クレーム電話の対応

レス15

（トピ主 2 ）

えむ

2008年12月04日 10:22

仕事

卸業の会社に転職して半月がたちます。毎日、取引先から大量の電話がかかってくるのですが、そのうち何本かはクレームの電話です。商品が届いていない、請求書が届いていない、あると言った商品があとで聞いてみたらないなど・・・。イヤミや皮肉を言われたり、怒鳴られたりすることもあります。私は小さなことでもすぐ気にしてしまうタイプで家に帰ってもクレーム電話のことが頭から離れません。向こうも意味もなく怒っている訳ではなく、こちらの不手際のせいで怒っているのはわかっているのですが、どうしても落ち込みます。気にしないでいられる方法やクレーム電話の対応の仕方などあったら教えてください。

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代表電話の取次ぎしてました

yuka

2008年12月04日 13:02

以前、代表電話の取次ぎしてました。流通関係の会社だったので、個人のお客様からのクレームもちょくちょくありましたよ。でも、特に落ち込んだりはなかったです。私の場合、基本が受付でルーティンな仕事だったので、クレーム対応はちょっとイレギュラーな感じがして、面白いというと不謹慎ですがやりがいがありました。お金を出させることが目当てのヤ●●みたいな人はどうしようもないですが、普通のお客さんがこちらの不手際やご自分の勘違いで怒っていらっしゃる場合、きちんと対応して解決すると、トラブルが起きる前よりわが社のファンになってくれたり、とても嬉しい言葉を頂けたりということもありました。自分のことを考えてみても、トラブル時の対応次第で、相手のイメージって上がりもすれば下がりもしますよね。クレームこそチャンスという言葉もあるようですが、本当にそう思います。理不尽な方（大容量の食品を全部食べてしまった後で、おいしくなかったから返金＋まずいものを食べさせた謝罪しろと言ってきて、レシートどころか包装すら取っていない方とか）は、相手の人格の問題なのだから、落ち込むことはないです。

トピ内ID：7661400496

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大丈夫

ロボット

2008年12月04日 13:02

会社へのクレームは、貴方に言っているのではありません。会社へ言っているのです。クレームは迅速な対応が必要で、難しい仕事ですが、個人的に言われている事柄ではないので、気持ちを切り替えてください。私はクレーム対応したら、その後それを文章にしてました。何に対してのクレームか、どうしたいか、どうしたか、など。そして終れば整理してファイル。そうする事で、頭がすっきりします。ファイルする事で、「終了」と言うサインになり、引きずりません。

トピ内ID：7030565655

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仕事を家に持ち込まないために

🐤

まー

2008年12月04日 13:02

私は、家の時間と会社の時間は完全に区別するタイプの人間です。仕事は、個性的な上司・同僚に囲まれ、個性的な顧客に恵まれた締め切り＋長時間拘束のストレスたっぷりな内容で、それこそどこかで切り替えないと心がヤラレてしまいます。実際、心がヤラレて休職する人多かったし。そりゃ嫌な事があったりしたら落ち込みますし、むかついたりしますが、そういう気持ちはなるべく会社においてきてました。私なりのそのスイッチは通勤時間でしょうか。東京でしたので電車通勤でしたが、本は赤○次郎さんのサスペンスといった頭を使わない娯楽本に没頭し、頭を切り替えていました。ちなみにそういう本は、電車内でしか読みません。ここがポイント。本でなくても、制服なら私服にちょっとおしゃれを加えてみるとか、車通勤なら音楽をガンガンかけるとか。とにかく家でも会社でも「できない・しない」ことを、私生活と会社生活の間に挟むんです。仕事で悩んだり落ち込んだりは、多分必要悪なんだと思います。それがない勤務姿勢って、怠慢に映ります。でも、仕事関連の気持ちは、社屋に置いてくることです。それも仕事の内。家で仕事に悩んでもお給料出ませんよ。

トピ内ID：1098723609

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あなたは窓口なだけ

🐤

いちごクッキー

2008年12月04日 15:54

トピ主さん自身にクレーム言われてるんじゃないですよね。「あなたの対応が悪い！」と言われたら、自分のせいですが、「あると言ったのに無いってどういうことなんですか！」と言われたら、事務的に、「もうしわけございません。担当のものに原因を聞いてまいります」と言えばいいだけですよね。とにかく『わたしのせいじゃないもん！』でいいんじゃないですか？もちろんそれが、態度や口調に出たらまずいですが。役者になることです。私は仕事柄、自分にクレーム言われますが、ガイドラインに沿ってやっていれば「ガイドラインがそうなっているから仕方ないですねー」と言います。はい、『わたしのせいじゃないもん！』です。元々の仕事は、そういうクレームを受けたりすものではなかったので、最初は、『ガーン…』と思ったりしましたが、段々慣れました。あとは、切り返しの口のうまさ、脳を素早く動かして、考えての対応…も慣れです。トピ主さんも慣れと役者になる！で、頑張ってください。

