ちゃんと法的措置取りますよ！）。出るまで、調べろ、と言われることもあります。言ってみれば、通りすがり様が書かれた「アイスクリームに髪の毛」ではなく、「アイスクリームにバニラビーンズの粒が入っている」のを、ゴミだと言い張って、よく調べろ、これはゴミに決まっている、ぜったいゴミのはずだ、何でゴミだとアンタのところは認めないのだ、自分がゴミだと思っているのだから、ゴミに違いないのだ！！というタイプのクレーマーが多いのです。ウチは第三者的調査機関のようなものですから（他の仕事もしています）仕方ないといえば仕方ないですが。実は、このようなケースに出くわした方のレスを期待していたのですが、あまりないようで、残念です・・・。

トピ内ID：3984745039

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前からいます

🙂

みか

2008年02月29日 23:40

学生時代（１０年以上前）に接客のアルバイトをしていましたが、クレームを付けるお客さんはとっても多かったですよ。もちろんクレームを言ってくれることでお店側も成長できますから、有り難いことです。でも、単なるいちゃもん？のような理不尽なクレームも当時も多かったです。

トピ内ID：5858034670

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理解してもらうためにはどうすればいいか、と考えることが大切

りんご

2008年03月03日 10:54

＞自分がゴミだと思っているのだから、ゴミに違いないのだ！というタイプのクレーマーが多いのです。そういう人もいるでしょう。ただ、ひどいクレーマーが増えているということを認めた上でもやはり、仕事のやり方を見直してみる必要があるのではないですか、とあえて申し上げます。なぜならば、トピ主さんの文章には「理解してもらうためにはどうすればいいか」という観点が欠如しているからです。何人かのかたが、アドバイスしてくださっているのに、それについてなんらコメントしておられませんし。申し立てられたクレームをしっかり聞いているか。どこでどんな検査をして、どんな結果が出たか、十分に説明できているか。言葉使いは丁寧か。口で説明しきればければ、ツールをつくるのも一案でしょう。トピ主さんが悪いからクレームが多い、と言っているのではないのです。クレームに対処するのがトピ主さんの仕事なのだから、上手く対処する方法を考えたほうがいい。そうすることできっと仕事にやりがいがでてくる。そういうことを言っているのです。

トピ内ID：5266283417

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接客業ですが…

☁

ｍｏｍｏ

2008年03月03日 11:55

私も販売の仕事を続けて７年目になりますが、あきらかにこの仕事を始めた頃よりも客層が悪くなりつつあるなぁと日々感じています。（地域性もあるとは思いますが）クレームについて思うことは、テレビなどでクレームをするお客様やその対処法などを最近よく取り上げているなと思います。その影響も多少あるのか、誰がどう聞いてもおかしいと耳を疑ってしまうようなクレームまであります。接客研修はあっても、お客様研修はないですからね…。

トピ内ID：4537573781

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前からいますよね

✨

dance

2008年03月03日 11:55

飲食店で働いてました。＞「アイスクリームにバニラビーンズの粒が入っている」のを、ゴミだと言い張って、＞よく調べろ、これはゴミに決まっている、ぜったいゴミのはずだ～ああ、昔からいますよこういう人。クッキーのわずかなコゲをカビだと言い張り、「カビに決まってる、違いない、ウチの子が食中毒になったら賠償請求だ」と怒鳴り散らしてました。最初はケロッとしてた子どもも、親から「○○ちゃんお腹痛い？痛いんでしょ？可哀相に～」と言われている内にその気になってしまい「そういえば変かも・・・」と言い出す始末。１０００円札を払って「俺は間違いなく５０００円札を払った！」と言い張る方もいました。（詐欺目的などでなく、完全に勘違い）＞「その会社が調べるのだから、原因は出ないにきまっている」ではなく、＞独自に外部機関で調査して、原因があるかどうかを出しているのです。にしても、説明手順・テクニックによってお客様の反応は違って来ますよ。私の職場はバイトであってもクレーム対応のイロハを学ばされましたけど。問題は原因の所在でなく、窓口の対応スキルですよ。

トピ内ID：2551107831

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思いだしたので追加

✨

dance

2008年03月03日 11:55

百貨店の食品売り場で働いていた友人の話ですが「お宅で買ったスイカを仏壇に供えていたら、落ちて割れて畳が汚れた」と店に怒鳴り込み、畳の張替え代を請求して来たお客様がいたそうです。店長の対応で納得してくださり、その後お得意様になったそうです。トピ主さんとトピ主さんの職場、企業努力足りないですよ。

