ヘルプデスクは便利屋？（駄）

レス12

（トピ主 2 ）

🐧

電話嫌い

2010年10月11日 10:03

仕事

社内のIT部門で、ヘルプデスクのような仕事をしています。元々はITとは全く関係のない部門から異動してです。私の職場ではヘルプデスクという明確な分担はないため、下っ端の電話を受けた人が対応しています。先生はもっぱらGoogleです。新しいシステムが入った時等は、その設定をしたりもしています。自分は説明書等を熟読したいのに、途中でヘルプの電話やメールが入って何度も中断し、仕事がなかなか進みません・・・おかげで私は電話やメールが嫌いになってしまいました。（仕事なので対応はしています）それより嫌なのは、自宅のパソコンの不調等について質問されたりすることです。ユーザー：「○○という機械が、パソコンに繋がらないんだけど」私　　　：「（○○はうちで買った覚えないなぁ・・・）　　　　　　説明書には何て書いてありました？」ユーザー：「よくわからないから捨てたよ。」私　　　：「！！？　す、捨てた！？」ユーザー：「そう。」私　　　：「・・・　実物を見ないとなんとも言えないんで持ってきて頂けますか？」ユーザー：「じゃあ、もって行くからよろしく。」持ってきて頂いたのは、なんと自宅のノートパソコンでした・・・今はリカバリできないという、個人のパソコンを預かっています・・・いきなり愚痴から入ってしまいましたが、この仕事が続けていけるよう、笑えるような楽しいやりとりや、微笑ましい出来事がありましたらぜひ教えてください。

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仕事の範囲は定義されていないの？

通行人Ａ

2010年10月11日 15:20

仕事の指揮系統はどうなっているのでしょうか？断りにくければ、上司に代わってもらい、上司から断ってもらうこともできるでしょう。そもそも、会社であれば仕事の内容を定義した文書、いわゆる「業務分掌」があるはずです。なければ、作成して上司の承認を取り、逆にここに書いてないから対応できませんと突っぱねるための後ろ盾を作る気概が必要です。

トピ内ID：6993151341

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わかります・・・

🙂

とらのすけ

2010年10月11日 15:20

元社内SEです。会社の複合機を私用に使うのと同じなんですけどね・・・困ったものです。社内のルール（SLAや規程など）で、社内IT部門の業務範囲が明確になっていれば断るのもありですが、役員が相手だと通用しなかったり（苦笑）。役員の家のLANケーブル配線をやることになってしまった後輩もいます。なんか楽しい話じゃなくてごめんなさい。でも。会社の情報は社内IT部門が握っていますから、重要な部署ですよね。狭き門ですから、一度離れると同じ職種での転職は難しいです。他のIT従事者よりは幅広い業務に携われる職種ですので、もしずーっと続けていってもいいかなと思うのであれば、無茶苦茶なユーザが多いですが、そこはうまく切り抜けていただいて。今はヘルプデスクでも、末はITサービスマネージャ、はたまたCIOかも。

トピ内ID：2558381585

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わかります、わかります

やってました

2010年10月11日 15:20

私もヘルプデスクやってました。派遣と、正社員とでやったことありますが明確な区分けは社内のPC＝対応対象、自宅のPC＝対応しないというのがありました。自宅のPCなんて接続環境もさまざまですし、説明書すてたんならネットでダウンロードするなり、リカバリCDはメーカーにいって購入してくれってことで。対応でですが、断り方ひとつにしても言葉ひとつで相手の受け取り方って違うものになるので、相手と同じようなトーンで会話すると話が弾んだりして楽しいですよ。あとは相手の話を聞いて、まずは一回同調。「それが使えないんじゃちょっと困っちゃいますよねぇ」みたいな感じで。そうすると「そうなんだよ！～～が～～で・・・・・」と相手が話し出すので、そこで情報収集。で、似たような事例がないかヘルプデスク対応データベースとかグーグルで検索して乗り切ってました。ぜんぜん答えになってなくてすみません・・・。

トピ内ID：6341709842

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便利屋といえば便利屋です

♨

とら

2010年10月11日 17:00

あなたは何か生産してますか？あなたは何か売って売上げを上げてますか？ヘルプデスクは「社内ユーザにサポートという便利なサービスを提供する事」が仕事なんですよ。この自覚があれば「勤務時間内で私的な依頼を断る」という事は苦も無い事だと思います。＞持ってきて頂いたのは、なんと自宅のノートパソコンでした・・・ふーん．．．で、これについて何か困った事があったんですか？自宅のＰＣを繋ぐ事が違反ならそう言って断ればいいだけ。繋ぐのがＯＫなら、ＬＡＮで繋いで、必要に応じてフォルダ共有してやればいいだけ。あなたに超人的なスキルを求めたり、過分なリスクを強いる要素は特に無いように思うのですが。できる事はやって、出来ない事はできない、費用が掛かるなら上司の決済とればいい。依頼が多くて時間が掛かるなら、「こんだけ忙しいので○○日かかります」と言えばいい。愚痴を言う理由がどこにあるのか判りません。それより、問合わせが多い事項は、対応の説明資料作って用意するとかメールの返信文の末尾に「個人の機器は社内持込禁止です」と入れるとか工夫したら？

