病院で受付をしています。先日一人の患者さんのを受付しましたが、きちんとまわっておらず、長時間待たせてしまいました。放置されていたのは私がまわした後のミスであり私に責任はありません。が、会計のときにその患者さんに「謝罪がない」と怒られ、きちんと謝るべきであり、それができないのは常識がない」といわれました。自分の責任ではないのに常識がないと言われとても腹が立ちました。事務の女だとおもって馬鹿にされてると思いました。一応謝罪はしましたが腹の虫が収まりません。皆さん、どう思われますか？

傷ついた言葉 | 生活・身近な話題

主さんの勝ちですよ

🙂

花梨

2008年05月07日 23:01

受付は病院の顔。不手際があったら病院を代表して謝罪するべき。・・・というのが患者側からの考え方でしょう。実際、２時間も３時間も待たせる事が普通ですよね。患者のイライラは最高潮です。だからと言って誰からも謝罪なんてありません。何かきっかけがあれば、八当たりもしたくなるでしょう。主さんは言い訳をせずに謝罪したんですよね。立派だと思いますよ。患者だって、受付に八当たりしても仕方ない事だったって、わかってるかもしれません。主さんの勝ちだと思います。どこの病院ですか？今度お世話になりたいです（笑）

トピ内ID：6319407306

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トピ主さんには常識がない

アプリコットタルト

2008年05月08日 11:08

患者さんの仰ることはもっともです。購入した商品に問題があって、お客様相談窓口に電話したら、「申し訳ございません」のひとこともなしに、「そりゃ、工場の責任ですね。担当者によく言っときます」なんて対応されたら怒るでしょう。誰が悪いか、誰に責任があるのか、というのは、あくまで内部の話で、外の人（今回のケースでは患者さん）には関係ありません。外の人に謝罪するのは、対外窓口の仕事です。今回の場合は、受付であるトピ主さんの仕事。自分に責任が無くても、自分の企業の側に落ち度があれば謝るのは受付の仕事であり、それも給料の内です。それが嫌なら、受付ではなく内勤の仕事を探すべきでしょう。

トピ内ID：4713796600

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まあまあ。

😉

kiyo

2008年05月08日 11:37

お腹立ちはわかります。が、あなたはそこの病院の職員さんなのですよね？では、誠意を持って謝ってあげてください。「病院の代表」として。あなた個人の感情は、ここでは抑えましょう。商品に欠陥があったらそこの会社にクレームの電話を入れたりしますよね。では、その商品はクレーム係の社員さんが作ったものなのでしょうか？

トピ内ID：5717789924

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社会人として

ひーくん

2008年05月08日 11:37

あなたのせいではなくても、一言謝るのが常識ある態度です。

トピ内ID：0365810358

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あなたは悪く無いですよ！

あぷ

2008年05月08日 12:05

とは言われないですよ。まず「受付」として病院の一番前に居るわけですからね。「後の人がちゃんとしなかったんだから～」じゃなく「大変申し訳ありませんでした」私、金融の窓口経験者ですが、融資担当や外交のミスを店頭や電話で受けたらまず謝罪をしました。そこでむくれたら職場へのダメージになりますもの。患者さんはあなたへの批判だけじゃなくて、病院全体の教育方針を疑いますよね？痛い思いか苦しい思いをして病院に来て、長い間待たされて謝罪も無し。可哀相に…

トピ内ID：9706747537

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うーん、と

🐷

なる

2008年05月08日 13:33

例えばゆきゆきさんが、お昼休みに外でお食事をしたとします。でも、調理場の人が忘れていて中々食事が出てきません。時間内に食べ終われなくてウェイトレスさんにクレームを入れたところ「私が忘れたわけじゃないから。私作ってる人じゃないし、ただのバイトだし」と言いました。ゆきゆきさんはそれで納得出来ますか？ …って事なのではないでしょうか？とはいえ病院てすごーく待つことが多いからイライラする人も多いでしょうね。受付はさぞや大変でしょう。お疲れ様でございます。

