私に言わないでお客さんに直接言って

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（トピ主 1 ）

匿名

2009年04月23日 10:03

仕事

職場の先輩社員のAさん(女性)にイライラしています。私の職場は、人数が少なく、一人一人の仕事が全く違います。 Aさんが担当する仕事(私ではわからない内容)の問い合わせの電話が度々あるのですが、彼女は電話を取り次がず「○○は○○だから、○○って言っといて～」等、私に逐一説明をして、対応をさせます。(その間の2～3分はお客様をお待たせしています) 私に説明しないで、そのまま先輩がお客様に直接話した方が早いと思うし、又聞きになるので内容がわからない私を間に入れない方がいいと思っています。この件に関してはしばらくはモヤモヤしながらも従っていたのですが、先日の電話で先輩しかわからないことを聞かれて、保留中にしたら先輩に「○○は○○だからまだ○○できないのよね～」とくどくど説明をされ始めたので、いい加減頭にきて「じゃあ、その旨ご自分でお話して頂けますか？」と受話器を先輩にお渡ししました。先輩はムッとなったみたいでしたが、私もいい加減イライラしてたのでそのまま丸投げしてしまいました。私は大人気なかったのでしょうか？

トピ内ID：9795659606

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いいと思います

たら

2009年04月23日 15:57

文章の途中で私もそうすれば、と思っていたのでトピ主さんの行動に同意します。先輩もできないのよね～と相手に言うと言い返されるのが面倒で後輩に押し付けてるんだと思いますよ。大人気ないのは先輩じゃないかな。

トピ内ID：9369678873

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普通の対応です

🐧

ことり

2009年04月23日 15:57

どうしても電話に出る事ができない時は説明を聞いて代行で対応しますが、この場合は、普通に担当者が対応すべきですね。トピ主さんの対応でいいと思います。感情的に考えず、当然の対応をしたと思っていればいいです。

トピ内ID：7982523483

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ＯＫ

hana

2009年04月23日 16:32

いや、全然ＯＫの範囲ですよ。その先輩の対応が悪いのは確かだし、このまま黙っていれば何も解決しなかったでしょう。よかったと思いますよ、それで。

トピ内ID：7253814453

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先輩なりに

😍

えむ

2009年04月23日 16:32

トピ主さんを育ててるのでは・・？と感じました。業務って一人で抱えるとその人が倒れたり、いなくなったりしたら機能できなくなり、それこそお客様相手なので大変な事になってしまうと思います。なので、質問があったときにわざわざ自分で回答せず、「○○といって」というのは同じ質問があった時に次からトピ主さんが答えられるように・・・という思いがあるのでは？と私は感じました。また、素直に先輩の業務についても知っていた方が、会社員としてはのちのち配置換えとかを考えるとよいかと。前向きにとらえてください。

トピ内ID：6139477465

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急ぐ事もあるのですし、それで良かったのでは？

マルコ

2009年04月23日 16:32

Aさんが説明しなきゃいけない内容だったのなら、トピ主さんが説明するという事がそもそも変だったのではないでしょうか？だって担当が違うのにいい加減な事を言える訳ないですよね。信用問題になり兼ねないですし。しかも、間違った事を伝えてしまうと、トピ主さんの責任になりますし。わかっていて間違いの無い事をAさんが知っている事は、今後はトピ主さんが間で取り持つのでは無く、Aさんにお願いしてはどうでしょうか？丁寧にお願いされたら、さすがに断れないと思いますけどね。それにまた同じ過ちを犯さない為にも。（投げやりする事）

トピ内ID：8795875209

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やってあげない

🐤

つるるんたまご

2009年04月23日 18:10

いますよね　そういう人。遠くから呼びつけるから何事かと駆けつけると個人的な相談事だったりします。だったらあなたがこっちに来なさいって言いたいわよね。もし今度その手の電話があったらお客さまには　『今　係りの者と代わります。』っておっしゃってすぐ受話器を渡しましょう。先輩には『お客さまからのご指名です。』でいかがでしょうか。保留にして放置。

トピ内ID：2043244801

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先輩が

まこ

2009年04月23日 18:49

自分自身が対応すべき電話なのにとぴ主さんをあてにする、ということが間違っていると思いました。先輩は自分の仕事をちゃんとしてから、後輩であるトピ主さんになにか言える立場になるのではないでしょうか。これからも先輩の電話は先輩に責任をもって対応してもらったほうがいいと思います。