トピ内ID：2551107831

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今でも思い出す理不尽クレーマー

😑

あきれ間下

2008年03月03日 12:47

私は在米で、多くのクレームを目の当たりにすることがありますが、今でも思い出す嫌な場面にあったのでその話を。そこはショッピングセンター内にある、こじんまりとしたキッチン用品店兼コーヒーショップ。親しみやすい年輩のご夫婦が経営するとても素敵なお店でした。いい香りが漂ってきて、買い物の帰りには必ず寄っておいしいコーヒーを楽しんでいました。と、そこへ若いカップルが。或るキッチン用品を返品したいとのこと。しかし、レシートは持っておらず。店員が返品不可能であることを二人に伝えたのですが、カッカしている二人は “マネージャーを出せ”と。まもなくやってきた初老のマネージャーが丁重に丁重に、“レシートのない商品は店の規則で返品出来ません”と再度お断りしました。すると今度は法律書を持ち出し、“第○条に、例外を認めて返品することも可能だと書かれている”云々，男の方が言えば、女の方も加担し、キンキン声が店中響き渡っていました。かなり長いこと粘っていましたが、駄目だとわかると、“こんな店、二度と来ない”と大声で怒鳴りながら去って行きました。その商品は結婚祝いで贈られた物だったそうです。

トピ内ID：6585792027

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レスも拝見しました。

😀

アイス

2008年03月03日 12:17

レスを求める対象を「公務員」に限定したトピになされば良かったですね。どうしても「公務員」に対しては厳しいですよ。私も聞き捨てならず、反応してしまいます。公僕となって、働いて欲しいというのは、民間人の当然の期待であり、希望ですから。どんな人も窓口に来るというのも、仕事のうちと割り切り、ある意味公務員の余裕を持って対応してもらえませんかね。

トピ内ID：3646599872

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大変ですね

☀

おやく

2008年03月03日 12:47

＞「アイスクリームにバニラビーンズの粒が入っている」のを、ゴミだと言い張って、＞よく調べろ、これはゴミに決まっている、ぜったいゴミのはずだ、何でゴミだと＞アンタのところは認めないのだ、自分がゴミだと思っているのだから、ゴミに違いないのだ！！という＞タイプのクレーマーが多いのです。こんなタイプのクレーマーが＞1人2人だけでなく、毎日のように、とっかえひっかえ訪れます。ですって？うわー、これは大変ですね。私ごときでは何の助言もできませんが、上手に気分転換してストレスをため過ぎないようにしてくださいね。

トピ内ID：4256432288

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トピ主さんのお話を

むぎむぎ

2008年03月03日 12:47

聞く限りでは、相手の方の主張に無理があると思います。でも、だからと言って無視できないのなら、心を無にする努力をするしかないですよね。愚痴ってすっきりとか！そういう私も接客経験は長く、色々なお客様に出会いました。 *「あんたなんか不幸になってしまえー」と叫ばれたり（笑） *「うちの息子に限ってそんなことはしないので、あなたの会社がおかしいのよ～」というマダムが登場したり（ある意味、本当にこういう人がいるとは感激しました） *客「俺は○○組の○○だー、お前○○組知らないのか！」私「申し訳ございませんが、存じ上げません」とか *客「○○の○○だ！お前ふざけんなよ」 ↑お客様の電話の第一声です。私には何のことやら・・・今思えば、かなり興味深い経験です。お客様は神様って風潮が長いことあった（まだある？）ので、無茶苦茶なことを言う人は昔からいると思います。クレーマーも一度やるとクセになるみたいですよ。あんまりひどい時は本当にこの方は病んでいらっしゃるのかと思うことさえありますし、実際そうかもしれないので、トピ主さんも話半分でご自愛下さい。

トピ内ID：0147778765

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種類

かわはぎ

2008年03月03日 12:47

こちらの不備・不足をご指摘いただくタイプのクレームであれば良いのですが、利用者からの異常な要求については別に考える必要があるな、と思っています。前者はたしかに上手な処理によって良くなることが多いのですが、後者のパターンが以前よりも増えた感はあります。といっても、ひどいのは年に１～２件あるかどうかですけどね。私が対応したもっとも手を焼いた方は「お金要求」の方でした。使えないサービス券を持ってきて、「このサービスを使ったこと」にして先ほど購入した分の代金からサービス分をお金で返せ、という要求。当初は電話で対応したのですが、のっけから大声で怒鳴り散らされます。「お前の会社が金を払わないなら、お前からもらう。お前が払わないならこの女（そこに居た店員）からもらう。」という有様。話をしているうちに「大事な時間が無駄になっている。その分も弁償しろ。」と要求が膨らんでいきます。あの時の恐怖感たるや「凶器を持った強盗」とさほど区別のあるものではないな、というホド。「なにをするか分からない人」と実感するととても怖いものです。