トピ内ID：2481024527

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では

punks

2008年05月08日 13:33

もしあなたの年金記録が社会保険庁のミスで無くなっていても、あなたは窓口で担当された方に事務的に処理されるだけで、なんの不満もないのですね？

トピ内ID：4902815748

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当たり前かな

紫ちょこぼ

2008年05月08日 13:33

謝罪するのが、です。私の場合ですが、病院のミスで、主人が病院にかかった次の日に支払いの窓口まで行かなければならなくなったことがありました。主人は出勤の日だったので私が代わりに行ったのですが、窓口では一言も「お手数おかけして…」などの言葉もなくムッとしていたところに、対応した事務の女性が「これは先生のミスなんですよね」と一言。事務側のミスじゃないから私は謝りません、ということなんでしょうね。でも、それっておかしいですよね？私からみたら、「誰が」なんていうのは関係ないんです。「病院のミス」でしかないんです。誰が、なんてことは言う必要ないですし、対応した人間が病院の代表として謝るべきだと思います。この女性事務員さんやあなたのような考え方の人って多いみたいですね。社会人としてマズイかなと思いますよ。誰からも教わってないけれど、そういう場合謝るものだと思います。社会人としての常識ではないでしょうか？

トピ内ID：1846304062

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当然謝るべきです

🙂

うめ

2008年05月08日 13:33

不服に思われたようですが、正解ですよ。よかったですね。常識ある人なら、受付のあなたの責任だとは思ってないはず。それでもその方の前ではあなたが組織の顔なので、謝罪すべきです。待たせたのだとわかった時点で、「こちらの連絡ミスでたいへんお待たせしてしまいまして、申し訳ございません」と言っておけばいいんです。すまなさそうに。実は「こちらの」とか「連絡ミス」というあたりに、私のせいじゃないとはいえご迷惑をお掛けしました… というキモチがこもってますしね。

トピ内ID：9975310419

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悔しい気持ちは分かりますが

オールドマン

2008年05月08日 13:33

実際に誰が回したかは、患者には関係ないことです。患者が向き合っているのはあくまで「病院」であって、受付に座っている「個人」ではないからです。個人への責任追及は、あくまで内部でなされるべきもの。釈然としない気持ちは理解できますが、これを甘んじて受け入れなければ、あらゆる組織的な事業が成り立たなくなってしまいます。その患者さんに非があるとすれば、トピ主さんを個人的に非難したことですが、これも「病院全体への批判」として受け止めるべきでしょう。それを職員会議や朝礼などで報告し、業務改善のキッカケにできれば理想的です。この辺りの「風通しの良さ」は、その組織の実力に直結してきます。繰り返しますが、「私は関係ない」「私の責任じゃない」という内側の問題は、「患者には関係ない」話です。特に病院は、ただでさえ気分の悪い人が集まっている場所なので、相手も殺気立っています。このため不愉快な想いをする機会も多いかと思いますが、どうか負けずに頑張って下さい。

トピ内ID：0081113007

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あの・・・。

😑

患者側

2008年05月08日 14:52

社会人、何年目ですか？？ただでさえ、病院は普通に受付しても待たされるものなのに、受付がうまくまわっていなくて、結果あとまわしになってしまったのですよね？それって当然謝罪するべきだと思いますよ。しかも病院はヒマな人が来てるところではありません。具合の悪い人が、しんどいのに頑張って来て、長い待ち時間をなんとか耐えているのですから・・・。病院だけでなく、どこの会社でも、誰がミスをしたかは関係ありません。自分のミスじゃなければ謝らなくていい、あるいはミスをした当人が必ず謝罪するというわけではありません。自分のミスじゃなくても謝罪の窓口になる場合はいくらでもありますよ。「一応謝罪はしましたが腹の虫が・・」とありますが、そんな気持ちで謝ったとしても顔や態度にきっと出てたハズ。その患者様が最後までお気の毒です。