トピ内ID：6979541738

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ひとつだけ確認したいのですが

はな

2009年04月24日 11:15

担当というのは「お客さんに個人がついて担当している」のでしょうか。もし「職場全体で」お客さんの仕事を受けていて、担当と言うのは「職場での役割分担」のことなら、一概に先輩が間違っているとは言えないかも。あなたは「私では分からない。担当じゃないし…」というのを当たり前に思っているが先輩は「職場全体/全員で責任をもつのが本来の形」と思っているとか。というのも私の体験はパートでのことですが後から入ってきた人が4ヶ月を過ぎる頃になっても「先輩である私への丸投げ」を止めようとしないのでトピ主さんの先輩のような対応に切り替えたことがあります。初めは比較的楽なことからやってもらっていたのですがその分担を「恒久的なもの」と受け止めてしまったようで。「自分で受けた電話は最後まで自分で対応してくださいね～」と穏やかに言いましたが「何で私が」みたいな感じでムッとしてました。トピ主さんの職場を見た訳ではないので、的外れだったらごめんなさいね。担当についての前提の違い、仕事の分担についての不満、そんなことに考えを廻らせてみてはいかがでしょう。

トピ内ID：4810378646

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自分が偉ぶりたいだけでしょ

😠

なんじゃ、そりゃ

2009年04月24日 17:23

どういう業種がわかりませんが、お客様からみたら、何か言うたび待たされて、腹たってくると思います。よく、サポートセンターなんかでありますよね。電話口の人は全然意味わかってなくて、いちいち奥の(?)誰かに聞いて、、、まるで伝言ゲーム。いいから、その誰かに代わってくれ、って思いますよ。今回はトピ主さん、正解ですよ。先輩はお客様本位ではありませんねぇ。完全にトピ主さんに「指示したい」根性がミエミエ。社内での自分の立場がお客様より大事なんです。是非、反面教師にしてください。

トピ内ID：7324160901

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ありがとうございます。

匿名トピ主

2009年04月24日 18:02

みなさんレスありがとうございます！ひとつひとつ読み返しました。私の行動が間違っていないというレスを頂き、安心しました。はなさんのレスをみて、なるほど！と思ったので、ちょっと補足させていただきます。(後だしですみません) 仕事の担当について縦割り業務で、Aさんが担当するのは主に証明書をお客さんに送付することです。私は庶務と雑用全般をうけもっています。お客さんから電話があるのは、その証明書のことについてが多いです。電話はみんなで出ますが(年齢的に一番下の私が出るのが多いです)、各々の詳しい業務内容を聞かれたら、電話に出た人はあくまで「取り次ぎ」役となって、以後の対応はその仕事の担当者に任せるものだと思っていました。しかし、取り次ぎ時の先輩のムッとした態度、そしてかなりベテランの先輩に雑用に近い(？)電話を丸投げしてよかったものか？と後悔してトピを立ててみました。

トピ内ID：9795659606

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うーん・・

たんなひ

2009年04月25日 11:15

先輩の仕事を代行することで、更に業務範囲を広げステップアップをするつもりはありませんか？仕事の振り方はむかつくかもしれませんが、そこに成長できるチャンスもあるのでは？？

トピ内ID：7831517486

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担当者が答えるべき

ツキツキ

2009年04月25日 15:53

縦割り業務として、各人が責任をもって担当しているのであれば、客からの問いあわせはその担当者に返答させるべきだと思いますよ。ましてや電話を保留にしてからトピ主さんと会話ができているのなら、先に電話にでるべきでしょう。それとも電話にでることもできないほど忙しいのか？それと、トピ主さんが担当されている業務から考えても、その手の問い合わせは直接担当者が返答すべきと思いますよ。私もトピ主さんと同じ立場なら、同じことをしたと思います（笑）

トピ内ID：9050059686

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先輩ときちんと話してみては？

かるの

2009年04月26日 22:21

まず、先輩が説明を始めたら、お客様に「折り返し説明します」と、一旦、電話を切る方がいいと思います。ただ中々連絡の取れない方もいるので、臨機応変に。さて、先輩がトピ主さんに押し付けてるのか、トピ主さんを教育する意味があるかは不明です。が、会社によって違うと思います。時間のある時に思い切って、先輩と話して確認したほうがいいと思います。「私は、お客様にいい加減な応答はしたくないし、お客様を待たせたくないのですが、、、」など切り出してみてはどうでしょう。でも、仕事の幅を広げる意味で、自分でもある程度答えられるようになるのは、損はないと思います。