トピ内ID：0433003806

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某メーカーの

みなみ

2008年12月04日 19:50

お客様サービスセンターの電話受付をしています。主に商品の使い方の質問や、クレームの担当です。どれだけ怒鳴られても罵倒されても、電話が相手だから気にしないのが一番です。目の前にいて怒鳴られたら殴られるかも知れませんが、電話で怒鳴る人はあなたに殴りかからないしあなたは実際に痛い思いをする事はないんです。 ↑この仕事を始めた頃、上司にこのように言われました。数年勤めた今、確かに殴られないと思っています。伝票を間違えた人が悪いのであって、あなたが悪いわけじゃないんです。怒鳴る人も、間違えられた怒りを誰かにぶつけたいだけなんです。愚痴を聞いてあげているだけと、聞き上手になると、随分精神的に楽になります。慣れるまではきついと思いますが、がんばってください。

トピ内ID：5167570766

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クレーム処理してました。

🐧

ブルー

2008年12月05日 14:52

辛いですよね、わかります。でも、みなさんもいっているように、あなたへのクレームじゃないです。あなたの、言葉で、クレームを大きくしてしまったのならどうしようもありませんが少し、他人事のように思わないとやっていられないです。しかし、電話の場では誤ります。とにかく誤ります。逆に、顔を見て目の前でクレームされるのもきついですよ。

トピ内ID：1670355340

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嫌な気持ちになりますよね・・・

😢

気持ちわかる

2008年12月05日 15:26

トピ主さんのお気持ちよくわかります。私も以前、家電製品のお客様相談センターに勤めていました。自分にはあわないと思い一年で辞めてしまいましたが。電話口の相手には冷静に話してくださる方もいらっしゃったのですが、中には怒鳴り口調で傷つく事を言う方も多数おりました。「てめぇはバカか！！」って怒鳴られた時は「お前の方が馬鹿だよ！」って言い返しそうになりました。（そう言えれば楽なんですけれどね。（笑）２０年勤めている女性先輩の対応は素晴らしかったです。どんなクレームでも彼女が対応すればまるくおさまる。すごい方が同じ職場にいました。そんな、彼女でも最初の一年は悩んだらしいです。クレーム対応課はやめる社員も多く私の時も次々と辞めていきました。その中で仕事を頑張って来られた先輩は素晴らしいと心の底から思います。答えになっていなくて申し訳ないのですがトピ主さんに無理をしないで！といいたくて投稿しました。休日にはゆっくり休んで、リラックスして下さいね。

トピ内ID：9666843627

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いろんなパターンを経験する。

😀

今は専業主婦

2008年12月05日 17:14

　個人のお客様に応対する場合、取引会社のお客様に応対する場合のクレーム処理を経験したことがあります。一番始めににお叱りを受ける立場ですよね。自分がクレームを言う立場なら　○迅速に解決に向けて対応して欲しい。　○不手際に対する説明と、迷惑をかけたことを謝罪して欲しい。この二点にこだわると思っていました。ですから、相手が電話を切られる時に、解決して満足して下されば無事終了。対応に時間がかかり過ぎれば反省して、次にどうするかを考えるだけです。個人のお客様はビジネスマナー無しにストレートに怒鳴られるので怖かったですが納得されると対応を誉めて頂ける場合もあり逆に遣り甲斐を感じていました。自分のミスで発生したクレームでないならば、迅速に対応すればいいだけです。たまに、酷い言葉を聞く羽目になりますが人間ウオッチングが大好きなので、こんな人もいるんだ・・・と新種を発見した気持ちになり終わりです。まだ、半月とのこと。気持ちの処理ができるといいですね。自分のミスの時は反省が必要ですが、それ以外はあなたのせいじゃありません。割り切りましょうね。

トピ内ID：4670674465

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慣れますよ

🙂

まー

2008年12月05日 21:11

丸三年、某企業のお客様窓口(＝クレーム窓口)担当でした。最初の1年は辛かったですね・・・。家に戻ってからも、お客様言ったことが頭から離れず、夢に見たり。会社から出ても、電話の鳴る音が聞こえたり。でも、ある程度いろんなパターンが出そろって、自分でも対応の仕方を覚えてからは、すごく楽になりました。こちらの不手際ということでしたら、二度とそのお客様に対して同じ間違いが起きないように出来れば、それは充実感に繋がりました。もしも不手際でもなんでもないのにいちゃもんをつけてくるタイプの人からかかってきたら、それはそれで、「いろんな人がいるなぁー」と勉強になりました。あまり思い入れを強くすると大変になります。他の方も書いていらっしゃいますが、休みの日や終業後には仕事のことを忘れるように、自分の気持ちをゆっくり休ませてあげてください。丁度3年経った所で、出産の為に退職しましたが、その時の経験が今の私の糧になっているとすごく思います。がんばってくださーーい!!