トピ内ID：0030523949

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どう思うかって・・・

🎂

あやめ

2008年05月08日 14:29

患者にしたら誰の責任かなんて細かい事は分からないし病院が待たせたのは事実なんだから受付と言えば病院の顔なんだしたまたまトピ主さんに対して文句を言っただけなんじゃないですか？どう思うかと聞かれたら、自分の責任でないからと口答えもせずキチンと病院として謝罪されたトピ主さんは素敵だなと思いますよ？事務女だからとか思わないで、他の人がミスしても変わりに謝ってあげる余裕を持ってお仕事された方が気持ち的にもラクじゃないですか？自分のミスを謝るより気がラクじゃないですか？偏見かも知れませんが企業でも病院でも受付って、そこの顔ってイメージがあるので愛想が良かったり素敵な人が多い気がします。その患者さんもトピ主さんが一番声かけやすかったし謝ってくれそうだと思ったのかも知れませんよ？自分が常識がない事をしたんじゃないのですから良かったじゃないですか～謝るの位、給与の一環だと思って頑張ったりどうでしょう？トピ主さんに謝って貰ってその患者さんは多少は気も晴れたでしょうから病院の為にも患者さんの為にも良い事したんじゃないかなと思います。

トピ内ID：8192095003

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当たり前

まる

2008年05月08日 14:29

あなたに責任が無くたって謝罪するのは当然でしょう。何でそんなに腹が立っているのかが逆に理解できませんよ。事務の女だから馬鹿にしている？それは完全にお門違いと言うものです。逆に怒った相手の方に対して失礼だと思いますよ。あなた個人に対して怒ったのではなくて、病院に対して怒っているのですから、窓口であるあなたが代表して謝るのは当然でしょう。それであなたは、実際にミスをした人に貸しが一個出来た程度に考えればいいんじゃないですか？男女関係なく、こんな事で腹が立つあなたの人間性が問題です。

トピ内ID：8033069773

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ねたにマジレス

☂

小姐

2008年05月08日 14:29

『自分の責任ではないのに』と思っていても、病院全体の有り様がなってないなら、受付さんが謝罪するは仕方がないのでは？受付はユーザが最初にアクセスする先でしょ？そこに文句を言うのはまったく普通であるので今回の話の流れで、『事務の女だとおもって馬鹿にされてる』こういう発想をする人が世の中にいることが信じがたいし『一応謝罪はしましたが腹の虫が収ま』らないという発言は理解しがたいです。（あなた作家の卵さん？逆なでする仕方が露骨で下手糞ですよ）所属する一人ひとりが次に同じことをしないためにはどうするかを考えて行動できなければ早晩同じことが起きます。そしてそのときに謝罪を求められたらここに吐いてる毒を患者さんに吐かずにいられますか？そうならないためには、組織として今回の件を反省するようにもって行くべきです。一担当者だからそんなことできないというのは愚者の言い訳に過ぎません。腹の虫が収まらないほど起こってるんならできるでしょ。

トピ内ID：6868882439

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謝罪は必要だと思いますよ

yuki

2008年05月08日 15:25

あなたの責任でないのは、分かりますが会社でも病院でも、ミスがあったり、苦情があれば受けた人が謝罪するものだと思います。「私どものミスで長時間お待たせして、申し訳ありませんでした。今後は、このようなことがないよう、注意致します。」でよいと思います。けして、事務だから馬鹿にしているとかではないと思います。患者さんからしてみれば、誰かに誤ってもらわなければ気がすまないと思います。また、そのミスを今後に役立てられるよう病院内で話し合ったりすることが、必要だと思いますよ。どうしたら、そのようなミスが起きないようになるか、考えそれを業務に結びつけるようにしましょう。謝罪をしたのは、良かったと思いますよ。

