社内システムのヘルプデスクをしております。パソコンやプロバイダーのヘルプデスクをされているエンドユーザー相手ではなく社内の人からの電話だけだからと言われていたのですが、とんでもない電話も多いです。特に社歴の長い女性が、システムを理解しようとしません。マニュアルを手元に用意するように言ったら、逆キレされました。社内のヘルプデスクをされている方、どのように対応をしていますか？

社内ヘルプデスクについて | キャリア・職場

プライドを刺激しないように・・・

LEE

2008年02月29日 12:55

「マニュアルを手元に」というお願いは、大変気を使う必要があります。これを言われた顧客側は、「マニュアルも読まずにヘルプデスクに電話するなよ」と言われている気分になるようです。でも、対応メンバーとしては、マニュアルがあるほうが、伝わりやすいので、是非とも用意して欲しい。そこで、マニュアルに悪者になってもらうんです。「その内容でしたら、実はマニュアルに記載してあるんですが、ちょっと判りにくいかもしれませんので、一緒に操作していただけませんか？」とか、「画面が参考になるので、マニュアルの図を見ていただければと思って」とフォローするんです。意外にうまくいきますよ。

トピ内ID：4215634473

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はい、それは私です

😑

ミサ

2008年02月29日 12:55

システムを理解できない、社歴の長い女性とは私のことでしょうか？　ヘルプデスクの方にとっては当たり前のことでも、事務職等の人間にとってはなかなか理解できないことが多いです。もちろん私は、ヘルプの方のご説明に逆切れなどしておりませんが・・・それぞれの仕事には専門性があり、担当職以外には疎いものです。あなたが当たり前と思っていることでもわからない人がいるからこそ、あなたの仕事があり、あなた方を頼って電話で問い合わせてくる人がいるのです。そんなことで腹を立てては、あなたの仕事の意味はないでしょう。社会人として勉強不足と言われればそうですが、素人にとっては専門用語の羅列も理解しがたいことも多いのです。。マニュアルどおりに説明すればよいものでなく、問い合わせたお客様の目線に合わせて説明していただけますか？お客様が満足してくださった時が、ヘルプデスクとして一人前になったということだと思います。

トピ内ID：4534161560

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利用する側ですが

🐱

pino

2008年02月29日 15:16

周りの人、トピ主さんが書かれる「年配の女性の方」と、ほぼ同じ状態です。特に年配の人は、基本的にＰＣ苦手です。男性が多い職場ですが、同じ内容を何度も聞かれます。女性には不思議と聞かれません。ヘルプデスクに聞いてみたら、というと、冷たい！とすねられます。普段、クレームの多い対応ばかりやらされている人たちなので、八つ当たりしないよう、つまりはヘルプデスクにとばっちりがいかないように、気をつけますね。

トピ内ID：0089861787

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大変ですね

🐱

かな

2008年02月29日 14:54

マニュアルを用意しても理解できない人はいます。分からない人に何度でも説明する。時には出向いて作業する。それも含めて仕事と思うけど。業務に支障(時間内に処理できず重大な問題が発生したなど)がないかぎり仕方がないです。単に煩わしいだけではないですか？

トピ内ID：4259731983

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FAQの整備をする

😣

判ります

2008年02月29日 15:42

私も社内ヘルプデスクを担当してますので、お気持ちはよーく判ります。うちでは直接の質問を減らすために、FAQを充実させてます。画面イメージをつけ、事例を書いて、それでもダメなら質問フォームから問い合わせをするように促してます。でも電話で聞いたほうが早いと思うらしいのですが、「ルールですから」と言って、質問フォームからのみ受け付けます！と言い切ります。電話で問い合わせるよりも、文章を書いているうちに冷静さを取り戻してくれるケースが多く、こちらも返答しやすくなります。それでもダメなら直接出向きますが、大抵の場合はFAQに載っている件が多いですね。あとは各部にPC関係の相談窓口を配備してもらてます。最初はここに相談して、それでもダメなら社内システム担当に聞く、というルートを作っているので、相談件数も減りました。お互い頑張りましょう～。