トピ内ID：5640253019

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先輩の人柄による

晴れのち曇り

2009年05月01日 12:04

本来は担当者である先輩が電話で対応するべきだと思います。ただ、会社というのは正しいことが認められるとは限らない場所。件の先輩が、「取り次ぎ時にムッとした」という一文が気になります。どうもその先輩は、「お客様からの電話はトピ主さんに対応してほしい」と思っているようですね。その場合、先輩が素直に後輩の意見を聞ける人であれば、他のレスにもあるように先輩に話せば解決すると思います。でも、もし後輩の意見を聞けない人である場合は、たとえ先輩が間違っていても今のままトピ主さまが取り次ぐ方が、社内での人間関係はうまくいくのではないでしょうか。目下からの意見を快く受け入れることのできる先輩は少ないので、私の場合、冗談の通じる相手には冗談めかして言ったり、上司の言うことなら聞くタイプの人には上司からうまく根回ししてもらったりと、相手によって伝え方を変えています。人数が少ない職場では、人間関係第一です。こうやればいいのに～と思うことがあっても、行動を起こす前に先輩の人柄を見てみて。今までそれで失敗してきた人を何人も見てきたので、老婆心まで。

トピ内ID：8287759732

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取次ぎ前に詳しく聞きすぎてる？

竹

2009年05月01日 16:18

用件を詳しく聞いて、先輩に伝言しながら取り次ごうとするとそれは○○だよ、答えておいて、って言われちゃうので証明書の件とだけ聞いたらすぐに取り次いでしまえば？お客さんも、トピ主さんと先輩と2度説明することになるのは面倒だと思います。

トピ内ID：9404882968

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いますよー

🐷

さち

2009年05月02日 15:30

うちの職場にも！そんな時は、「担当に変わります！」と言って、「○○さん、○○会社から電話です」と言ってかわってもらいます。だって、知らない私が話してるとまたまたわからない質問されたり…二度手間で、お客さんもイライラしますしね…。

トピ内ID：4176088518

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同じような事どこでもあるんですね

らぴ

2009年05月06日 17:56

私の会社にも居ますよ～・・・。しかも後輩に。ただ、後輩と言っても３歳年上なのですが。その人の場合、クレームの電話だと絶対に出ようとしないです。「○○様から○○の件で電話が入っているけど、ちょっと怒ってるみたいだから・・」と伝えると私に言い訳の内容をしてきて、上記のどなたかがおっしゃっていたように伝言ゲームになり、相手が更にお怒りになる事も__(_ _；) 「席外してるって言って、内容聞いて謝っておいてくれる？」とかしょっちゅうです。自分のややこしい仕事だけ人に振ろうとする人何処にでもいます。営業の先輩があまりに頼んでくるのでそれあなたが処理する仕事ですよね・・？って視線で訴えて無言で返したらトピ主さんの先輩みたいにムっとしてあからさまな溜息ついてくる人も居ました（笑）そういうのは態度で示さないと次々調子に乗って頼んでくるから、どこかでキッチリ意思表示しないといけないし、トピ主さんの対応は良かったと思いますよ。

トピ内ID：6320744772

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お客さま第一で

🐱

こてつ

2009年05月07日 15:08

証明書を発行する業務とのことですが、企業ですか、お役所ですか？一応私企業という前提でお話しますが、役所でも基本は同じだと思います。タイトルのとおり、会社の業務なんだからお客さま第一で考えないといけないでしょう。先輩と仕事の押し付け合いみたいになっていたり、ひとつの電話応対にふたりが手をとられている無駄ももちろん問題ですが、それでわずかでもお客さまに無用の不便を強いているとしたら、企業としてそれこそが一大事。その先輩と話すときも、お客さまに迷惑をかけないためにどうすべきかという視点でお話されるのがよいと思いますよ。先輩に良識が残っていればそう言われて無視はできないでしょう。それでもダメなら上司に相談すべきでしょう。お客さまに迷惑のかかる状態を改善するのは上司にとっても放置すべからざる急務でしょうから。もしかすると「トピ主さんも証明書の対応ができるように勉強して」という命令が下るかもしれませんが、上司から正式に割り振られた仕事になる方が現状よりはまだ納得できるでしょ？

トピ内ID：9704284505

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