トピ内ID：9542250492

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受付業務は病院の顔ですから。

🐱

あにす

2008年05月08日 14:52

例えばスーパーとかのレジで明らかにレジ担当が悪くないことであってもお客様はレジ担当に真っ先に怒りをぶつけます。レジ担当は自分のせいではないがきちんと（心ではどう思ってるかは置いといて）謝ります。その他客商売は全て会計や受付の人に一番最初に怒りが向きます。なぜならその業務の方達は会社や病院の「顔」だからです。自分が悪くなくとも真っ先に対応をしなくてはならない人達であります。結果人のミスまで誤る結果になります。後は担当とかに回すんでしょうけどね。これは受付とかしている方達の仕事ですね。むかつくでしょうけど。私も経験があります。受付とかレジとか・・・最前線で会社批判で叱られる事が多かったです。謝りましたよ、心から。「私は悪くない・・・」とかまったく思いつかなかったです。言われてる自分が会社の一部である事には変わりないのですから。お客様にとって怒りは個人ではないんで。会社などの体制とかシステムに怒ってる事が多いですね。これからもきっとこのようなことが出てくると思いますが、頑張ってくださいね。

トピ内ID：3206739471

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トピ主さんが「？」です

☁

uhuhu

2008年05月08日 14:52

病院側のミスで謝罪するのは当然。その謝罪がないから患者さんが「常識がない」と言った。この患者さんになぜ、トピ主さんが立腹するのでしょう？？よく分かりません。。。ミスしたスタッフや、謝罪体制に立腹するならまだ分かるのですが。。トピ主さんの仕事観？も疑問です。受け付けて（カルテ？を）まわしたら、もう責任は無い？？こう言い切るって危険。。。それに何となく機械的な印象を受けました。。その患者さん、事務の方を馬鹿にして言われたとは思いません。受付に問題があったと誤解されたのでしょう。もしくは、受付の場所や役割上、この類のクレームをどうしても受けやすい体質があるように思います。これはお気の毒ですが、全体の問題で、事務の女云々の問題ではないように思います。今回トピ主さんが冷静に考えた方がいいと思いました。上司に相談はしましたか？全体の問題でもあります。ここで問う事自体どうかと。。。上記、気になりレスさせて頂きました。

トピ内ID：8745502989

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気持ちはわかりますが、

くまろん

2008年05月08日 15:53

あなたがあるレストランに食事に行ったとします。すると注文したはずの料理がいつまでたっても出てこず、出てきたのは一時間たってからでした。ホール店員に文句を言うと、「私は厨房にちゃんとオーダーしたから悪くない」と言われたら… どうですか？患者さんは「あなたに」文句を言っているのではなく、いつまでも待たせてしまう「病院」の姿勢に文句を言っているのです。あなたは今後そういうことが起こらないように、あるいはどうしても待たせてしまうなら患者さんに「あとこのくらいかかります」という風に対策を講じていくべきではないでしょうか。腹の虫が収まらない気持ちはよくわかりますが、仕事していく上で誰もが感じていくものですよ。

トピ内ID：3274038984

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悔しいけど

エミリ－

2008年05月08日 15:53

自分のミスじゃないのに，そのことを謝るってなんかシャクですよね。お気持ちよ～くわかります。会社で働いていても，対顧客には理不尽に感じることしょっちょうです。正直口では謝りながら「このクソジジイ！ババア！」（下品でごめんなさい）と心の中で思ってますよ。でもそこで働く以上しょうがないこと。相手は誰がミスしたかより，病院側の謝罪がほしいのだから。悔しいけどあまり引きずると受け付けの仕事そのものがイヤになるので，サラっと流しましょうね。

トピ内ID：4335608809

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謝るのは当たり前。

😨

な～

2008年05月08日 15:53

「自分のせいじゃないのに～」って、あなたは子供か？患者さまのクレームに対して、病院の職員の一員として、謝罪するのは当たり前。

トピ内ID：3366743212

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仕方ないと思う

🐱

ささめ

2008年05月08日 15:53

所属している組織のミスなのだから謝っておけばいいと思います。その上で反省会かなんかがあれば、みんなで話し合うとかすればいいのでは？あなたにミスがないかどうかは患者さんには関係がないと思います。そのくらいで腹が立つなら受付業務はむいてないと思うので人とかかわらない職業につくべきです。