トピ内ID：5595665126

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うちもそんなもんです(TДT)

夢の桃源郷

2008年02月29日 16:19

私も社内ヘルプデスクですが創立されてから30ウン年間、システム管理っちゅーものがなくてもう！大変ですよ！「プリンタが動かない」から「ネットワークに繋がらない」はもちろん、 WORDの改行の仕方が判らない（ええ！？） FDが起動しているのに乱暴に取り出す（落ち着いてくれ！）何でもかんでも再起動・・・(いやいや、待てや・・・）外付けドライブに媒体が入らないのも、電源入れてない事にも気がつかずに「壊れた！」と大騒ぎ。しなくちゃイケナイ「資産管理」「ネットワーク管理」etc・・・配線図も設計図もないから、環境を追加しようにもHUBがどこに設置されているか判らない。電源ケーブルも蛸足で、何度ブレーカーが落ちたことか(TДT) 「管理」って言葉を口から出そうものなら「情報流出？そんなことやるか！」「こっちがやるか！むしろお前が怪しいだろ！」と逆ギレ。いやいや(汗)ちゃうし！古い人ほどそんなもんだと思いました。正直、諦めてます。聞かれた事だけフォローしてます。解決になってないんですけどね。ほんっとに知らねえぞ、をい！て感じデス。。。

トピ内ID：7538550747

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社内ヘルプ歴通算7年くらい

🙂

まいまい

2008年02月29日 16:19

派遣で社内ヘルプデスクをしてます。いろんな会社でやってきました。社風もあるでしょうけど、まぁいろんな人がいますね。あんまりマニュアルの類は見てくれない人が多いですけど、見てくださいって言ってキレる人は今のところいないです。面倒・・って言う人はいるけど。ただ、ものすごく見下して、とにかくゴネりゃいい！って感じでゴネゴネする人や、女だからだめだとかわけわからん捨て台詞を吐く人（今時！って感じですが、まだまだいるんです）もいましたね。今の職場の場合は、指揮命令者の方に「こういう人がいた」とお話すると、すぐ対応してくれます。エンドユーザー相手となると、もっとすごいですよ。電話とった瞬間から怒鳴ってたり、「訴えてやる！」という人もいるし。社内だからこそ、甘えてる人もいます。相手によって対応を変え、時には厳しく、時には優しく。基本的には丁寧に対応することを心がけてますけど、状況によっては、さくっと終了させたり、口ではうまく説明できませんけど、こういうのも一応スキルっていうのかなぁ？経験が物を言うのかもしれませんね。受け流すことも大事だったりします。頑張ってくださいね。

トピ内ID：3743135124

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コミュニケーション第一。

💡

さくら

2008年02月29日 16:19

対企業・対個人のサポートも経験しましたが、社内ヘルプが一番好きです。手元にマニュアル見ていただきながら説明して次回から電話しなくて済むように、というのが本当のサポートですから、トピ主さんのヘルプは正しいと思います。ただ、社内ユーザーの多くは「今　しようとしている作業が　すぐにできれば良い」と電話してくるので、私の場合はとにかく解決に向け全力投球し、同じ質問でも、システムに関係ない質問でも、何回でもお答えします。そのうちユーザーが「いつもごめんね～」となってくれればラッキーです。小規模の組織での仕事の時は、無理難題を言うので有名な年上の女性の方には偶然を装って(?)デスクまでお菓子を持っていったり、お手洗いや階段で会うたびいろいろ褒めたり、趣味の話をしたり（笑）全てはこちらの話に耳を貸してもらえるようにするためです。対応件数や応対時間に縛りがある場合は無理ですが、普通に会話ができるようになれば、相手も話を聞いてくれます。あとは、手に取りやすいマニュアルを作ると良いと思います。