トピ内ID：4691435623

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皆様、レスありがとうございます。

🐧

電話嫌いトピ主

2010年10月12日 12:58

やはり同じような方もいるのですね。 > 役員の家のLANケーブル配線うちの上司もやらされてました(汗) やっかいなのはお偉方とか同僚とかですかね。断ったら角が立ちそうですし… 「うちの年賀状作ってよ」等という依頼はさすがに断っていますが(笑) 単純に、皆さん困っているのだな…と課長等は管理職なのに割と親切に対応しちゃってます(汗) (自分で対応してくれるので、こちらに振られることはないです) そういうのを見ていると、なんだか自分の心が狭いんでは？思えてしまうんです。なので微笑ましいようなエピソードがあれば、それを励みにしたいな…と人に求めるばかりも何なので、自分のエピソードをひとつ。調子の悪いデスクトップPCをリカバリをすることになったので、使用しているユーザーさんに、「本体だけを持ってきてください」とお願いしました。ユーザーさんが持ってきたのは、なんと「モニタ」でした。しかもそのPCは事情があってCRTなのでした… 遠い所、ヒーヒー言いながら持ってきて頂いたのに、ごめんなさい。(笑)

トピ内ID：5763070173

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便利屋ですね

😀

今は自営業

2010年10月12日 12:58

PCの知識、使用ソフトなど、人それぞれ。お疲れ様です。以前居た小さな会社の話。私が他の人より少し詳しいってだけで、通常業務に加えて社内サポート担当に。自作PC、ソフト開発もできない私が。業者だと時間も金もかかり、会社には好都合。私には手当も付かず本当はイヤ。そのうち私の仕事が遅れて残業したり、業務全体の進行に影響が出始めました。 PCの再起動時間にイラッとしてる私に、知識のない上司はブツブツ。女性社員は私を持ち上げて、自分の仕事をさせようとするけど逃げました。陰でオタク扱いしてるクセに。そこで考えたのが、メンテ要望書。これを誰もが見えるサーバーに配置。誰が、何で困り、緊急性まで書き込んでから社内一斉メール。すると内容によって分かる人が、私の代わりをしてくれるようになりました。そのうち私が動くと「緊急度が高いか、難易度が高い問題」という雰囲気に。大した問題じゃないのが多いんですけどね。お手上げの時は業者を呼びました。 ※とらさん、会社の事情はそれぞれ。トピ主は笑いや微笑ましい出来事も求めてます。　そんな鼻につく対応で同僚の評価は大丈夫？

トピ内ID：9481663190

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ちょいと横ですが

🐧

ぺんけい

2010年10月12日 17:40

今は自営業さん、とらさんはヘルプデスク利用者の立場の方だと思いますよ。よく読むと、実情をよく知らずに想像で書いているふうじゃありませんか? 男性担当者をオタ扱いする女性利用者も困ったものですが、女性担当者相手だと、小町によくあるママ友トピのボスママそっくりな態度に出る女性利用者もいらっしゃいますね(笑) もちろん女性の中では少数派ですが。トラブルの説明よりも先に「あなたの仕事など、まるで重要でない」「PC知っているから、自慢なんでしょ。性格悪い」といきなりクレーマーモード。言ってることが矛盾してるのにお気づきでないようで…。皆なれているので、「あ、優先度低くていいんですね?じゃ、そこへ置いておいてください。暇なときにやっておきますから」「いやあ、社内サポートなんて何も知りませんよ。メーカーに直接電話したほうが詳しいですよ。番号お教えしますね」といなしちゃってますが。こういう方は、おだてておけば上機嫌で、もって来るトラブルも技術的に大したことないし、すぐに解決するより無能っぽく困ってみせた方が喜ぶので、ある意味扱いやすいです。