トピ内ID：5749288839

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自分だったらクレームを送るか？送らないか？

柊まこと

2008年12月08日 16:49

クレーム・苦情というのも内容にもよりますがもっともなものもあると思います。自分が同じ立場（客や、消費者）だったら苦情を送らないかどうかを考えてみましょう。そうすれば、自然と、クレームも「そうだよねー」みたいに納得のいくものになってきますし逆に、「そういうのは許せないよね」みたいに考えられるようになってきます。そういうことを続けると、自然と、人がどうすれば不快に思うのか、がわかっていいんじゃないでしょうか？

トピ内ID：7875001834

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クレーム対応のプロです

😑

くり

2008年12月08日 18:07

某大手金融機関に就職し、クレーム対応(お客様相談センター)の部署を長く経験、独立して様々なコールセンターのクレーム対応を研修するコンサルタントになりました。何人もの方が仰っていますが、役者になる事です。怒って電話をしてきたお客様が静まって、最後は笑って電話を置いて下さったときはホントに達成感があります。無論私個人が申し訳ないと思っているわけではないです。ただ、会社の代表として電話を受けたのであれば、会社を代表して心から謝罪したり、原因を調べて次に起きないようにしたり、お客様の誤解であれば全部しっかり受け止めてあげてから自然に気がつくようにできたら、自分は仕事してるなあ(笑)という何とも言えないたのしさも味わえるのですよ。自分がお客様の立場に立ってみると、自ずからどうしたらいいのかがわかると思います。応対の『最後に』お客様に理解していただける機会が増えることがクレーム電話を嫌にならない最大のコツではないかしら？嫌にならないのはクレームを消極的にとらえないで『積極的に』取り組むことです。声に出ますから・・・。

トピ内ID：7402789453

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トピ主です

えむトピ主

2008年12月08日 21:21

みなさん励ましやアドバイスのレスありがとうございます。まだ会社のシステムがよくわかっていないので私自身が間違ったことを言ってしまい、相手の方に迷惑をかけたこともあります。同じ間違いを繰り返さないように先輩に対応の仕方を聞いたりなどしていますが、電話対応が苦手であきらかに怒っていたり、急いでる人の電話に出てしまうと頭の中が真っ白になり、普段できていることもあせって間違えたりしてしまいます。本当に情けないしなんとかしたいです。

トピ内ID：9357409088

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お仕事

いしな

2008年12月09日 15:57

電話の相手の言っていることを文書にまとめるのが仕事だと思えば、苦痛は和らぐとは思います。私も以前、お客様電話窓口担当をしていたことが有ったのですが、一番厄介だったのは『競合他社へのクレームが何故か掛かってくる』しかもお客（？）はとにかく怒っていて、会社が違うなど聞く耳を持たない…。上司からはそんな電話は早く切れって怒られるし、相手は何やら訳の分からんことを喚き立てているし、頑張って切ったらまた直ぐ掛かってくるし…。迷惑かけたの私じゃないし。っていうか、ウチの会社ですらないし。なんで私がこんな目に？？？そんな理不尽な事は起きるんです。残念ながら。それから比べたら、実際に有ったミスを怒られるなんてヌルいっすよ。「ご迷惑お掛けしまして申し訳ございません。担当部署に伝えておきます」って言っておけば良いんですもの。自分のミスならば、担当部署云々を「上司とも相談の上、再発防止の措置を取ります」にしとけばOK。ある程度はマニュアル対応です。

トピ内ID：1883688750

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わかります!!

🙂

まー　改め　ねこまー

2008年12月10日 12:52

12月5日に「慣れますよ」というタイトルで一度レスさせて頂いた、まーです。 (HNかぶっていたので改めました) トピ主さんの2回目の投稿を読んで、またレスしたくなりました! わかります!!わかります! ああ、まるで当時の自分のことのようです! そうなんですよね、緊張するあまりに間違えてしまったり。早く対応してあげようと焦るあまりに、未確認のことを言ってしまったり。数えきれないくらいのクレーム電話を受けましたが、最初の頃はそんな失敗を何回もしてしまいました。でも、そうやってしてしまったことも、良い経験です。 (お客様には申し訳なかったですが・・・) 慣れてくれば、余裕がうまれます。まずは落ち着くこと。電話って、いいですよ。こっちが深呼吸するくらいに待ってもらっていてもいきなり相手が殴り掛かってきたりすることはありません。 (もちろん、お待たせしないようにすることが一番良いですが) えむさんはとても真面目な方だから、「同じ間違いを繰り返さないように」と努力されていますよね。それで充分ですよ。どうか「情けない」などと思わずに。真摯な対応は、相手に伝わります。

トピ内ID：5749288839

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トピ主です

えむトピ主

2008年12月12日 12:29

ねこまーさんレスありがとうございます！すごく親身になって励ましてくださったので泣きそうになりました～あれから何回かクレーム電話に出ていますが、自分の失敗じゃない時だけですが冷静に対応できるようになりました。小心者なのでちょっとした失敗でもすぐ気にして引きずってしまいます。早く仕事に慣れて余裕ができるといいなぁ～って思います。

トピ内ID：9357409088

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