トピ内ID：7485265987

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逆ギレはどうかと思いますが

かっぱどん

2008年02月29日 16:42

詳しい状況が不明なので的はずれならごめんなさい。マニュアルを、と云われても　それが分からないから社内ヘルプへかけてきてるのでは？マニュアルを読んで（図を見て）わかれば苦労はしないので。以前勤務してたＢＫで係長以上１人１台のノートパソコンが与えられ、色々な書類や申請をそれで出来るようになった際、社内ヘルプデスクの役目は質問者に画面をみてもらいながら実際の操作を直接（どこをクリック、○キーを押すなど）を教えることでした。トピさんは「社内の人にシステムを理解させなさい！」と云われてるのでしょうか？

トピ内ID：6930388363

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お仕事の道具は手元に用意。

🐧

ゆり

2008年02月29日 17:33

私はマニュアルは全部手元に用意してて、いつもそれ使ってましたよ。お客さんに用意させる事は無かったですね。そもそも「マニュアルを手元に用意するように」というのは、どういう意図でしたでしょ？「ヘルプに連絡しないでマニュアル読んでよ」だったら怒られるのも当たり前かなぁ、と。だってヘルプの仕事って突き詰めればマニュアルやネットで調べればわかる事ばかり。でもそれは面倒だから、ヘルプデスクの人間を雇っているんだと思います。「理解しなくてもいいよ、ヘルプに聞けば分かるから」って方針で。だから >マニュアルを手元に用意するように言ったら、逆キレされました。は「そんな面倒くさい事をしなくてすむように貴方がいるんでしょ！」って怒りだったのかも。私はヘルプデスクは「よろず相談係」だと思って仕事してました。明らかにヘルプの仕事じゃない、自宅PCの相談も受けたりして。（その余裕があったからできた事だとは思うのですが）だってどんな質問だって、相手が困っている事には変らないのです。その困っている事を解消してこそ、ヘルプの仕事だと思ってました。

トピ内ID：4901972460

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相手によって対応を変える

⛄

ヘルプさん

2008年02月29日 17:10

わたしもトピ主さんと同じように社内のヘルプデスクをしています同じようにとんでもない質問をしてくる方もいますがそんな時はまず口頭で、その方がどのくらいまでのレベルなら解るのか確認しますマニュアルを見れば自分で出来る人かそうでない人かまず判断してから対処方法を決めます話を聞いて、見て解りそうな人であれば「やり方を説明しますから、マニュアルを用意してください」とお願いしますその問いかけをした時に「システムのことは全然解らない」といわれたらマニュアルの利用はしませんその場合は現地へ出向いて自分で直接修正します実際ミサさんの言われているように、こちらでは普通に使っていても聞く側にはさっぱり解らないという事って多いようですまぁ、お客様、とはちょっと違うので、そんなに窮屈に考えることはないかもしれませんがシステムを理解してください！とお願いするのはなかなか難しいのでわからない人にどうやったら解りやすく説明できるか、そちらに力を入れたほうがいいのかなーと思います

トピ内ID：5917319614

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ヘルプデスクの意味を考えてみては？

🙂

みか

2008年02月29日 17:10

お仕事お疲れさまです＾＾社内ヘルプデスクはなぜ存在するか考えたことはありますか？マニュアルをじっくり読めばわかることでも読まずにヘルプデスクに電話しちゃった方が全体的な仕事の効率がいい場合が多いからヘルプデスクを置くのです。たとえば、うちの会社は設計関係の会社です。設計ではプロの人たちも突っ込んだCADのソフトに関して詳しいわけではありません。もともと機械系の人たちなのでマニュアルの読解力は高いですが「マニュアルのどこに知りたいことが書いてあるか」を探して「そこをじっくり読んで操作してみて確かめる」なんてことをやってる暇があったら、ヘルプデスクに聞いて早く本来の自分の専門職をこなした方が会社にとって有益であり、そのためのヘルプデスクなのです。その女性がシステムについて理解しなくても、その女性の専門職を進めてくれればいいことなのではないでしょうか？つまりヘルプデスクは会社の仕事をみんなが潤滑に進めるお手伝いをするってことです。社員の人にヘルプデスクが楽になるように動いてもらうのでは逆ですよ。