トピ内ID：5225790360

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しょっちゅうです

😨

てんこ

2008年05月08日 15:53

看護師ですが、そういう事は1日に何度もあり、仕方ないなぁと思っています。自分の対応が病院の評価にもつながってしまいますからね。ひどい時はこちらに非がなくても、折菓子持って謝りにいく事もあったようです。具合が悪くて待たされたり、検査順番が仕方なく変わったとか、沢山ありますが、理不尽な事を言う人も多いですから。私はそういうことがあったら、１人になった時に「バカヤロー」とか言って割り箸を2～3膳折ってスッキリしています。私は昔、事務員もしていましたが、その時も同じように人のミスで謝りました。言いやすいタイプなのかもしれませんね。

トピ内ID：7948665486

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責任がないと言い切れるか

アルチンドロ

2008年05月08日 15:53

病院ごとにシステムが違うでしょうが、受け付けた後のことは責任がないと言い切れるのでしょうか。自分が受け付けた患者さんがいつまでも目の前で待っているという状況を把握したなら、何か問題が生じていないか探るということも期待される役割ではありませんか？有能な方ならそうしますよ。どんな職場でも、関係者が協力するということが大切であって、特に人との関わりをもつ部署では、自分の仕事の範囲を先に決めてその枠の中で指示されたことだけこなすという姿勢は褒められたものではないと思います。また、誰の責任であろうと結果的に患者さんに迷惑をかけたことが事実なら、組織の一員として謝罪することは当然で、別段立派なことでもないでしょう。こういうときにふて腐れたような態度で口先だけの謝罪をするのはかえって利用者の感情を逆なでするものです。受付で業務をしているのなら、自然な形で謝罪することが出来るように心がけておくべきことではありませんか？

トピ内ID：6022646794

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謝罪して当然

当然でしょ

2008年05月08日 15:53

新卒で、働き始めたばかりの方でしょうか？納得できない気持ちはわかりますが、対応された側としては、誰がまわしたかなんて関係ありません。「病院側」「患者側」として考えましょう。例えば、お店で購入した商品に問題があった場合は、もともとの責任はメーカーです。販売価格が違っていた、なんて場合は価格をつけた人の責任です。ですが、その不満を持ち込まれた窓口にあたる人が謝罪しますよね。接客相手、取引相手には結果が全てで、誰がミスをしたかは関係ありません。「私はやってないから！」はこっちの都合ですしね。

トピ内ID：1303988749

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受付事務の宿命かも

🙂

同業者

2008年05月08日 15:53

私も病院で”受付その他事務”の仕事をしてます。一番感情をぶつけられるのが受付事務と思います。自分のミスではなくても、まずは代表してお詫びをするポジションです。でも感謝事だと皆さん先生や看護師さんに直接言うんですがね。まあそれは仕方の無いことわりきってもやはり嫌な目だけこっちだなんて「濡れ衣」のようでモヤモヤします。だって、ミスをした本人には事務員からは言えないこと多いですし。私の場合は、患者様には確かに申し訳ない状態になったという事で、代表して丁重にお詫びします。そして、言葉の中に「私からもこのようなことをした者に今回のことよく言っておきます。」という内容を盛り込みます。相手は私に対して怒ってるのではなくこのミスに対して怒ってるのだと考えます。そうすることで、理不尽の思いをさせられた、、という被害者意識はおきないかと・・・。

トピ内ID：4255177025

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仕事とはそういうもの

🐧

Ｐ

2008年05月08日 15:53

病院の受付は病院の顔、窓口です。代表して謝罪するのも仕事のうちです。「それは私のミスではなく、その後のミスです」なんて言い訳は患者さんには通じませんよ。 >事務の女だとおもって馬鹿にされてると思いました。そんなことはありません。仕事をする上で、もっと病院のいちスタッフであるということを意識しましょう。患者もあなたが受付だから苦情を言ったまでで、あなた個人に怒りを向けたわけではありませんよ。