トピ内ID：4644711577

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私はいえませんが

クレームは必要

2008年03月03日 14:19

トピ主のようなクレームは論外でしょうが、きっちりクレームを言える人は羨ましいですね。私の場合は、あれ、これおかしいよね・・・。でもクレームいえず。単に遠ざかる。まさに↓これです。＞今まで、クレームがあっても言わないで済ませていたり、我慢していたのが、日本人気質だったような気がします。実際今でも１つのクレームの後ろに私のような言えない人が山ほど居ると思いますよ。誤解もあるかもしれません。でもそれははっきりクレームを言えてこそ説明できるわけで。おかしいと思ったら、クレームをつけた方がいいと思います。でも、私はできないんですよね・・・。今回はおかしい人なんでしょうが、通常はよほどのおかしい人じゃないならば、やはりその後ろには同じように不満を持ってる人がいるかもしれないと受け取った方がいいんじゃないでしょうか

トピ内ID：1380124693

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えーと

😨

sou

2008年03月03日 14:19

トピ主さんの仕事は、クレームを調査する仕事なのではないのですか？それならば、【すぐクレームを言う人が増えてきた】という意見はおかしいと思います。ちなみに、窓口と言われる部署に１０年勤めてますが、ネットの影響か、知恵を持った人がクレームにやってくることは増えましたがクレーム自体の数は増えていないと思います。トピ主さんのおっしゃるクレーマーをどう納得させるか、がトピ主さんの腕の見せ所なのではないでしょうか。クレ－ム処理の本などを読まれていますか？ここで、同情や共感を求めるよりも、自分の能力やモチベーションを上げたほうがいいと思います。ほんと、いわれのないクレームを言って来る人に出会ってしまったときは精神的に落ち込みますが、自分に言われているのではないということを心においてお仕事なさるといいと思いますよ。ただ、最初は企業へのクレームだったものが、トピ主さんの対応次第ではトピ主さんへのクレームとなることもおありでしょうから、大変でしょうけどね…

トピ内ID：2022357034

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増えていると思う。

😨

病院勤務

2008年03月03日 14:41

医師です。患者さんに説明をするときですが、クレームと言うかむしろ始めからけんか腰、という方が増えています。。こういうことを言うと「それまでの態度が悪かったのでは？」と言われる方もおられますが、初めてお会いしたときにすでに怒鳴る一歩手前、と言う感じで、、、。 10年前にはほとんどこういうことはなかったのですが。疲れます。（トピズレでしょうか？）

トピ内ID：5347473772

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確かに最近多いですね

グレープフルーツ

2008年03月03日 15:16

私の場合は金融です。ここ数年、「終わりのないクレーマー」が増えている気はします。商品そのものではなく、会社のあり方や業界のあり方役割等にクレームをつけてくる方々。引き下がらないのはある意味良い事だと思いますが、落としどころをどこにも持って行き様がない。業界全体に訴えたいなら、こんな下っ端に毎日クレーム電話をかけてこずもっとでかいところに行ってくれ… 出るところに出るのならそれで構わないよ…と思ってしまう日々。説明の仕方が悪いのでは？と仰る方も多いですが、業界内が日々変化している状態で実際どうすれば多くのお客様にわかりやすく、かつ、お客様が受けられるサービスを余すところなく説明できるのか、常に悩んでます。お客様のタイプは本当に様々。私の場合は定年過ぎて暇になった方々のクレームが大変多いです。バブルのおいしいところだけ味わって悠々自適。生活は困ってなくて暇。しかし今は誰にもえらそうな顔できないからこっちに色々説教たれてくるんじゃないかとその精神を疑ってしまう日々。疲れました。

トピ内ID：5801109014

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事業側と消費者の良い関係のために

やすさん

2008年03月03日 14:41

この問題は両面あるように思います。事業側の問題責任・管理系列が重層化してしまっていて、消費者に向き合うセクション（窓口）は責任をとれないセクションになってしまっているのですね。ですから、本当にクレームすべき内容があっても、対応にクッションが張られたようになっていますね。消費者の問題お客様は神さまみたいな権利意識があって、クレームをする人も多いのでしょうね。売るほうも買うほうも、騙し騙されなんですよね。事業側は騙すことになりやすいことを、消費者は知らなくてはなりません。消費者は、騙されない・騙しを見抜くだけの知恵を持たなくてはいけないですね。でも、消費者はどんどんクレームを云うべきでしょう。今は、怪しげな事業所も少なくないのですから。今の社会は、事業所もしっかりしてして、消費者の意識も健全であるという状態とはかけ離れています。そういう状態なので、事業所と消費者との”ケンカ”はどんどんやるべきでしょう。そういうことを通して、本当のケンカのやり方を学んでいくべきです。

トピ内ID：7905664344

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すぐにクレームを言う人、増えていませんか？

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