トピ内ID：2107228994

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微笑ましくはないけれど、、

リカ

2010年10月13日 11:47

そのPCを仕事でも使うならともかく…会社は自宅で使うモノのためにトピ主さんたちにお給料払ってるわけじゃない、て事を理解すれば、そんな対応はできないですが…しかし上司さんがすすんで対応されてるとなると、会社のカラーなんですかね。。良い人ぶるのをやめて、ある程度のラインで冷たくすることを覚えたら「仕事と割り切れる」感じになりましたけどね。まあ、それより仲の良さを取るならば仕方ないかなと。。微笑ましくはないですが…電話でPCの操作について質問されて、説明しようとすると「あっ今PC開いてないんだけど」と言われた時は目が点になりましたが、上には上がいて「あ、今PC自宅なんだけどー」と言われた時には脱力しました。。あの、そしたら私が今できることは無いですよね？説明をメモるのも無理なようで、なんで今電話かけてきたの？？と問い詰めたくなりました（笑）意外にいるんですよね、なぜか。。

トピ内ID：9100000800

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私も便利屋

ボンソワール

2010年10月13日 14:31

トピ主さんとなら、美味しい酒が飲めるかもしれません（笑）私の先生もGoogleさんです。ほほえましい出来事とすれば…。客「PCが起動しない！」私「…コンセント、刺さっていますか？」客「あ…」（終了）別パターン客「コンセントに刺さっている」客「でも、この銀色のボタンを押しても硬くて電源が…」私「あのぅ…その銀色のボタンには、何か書いていますか？」客「DELLって書いている」私「大変申し上げにくいのですが…それは『飾り』でございます…。ボタンはその近くにあるかと思います。」他には社内ネタですが…。サポセン時代、PCオンチなユーザーさんとのやり取り。私「○○をマウスでポチッと押すと、左端からメニューがビヨ～ンと出てくるかと思います。」客「あ！ビヨ～ンと出た！！」私「そこの××というところを、マウスでポチッと押してみてください」客「あ！出来た出来た！！」（ツールバー操作の説明でした）後で上司に呼び出され、「『ポチッ』はギリギリ許せるが、『ビヨ～ン』はないだろうが！」と、叱責されたっけ。

トピ内ID：8684881530

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現役ヘルプデスク

ばけ

2010年10月13日 15:18

社員100名程の会社で１人で社内SEをしています。トピ主さんのような質問は山ほどきますが、全て1人で対応します。簡単なトラブル8割、若干面倒なトラブル1.5割、本物のトラブル0.5割くらいで、「再起動してください」ですむものがほとんどです。場数を踏めばいろんなPCトラブルに対応できる貴重な人材になるので、ここは我慢して続けておくのがいいですよ。

トピ内ID：5265046410

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レスありがとうございます。

🐧

電話嫌いトピ主

2010年10月17日 10:53

お返事遅くなり申し訳ありません。皆さんそれぞれご苦労されてるようですね。仕事のやり方など、とても参考になります。説明書はよく作りますが、図を入れて親切に書きすぎると長くなるため読んでくれなかったり、かといって文字だけだと質問殺到です。(汗) 「まずは一回同調」わかってもらえてるって感じるので、良いかもですね。私も試してみようと思います。「メンテ要望書」緊急度がわかって、良いアイデアですね! 作ってみようかな。「無能っぽく困ってみせる」なるほどなるほど、高等テクニックですね。「良い人ぶるのをやめる」確かにそうなんですけど、偉い人に対してだったりするとなかなか難しいです… 「なんで今電話かけてきたの？」確かによくあります。(笑) ボンソワールさん私の会社にもそのDellのPCあります!! そして、同じやり取りをしました…(汗) でも、あのロゴは押したくなりますよね。(笑) 「100名に対して1人!!」私には無理です

トピ内ID：5763070173

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きっとどこかで感謝されている

ボンソワール

2010年10月22日 11:10

レスありがとうございます。独学でPC関係を勉強したせいか、ソフトのサポセンなのにPC関連のものは全部私に振られました。（給料に反映されないのに…といじけたこと数知れず）ただ、クライアントさんの相談を親身に受けるうちに、感謝されるようになりました。営業さんから、「ボンさんの対応で助かったから、契約更新するね」という話を聞いた時は、給料に関係なく嬉しかったです。社長に言われたことは・ボンは相手の立場を考えるから、クライアントからのウケがいい・知識がある分対応が丁寧だが、「可能」「不可能」を最初に言った上で、可能な場合の対処法を説明した方がいい（結論を先に言う）中途半端に知識があって、トピ主さんのように優しい方は、我慢すればするほど「便利屋」になります。私はそれで心身を壊し、退職しました。字数制限で細かく書けませんが、サポネタや苦労話、すごくよく分かります。昔の私と重なる部分が多いので、小町でよければいくらでも愚痴ってください。でも、無理はなされないように！

トピ内ID：8684881530

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