トピ内ID：2090468241

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同業者です。

💢

かー

2008年05月08日 15:53

気持ちは分かるけど、考え方は間違っています。 >事務の女だとおもって馬鹿にされてると思いました。こういう考え方をするのであれば、受付を外してもらった方が良いです。さらに、この程度の事で腹の虫が収まらないのであれば、病院で働くこと自体を考え直した方が良いかもしれません。同業者としては正直「この程度で？」と思います。患者は「病院という組織」に向けて苦情を言ったのです。誰のミスとかはこの際関係ありません。「申し訳ございませんでした。改善するよう上の者に申し伝えます。」と頭を下げるのは受付の役目では？「病院に来た患者が不快な思いをした」ことについて病院職員全体が申し訳ないという気持ちを持たない病院は先がないでしょうね…。で、直接の回答は… >皆さん、どう思われますか？（この職場においては）主さんが仕事に対する責任感がなさ過ぎだと思います。常識がないと言われても仕方ないと思います。

トピ内ID：9976441461

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窓口でしょ

🐤

クレーマー

2008年05月08日 15:53

例えばあなたが買った車が初期不良品だったとします。あなたが担当の営業さんやお客さま窓口にクレームした際に、窓口である彼らが、その不良は自分の責任ではないから、とスミマセンの一言もなかったら、どう思いますか？自分に責任がないから謝らない、ではなく、自分｢達｣に改善できる点を指摘され、自分達のサービスが相手を満足させられなかったのなら、客観的に自分達の態度を振り返ってみるのが知恵です。もちろん、クレーマーの身勝手なクレームには毅然と対応して下さいね。

トピ内ID：1685792434

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子どものような無知をあしらうには

ひいろん２

2008年05月08日 15:55

　謝るべきとかべきでないとか、そういう問題ではなくて、トピ主さんがそのような不当なあしらいを受けることが、根本でおかしいのです。トピ主さんが不満に思われたのは当然のことです。　この部分をあいまいにして、「ことなかれ顧客主義」でその場を一応収めておけばいいという低い根性が、昨今目に余ります。世間の誰もがセールスマンなわけじゃないのにね。営業の苦労話だけが社会の苦労じゃないわい。　この場合、謝罪をさせた人には威張れたところは何もありません。自分が不満・不遇だったことについて、相手を間違って償ってもらおうとしているわけですから。ただそういう人の多くは、それこそ社会の仕組みを知らない人が多いので、適当にあしらっておくのが無難です。アメリカ語では「あー、それは残念でしたね。何もしてあげられないのは心苦しいわ。私が心苦しく思ってることはわかってね」というつもりでソーリーと言います。ごめんなさいではないのです。　あしらいには上手い言い方です。ただし日本語で「お気の毒」は上から目線の言葉なので、「すみません～。よく言って聞かせておきます」と言っておくのはどうでしょう。

トピ内ID：1069972948

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厳しいですが

にゃんこ

2008年05月08日 15:53

自分がイメージできる範囲で。おかれた立場としては「私の責任ではない」というのは「組織の一員」なので患者さん側からしたらやはり誠意が足りないと感じられるのではないかと思います。病院の表と裏と全てを自分も含め患者側は知っているわけではないので。仕事って本当にそうですよね。私も部下のミスで自分がきつく上司から叱られました。ですが部下のミスとは言え本来は私の仕事でした。時間がなくて手が回らなかったところ、彼女がしてくれていたんです。筆跡で彼女のミスってわかってましたがそれは「私がするべき仕事」でしたのでそれは当然、理由にできませんでした。辛い立場にたたれていらっしゃるとは思いますが・・・。

トピ内ID：2286997180

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傷ついた言葉

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