トピ内ID：6914049797

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それは怒られる・・・

☀

甘～いみかん

2008年02月29日 17:33

ミサさんの仰る通りかと・・・私も以前ヘルプデスクを担当しておりました。だいたいヘルプデスクに電話をかける方というのは決まっていることが多いですね。（そうでないケースもあるかもしれませんが・・・）その方なりの個性・特徴・癖などを理解してさしあげる、そしてそれにあった対応をする、それが「社内専用」の意味だと私は思っています。部署ごとに仕事の内容も異なっているでしょうから、それらももちろん把握しておく必要があると思います。実際の現場では毎回マニュアルなど見ていません。マニュアルで済むのであればヘルプデスク自体を会社で置きませんよね。あなたの仕事には大きな意味があるのです。それでもヘルプデスクも人間です。「マニュアルに書いてあるじゃん！」と思う気持ちもわかります。そういう時はLEEさんの対応が素晴らしいなーと思いました。ヘルプデスク、深イイ～！ですよ。

トピ内ID：2163508523

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トピ主です。

まりなトピ主

2008年02月29日 20:24

たくさんのレスありがとうございます。マニュアルを手元に用意するようにと言ったのは、画面の右側とか上から何番目と言っても、全然わからないので、絵付きのものが手元にあった方が分かりやすいかと思いますので言いました。その前に、会社に働きに来て、マニュアルを見てくださいと言ったら逆キレするという事が理解できなかったです。導入して何年も経っているシステムなので、まず初歩的な事を聞いて来る人はいません。引継ぎや周りの人に聞いて操作をしていると思います。問い合わせの内容は、トラブルがあった時がほとんどです。マニュアルの件は上司に伝えたら、その逆ギレした人の上司の方へ連絡が行き注意をされていました。何人かの方のレスにあるように、コミュニケーションが大事なんだなあと改めて思いました。あと、私は社内のヘルプデスクなので、相手は「お客様」ではありません。同じ会社の社員です。外のヘルプデスクは厳しいとよく聞きますが、社内なので困った人からの電話は月に１回あるかないかです。貴重なご意見大変参考になりました。

トピ内ID：5406703212

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社内の人を「お客様」とは思えませんか？

😑

moo

2008年03月03日 11:55

>私は社内のヘルプデスクなので、相手は「お客様」ではありません。同じ会社の社員です。この一言に尽きると思います。このようなお考えだから、お互いが不愉快になってしまうようなお仕事しかできないのではないでしょうか。おなじ社内の人間であってもあなたの「お客様」はヘルプデスクに電話をかけてくる人ではないんですか？だれも電話をかけてこなくなったらあなたはリストラですよ。ヘルプデスクにかけてくる人は、はやく、いますぐ、問題を解決したいんです。解決しなきゃできない仕事があるんです。システムを理解する必要もかんじないし、自分の仕事をやりたいだけなんです。あなたの仕事はそれをヘルプすること。そして、問い合わせてきている人にはその人の仕事があるんです。

トピ内ID：6998172525

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うーん

🙂

まいまい

2008年03月04日 16:36

社内の人を「お客様」と思った方がいいというのは、なんとも言えないのでは。社内ヘルプデスクをどういう位置づけで、設置しているのか。それによっては、同じ社員だけど、お客様のように考えた方がいい場合と、逆にそれでは社員を甘やかしてしまうから、ある程度厳しく対応した方がいい場合など、いろいろパターンはあると思います。私は何社かで社内ヘルプデスクをやってましたが、大体が後者です。ヘルプデスクという窓口がないと、例えばパソコンのことならシステム部関連の部署に問合せが集中してしまい、本来の業務がこなせない。なので、ヘルプデスクを作る。みたいな。なので、困っている人を助けるというのが大前提ではありますけど、「まずは自分で調べてみる」というくせづけをしてもらうためにも「マニュアルを見てもらう」というのは必要だったりもします。ただ、相手によってはいろんな人がいますから、相手によってやり方を変えるのは重要です。本来なくてもいい部署なのですから、社内ヘルプデスクで電話が少なくなっていくことは良いことなのではないでしょうか。（もちろん「かけにくい」とかそういうのはナシで）

トピ内ID：3743135124

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社内ヘルプデスクについて

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